El quadre de comandament equilibrat és un sistema de gestió especialitzat amb el qual l’empresa pot formular amb precisió els seus plans de futur, desenvolupar una estratègia i posteriorment traduir-la a la realitat.
Per a què serveix aquest sistema?
Mitjançant aquest sistema, s’obté una retroalimentació entre diversos processos de negoci interns, així com indicadors externs, que es requereixen per augmentar l’eficiència estratègica i, finalment, obtenir resultats adequats. Quan el sistema d’indicadors equilibrats està completament implementat, la planificació estratègica d’un exercici teòric estàndard es converteix en una de les àrees més importants de l’empresa. Així, augmenta l’eficiència de l’empresa i augmenta l’estabilitat del seu treball.
Com és ella?
Segons els propis desenvolupadors, el sistema de quadre de comandament equilibrat proporciona suport als indicadors financers tradicionals, però convé entendre que només reflecteixen el transcurs dels esdeveniments futurs, i també proporcionen una descripció adequada per a les empreses del moment de la producció industrial, per a les quals inverteixen en programes a llarg termini o la millora de les relacions amb els consumidors no va ser tan important com avui. Al mateix temps, aquests indicadors són absolutament irrellevants a l’hora de gestionar les activitats de les empreses des de l’època de la tecnologia de la informació, que intenten obtenir resultats futurs invertint en la comoditat de clients, empleats, proveïdors, innovacions, tecnologies i una gran varietat de processos empresarials.
És per aquest motiu que es va proposar un quadre de comandaments equilibrat, amb el qual seria possible complementar els indicadors financers amb informació que reflectís la satisfacció del client, els processos de negoci interns, així com la possibilitat de desenvolupament de l’empresa.
Quines són les seves característiques?
Aquesta tecnologia proporciona els principals factors del treball de l’empresa, inclòs l’atenció al client, així com l’eficiència financera i operativa, en un conjunt de diferents característiques. L’empresa pot registrar i posteriorment analitzar aquestes característiques per comprendre si realment s’assoleixen objectius estratègics en el procés. Un sistema completament implementat representa una revisió constant del treball de la companyia a cada nivell. En definitiva, cada empleat individual de l’empresa processa un BSC personal (quadre de comandament equilibrat), mentre intenta assolir els seus propis objectius personals. En aquest cas, l’empleat es basa en indicadors relacionats amb l’estratègia corporativa.
Els fonaments bàsics
El BSC (quadre de comandament equilibrat) permet considerar l’empresa des del punt de vista de quatre perspectives, així com el desenvolupament de paràmetres quantitatius, la recollida de dades i la seva posterior anàlisi d’acord amb cada perspectiva.
Perspectiva de desenvolupament i formació
Aquesta perspectiva inclou una formació completa d'especialistes, així com el cultiu de la cultura corporativa, no només a nivell personal, sinó també a nivell corporatiu. En una empresa on treballen persones realment educades, els empleats es converteixen en el principal recurs.
En les condicions modernes, en què es produeixen canvis tecnològics ràpids, els treballadors que treballen en treball mental han de millorar constantment. Sovint, les organitzacions governamentals no tenen l’oportunitat de reclutar nous empleats formats tècnicament i, a la vegada, també redueixen la formació dels treballadors existents. Aquest és el signe més important de la fuga de poder intel·lectual per part de l’empresa i s’ha d’aturar sense fallar en el menor temps possible.
Alguns indicadors en última instància han de demostrar plenament a l’equip directiu en quin lloc serà necessari concentrar els fons per a una formació detallada dels empleats de manera que aportin el màxim benefici possible. En qualsevol cas, el desenvolupament i la formació són la base principal per a l’èxit de totes les empreses realment progressistes.
Perspectiva del procés empresarial
Aquesta perspectiva, com el seu nom indica, està directament relacionada amb els processos interns de negoci. Des d’aquest punt de vista de l’estratègia, un quadre de comandament equilibrat proporciona als gestors l’oportunitat de determinar quina eficiència funciona l’empresa i si els serveis i productes compleixen els requisits dels clients potencials. Aquests indicadors hauran de desenvolupar-se amb la màxima cura possible només per a aquelles persones que realment imaginin amb exactitud processos empresarials, és a dir, fins i tot els consultors professionals més externs no han de realitzar aquest treball.
Perspectiva del client
Sistema equilibrat indicadors de rendiment pel que fa a la perspectiva del client, té en compte la importància creixent de dirigir-se a un client determinat, així com la satisfacció del client. El principal paràmetre en aquest cas és que si els clients no se senten satisfets, només començaran a buscar altres proveïdors.
La baixa eficiència en aquesta direcció és un signe clar que l’empresa afrontarà una davallada en el futur, fins i tot si actualment la imatge financera global es manté a un nivell constantment elevat. Per elaborar indicadors de satisfacció, caldrà analitzar detingudament els tipus de processos i clients per als quals serà necessari proporcionar determinats tipus de serveis i productes.
Perspectiva financera
Les persones que van desenvolupar el sistema de quadre de comandaments equilibrat no van negar que es poguessin utilitzar les dades financeres tradicionals. Proporcionar informació oportuna i al mateix temps sempre clara serà prou important, per tant, els directius haurien d’intentar fer el màxim possible per assegurar-ho.
