Ulike selskaper, så vel som enkeltgründere, må tidvis håndtere et slikt problem som kundeklager. Noen ganger har slike klager form av en klage.
Hva er en klage?
Dette begrepet brukes til å definere en uttalelse angående manglene ved produktet som ble kjøpt og den påfølgende kompensasjonen for de resulterende tapene. Enkelt sagt snakker vi om et krav, en klage som uttrykker misnøye. En klage er et begrep som først og fremst brukes av juridiske personer.
En slik klage kan aksepteres hvis det er grunn til å inngi den (ufullstendighet og produktfeil) og den er innrammet ved bruk av de aktuelle handlingene.
En klage kan avvises dersom tilstanden til produktet som klagen er innlevert skyldes feil drift, samt når de deklarerte manglene ikke ble bekreftet under en tilleggsundersøkelse.
Vanlige påstander
En klage er en klage som kan ta forskjellige former, og hver av dem er utsatt for en gründer eller et selskap i løpet av virksomheten. Så de viktigste kategoriene av klager:
1. Krav til selskapet. Vi snakker om klager på visse løfter, emballasje av varer, ettersalgsservice, reklame, etc. Tilstedeværelsen av slike klager stimulerer best en økning i nivået på tjenester, service og markedsføring av varene på markedet som helhet.
2. Klager på service. I dette tilfellet viser vi til påstander relatert til feil behandling av selskapets ansatte med kunder og forskjellige tjenester.
3. Krav på produktet. Slike klager er fokusert på kompensasjon i tilfelle manglende overholdelse av varene med deklarert kvalitet eller egenskaper.
Kontraktskrav
En kontraktsklage er en klage basert på manglende oppfyllelse av kontraktsvilkår. Dette kan være tilbudet av visse tjenester mot et gebyr som ikke samsvarer med nivået eller formen som deklareres opprinnelig. På sin side har entreprenøren rett til å sende inn en klage dersom kunden ikke har betalt rettidig for de utførte tjenestene.
Det er også krav under leveransekontrakten. I dette tilfellet snakker vi om salg av visse produkter. Klager av denne typen kan inngis under følgende omstendigheter:
- kvaliteten på de leverte varene oppfyller ikke det nødvendige;
- betaling eller levering av produkter er forfalt;
- hele settet med varer er ødelagt.
Slike brudd er fulle av betaling av en straff eller avslag på varene.
Det er verdt å vurdere, med tanke på informasjon om klager, at dette er krav som kan fremsettes på bakgrunn av en kontrakt. I dette tilfellet ender det hele med en straff. Et slikt resultat er mulig hvis entreprenøren ikke har fullført den nødvendige mengden arbeid eller gjort det på et kvalitetsnivå som ikke er i samsvar med kontrakten. Kunden kan på sin side betale en straff dersom han ikke betaler for arbeidet i tide.
Som du kan se, er en klage et verktøy for å beskytte interessene til to parter i en kontrakt.
Slik klager du
I de fleste tilfeller trekkes et krav av denne typen i form av et kommersielt brev, som i detalj beskriver essensen av klagen. Som nevnt ovenfor, er formålet med et slikt krav å gjenopprette skader, så du må utføre det på riktig måte. Siden en rekke situasjoner kan oppstå, er det ingen eneste form for klage.
Likevel er det visse regler som vil bidra til å gjøre det kompetent:
- adresse og navn på foretaket;
- grunnlag for å fremsette krav (kontrakt, garantibrev osv.);
- essensen av klagen (det er nødvendig å beskrive brudd eller ekteskapets faktum nøyaktig);
- bevis;
- kravene til den som har inngivet klagen (tilleggslevering av varer, utskifting, nedslagning, oppsigelse av kontrakten, refusjon av det betalte beløpet og andre typer skader).
Kravet må sendes med rekommandert post med bekreftelse på mottak. Brevet i seg selv må være ledsaget av dokumentasjon som bekrefter faktum om brudd (handlingen om at varene ikke overholdes kvaliteten eller resultatene av undersøkelsen, transportdokumenter, etc.).
Det er fornuftig å undersøke klagen innenfor rammen av "Klagen - Hva er dette?"
Kravavdelingen
Ethvert selvrespekt selskap har ansatte hvis ansvar inkluderer en kompetent reaksjon på de innsendte kravene.
Samtidig er det en viss handlingsplan som bør følges for å fortsette forholdet til kundene etter innlevering av en klage fra deres side.
For det første trenger du ikke komme med unnskyldninger, siden dette ikke er relevant. Den andre regelen som fortjener oppmerksomhet: ingen ekstra informasjon. Det betyr ikke egentlig klienten hvorfor kontraktsbruddet skjedde, det viktigste er at mottatt skade blir kompensert.
Faktisk er klagesavdelingen spesialister som kompetent jobber med den emosjonelle og rasjonelle komponenten i klientens påstand. Det vil si at oppgaven deres inkluderer ikke bare faktisk erstatning for mottatt skade, men også kompensasjon for emosjonell negativitet. Dette er nøyaktig hva som må gjøres umiddelbart etter at du har godtatt klagen.
Hvordan håndtere krav
Det første som må anerkjennes er at klager er en positiv faktor i arbeidet med klienter. Det er takket være dem at selskapet kan se feil i prosessen med å organisere forsyning, produksjon og vedlikehold som må løses. Identifisering av slike ulemper vil gjøre det mulig for selskapet å tjene enda mer penger. Derfor bør påstander ikke behandles som et negativt fenomen.
Et andre viktig prinsipp når det gjelder håndtering av klager er å demonstrere forståelse for klientens problem. Med andre ord, han skal føle at han blir behandlet positivt og med respekt for forsøket på å kompensere for skaden han har fått. Klageloven er et skritt mot et mer produktivt samarbeid. Og et slikt initiativ må reageres deretter.
Som det tredje prinsippet om korrekt behandling av krav, er det verdt å definere evnen til å lytte nøye og raskt forstå essensen av klagen. Videre skal klienten føle at oppmerksomheten til selskapets personell rettes mot ham. Dette betyr at det er fornuftig å stille avklarende spørsmål, og at de skal høres positive ut.
Når du kommuniserer med en klient, er det viktig å sikre at de ikke blir informert om kommersiell informasjon. Derfor, hvis en uerfaren arbeidstaker tar opp saken, bør han forklare hva han skal si nøyaktig og hvilke begrensninger han skal følge.
I tillegg til kommunikasjonsteknikker, er det viktig å ta hensyn til kravets nøyaktighet. Ansatte i selskapet må på sin side fylle ut sitt eget spørreskjema, som vil registrere alle fasetter av klientens påstand, og spesielt partnerens.
resultater
De som jobber med klager, bør forstå at en klage faktisk er tilbakemelding fra partneren eller kjøperen. Derfor er det på dette stadiet viktig å vise profesjonalitet og et høyt servicenivå i prosessen med å behandle klager.
