Koncentracja na kliencie to zdolność firmy do generowania dodatkowego przepływu klientów, a także dodatkowego zysku, zapewniającego głębokie zrozumienie, a także spełniającego podstawowe potrzeby klientów.
Co to jest
Idea tej definicji jest dość prosta. Oznacza to, że skupienie się na kliencie jest zorientowaniem firmy na konkretną grupę konsumentów, a zatem na najbardziej efektywne zaspokojenie ich potrzeb. Ta koncepcja jest stosowana przede wszystkim w celu opisania działalności różnych firm handlowych, które starają się zapewnić wyjątkowo stabilny przepływ klientów, a także maksymalny zysk z ich działalności.
Jaka powinna być?
Ukierunkowanie na klienta jest jednym z najważniejszych elementów każdego biznesu, a jego głównym efektem powinien być wzrost zysków podczas pracy firmy. Jeśli nie można zapewnić dodatkowego zysku poprzez zainwestowanie większej ilości zasobów w poprawę jakości świadczonej usługi, wówczas w tym przypadku nie koncentruje się na kliencie, ale menedżerowie często o tym zapominają.
Błędne przekonanie w tej sprawie ostatecznie prowadzi do tego, że firmy zaczynają alokować absolutnie nieuzasadnione koszty, a nawet zaczynają szkodzić własnej działalności, ponieważ używają środków finansowych i zasoby ludzkie do innych celów, odwracając ich uwagę od ważniejszych celów.
Przykładem jest bezpłatna dostawa oferowana przez większość firm. W tym przypadku skupienie się na kliencie polega na zapewnieniu konsumentom większej wygody i wygody, zwłaszcza jeśli chodzi o szybką dostawę. Ale jednocześnie pojawia się pytanie, czy darmowa dostawa naprawdę w pełni zaspokoi jakiekolwiek ważne potrzeby klientów? Być może kupujący będą chcieli dostarczyć towary, a możliwość zaoszczędzenia niewielkiej kwoty przy dostawie nie jest dla nich ważna. W takim przypadku firma po prostu ponosi dodatkowe straty.
Dlaczego wysokiej jakości usługa nie jest oznaką koncentracji na kliencie?
W rzeczywistości wszystko jest niezwykle proste. Możesz osiągnąć niezwykle wysoką jakość usług, które zostaną doprowadzone do pełnej automatyzacji, i masz nadzieję przyciągnąć klientów, których tak naprawdę nie zauważysz. W rzeczywistości w tym przypadku standardy usług są ustalane jako priorytety, takie jak prędkość, powtarzalność, dokładność, wydajność, czyli tradycyjne parametry przenośnika, jednak należy zrozumieć, że nie osiąga się dobrego doświadczenia klienta lub jakiegoś niezwykłego przyjemność współpracy z Twoją firmą. Jeśli mówimy o dużym biznesie, to w tym przypadku system przenośników oferuje budowanie klientów w długiej kolejce.
W rzeczywistości, nie we wszystkich przypadkach, usługa przenośnika, która charakteryzuje się wyjątkowo wysoką wydajnością, może zapewnić skuteczne pozyskiwanie klientów. Jeśli wymagane jest indywidualne podejście, wiele dużych firm nadal formalnie odwołuje się do klientów, podczas gdy odczuwają duże zapotrzebowanie na indywidualne usługi. To tutaj małe firmy mają więcej możliwości w branżach, które nie wymagają bezpłatnych usług, takich jak dostawa na koszt firmy.Dzisiaj klienci oczekują wysokiej jakości usług, za którą naprawdę mogą i są skłonni zapłacić.
Jaka jest zaleta?
Warto zauważyć kilka zalet, które zapewniają pracownikom zorientowanie na klienta:
- Ostatecznie klient pozostaje równie usatysfakcjonowany, a może nawet podziwiany jako idealna usługa Twojej firmy, dzięki czemu poleci Twoje usługi lub oferowane przez Ciebie produkty.
- Zadowolony klient będzie następnie kupował znacznie częściej, a co ważniejsze, więcej.