Tot i això, en la gran majoria dels casos, es presta molta més atenció al tractament i al suport de dades financeres de la que realment és necessària. En implementar una base de dades corporativa, una part considerable del treball pot ser i ha de ser no només centralitzada, sinó també automatitzada, i heu d’entendre que una aposta especial pels indicadors financers condueix a una situació desequilibrada respecte a altres perspectives. És per aquesta raó que pot ser necessari tenir en compte dades financeres addicionals, incloses l'avaluació de riscos i la comparació de resultats i resultats.
Gestió basada en la mesura
El quadre de comandaments equilibrat de l’organització es basa en conceptes clau que es desenvolupen en pràctiques de gestió anteriors, com ara una gestió de qualitat completa, incloent:
- qualitat definida pel client;
- millora contínua;
- apoderament de determinats empleats;
- el més important, basat en mesures de control, i també en l’ús de comentaris.
Retroalimentació de llaç doble
En l’àmbit industrial tradicional, tot estava sotmès a conceptes com “absència de defectes” i “control de qualitat”. Per tal d’assegurar una eficàcia realment elevada a l’hora de protegir els clients de productes de baixa qualitat, caldrà prendre mesures greus relacionades amb la verificació i les proves a la línia de producció.
El principal problema a l’hora d’utilitzar aquest enfocament és que la causa real del matrimoni no es pot detectar mai, mentre que en el procés del rebuig sempre es mantindrà una certa ineficiència. En particular, es va notar que a cada fase de producció separada poden aparèixer algunes desviacions menors, les raons per les quals caldrà determinar i arreglar.
Si es poden solucionar aquestes raons, en aquest cas hi ha una manera de reduir el nombre de productes defectuosos i, en conseqüència, descobrir perspectives gairebé il·limitades per millorar la qualitat. Per a aquests progressos, s’uneixen per un quadre de comandaments equilibrat, un exemple que es pot veure en moltes empreses modernes, que compta amb una cadena de feedback.
Per què cal això?
Els gestors es detallaran més per tal de determinar les causes de les desviacions dels processos on sovint apareixen errors. I després d’això, es prenen les mesures adequades per canviar el conjunt d’aquests processos. De la mateixa manera que en el sistema de control complet, el desenvolupament d'un quadre de comandaments equilibrat proporciona informació entre diversos processos de negoci interns i resultats externs. Però, a més d’això, també preveu un ring de feedback addicional, que combina els resultats de les estratègies comercials utilitzades. Així, la introducció d’un quadre de comandament equilibrat forma un anell de retroalimentació de doble llaç.
Indicadors resultants
És impossible arreglar alguna cosa que no es pot mesurar, i per tant, s’han d’elaborar indicadors basats en les prioritats del pla estratègic, que conté factors clau per al desenvolupament empresarial, i criteris per triar les característiques més interessants per als gestors. Després d’això, el procés de recollida d’informació que descriu aquestes característiques es dissenya acuradament i es redueixen a una forma numèrica per a l’emmagatzematge, la visualització i l’anàlisi posterior.
Les persones que en aquest cas prenen decisions avaluen els valors finals de diversos processos i estratègies mesurades, a més de supervisar els resultats per aconseguir una correcta gestió de l’empresa, així com proporcionar comentaris.
Per tant, en aquest cas, el valor dels paràmetres rau en el fet que representen una base que determina:
- Feedback estratègic que demostri als responsables de la decisió l'estat actual de l'organització d'acord amb diverses perspectives.
- Respostes diagnòstiques de diversos processos per gestionar els canvis.
- Tendències temporals de canvi en l’eficiència del treball d’acord amb la mesura dels indicadors de control
- Feedback entre les tecnologies de mesura, i també l’elecció dels paràmetres controlats.
- Paràmetres d'entrada quantitatius per a diversos mètodes de modelització i predicció que s'utilitzaran en els sistemes de suport a decisions.
Gestió real
En aquest cas, la tasca principal de fer mesures és permetre als gestors representar amb més claredat el treball de la seva pròpia empresa d’acord amb diverses perspectives i, en conseqüència, aconseguir solucions més savis i a llarg termini.
El negoci modern depèn directament de com es realitzen els processos de mesurament i anàlisi del rendiment.Les mesures en aquest cas es basen en l'estratègia de l'empresa utilitzada i han de proporcionar informació crítica sobre processos clau, paràmetres de sortida i resultats finals. La informació necessària per avaluar i augmentar l'eficiència del treball pot ser molt diferent, incloent informació sobre:
- clients
- l'eficàcia de la prestació de serveis o de la venda de productes;
- el mercat;
- operacions;
- comparacions competitives;
- empleats
- proveïdors;
- finances i despeses.
L’anàlisi, que inclou un sistema equilibrat d’indicadors de Norton i Kaplen, implica l’ús d’informació per determinar estimacions, tendències, causes i efectes a llarg termini que no es poden determinar sense el seu ús. Les dades i l’anàlisi són una eina important per assolir un ampli ventall d’objectius de l’empresa, incloent també l’avaluació de resultats, la planificació, la millora de les operacions, la comparació del rendiment de l’empresa amb les empreses competidores o amb un rendiment òptim en aquest àmbit.
