Les normes de servei són importants per a qui les introdueix (gestors), per a qui les ha d’aplicar i seguir (empleats), per a aquells a qui s’apliquen aquestes normes i per a qui s’introdueixen (clients, clients, consumidors, etc.). d.). No es poden deixar estàndards sense addicions. Alguns elements estan quedant obsolets i han de ser substituïts. La redacció la fan experts i professionals, però sovint la formació d’estàndards es basa en els desitjos dels consumidors i l’experiència dels empleats ordinaris. Normalment, si es tenen en compte tots aquests factors, s’obtenen estàndards que compleixen tots els requisits d’eficiència.
Què és un estàndard?
Aquesta no és una descripció del treball. Les normes s’associen sens dubte a l’avaluació del treball de l’empleat, el cap pot construir un esquema de motivació i exercir un control efectiu. Els estàndards de servei permeten a la direcció de l’empresa comprendre quins errors poden cometre els empleats en comunicar-se amb un client i com evitar-los. És a dir, els estàndards tenen avantatges estratègics.
La norma és un document pràctic que ajudarà no només l’equip principal, sinó també principiants. Les empreses que treballen segons els estàndards de servei solen gaudir d’una gran confiança, ja que segueixen un cert ordre en el treball de l’equip, que sens dubte no passarà desapercebut pels consumidors.
Qui està implicat en els estàndards
Els estàndards de serveis professionals es desenvolupen conjuntament amb el Ministeri de Treball de la Federació Russa, les comunitats professionals i els centres de recerca. És important destacar: en aquest treball, l’activitat de representants de diverses federacions i associacions és obligatòria.
Els estàndards professionals contenen la classificació de professions, els requisits per al nivell de qualificacions, una llista de professions en una indústria determinada, les responsabilitats laborals, un conjunt de competències, etc. També es tenen en compte els canvis en l'estructura de la indústria, destacats en el mercat de treball.
Per què es necessiten normes professionals
L’efectivitat de l’organització depèn del grau de rendiment dels empleats, de quina atenció tenen als visitants i clients, de quina forma entenen que l’èxit d’una gran empresa o petit departament depèn de la realització d’una tasca de servei i de la responsabilitat senzilles. El resultat també es veu afectat per una regulació ben establerta de les relacions laborals.
Els estàndards professionals de servei poden solucionar molts problemes que sorgeixen durant l’organització del procés de treball i afecten la qualitat del resultat.
Els estàndards de qualitat del servei són documents normatius que es presenten al personal a tots els nivells i rols de l’equip de treball.
Les normes especifiquen les condicions per realitzar un treball de qualitat, les tasques de cadascuna de les especialitats, així com els coneixements que hauria de tenir un empleat.
De quins estàndards professionals es fan
Els estàndards d’atenció al client en la seva estructura tenen tres grups. El primer inclou:
- nom i codi segons el classificador de les professions;
- nivell d’habilitat;
- requisits d’educació, experiència, etc.
El segon enumera els deures professionals, la tercera conté un conjunt de coneixements i competències necessàries.
Els estàndards professionals ofereixen avantatges als empresaris i les institucions educatives. Tanmateix, per als empleats també són ajudants, per exemple, per confirmar les qualificacions amb un certificat.
Els estàndards de servei permeten als gestors designar una direcció per millorar la professionalitat dels seus empleats, així com supervisar les seves activitats durant la jornada laboral.
Els estàndards de les universitats i col·legis poden ajudar a crear nous cursos i materials de formació.
Es desenvolupen i s’apliquen estàndards professionals d’acord amb els articles 195.2 i 195.3 del Codi del treball de la Federació Russa. A la seva sol·licitud es va publicar un decret i ordre del Govern, informació i una carta explicativa del Ministeri de Treball.
Des del Ministeri de Treball i Protecció Social s'ha creat un portal especial: el complex de programari i maquinari "Normes professionals". Aquí es mostren directoris, classificadors i bases de dades, així com un registre nacional de normes professionals. Els estàndards s’actualitzen i els informes del portal. Es presenta una base de dades d’experts sobre l’elaboració i la discussió d’estàndards professionals i hi ha un servei de notificació sobre el desenvolupament d’un estàndard professional.
