În condiții de concurență ridicată, aproape toate companiile sunt obligate să-și extindă domeniul de activitate și să ofere clienților, pe lângă cele principale, servicii suplimentare. Cu toate acestea, există multe probleme legale și nuanțe. Ce poate fi atribuit acestei categorii? Pentru ce poate percepe o companie și de ce nu?
În termeni de drept
Cea mai exactă definiție a serviciilor suplimentare poate fi găsită în Legea „Cu privire la contractul de închiriere financiară (leasing)” din data de 29.09.98 nr. 164-F3. Textul documentului indică faptul că această categorie poate include orice servicii pe care locatorul le oferă clientului înainte sau în timpul utilizării bunului închiriat. Exemple de servicii suplimentare sunt, de asemenea, furnizate:
- cumpărarea drepturilor de proprietate intelectuală de la terți;
- lucrări de instalare și punere în funcțiune pentru punerea în funcțiune a echipamentelor;
- pregătirea angajaților;
- servicii post-vânzare și reparații (capital, mediu, curent);
- pregătirea teritoriului producției și comunicațiilor, precum și alte lucrări, fără de care activul închiriat nu poate fi utilizat.
În practică, companiile oferă adesea servicii și asistență clienților în operarea produselor lor. În sectorul serviciilor, serviciile sunt furnizate suplimentar pentru a crește nivelul de confort și pentru a satisface cerințele individuale ale clienților.
Clasificarea serviciilor suplimentare
În multe privințe, nivelul întreprinderii și imaginea acesteia sunt determinate tocmai de gama de servicii pe care le oferă. Cu cât lista este mai diversă, cu atât statutul este mai mare și mai multe oportunități de dezvoltare. Companiile străine consideră că este unul dintre instrumentele cheie pentru concurență. Ce tipuri de servicii suplimentare sunt cele mai frecvente? Există mai multe criterii de bază.
Relația cu vânzarea de bunuri și servicii
În funcție de cât de strâns sunt legate de serviciile suplimentare cu achiziția produselor companiei, acestea pot fi împărțite în trei grupuri.
Primul tip - cele asociate cu achiziționarea de bunuri. În special, aceasta include pre-comanda modelelor absente temporare în magazin, ambalare, livrare la domiciliu.
Al doilea tip de serviciu implică asistarea clientului cu operațiunea. Sunt deja după achiziție și plată. Un exemplu este primirea comenzilor pentru cusut haine din țesături achiziționate într-un magazin, instalarea echipamentelor casnice și industriale.
Și, în sfârșit, al treilea tip de servicii suplimentare - asociate cu crearea unui mediu confortabil pentru vizitarea instituției. În acest scop, colțurile copiilor sunt deschise în centre comerciale, iar parcările păzite sunt echipate în apropierea complexelor de birouri.
Importanța socioeconomică
O altă opțiune interesantă de clasificare, care se bazează pe ce beneficii primește clientul sau vânzătorul. Ar putea fi:
- economisirea de timp și efort;
- economisirea banilor;
- impactul asupra performanței economice a întreprinderii (de exemplu, posibilitatea de a cumpăra bunuri prin rate).
De asemenea, multe companii oferă servicii de divertisment, a căror sarcină este creșterea nivelului de confort și crearea unei imagini pozitive a companiei.
oferind un loc
În funcție de locația furnizării de servicii suplimentare, se disting cele care sunt realizate direct pe teritoriul întreprinderii și la domiciliul clientului. Primul tip include ambalarea seturilor de cadouri, tăierea țesăturilor achiziționate etc.Un exemplu de servicii ale celui de-al doilea grup îl constituie montajul și amenajarea mobilierului în apartamentul cumpărătorului.
Timp și termene
Unele servicii suplimentare sunt furnizate înainte de achiziția efectivă a bunurilor sau serviciilor, în timp ce altele sunt efectuate în timpul procesului de vânzare și după acesta. Serviciul pre-vânzare este legat în principal de consultare, demonstrație de produse, precum și posibilitatea de a încerca mărfurile înainte de cumpărare (ca în timpul unui test drive într-un salon auto).
Conform termenelor limită pentru implementarea serviciilor, acestea pot fi împărțite în cele urgente, care, de regulă, sunt furnizate direct în prezența cumpărătorului, iar cele care au limpede termenele de implementare (adică clientul poate primi rezultate într-o anumită zi).
Frecvența
Conform acestui criteriu, serviciile sunt împărțite în masă, periodice și episodice. Masa - acestea sunt cele care sunt în mod continuu, ca solicitări ale clienților. În special, acestea includ servicii de livrare la domiciliu. Serviciile periodice includ servicii care sunt furnizate la intervale regulate. Astfel, multe complexe hoteliere organizează diverse festivaluri, expoziții anuale și conferințe pe teritoriul lor.
Tangibil și intangibil
Un alt factor utilizat pentru clasificare este materialitatea. Ce înseamnă asta? Unele servicii suplimentare sunt sub formă materială, cum ar fi, să spunem, repararea echipamentelor sau posibilitatea de a lăsa un copil cu o bonă într-un hotel. Un alt tip este intangibil, care include pregătirea clienților, precum și tot felul de consultări.
