Chociaż procedura uzgadniania zajmuje dużo czasu i wysiłku, coraz więcej punktów z niej korzysta w swoich działaniach. Odpowiedź na roszczenie daje możliwość rozwiązania kontrowersyjnego problemu bez uciekania się do sporów sądowych. Wzajemna zgoda jest rejestrowana na papierze, co eliminuje problemy w przyszłości.
Jaka jest reakcja sklepu na reklamację?
Ten problem był ostatnio bardzo istotny, ponieważ jest coraz więcej rynków zbytu. Katastrofalny brak czasu i ciągłe zamieszanie sprawiają, że kupujący często znajduje wadę tylko w domu, z bardziej szczegółowym badaniem nabytego.
Oczywiście osoba natychmiast chce zwrócić towar i odebrać mu pieniądze. Ale zrobienie tego nie zawsze jest łatwe, ponieważ sprzedawcy znajdują wiele powodów, dla których nie mogą spełnić żądania kupującego. Takie działania są legalne w wyjątkowych przypadkach, najczęściej sklepy po prostu nie chcą tracić zysków.
Aby uniknąć takich sytuacji, reklamację należy złożyć w formie papierowej. W takim przypadku sprzedawca będzie zobowiązany do udzielenia pisemnej odpowiedzi na reklamację. Jeśli sklep jest wolny, osoba może udać się do sądu, aby rozwiązać problem zgodnie z prawem. Z reguły przeciętny nabywca nie ma doświadczenia w takich sprawach, dlatego wskazane jest zwrócenie się o pomoc do prawnika.
Obsługa klienta
Komunikacja z klientami, w tym odpowiedź na roszczenia klienta, jest istotną częścią pracy każdego punktu sprzedaży. Reklamacja może przyjść w następujący sposób:
- Pisanie w specjalnej książce.
- Pocztą elektroniczną
- Jako opinia na stronie sklepu.
Jeśli kierownictwo lub personel placówki popełnił błędy, należy je poprawić w odpowiednim czasie. Dlatego algorytm pracy w takich przypadkach musi być znany i przestrzegany. Pomoże to zaoszczędzić czas i utrzymać reputację sklepu.
Obserwacje ekspertów
Specjaliści zaangażowani w rozwój i doskonalenie obsługi klienta przedstawili interesujące spostrzeżenia:
- Jeśli kupujący był niezadowolony z produktu, najczęściej o nim napisze i nie przyjdzie do sklepu. Dlatego jest mało prawdopodobne, aby możliwe było rozwiązanie problemu przed pisemną skargą.
- Prawie każdy sklep ma własną stronę internetową. Tam klienci mogą wystawić opinię na temat pracy personelu i jakości towarów. Z reguły jest bardzo niewiele pozytywnych opinii, ale całkiem sporo negatywnych. Ludzie niezadowoleni z czegoś odczuwają chęć zabrania głosu. Negatywne recenzje straszą potencjalnych klientów, więc punkt sprzedaży traci zysk.
Jak reagować na niezadowolenie?
Nie można zabronić ludziom składania skarg, ale odpowiedź na roszczenie pomoże rozwiązać spór i utrzymać sytuację pod kontrolą. W tym celu możesz opublikować w witrynie adres pocztowy, na który ludzie mogą kontaktować się z pytaniami. Teraz wybór należy do kierownictwa: reagować na skargi lub je ignorować. Druga metoda raczej nie pomoże pokojowo rozwiązać problemu. Najprawdopodobniej kupujący napiszą oficjalne skargi - a wtedy nie będą mogli milczeć.
Odpowiedź na skargi konsumentów daje sklepowi szansę na przywrócenie jego reputacji i utrzymanie bazy klientów. Wiele placówek ignoruje niezadowolonych ludzi, co jest niedopuszczalne. Praca z klientami wymaga odpowiedzialności i prawidłowego zachowania, dlatego musisz przygotować się do komunikacji z nimi.
Jak reagować na reklamacje?
Odpowiedź na roszczenie powinna rozpoczynać się „w sprawie” bez długich interwencji. Możesz użyć wyrażenia „Bardzo przepraszam ...”. Klient musi skontaktować się z „Ty”, wykazując zainteresowanie.Należy przeanalizować konkretny przypadek, unikając zwrotów takich jak „takie przypadki rzadko występują w naszym kraju”.
Jeśli sprzedawca uważa, że roszczenie jest uzasadnione, przeprosiny powinny zostać udzielone w pierwszej części listu. W kontrowersyjnych przypadkach wystarczy ograniczyć się do słów: „Dziękujemy za poinformowanie nas ...”.
Nie używaj słów „ale”, „ale”. Bardziej wskazane jest zastąpienie ich słowem „mimo to”. Nie musisz też nawiązywać osobistych kontaktów i komunikować się z sarkazmem i ośmieszaniem. Ludzie płacą pieniądze, więc przynajmniej z tego powodu należy traktować ich z szacunkiem.
Celem każdej odpowiedzi powinno być zapewnienie, że takie sytuacje nie będą już występować. Przeniesienie winy na kupującego jest błędem, nawet jeśli tak naprawdę jest. Pracując z klientami, musisz stale analizować recenzje i szukać sposobów na ulepszenie usług.
Przykład odpowiedzi na skargę
Czasami sprzedawca może mieć problemy z napisaniem odpowiedzi na reklamację. Przykład pomoże dowiedzieć się:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Obwód Saratów, miasto Red Kut, ul. Army, 6, apt. 23
Twoje roszczenie zostało w pełni sprawdzone. Zgodnie z art. 22 ustawy „W sprawie ochrony praw konsumentów” wymogi dotyczące obniżenia ceny towarów niskiej jakości, rekompensaty kosztów napraw lub zwrotów powinny być spełnione przez sprzedawcę w wyznaczonym terminie.
Uważamy jednak, że opisane wady produktu nie mogą wystąpić po jednorazowym użyciu. Być może produkt nie był właściwie używany, w wyniku czego utracono pierwotne właściwości i wygląd produktu.
Upoważniony organ przeprowadzi niezależne badanie w terminie określonym przez prawo. Masz prawo być obecnym podczas procedury i zakwestionować ją, jeśli nie zgadzasz się z wynikiem. Pokrywamy wszystkie wydatki.
Dlatego zalecamy niezwłoczne przekazanie nam towarów do badań. Jeśli nie chcesz nam tego dać, możesz spotkać się z ekspertem w wyznaczonym terminie.
Jeśli musisz przygotować odpowiedź na roszczenie, próbkę można obejrzeć powyżej.
