Zepsute towary, zła obsługa, niewystarczająca praca zawodowa lub niegrzeczne podejście personelu ... Niestety, większość z nas ma do czynienia z tym lub innym naruszeniem praw konsumentów. W każdej organizacji, która świadczy usługi lub towary dla ludności, Klient musi otrzymać „Książkę skarg i sugestii”, aby podać wszystkie roszczenia. Jak poprawnie napisać skargę? Jakie informacje musi zawierać roszczenie? Czy odwołanie niezadowolonego klienta może pozytywnie wpłynąć na jakość świadczonej usługi?
„Książka skarg”: co konsument musi wiedzieć?
Obecny tytuł tego dokumentu to Księga recenzji i sugestii. Prawie każda struktura społeczna lub organizacja jest zobowiązana do jej prowadzenia: od małego kiosku do oddziału Sbierbanku. Ten dokument może zawierać nie tylko reklamację. W Księdze skarg i sugestii możesz również wyrazić wdzięczność organizacji lub poszczególnym pracownikom. Tutaj powinieneś napisać różne propozycje usprawnienia organizacji. „Książka recenzji i sugestii” w organizacji jest przechowywana w jednym egzemplarzu. Możesz zastąpić dokument nowym, gdy na bieżącej stronie zabraknie pustych stron.
Na żądanie każdy klient organizacji powinien uzyskać dostęp do „Księgi skarg”. Jednocześnie konsument nie jest zobowiązany do wyjaśnienia, dlaczego wymagana jest książka reklamacyjna. Nie może przedstawiać żadnych dokumentów pracownikom firmy. Ponadto obowiązkiem administracji jest zapewnienie klientowi niezbędnych warunków do wypełnienia dokumentu: miejsce, w którym można wygodnie się załatwić, oraz pisanie instrumentów. Informacje zwrotne, wdzięczność lub skarga w „Księdze skarg i sugestii” - przedmiot badań nie tylko administracji firmy. Organizacje kontrolne, na przykład inspektorat Rospotrebnadzor, czytają te uwagi wraz z certyfikatami jakości produktu i inną dokumentacją.
Jak należy sporządzić książkę reklamacyjną zewnętrznie?
Większość organizacji ma „Księgę recenzji i sugestii” wykonaną w drukarni. Ale w tym zakresie nie ma ścisłych wymagań w przepisach. Oznacza to, że nie jest konieczne posiadanie w firmie książki reklamowej na z nadrukowanym nagłówkiem. Jednak prawo określa szereg wymagań dotyczących przygotowania takiego dokumentu, jak „Księga skarg i sugestii”:
- Na stronie tytułowej powinien znajdować się napis „Księga recenzji i sugestii”.
- Książka musi być zszyta i ponumerowana, poświadczona pieczęcią firmy.
- Pierwsza strona dokumentu zawiera ważne informacje: adres organizacji i numery kontaktowe kierowników, informacje o instytucjach odpowiedzialnych i kontrolujących.
- Książkę należy umieścić w miejscu dostępnym dla konsumentów wraz z innymi wiążącymi dokumentami. Najczęściej jest to stoisko o nazwie „Kącik konsumenta”.
Jeśli „Książka recenzji” nie spełnia wszystkich wymagań, oznacza to nie tylko rażące naruszenie praw konsumentów, ale może być również okazją do odwołania się do Rospotrebnadzor z prośbą o przeprowadzenie odpowiedniego audytu.
Co się stanie, jeśli organizacja odmówi dostarczenia Księgi opinii i sugestii?
Niedostarczenie książki jest rażącym naruszeniem praw klienta. W takich przypadkach konsument ma prawo nie tylko złożyć skargę do organów kontrolnych, ale także wezwać oddział policji.Jeśli z jakiegokolwiek powodu organizacja tymczasowo nie ma „Księgi skarg i sugestii”, jak złożyć wniosek w tej sprawie? Aby go skompilować, klient musi dostarczyć dwa arkusze papieru do pisania i artykułów piśmiennych. Osoba może złożyć reklamację w 2 egzemplarzach, z których jeden pozostanie w organizacji, a drugi, z notatką przy dostawie, kompilator pozostawi samemu sobie.
Jak napisać recenzję w „Księdze recenzji i sugestii”?
Oczywiście klient ma prawo pozostawić dowolny wpis w książce. Ale jeśli napisze skargę lub recenzję na temat pracy organizacji w celu wpłynięcia na jakość usług i przywrócenia naruszonych praw konsumentów, wówczas skarga w „Księdze skarg i sugestii” musi być sporządzona poprawnie. Tylko w takim przypadku roszczenie będzie miało skutek. Czy istnieją szczególne wymagania, zgodnie z którymi wypełniona jest „Księga skarg i sugestii”? Jak prawidłowo złożyć roszczenie lub sprawdzić?
Dla wygody wypełniania poszczególne organizacje tworzą szablon na pierwszej stronie, zgodnie z którym możesz zostawić odpowiedź. Ale jeśli „Księga skarg i sugestii” nie zawiera próbki, skarga jest napisana z następującymi informacjami:
- Data (dzień, miesiąc, rok) pisania reklamacji. Przydatne będzie również wskazanie czasu kompilacji.
- Imię i nazwisko oraz dane kontaktowe klienta. Informacje te należy podać, jeśli planowane jest uzyskanie odpowiedzi od administracji na skargę. Jeśli taka odpowiedź nie jest obowiązkowa, nikt nie ma prawa zmuszać klienta do podania swoich danych.
