Świadczenie usług o nieodpowiedniej jakości. Rodzaje usług. Ocena jakości usług

Gdy działamy jako konsument, istnieje niestety ogromne ryzyko nie tylko zakupu towarów niskiej jakości, ale także usług, których jakość pozostawia wiele do życzenia. Każdego dnia otrzymujemy ogromną różnorodność usług, które wpływają na wszystkie dziedziny naszego życia. Na szczęście ustawodawstwo związane z ochroną praw konsumentów pozwala nam nie tylko oceniać jakość otrzymywanych usług, ale także zapewniać ochronę w przypadku, gdy napotkamy pozbawionych skrupułów wykonawców, a także wydawać zwrot pieniędzy.

Jakie rodzaje usług są powiązane z sektorem konsumenckim?

Zasadniczo jest to każda usługa świadczona przez organizację (niezależnie od tego, czy ma ona charakter komercyjny, czy nie) lub indywidualny przedsiębiorca, która ma na celu zaspokojenie potrzeb osoby o charakterze osobistym, rodzinnym lub innym.

Jednak w zależności od rozpowszechnienia i popytu istnieje ogólnie akceptowana klasyfikacja usług. Najczęstsze obejmują usługi:

• Natura medyczna.
• Do zapewniania łączności telefonicznej.
• W sprawie realizacji transportu, w tym pasażerskiego i towarowego.
• W dziedzinie edukacji.
• Charakter prawny.
• Reprezentowane przez usługi mieszkaniowe i komunalne.
• Aby świadczyć usługi bankowe.
• W dziedzinie gastronomii.
• Do wykonania naprawy samochodu, a także zapewnienia miejsc parkingowych.
• W dziedzinie turystyki.
• Charakter pocztowy.
• W sprawie realizacji ubezpieczenia.
• Usługi elektroniczne.

Każdy z gatunków ma oczywiście swoje specyficzne cechy. W ogólnych przypadkach jest to określone przez odpowiednie przepisy. Jednak mechanizm realizacji praw konsumentów, a także sama procedura świadczenia usług mają charakter ogólny.

Należy zauważyć, że usługa ma miejsce tylko wtedy, gdy jest świadczona za opłatą.

Jaka jest różnica między świadczeniem usług a wykonywaniem pracy

Zasadniczo prawo nie wprowadza wyraźnego rozróżnienia między pojęciami „praca” i „służba”.

Ale granica ta nadal istnieje i jest ustalana na podstawie praktyk handlowych i zwyczajów relacji biznesowych.

Naszym zdaniem główną różnicą między usługami a pracą jest istotność końcowego wyniku. Jeśli w trakcie działania został wygenerowany jakiś obiekt lub obiekt, najprawdopodobniej mówimy o procesie wykonywania pracy. Przykładem jest produkcja mebli, budowa nieruchomości, szycie odzieży.

W tym samym przypadku, jeśli mówimy o rzeczach mniej materialnych, o działaniach, które są wykonywane na naszą korzyść, których wyniki nie są tak namacalne, to w tym przypadku najprawdopodobniej jest to usługa. Przykładem jest szkolenie określonej specjalności, usług elektronicznych lub reprezentacja naszych interesów w sądzie.

Niemniej jednak prawo mówi zarówno o służbie, jak i pracy we wspólnym, jednolitym kontekście. Oznacza to, że jeśli nastąpi niezamierzone zastąpienie koncepcji usług i pracy, nie będzie to miało znaczącego wpływu na istotę sprawy podczas procesu.

Okazuje się, że różnica między pojęciami usług i pracy ma charakter raczej formalny.

Kto świadczy usługi?

Jak zauważyliśmy wcześniej, usługi domowe mogą być świadczone przez organizacje specjalizujące się we wdrażaniu usług takiego właśnie planu lub przez indywidualnych przedsiębiorców.W szczególnych przypadkach takie organizacje muszą mieć specjalne licencje na świadczenie określonego rodzaju usług. Przykładem może być świadczenie usług medycznych.

Usługa, którą zwykły obywatel świadczy innej osobie, nawet jeśli istnieje umowa cywilnoprawna, nie może wchodzić w zakres ochrony konsumentów. Podobna sytuacja ma miejsce, gdy odbiorcą usługi jest organizacja komercyjna.

Jakie mogą być warunki usługi?

Prawo określa trzy rodzaje terminów, w których usługi mogą być świadczone:

• Termin przewidziany i ustanowiony w aktach prawnych. Takie warunki mają charakter legislacyjny, a osoba, która świadczy usługi, nie ma prawa ich przekraczać, nawet jeśli istnieje odrębna umowa z jego klientem.
• Okres obowiązywania umowy Taki okres ma miejsce, jeżeli określony termin nie jest określony przez prawo.
• Termin o krótszym czasie trwania niż ustanowiony przez prawo. Termin ten można ustalić w przypadku wzajemnego porozumienia między konsumentem usługi a jej wykonawcą.

