Klagomål i klagomålen och förslag: Skrivregler, exempel och rekommendationer

Bortskämda varor, dålig service, otillräckligt professionellt arbete eller oförskämd attityd hos personalen ... Tyvärr står de flesta av oss inför detta eller det brott mot konsumenternas rättigheter. I alla organisationer som tillhandahåller tjänster eller varor till allmänheten måste kunden förses med en ”Bok med klagomål och förslag” för att ange alla fordringar. Hur skriver jag ett klagomål korrekt? Vilken information måste ett fordran innehålla? Kan återkallande av en missnöjd kund påverka kvaliteten på den tjänst eller tjänst som tillhandahålls?

”Reklamationsbok”: vad behöver konsumenten veta?

Den aktuella titeln på detta dokument är boken med recensioner och förslag. Nästan varje social struktur eller organisation är skyldig att bedriva den: från en liten kiosk till en filial i Sberbank. Detta dokument kan innehålla mer än bara ett klagomål. I klagomål och förslag kan du också uttrycka tacksamhet till organisationen eller enskilda anställda. Här bör du skriva olika förslag för att förbättra organisationen. "Boken med recensioner och förslag" i organisationen upprätthålls i en enda kopia. Du kan ersätta ett dokument med ett nytt när den aktuella sidan har slut på tomma sidor.

Tillträde till ”klagomålsbok” ska tillhandahållas till alla klienter i organisationen på begäran. Samtidigt är konsumenten inte skyldig att förklara varför klagomålsbok krävs. Han får inte presentera några dokument för företagets anställda. Dessutom är administrationens ansvar att ge klienten de nödvändiga villkoren för att fylla i dokumentet: en plats där du bekvämt kan ordna dig och skriva instrument. Feedback, tacksamhet eller klagomål i "Book of klagomål och förslag" - ett ämne för studier inte bara företagets administration. Inspekterande organisationer, till exempel inspektören i Rospotrebnadzor, läste dessa anteckningar tillsammans med intyg om produktkvalitet och annan dokumentation.

Hur ska en reklamationsbok upprättas externt?

De flesta organisationer har en "Bok med recensioner och förslag", gjord i tryckeriet. Men det finns inget strikt krav i lagstiftningen i detta avseende. Det vill säga, det är inte nödvändigt att ha en klagomålsbok om förtryckta brevhuvud med företaget. Lagen fastställer emellertid ett antal krav för utarbetande av ett sådant dokument som ”Bok om klagomål och förslag”:

• Det bör finnas en inskription "Bok med recensioner och förslag" på titelsidan.
• Boken måste vara sömnad och numrerad, certifierad av företagets sigill.
• Dokumentets första sida innehåller viktig information: organisationens juridiska adress och chefernas kontaktnummer, information om ansvariga och kontrollerande institutioner.
• Boken ska placeras på en plats som är tillgänglig för konsumenterna, tillsammans med andra bindande dokument. Oftast är detta ett stativ som kallas "Consumer's Corner".

Om "granskningsboken" inte uppfyller alla krav, är detta inte bara en grov kränkning av konsumenternas rättigheter, utan det kan också vara ett tillfälle att överklaga Rospotrebnadzor med en begäran om att göra en lämplig revision.

Vad händer om en organisation vägrar att ge en bok om feedback och förslag?

Underlåtenhet att tillhandahålla boken är en grov kränkning av klientens lagliga rättigheter. I sådana fall har konsumenten rätten att inte bara klaga till inspektionsmyndigheterna utan också att ringa en polisgrupp.Om organisationen av någon anledning tillfälligt inte har en ”Bok med klagomål och förslag”, hur kan man ansöka om detta? För att sammanställa det måste klienten tillhandahålla två pappersark för skrivning och brevpapper. En person kan presentera ett klagomål till dem i två exemplar, varav en kommer att lämnas i organisationen, och den andra, med en anteckning om leverans, lämnar kompilatorn till sig själv.

Hur skriver jag en recension i “Bok med recensioner och förslag”?

Naturligtvis har klienten rätt att lämna alla poster i boken. Men om han skriver ett klagomål eller en recension om organisationens arbete för att påverka kvaliteten på tjänsten och återställa de kränkta konsumenternas rättigheter, måste klagomålet i ”Bok om klagomål och förslag” utarbetas korrekt. Endast i detta fall kommer anspråket att ha rätt effekt. Finns det specifika krav i enlighet med vilken ”Bok med klagomål och förslag” fylls i? Hur lämnar jag in ett anspråk eller granskar korrekt?