- Imię i nazwisko oraz stanowisko pracownika, którego działania były przyczyną skargi. Informacje te są dostępne na karcie imiennej pracownika (plakietce).
- Szczegółowy opis istoty problemu, którego dotyczy skarga. Najlepiej, jeśli wszystko, co napisano, jest poparte odniesieniem do artykułów prawa.
- W razie potrzeby wymagania klienta są określone w ramach czasowych, w których należy podjąć środki.
- Podpis i odszyfrowanie podpisu skarżącego.
Zalecenia dotyczące reklamacji
Prawidłowo określ problem lub istotę sytuacji konfliktowej, której wystąpienie posłużyło za przyczynę napisania recenzji, jest równie ważne, jak dostarczenie niezbędnych informacji. Istnieje kilka prostych zaleceń dotyczących prawidłowego wystawiania opinii w „Księdze skarg i sugestii”:
- Pisząc tekst, najlepiej zachować spokojny oficjalny ton. Bez względu na emocje, których doświadczył recenzent, nie warto wylewać ich w tekście. Sarkazm, nieprzyzwoite słowa, obelgi wobec czyichś adresów, metafor lub próby żartów będą zbędne. W przeciwnym razie niepotrzebna emocjonalność może raczej zaszkodzić niż pomóc.
- Jeśli to możliwe, skargę należy streścić.
- W oświadczeniu należy wskazać maksymalną liczbę faktów, najlepiej popartą dowodami: numer paragonu sprzedaży, obecność zapisu rozmowy z pracownikiem organizacji itp.
- Potrzebuję kompetentnego tekstu. Duża liczba błędów może negatywnie wpłynąć na decyzję w sprawie reklamacji.
- Prawidłowo i jasno określone wymagania w celu rozwiązania problemu. Główny tekst zwykle zaczyna się od słów „pytam ...” lub „pytam cię ...”. Jeśli wymagania są oczywiste lub nie ma konkretnej prośby, możesz ograniczyć się do frazy „Podejmij działanie”.
Czy możliwe jest roszczenie zbiorowe?
W przypadku naruszenia praw nie jednego klienta, ale kilku osób, skarga w „Księdze skarg i sugestii” może być zbiorowa. W takim przypadku roszczenia są przedstawiane w taki sam sposób, jak wycofanie jednego konsumenta. Ale pod tekstem skargi umieszczone są podpisy wszystkich, którzy się zgłosili.
Wdzięczność
Nie tylko roszczenia i skargi, ale także podziękowania w książce mogą pozytywnie wpłynąć na jakość usług i poziom pracy organizacji. Dobry przegląd może stanowić świetną zachętę dla menedżerów i pracowników do kontynuowania pracy na wysokim poziomie. Potwierdzenie jest wypełniane zgodnie z tym samym szablonem.Ale tekst wskaże pozytywne aspekty, które lubił klient. Na przykład można zauważyć wiele niuansów: przytulną atmosferę, wysoką jakość usług lub produktów, profesjonalizm i uprzejmość pracowników.
Możliwe jest oddzielne wyróżnienie jednego lub kilku pracowników poprzez wskazanie ich nazwisk i stanowisk. Aby zakończyć wdzięczność, możesz poprosić o wynagrodzenie pracowników organizacji lub konkretnego pracownika.
Odpowiedź na skargę konsumenta
Prawo określa terminy recenzji recenzji w książce i odpowiedzi na reklamację. Od momentu zgłoszenia roszczenia zarząd organizacji ma dwa dni na jego przeanalizowanie. W ciągu pięciu dni od daty reklamacji administracja jest zobowiązana:
- Podejmij środki, aby wyeliminować wszystkie niedociągnięcia wskazane w roszczeniu. W wyjątkowych przypadkach okres ten może zostać przedłużony do dwóch tygodni.
- Pozostaw odpowiedź w „Księdze skarg i sugestii” wskazującą środki podjęte w związku ze skargą. Jeśli autor ma adres, kierownictwo organizacji jest również zobowiązane do wysłania pisemnej odpowiedzi.
Pojedyncza książka skarg - co to jest?
We współczesnym świecie najskuteczniejszym i najczęstszym sposobem przekazywania informacji jest pozostawienie recenzji w Internecie. Mając to na uwadze, w stolicy Rosji, a następnie w innych miastach naszego kraju, portal informacyjny „Jedna książka skarg i sugestii”. Rejestrując się na stronie internetowej swojego regionu, każdy mieszkaniec może zgłaszać sugestie dotyczące poprawy jakości życia w swojej wiosce lub regionie, zgłaszać skargi dotyczące problemów istniejących w dowolnej dziedzinie.
Ogromną zaletą tej metody informacji zwrotnej jest możliwość zwrócenia uwagi na problem zarówno władz, jak i dużej liczby zainteresowanych obywateli. Ponadto odpowiedź na pytanie zawarte w ujednoliconej księdze skarg i sugestii w twoim regionie można otrzymać znacznie szybciej. I bez wychodzenia z domu. Dla wygody mieszkańców dzisiaj, w przypadku niektórych portali, na przykład „Ujednoliconej księgi skarg i sugestii regionu moskiewskiego”, możesz kupić i zainstalować specjalną aplikację na swój telefon komórkowy.