W przypadku nieprzestrzegania tych warunków klient ma prawo zażądać ponownego obliczenia za usługę o nieodpowiedniej jakości.

Pierwszy rodzaj różnorodności warunków jest raczej rzadki, ponieważ normy prawne regulujące proces świadczenia różnych rodzajów usług często milczą na temat warunków, na jakich usługi muszą być świadczone.

Warunki umowne są najczęstszym rodzajem. Okres ten musi być wcześniej uzgodniony z obsługą klienta, a następnie odnotowany w umowie zawartej na świadczenie usług. Na długość okresu realizacji może wpływać ogromna liczba powodów, od ogólnego zatrudnienia wykonawcy do osobistych życzeń klienta. Ponadto w takim przypadku klient usługi nie jest domyślnie zobowiązany do zaakceptowania terminu zaproponowanego przez kontrahenta, ale może aktywnie uczestniczyć w dyskusji na temat jego czasu trwania. Tymi wykonawcami mogą być pracownicy w dziedzinie mieszkalnictwa i usług komunalnych. Ponadto dość często obserwuje się nieodpowiednią jakość usług mieszkaniowych.

Sprawy bez określenia terminów

Są chwile, w których umowa została zawarta bez określenia określonego terminu. W takich przypadkach możesz wziąć na to okres wystarczający na wdrożenie usług podobnego planu. Konsument może uzyskać takie informacje zarówno od bezpośredniego kontrahenta, jak i od jego konkurenta.

Niemniej jednak, aby nie wpaść w nieprzyjemną sytuację, warto upewnić się, że termin świadczenia usługi jest ustalony w umowie i że ma rozsądny czas trwania, który będzie współmierny do wielkości i złożoności świadczonej usługi.

Jakie naruszenia mogą wystąpić w trakcie świadczenia usługi?

Z reguły konsument ma dwie główne skargi na osobę, która świadczy mu usługi:

1. Nieterminowe świadczenie usług.
2. Świadczenie usług o nieodpowiedniej jakości.

Jak już ustaliliśmy, w umowie o świadczenie usług należy ustalić termin ich świadczenia. Naruszenia dotyczące wykonania można wyrazić następująco:

• Usługa nie jest dostarczana na czas. Oznacza to, że wykonawca wymaga okresu dłuższego niż określony w zawartej umowie.
• Terminowe rozpoczęcie procesu świadczenia usługi.
• Naruszenie warunków o charakterze pośrednim. W takim przypadku naruszenie terminów rozpoczęcia świadczenia usług lub przekroczenie terminów zakończenia usługi. Ten rodzaj naruszenia jest często wykrywany, jeśli świadczone usługi są systematyczne lub są realizowane etapami.

Konsument ma prawo wystąpić z roszczeniem i zażądać zwrotu pieniędzy za przekroczenie terminów w przypadku, gdy:

1. W chwili przedstawienia roszczenia świadczenie usługi jest w toku, to znaczy albo wcale się nie rozpoczęło, albo jeszcze nie zostało zakończone.
2. Proces świadczenia usługi został zakończony lub wykonawca właśnie zaczął świadczyć tę usługę. Innymi słowy, klauzula ta może być wyjaśniona w następujący sposób: to, co konsument stwierdził, że dotrzymało terminów świadczenia usługi ex post, nie zwalnia wykonawcy z odpowiedzialności za świadczenie usług niskiej jakości.

Należy zauważyć, że zgłaszając roszczenie, konsument nie będzie mógł korzystać ze wszystkich swoich praw, jego krąg powinien być nadal ograniczony zdrowym rozsądkiem.

Ważne jest, aby zrozumieć ten niuans: jeśli dojdzie do naruszenia terminów z powodu faktu, że wykonawca eliminuje wady jakościowe usługi, naruszenie to nie jest uznawane za pełne. Maksymalna kwota, jaką klient może otrzymać za swoje roszczenie w tej sprawie, to zapłata kary.

Kolejnym kryterium świadczenia usług o nieodpowiedniej jakości jest ich niezgodność z celami uzgodnionymi przez klienta, a także niezgodność wyniku usługi z ogólnie przyjętymi standardami.

Lista wad usługi

Lista niedociągnięć świadczonej usługi może być dość obszerna, dlatego sam konsument określa wskaźniki świadczące, że usługa została źle wykonana, i robi to na podstawie osobistych doświadczeń życiowych.

Główne kryteria oceny jakości usług obejmują:

• Wykonawca nie osiągnął celów, do których dążył konsument przy zamawianiu określonej usługi.
• Wykonawca świadczył usługę nieprofesjonalnie, na przykład z naruszeniem ustalonych technologii.
• W trakcie świadczenia usługi wykonawca użył nieodpowiednich do tego materiałów lub narzędzi.
• Z powodu nieostrożności lub niekompetencji wykonawcy w procesie świadczenia usług na mieniu lub zdrowiu klienta, wyrządzono jakąkolwiek szkodę.
• Usługa była świadczona w wysokiej jakości i terminowo, ale jej wynik różni się od tego, czego zażądał klient.