- Najbardziej zadowolony klient jest skłonny zapłacić więcej w miarę upływu czasu, ale należy zachować ostrożność, ponieważ istnieją rozsądne limity.
Warto między innymi zauważyć, że lojalni klienci zaczynają dzielić się z firmą wszelkimi przydatnymi informacjami, pomagać w ulepszaniu oferowanych produktów lub usług, a także optymalizować procesy biznesowe. W ten sposób możesz ostatecznie zwiększyć wartość oferowanego produktu.
Jak sprawić, by Twoja firma była atrakcyjna?
Przede wszystkim zasady koncentracji na kliencie obejmują dbałość o potrzeby każdego klienta, a także chęć całkowitego pozbycia się wszelkich problemów, które może napotkać podczas pracy z tobą. Ponadto należy zrozumieć ocenę rentowności klienta, a także zapewnić mu poziom usług, który będzie odpowiadał tej rentowności.
Warto zauważyć, że zorientowanie na klienta wewnętrznego jest dalekie od łatwego wprowadzenia do istniejącej firmy, ponieważ konieczna będzie całkowita zmiana struktury relacji, już znanej kultury, a także zastosowanych technologii. Jeśli jednak istnieje potrzeba i niezbędna część wytrwałości, poprzez konsekwentne przemieszczanie się w kierunku klientów, możesz ostatecznie osiągnąć zauważalne wyniki, a tutaj musisz zapewnić systematyczne podejście w celu zorganizowania procesów obsługi każdej kategorii klientów.
Jeśli jakiekolwiek zmiany wystąpią w działających firmach, istnieje duże ryzyko, że starając się skoncentrować na kliencie, firmy popełnią pewne błędy. Przede wszystkim błędy te zostaną zauważone przez klientów, w wyniku czego system może negatywnie wpłynąć na sprzedaż, którą już masz. Aby zminimalizować, a nawet całkowicie wyeliminować możliwość wystąpienia takich błędów, zaleca się stopniowe wprowadzanie konwersji do pracy firmy.
Zmiany etapowe
Firma koncentruje się na poziomach koncentracji na kliencie:
- Rozwój jakości usług.
- Utrzymanie poziomu profesjonalnej obsługi.
- Pracuj jako centrum obsługi klienta.
Chociaż ocena koncentracji na kliencie nadal nie jest wysoka, a firma osiągnęła akceptowalną jakość usług, nie należy od razu przeskakiwać jednego lub nawet dwóch kroków, ponieważ wszystko musi być wykonane na czas. Przede wszystkim ludzie pracujący w firmie powinni się zmienić, podobnie jak ich zrozumienie usługi, ich stosunek do siebie nawzajem i oczywiście do obsługiwanych klientów.
Jak leci?
Wszystkie powyższe działania są wykonywane wraz z rozwojem jakości usług, to znaczy, gdy orientacja na klienta dopiero zaczyna się rozwijać. Przykłady dalszego rozwoju można przedstawić następująco:
- Najwyższe kierownictwo musi w pełni uwierzyć, że firma będzie w stanie zapewnić indywidualne podejście do każdego klienta, a także zapewnić mu wysoką jakość usług.
- Konieczne jest zapewnienie niezbędnej kwoty środków w celu zapewnienia rozwoju zawodowego, a następnie wdrożenia strategii rozwoju usług.
- Usługa zaczyna się tak bardzo poprawiać, że staje się oczywista dla klientów, dlatego też uważają, że jakość produktu również wzrosła.W takim przypadku będziesz w stanie pomóc obecnym standardom kultury usług, a także regulować pracę wszystkich pracowników Twojej firmy.
- Często zdarza się, że firma zaniedbuje potrzebę szkolenia swoich pracowników w zakresie podstawowych technologii obsługi klienta, chociaż ich zysk zależy bardziej od poprawności tego podejścia niż od wszelkich innych wysiłków.