Estàndard nacional
El document té el número de GOST 52495-2005. Va ser aprovat per l'Ordre de Rostekhregulirovanie el 2005 i es va editar el 2013. El nivell de serveis socials per a la població es basa en diverses categories, per exemple, "serveis socials", interpretant-lo com un sistema de serveis pensat per a persones que es troben en una situació socialment perillosa, tenen dificultats. material o físic.
També explica què s’entén per una situació de vida difícil i quines categories s’inclouen aquí, és a dir, discapacitat, atur, orfandat, pobresa, etc.
Els estàndards de serveis públics garanteixen la prestació de serveis i la prestació de suport mitjançant un sistema d’adaptació social, per exemple, per adaptar una persona a l’entorn. A més, es proporciona rehabilitació social per ajudar a una persona a restaurar el seu estat anterior i la seva qualitat de vida. Entre els conceptes també es troben “cistella de consum” i “cost de vida”.
Què conté l’estàndard nacional de serveis socials?
Les activitats dels treballadors socials es desenvolupen en diverses direccions i, depenent de la competència requerida, es forma un estàndard.
El suport inclou:
- Subministrament de suport financer estatal, organització de consultes, assistència en la recerca de feina i ocupació i altres serveis econòmics.
- Proporcionar a un client de serveis socials productes, articles i sabates, productes d’higiene, cadires de rodes o pròtesis.
- Oferint medicaments i consells de salut.
- Patronat mèdic.
- Assistència psicològica i pedagògica, prestació de serveis domèstics i protecció legal.
A Rússia s’ha creat tot un sistema d’institucions de serveis socials. No està totalment representat a cada ciutat, però les estructures principals es troben dins de la regió o regió. Treballen amb clients de diferents edats i múltiples necessitats. Es tracta de pensions, refugis, centres de rehabilitació, internats neuropsiquiàtrics, etc.
Qui ajuda els treballadors socials
La responsabilitat dels empleats inclou diversos grups de la població que, per circumstàncies, necessiten ajuda, permanent o d’una sola vegada. Sota supervisió es troben famílies de baixos ingressos, incompletes i nombroses, famílies en què hi ha familiars alcohòlics, toxicòmans, etc .; persones solteres, orfes i fills els pares dels quals es vegin privats dels seus drets, fills del carrer; aturats sense un lloc de residència específic; mares menors; desplaçats interns; alliberat de la presó; persones amb discapacitat; refugiats i altres ciutadans en risc social.
Requisits per a institucions i empleats
Els estàndards estatals dels serveis socials determinen els requisits de qualitat, centrats en diversos factors, des dels criteris de la institució fins a la destresa dels seus empleats.
La institució social hauria de disposar dels equips i dispositius necessaris, així com del seu propi servei de control de qualitat. Els centres no han de tenir una escassetat de personal amb qualificacions adequades.
Comunicant-se amb els clients, els empleats han de ser sensibles, educats, solidaris i amables.
Tenen prohibit divulgar informació del client.
Contingut estàndard social
Els estàndards nacionals de serveis públics contenen formularis per a la presentació de diverses propostes. En l’orientació social i domèstica, s’ofereixen peticions d’habitacions a les institucions de serveis socials, l’estat del mobiliari i les coses, les peticions d’aliments, etc.
La qualitat de les ofertes socials i mèdiques connecta les característiques de l’organització de serveis mèdics i socials. Els estàndards de serveis públics inclouen:
- protètics;
- mètodes de rehabilitació;
- procediments mèdics: mesura de temperatura, pressió, aplicació de compreses, etc .;
- assistència mèdica a casa;
- tall d’ungles, pentinat, canvi de roba, alimentació, etc .;
- assessorament sobre la planificació familiar, l’ús de mètodes anticonceptius, sobre maneres de combatre l’excés de pes i els mals hàbits, sobre la prevenció de malalties, etc .;
- assistència mèdica crítica;
- mecenatge de famílies que crien nens amb discapacitat;
- organització de la rehabilitació laboral;
- suport a l’hora de fer exercicis.
La qualitat de les ofertes socio-psicològiques es valora mitjançant l'eficàcia de realitzar psicocorreccions i formació, organitzant suport crític operatiu, per exemple, per telèfon, converses destinades a augmentar la resistència a l'estrès, això ho recomana els estàndards dels serveis socials.