Responsabilitatea pentru impunerea serviciilor plătite suplimentare
Întrucât antreprenorii fără scrupule au încercat să-și crească propriile profituri prin impunerea unor servicii și lucrări inutile clienților, Legea „Protecția drepturilor consumatorilor” din 02/07/92 nr. 2300-1 a fost modificată pentru a impune răspunderea pentru astfel de companii.
În art. 16 din lege prevede că întreprinderile nu au dreptul să facă din achiziția anumitor bunuri sau servicii o condiție prealabilă pentru achiziționarea altor produse și lucrări. Aceasta este considerată o încălcare a dreptului consumatorului la alegerea liberă a mărfurilor, iar companiile care încearcă să câștige bani în acest mod trebuie să compenseze cumpărătorul pentru costul complet al serviciului.
Al treilea paragraf al aceluiași articol interzice furnizarea de servicii suplimentare, includerea lor în contract și perceperea de taxe fără acordul cumpărătorului. Clientul are dreptul de a le refuza în orice moment și, în cazul în care compania l-a obligat totuși să plătească pentru o astfel de muncă - să ceară rambursarea sumei plătite.
În ce caz va fi legală furnizarea de servicii suplimentare? În conformitate cu legislația în vigoare și etica de afaceri elementară, vânzătorul trebuie să obțină permisiunea în scris din partea clientului. De regulă, este elaborat un contract separat pentru aceasta, care stabilește o listă de lucrări suplimentare, calendarul implementării și costul acestora.
Exemple de servicii suplimentare în diverse domenii
Am spus deja că extinderea gamei de lucrări este una dintre principalele tendințe în aproape toate sectoarele și o metodă eficientă de creștere a competitivității unei întreprinderi. Consumatorul este interesat să contacteze compania care îi va satisface cel mai mult nevoile. Iată câteva exemple de servicii suplimentare oferite de întreprinderi din diverse domenii.
Afaceri hoteliere și restaurante
Poate cea mai mare varietate de servicii suplimentare poate fi văzută în acest segment. Datorită nivelului enorm de concurență, majoritatea hotelurilor folosesc o strategie de diferențiere și încearcă să se diferențieze de concurenți tocmai datorită diversității serviciilor. Poate fi:
- servicii comunitare (curățătorie chimică, spălătorie);
- Furnizare de transport și taxi;
- vânzarea diferitelor suveniruri și producători;
- efectuarea de proceduri cosmetice și medicale;
- organizarea de excursii și activități recreative;
- închiriere de camere pentru conferințe și seminarii etc.
În plus, unele hoteluri oferă oaspeților lor oportunitatea de a ține animale în camerele lor, cursuri cu un instructor în schi și snowboarding, divertisment extrem.
formare
Unele instituții de învățământ organizează cursuri și alte evenimente educaționale pe lângă programul prevăzut de Standardul de Stat. Servicii educaționale suplimentare pot fi furnizate în detrimentul organizațiilor terțe, ale investitorilor privați și ale părinților studenților (în mod voluntar). Cel mai adesea această listă include:
- predarea disciplinelor speciale care nu sunt incluse în programul principal;
- clase suplimentare cu profesori pentru studiul aprofundat al subiecților individuale;
- tutorat privat;
- cursuri;
- pregătirea studenților pentru examene și intrarea într-o universitate;
- organizarea studiourilor de artă (pictură, muzică) și secții sportive.
Cu toate acestea, este de remarcat faptul că instituțiile de învățământ nu pot percepe taxe pentru serviciile furnizate de standardul de stat. Deci, o școală nu poate cere în mod arbitrar bani pentru manuale. Dacă formarea are loc pe bază de contract, o listă a tuturor condițiilor și serviciilor pe care universitatea este obligată să le ofere studentului este cuprinsă în contract.
Livrare marfă
În acest domeniu, majoritatea serviciilor sunt legate de asigurarea siguranței în timpul transportului de mărfuri - în special, fragile și potențial periculoase. Astfel, DHL, liderul logisticii internaționale, oferă clienților săi o asigurare financiară (răspunderea pentru siguranța încărcăturii), transportul mărfurilor nestandardizate, posibilitatea de a trimite și livra produse după ore (seara, în weekend și de sărbători), precum și livrare specială prin curier către regiunile greu accesibile.
Agenții de turism
Dezvoltarea rapidă a acestui sector a condus la faptul că acum chiar și companiile mici care operează în orașele provinciale caută surse de venituri suplimentare și oferă o gamă largă de servicii suplimentare care pot face viața mai ușoară pentru clienți. Cel mai adesea, aceasta este o traducere a documentelor în alte limbi și documente pentru obținerea vizei. În ultimii ani, serviciul de furnizare a cardurilor SIM de tip internațional și reînnoirea la distanță a contului abonaților aflați în străinătate a devenit destul de popular.
medicină
De regulă, clinicile private nu se limitează la primirea pacienților ca de obicei și la capacitatea de a apela la medic acasă. Pentru a face viața clienților cât mai confortabilă, mulți dintre ei oferă excursii pentru colectarea testelor (toate procedurile sunt efectuate nu la spital în sine, ci la domiciliu). În același timp, este posibil să livrați rezultatele testelor de laborator la domiciliu. Unele instituții oferă servicii de traducere pentru evidența medicală - de la germană la rusă, de la rusă la alte limbi.