- Następnie zapewnia się zrozumienie „klienta wewnętrznego” w firmie, to znaczy różne działy powinny sobie nawzajem pomagać, a nie próbować wyróżniać się na tle innych.
- Każdy pracownik powinien zdawać sobie sprawę z tego, że jego praca całkowicie wpływa na to, jak klient postrzega jakość świadczonej mu usługi, a także jakość oferowanego produktu, i nie ma znaczenia, jak daleko jest on od „linii bezpośredniej komunikacji z konsumentami” .
Jakie są różnice między jakością a profesjonalną obsługą?
Profesjonalna obsługa, a także kształtowanie odpowiedniej mentalności pracowników w procesie szkolenia, może znacznie zwiększyć zaufanie klientów firmy, a także zapewnić zaufanie do jej narzędzi marketingowych. Zasoby, które w tym przypadku są inwestowane w reklamę i marketing, nie są marnowane tylko dlatego, że pracownicy nie są wystarczająco profesjonalni.
Innymi słowy, większa koncentracja na kliencie zapewnia znaczny wzrost zaufania klientów zarówno do samej firmy, jak i do wykorzystywanych przez nią narzędzi marketingowych.
Jak przenieść firmę na poziom profesjonalny?
Aby osiągnąć ten wynik, będziesz musiał wdrożyć system kompleksowego szkolenia pracowników, a także uczyć się z doświadczenia w skutecznym korzystaniu z wiedzy przez każdego pracownika firmy. Specjaliści od usług nie są ludźmi urodzonymi.
Często w dzisiejszych czasach biznes spędza zbyt mało czasu, zapewniając przyzwoite szkolenie, a także motywując pracowników pierwszej linii do pracy tak wydajnej, jak to możliwe. Profesjonalista to osoba, która pracuje niezwykle ciężko, a także stara się osiągnąć doskonałość. Taki specjalista jest zdefiniowany w szczegółach, ponieważ profesjonalizm wymaga długiego doświadczenia, a jednocześnie przemyślana i kompetentna praca, która zapewnia wizję szczegółów, a także pozwala w jak największym stopniu zaspokoić potrzeby i wymagania konsumentów.
Jakie są różnice między profesjonalistą a amatorem?
Przede wszystkim mówimy o wartościach, które kierują osobą pracującą w firmie i jej klientami. Ponadto o profesjonale decyduje poziom szkolenia w zakresie umiejętności obsługi na wysokim poziomie, a także stopień przygotowania tych umiejętności i wiedzy do codziennej pracy. Tak więc w przeważającej większości przypadków firmy nie mogą nawet myśleć o ostatecznym przejściu na ostatni poziom, gdy prace są wykonywane na poziomie centrum obsługi klienta.
Współczesne rzeczywistości
Jak wspomniano powyżej, zmiany w już działającej, a tym bardziej od dawna działającej firmie, są jak żywa operacja, która jest trudna i pełna poważnych konsekwencji. Często firma nie może podnieść jakości usług, w wyniku czego w przeważającej większości przypadków limitem jest drugi etap, czyli usługa profesjonalna.
Jak osiągnąć najwyższy poziom?
Aby osiągnąć niezwykle wysoki poziom usług, musisz stworzyć organizację, jej struktury, standardy, zespoły, a także budynki i lokale od zera.
W „centrum serwisowym” wysiłki każdej indywidualnej usługi i każdego pracownika mają na celu osiągnięcie idealnej jakości usług, co nawet nie powoduje niewielkiego niezadowolenia ze strony klientów.Głównym kryterium idealnej usługi jest połączenie wygody i szybkości dla klientów. Dla współczesnych ludzi rytm życia znacznie wzrósł, więc oszczędność czasu zapewnia więcej możliwości, aby osiągnąć pewne osobiste cele. Dzisiaj wszyscy to doceniają.
Jest to jednak dalekie od przystępnego cenowo dla wszystkich firm, a tylko kilka zostało pierwotnie zbudowanych w taki sposób, aby uwzględnić nawet najmniejsze kaprysy każdej kategorii swoich klientów.