Les propostes socio-pedagògiques s’han de proporcionar de diverses formes. Això és suport als tutors per evitar errors en la criança, consells sobre la conducta, col·locació en cercles, estudi de l’economia domèstica i habilitats pràctiques, així com en l’ús de mètodes de rehabilitació tècnica. L’empleat està obligat a ajudar en el domini de la professió o en la restauració d’habilitats professionals, a formar els nens amb discapacitat en habilitats d’autocura i a ajudar els tutors a dominar els fonaments bàsics de la rehabilitació.
Els estàndards nacionals de serveis socials en la categoria de propostes socioeconòmiques es valoren amb l’assistència a l’obtenció de prestacions, bonificacions i compensacions; en el subministrament de pròtesis i audiòfons, menjar, coses, etc. Pot necessitar assistència en el dispositiu per a cursos professionals.
Quan es proposin propostes socials i legals, els empleats públics estan obligats a executar paperetes legalment, per exemple, per rebre beneficis. Es pot necessitar suport legal per plantejar qüestions sobre com proporcionar mètodes de rehabilitació o prestacions de jubilació, una assegurança mèdica d’assegurança o prestacions socials.
L’efectivitat del suport es mesura mitjançant la puntualitat.
No es descarta la necessitat de protegir o representar els interessos del client davant dels tribunals, preservar els seus drets darrere de l'apartament de seguretat social, ajudar les autoritats de tutela a identificar els nens de la família en adopció o tutela, així com privar els pares dels seus drets.
Normes d’atenció al client
El client que heu perdut avui, demà és el client del vostre competidor. Aquesta senzilla regla es basa en l’atenció de les empreses a la implementació de normes professionals. És difícil trobar monopolistes en una determinada àrea de servei o producció. Per tant, treballant de manera competitiva, els empleats han de millorar no només el producte i la qualitat del treball, sinó que també tenen en compte el factor psicològic a l’hora de comunicar-se amb els clients. És a dir, establir un sistema de serveis.
Per tant, avui en dia sovint els estàndards professionals de qualitat del servei no es limiten als requisits per al coneixement i les competències de l'empleat. El principi d’enfocament al client comença a agafar valor.Després de l'ampliació de l'antiga visió de la connexió client-empresa, els estàndards de servei amplien l'estructura.
Per exemple, es poden incloure passos de la tècnica de vendes. És a dir, es prescriuen les regles de contacte amb el client durant les quals s’identifiquen les seves necessitats. En algunes botigues, centres comercials o punts de venda, es poden recomanar determinats tècniques de venda als venedors, depenent del tipus de comprador i de la situació actual.
Els estàndards d’atenció al client també poden contenir valors corporatius, és a dir, els principis de l’empresa i les interaccions amb els clients. Els estàndards corporatius normalment inclouen:
- aspecte dels empleats;
- cultura de les trucades telefòniques;
- normes de conducta per a un empleat en conflicte amb un client;
- l'actitud amb l'empresa i així successivament.
Normes de qualitat del servei hoteler
El servei d’atenció al client va deduir des de fa temps la norma bàsica: el servei hauria de ser discret, però el convidat no hauria de tenir dificultats per trobar una solució a un problema sorgit durant una estada. Cal predir els desitjos del client, perquè estigui el més còmode possible en un hotel o un hotel. Al mateix temps, el personal no hauria de ser molest.
Es desenvolupen normes en el sector de serveis, en particular serveis hotelers, per a tots els empleats: des de la criada fins al gerent. Consergeries, conductors, administradors, cambrers, recepcionistes, etc., literalment, tot el personal contractat els hauria de seguir. Per descomptat, diferents hotels poden diferir, per exemple, les maneres de fer un llit o els noms dels plats del menú, però els estàndards inclouen un conjunt universal de factors de servei de qualitat, deixant els matisos.
Si els estàndards dels serveis socials tenen característiques nacionals i depenen en gran mesura de la cultura i de les normes acceptades d’una determinada societat, el servei hoteler es basa en estàndards internacionals. Majoritàriament els nouvinguts viuen en hotels; en aquest cas, la universalitat del servei s’aprecia més que les funcions de la recepció de clients.
Diferències d’un bon hotel a qualsevol part del món
S’agraeix la rapidesa de servei i compliment de sol·licituds i instruccions. Com més precisa es realitzi la comanda, més probable és que el client estigui satisfet. Això ajuda a la capacitat dels empleats de predir els desitjos dels clients, per exemple, oferir aigua mineral al client en temps calorós, etc. No es pot denegar l'assistència, citant el fet que l'empleat de l'hotel no és responsable d'això o no forma part de les seves responsabilitats. Es recomana enviar la sol·licitud a l'administrador o al gestor.
