Även om försoningsförfarandet tar mycket tid och ansträngning använder allt fler butiker det i sin verksamhet. Svaret på påståendet ger en möjlighet att lösa en kontroversiell fråga utan att ta till rättstvist. Ömsesidigt samtycke registreras på papper, vilket eliminerar problem i framtiden.
Vad är butikens svar på klagomålet?
Den här frågan har varit mycket relevant den senaste tiden, eftersom det finns fler och fler butiker. En katastrofisk brist på tid och konstant krångel gör att köparen ofta hittar felet bara hemma, med en mer detaljerad undersökning av det förvärvade.
Naturligtvis vill en person omedelbart returnera varorna och ta tillbaka sina pengar. Men att göra detta är inte alltid lätt, eftersom säljare finner många skäl till varför de inte kan tillgodose köparens begäran. Sådana åtgärder är i undantagsfall lagliga, oftast vill butiker helt enkelt inte förlora vinst.
För att undvika sådana situationer måste klagomålet anges på papper. I detta fall måste säljaren ge ett skriftligt svar på fordran. Om butiken går långsamt kan en person gå till domstol för att lösa problemet i enlighet med lagen. Som regel har den genomsnittliga köparen inte erfarenhet av sådana frågor, därför rekommenderas det att du söker hjälp hos en advokat.
Kundtjänst
Kommunikation med kunder, inklusive svaret på kundens påstående, är en väsentlig del av arbetet i alla butiker. Ett klagomål kan komma enligt följande:
- En anteckning i en speciell bok.
- Med e-post.
- Som en recension på butikens webbplats.
Om ledningen eller personalen på utskottet gjorde misstag måste de korrigeras i rätt tid. Därför måste arbetets algoritm i sådana fall vara känd och följas. Detta hjälper till att spara tid och behålla butikens rykte.
Expertobservationer
Specialister som är involverade i utveckling och förbättring av kundservice gjorde intressanta observationer:
- Om köparen var missnöjd med produkten kommer han oftast att skriva om den och kommer inte till butiken. Därför är det osannolikt att det går att lösa problemet innan ett skriftligt klagomål.
- Nästan varje butik har sin egen webbplats. Där kan kunderna lämna feedback på personalens arbete och kvaliteten på varorna. Som regel finns det mycket få positiva åsikter, men ganska många negativa. Människor missnöjda med något känner en önskan att tala ut. Negativa recensioner skrämmer potentiella kunder, så försäljningsstället förlorar vinsten.
Hur svarar man på missnöje?
Det är omöjligt att förbjuda människor att klaga, men svaret på fordran kommer att hjälpa till att lösa tvisten och hålla situationen under kontroll. För detta ändamål kan du posta en e-postadress på webbplatsen som folk kan kontakta frågor på. Valet är nu upp till ledningen: att svara på klagomål eller ignorera dem. Det är osannolikt att den andra metoden hjälper till att lösa problemet på ett fredligt sätt. Troligtvis kommer köpare att skriva officiella klagomål - och då kommer de inte att kunna tystas.
Svaret på konsumentklagomål ger butiken en chans att återställa sitt rykte och upprätthålla en kundbas. Många butiker ignorerar missnöjda människor, vilket är oacceptabelt. Att arbeta med kunder kräver ansvar och korrekt beteende, så du måste förbereda dig för att kommunicera med dem.
Hur svarar du på klagomål?
Svaret på anspråket bör börja "i fallet", utan långa ingripanden. Du kan använda frasen "Mycket ledsen ...". Kunden måste kontaktas av "Du" och visa intresse.Det är nödvändigt att analysera ett specifikt fall och undvika fraser som "sådana fall händer sällan i vårt land."
Om säljaren anser att anspråket är motiverat bör en ursäkt lämnas i den första delen av brevet. I kontroversiella fall räcker det att begränsa sig till orden: "Tack för att du informerade oss ...".
Använd inte orden "men", "men". Det är mer lämpligt att ersätta dem med "ändå." Du behöver inte heller bli personlig och kommunicera med sarkasm och löj. Folk betalar sina pengar, så åtminstone för detta faktum är det nödvändigt att behandla dem med respekt.
Målet med alla svar bör vara att se till att sådana situationer inte längre uppstår. Det är fel att överföra skulden till köparen, även om den verkligen är det. När du arbetar med kunder måste du ständigt analysera recensioner och leta efter sätt att förbättra tjänsten.
Exempel på klagespons
Ibland kan säljaren få problem med att skriva ett svar på fordran. Ett exempel hjälper till att räkna ut:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Saratov-regionen, Red Kut, st. Army, 6, apt. 23
Ditt anspråk har granskats helt. Enligt art. 22 i lagen "om skydd av konsumenternas rättigheter", krav på sänkning av priset på varor av låg kvalitet, kompensation för kostnader för reparationer eller återbetalningar bör uppfyllas av säljaren inom den föreskrivna perioden.
Vi anser dock att de beskrivna produktdefekterna inte kunde uppstå efter en enda användning. Kanske användes produkten inte korrekt, vilket resulterade i att de ursprungliga egenskaperna och utseendet på produkten förlorades.
Det behöriga organet kommer att genomföra en oberoende undersökning inom den tidsperiod som fastställts i lag. Du har rätt att vara närvarande under förfarandet och utmana det om du inte håller med om resultatet. Vi täcker alla utgifter.
Därför föreslår vi att du omedelbart överför varorna till oss för forskning. Om du inte vill ge det till oss kan du träffa en expert vid den bestämda tiden.
Om du behöver utarbeta ett svar på påståendet kan provet ses ovan.