Z kim powinienem złożyć wniosek?

Konsument, po pierwsze, ze wszystkimi roszczeniami o świadczenie usług o nieodpowiedniej jakości i terminem świadczenia usług powinien skontaktować się bezpośrednio z wykonawcą. W przypadku, gdy wykonawca odmówi wnioskodawcy zaspokojenia roszczenia, następną instancją, do której można się odwołać, jest sąd. Możesz złożyć wniosek do sądu osobiście, za pośrednictwem adwokata, który ma odpowiednie pełnomocnictwo, lub najpierw kontaktując się z komisją ochrony konsumentów. Takie komitety mogą być organizowane zarówno w obrębie gminy, jak i mogą stanowić odrębną organizację publiczną. Takie instancje mają prawo wnieść roszczenia do sądownictwa na podstawie odwołania konsumenta.

Daty, dla których konsument może skontaktować się z wykonawcą w sprawie wymagań

Konsument usług ma prawo skontaktować się z wykonawcą w celu oceny jakości usług:

• Przed rozpoczęciem procesu wykonania usługi, jeżeli nastąpi znaczące naruszenie terminu rozpoczęcia świadczenia usługi.
• Bezpośrednio w trakcie świadczenia usługi, jeśli stanie się oczywiste dla konsumenta, że ​​wykonawca nie ma czasu na świadczenie usługi na czas, lub w rezultacie będzie to celowo niskiej jakości.
• W momencie akceptacji wyników.
• W okresie gwarancyjnym, jeśli występuje.
• W ciągu dwóch lat od daty przyjęcia wyniku usługi, jeżeli okres gwarancji jest krótszy niż dwa lata lub w ogóle nie został ustalony. Jednak w takim przypadku konsument jest zobowiązany udowodnić fakt, że brak usługi powstał przed jej zaakceptowaniem.

Prawidłowo sporządzić i zgłosić roszczenie

Oświadczenie, że usługi są świadczone w nieodpowiedniej jakości lub nie na czas, należy składać wyłącznie na piśmie. W przeciwnym razie, jeśli powstanie spór z wykonawcą, którego rozstrzygnięcie będzie musiało zostać skierowane do sądu, konsument nie będzie miał dowodów potwierdzających, że miałby jakiekolwiek roszczenie.

Często zdarzają się sytuacje, gdy klient odkrywa nieuczciwość kontrahenta natychmiast w momencie akceptacji wyniku usługi. Oznacza to, że klient jest po prostu skonfrontowany z faktem, że wynik usługi ma tak niskiej jakości wygląd. W takich przypadkach nie każdy konsument może natychmiast złożyć reklamację na miejscu i we właściwej formie. Eksperci ochrony konsumentów doradzają w przypadku podobnej sytuacji odmowy przyjęcia wyników usług, powołując się na chęć pociągnięcia do odpowiedzialności specjalisty lub chęć zgłoszenia roszczenia o usługi o nieodpowiedniej jakości (próbkę przedstawiono poniżej).

We wniosku należy podać następujące informacje:

1. Pełne dane osoby występującej jako wykonawca.
2. Pełne informacje na temat konsumenta, wskazując bez wątpienia jego F. I. O., a także dane kontaktowe.
3. Data złożenia wniosku o usługę przez konsumenta.
4. Informacja o zawartej umowie, jeśli istnieje (ze wskazaniem jej numeru i daty zawarcia).
5. Pełny opis tego, co dokładnie, zdaniem konsumenta, jest złej jakości usługi.
6. Wymagania, których zaspokojenie realizuje konsument. Ponadto wymagania muszą mieć dokładne sformułowanie, którego nie można interpretować dwuznacznie.
7. Podpis powoda, data roszczenia.

Następnie roszczenie może zostać przedstawione wykonawcy do podpisania po przyjęciu go do rozpatrzenia, aw przypadku, gdy kontrahent odmówi przyjęcia roszczenia, należy je wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru.

W przypadku, gdy kontrahent odmówi zaspokojenia roszczenia o świadczenie usług o nieodpowiedniej jakości, klient ma pełne prawo zwrócić się do sądu o rozwiązanie tej sytuacji.

I wreszcie rozważ inny rodzaj usługi - medyczny. O wysoką jakość usług w tym obszarze walczą od wielu lat. Płatne usługi medyczne świadczone są pacjentom kosztem środków osobistych obywateli, funduszy pracodawców i innych funduszy na podstawie umów, w tym dobrowolnych umów ubezpieczenia medycznego. Przy świadczeniu płatnych usług medycznych należy również przestrzegać procedur zapewniających opiekę medyczną. Podobnie jak w przypadku niewykonania usług w innych obszarach, rosyjski kodeks karny przewiduje odpowiedzialność za świadczenie nieodpowiednich usług medycznych.