Les normes requereixen que el personal de servei sigui educat i correcte. Algunes situacions tenen una descripció clara:
- preguntar si el client necessita ajuda si es troba a dos metres;
- mirar als ulls i somriure quan es comunica;
- si hi ha situacions en què el client no serà convenient, heu de demanar disculpes.
No podeu deixar el client sense atenció en aquells casos quan simplement espera el seu torn, per exemple, a la recepció. Cal donar un rètol amb la mirada i un somriure que se li faci cas i l’empleat, alliberat, l’escoltarà. Sempre que sigui possible, l’administrador ha d’oferir al client cafè, una revista i xerrar amb la persona.
Les normes de servei també contenen regles d’aparició. Normalment, es recomana als treballadors d’oficina que portin samarretes lleugers, sabates tancades, insígnies amb nom i posició, mitjons llisos, colors foscos, fixar jaquetes. Hi ha requisits de manicura, pèl, joieria. Als homes, per exemple, està prohibit portar polseres i arracades, portar barba. Es recomana a les dones posar els cabells llargs en una cuixa de cavall, una trena o una brossa, i tampoc portar arracades grans.
Regles personalitzades
De vegades, les empreses s’expandeixen en els estàndards empresarials acceptats.Per exemple, un dels bancs de diverses sucursals ha implementat un sistema de servei ràpid: es dediquen fins a 3 minuts per client, els visitants amb fills menors de 5 anys seran fora de torn, esperant que un operador respongui a una trucada és d’un minut. Si els empleats del banc no compleixen aquests requisits, el client rep bonificacions.
Les empreses interessades en mantenir i millorar la qualitat del servei solen oferir als clients que avaluen la feina dels empleats. Aquest sistema estimula el personal i ofereix al visitant l’oportunitat d’expressar insatisfacció o lloar un determinat directiu.
A l’hora de formular normes, és important observar diverses regles per ser efectives.
Criteris d’estàndards:
- El llenguatge ha de ser específic, no permetent interpretacions diferents.
- Els requisits han de tenir una mesura. Per exemple, agafar el telèfon a més tard del tercer senyal.
- L'empleat ha de ser capaç de complir els requisits de la norma; és impossible exigir que l'empleat es reuneixi amb el client si està relacionat amb la comunicació amb un altre visitant.
- Els empleats han d’entendre per què es necessiten normes i no tenir-los per tirania. Per tant, l'equip ha d'explicar per què un comportament universal ajudarà a la companyia i als empleats.
Sistema de manteniment
S'ha introduït un estàndard de manteniment per al funcionament complet dels sistemes: la seva operativitat i la supervisió de les condicions tècniques. Inclou inspecció periòdica, manteniment integral, resolució de problemes, reparacions i condicions per a l’ingrés de treballadors.
El personal ha de seguir estrictament la documentació tècnica: no sobrepassar la quantitat de treballs admissibles, utilitzar només recanvis adequats per a reparacions, realitzar un control de fiabilitat i dur a terme una inspecció externa de defectes i eliminar-los de manera puntual.
On més no van els estàndards?
Els estàndards els adopten no només les empreses comercials, sinó també les estatals, incloses les normes departamentals per a les unitats de servei del Ministeri de l’Interior.
Les normes, per exemple, prohibeixen la policia contactar o interrompre una interlocutora femenina o masculina. Heu d'escollir una forma educada, per exemple, "digueu si us plau" o bé pel seu nom i patronímic. És inacceptable que els agents de la policia responguin a "No ho sé", "no podem fer res", "cal", i també s'utilitzen paraules paràsites.
També es desenvolupen normes per a la realització de converses telefòniques, l'estructura de la conversa (un peculiar escenari de comunicació amb el client, també anomenat script de conversa), regles de conducta amb els visitants de manera personalitzada, etc.
Les normes departamentals inclouen les característiques d'establir el contacte mitjançant les regles de l'etiqueta. Cal pronunciar clarament les paraules i ser amable a l’hora de comunicar-se.
Els bancs, les grans organitzacions de recursos, les explotacions, les cadenes i els serveis de manteniment són acceptats per les normes. Avui estan a tot arreu on una persona treballa amb una persona, on es necessita un patró de comportament clar. Tot i això, les normes són habituals a les indústries tècniques. El que era especial al principi és difondre cada cop més a la vida quotidiana.