För att underlätta att fylla i skapar enskilda organisationer en mall på första sidan, enligt vilken du kan lämna ett svar. Men om ”Reklamationsbok och förslag” inte innehåller ett exempel skrivs klagomålet med följande information:

• Datum (dag, månad, år) för att skriva klagomålet. Det kommer också att vara användbart att ange tidpunkten för sammanställningen.
• Fullständigt namn och kundkontaktinformation. Denna information bör anges om den är planerad att få ett svar från administrationen på klagomålet. Om ett sådant svar inte är obligatoriskt, har ingen rätt att tvinga klienten att ange sina uppgifter.
• Fullständigt namn och den anställdes ställning vars handlingar gav upphov till klagomålet. Den här informationen finns tillgänglig på den anställdes namnkort (märke).
• En detaljerad beskrivning av kärnan i problemet som klagomålet görs för. Det är bäst om allt som skrivs stöds av en hänvisning till lagar.
• Vid behov anges kundens krav med den tidsram inom vilken åtgärder bör vidtas.
• Underskrift och dekryptering av signatur för klaganden.

Rekommendationer för klagomål

Korrekt ange problemet eller essensen i konfliktsituationen, vars förekomst fungerade som en anledning till att skriva en recension, är lika viktigt som att tillhandahålla nödvändig information. Det finns några enkla rekommendationer om hur du lämnar feedback på rätt sätt i "Bok med klagomål och förslag":

• När du skriver en text är det bäst att hålla en lugn officiell ton. Oavsett vilka känslor granskaren har upplevt, är det inte värt att hälla ut dem i texten. Sarkasm, obsena ord, förolämpningar mot någon annans adress, metaforer eller försök att skämta kommer att vara överflödiga. Annars kan onödiga känslomål snarare göra skada än hjälp.
• Om möjligt ska klagomålet sammanfattas.
• I anspråket är det nödvändigt att ange det maximala fakta, helst med bevis: antalet försäljningskvitton, närvaron av ett register över ett samtal med en anställd i organisationen, etc.
• Jag behöver en behörig text. Ett stort antal fel kan påverka beslutet om klagomålet negativt.
• Korrekt och tydligt angivna krav för att lösa problemet. Huvudtexten startas vanligtvis med orden "Jag ber ..." eller "Jag ber dig ...". Om kraven är uppenbara eller det inte finns någon specifik begäran, kan du begränsa dig till frasen "Vänligen agera."

Är ett kollektivt krav möjligt?

Om inte en klients rättigheter, utan flera personer kränks, kan klagomålet i ”Bok om klagomål och förslag” vara kollektivt. I detta fall anges kraven på samma sätt som en konsument återkallar. Men under klagomålens text läggs underskrifter av alla som gäller.

tack

Inte bara anspråk och klagomål, utan även tackanmärkningar i boken kan påverka kvaliteten på tjänsten och organisationens arbete. En bra recension kan fungera som ett stort incitament för chefer och anställda att fortsätta arbeta på en hög nivå. Erkännande fylls i enligt samma mall.Men texten anger de positiva aspekter som klienten gillade. Till exempel kan många nyanser noteras: en mysig atmosfär, hög kvalitet på tjänster eller produkter, professionalism och artighet av anställda.

Det är möjligt att separera en eller flera anställda separat genom att ange deras namn och positioner. För att avsluta tacksamheten kan du begära att belöna personalen i organisationen eller en viss anställd.

Svar på konsumentklagomål

Lagen sätter tidsfrister för att granska en recension i en bok och svara på ett klagomål. Från det ögonblick som ansökan lämnas in har organisationens ledning två dagar på sig att analysera det. Inom fem dagar från dagen för klagomålet är administrationen skyldig att:

• Vidta åtgärder för att eliminera alla de brister som anges i fordran. I undantagsfall kan denna period förlängas till två veckor.
• Lämna ett svar i ”Bok med klagomål och förslag” som anger de åtgärder som vidtagits i samband med klagomålet. Om upphovsmannen har en adress är organisationens ledning också skyldig att skicka ett skriftligt svar.

En enda klagomålsbok - vad är det?

I den moderna världen är det mest effektiva och vanliga sättet att förmedla information att lämna en recension på Internet. Med detta i åtanke, i den ryska huvudstaden, och sedan i andra städer i vårt land, informationsportalen "En enda bok med klagomål och förslag." Genom att registrera sig på webbplatsen för din region kan varje invånare komma med förslag för att förbättra livskvaliteten i sin by eller region, lämna ett klagomål om problem som finns i något område.

En stor fördel med denna feedbackmetod är förmågan att uppmärksamma problemet både hos myndigheterna och ett stort antal berörda medborgare. Dessutom kan svaret på det som anges i den enhetliga klagomålen och förslagen i din region tas emot mycket snabbare. Och utan att lämna hemmet. För bekvämligheten för invånarna idag, för vissa portaler, till exempel för "Enhetlig klagomål och förslag från Moskva-regionen", kan du köpa och installera en speciell applikation på din mobiltelefon.