En quoi consistent ces systèmes de gestion de la relation client et en quoi sont-ils célèbres dans l'environnement commercial actuel? Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) vous aident à mieux comprendre les besoins de vos clients et à satisfaire ces désirs tout en augmentant l'efficacité de votre entreprise. Les systèmes de gestion de la relation client relient les informations des clients à partir de diverses sources, notamment les adresses de courrier électronique, les sites Web, les magasins, les centres d'appels, les ventes de téléphones mobiles et les efforts de marketing et de publicité Les flux de données CRM entre les systèmes d'exploitation (tels que les systèmes de vente et d'inventaire) et les données de tri des données analytiques pour les modèles.
Qu'est-ce qu'un système CRM?
Vous n'avez pas une idée précise de qui sont vos clients et quels sont leurs besoins ou leurs désirs? Souhaitez-vous savoir à leur sujet si vous étiez initié au cours de manière à pouvoir le perdre? C'est à cela que servent les systèmes de CRM. Qu'est-ce que c'est et comment ils fonctionnent, nous apprenons plus loin.
Ils comportent de nombreux composants technologiques et les programmes doivent être considérés comme un processus stratégique pour mieux comprendre et satisfaire les besoins des clients. Une stratégie réussie dépend de la combinaison d’une grande quantité d’informations sur les tendances du marché afin d’offrir et de vendre plus efficacement vos produits et services.
Grâce à une stratégie efficace, une entreprise peut augmenter ses revenus:
- En fournissant des services et des produits correspondant exactement à ce que souhaitent vos clients;
- offrir le meilleur service client;
- en raison de ventes plus efficaces de produits;
- Aider les employés à conclure des contrats plus rapidement
- conserver les clients existants et en attirer de nouveaux.
Ces revenus n'augmentent pas avec l'achat de logiciels et l'introduction d'un système de gestion de la relation client. Pour que le CRM soit vraiment efficace, une entreprise doit d'abord comprendre qui sont ses clients, quelles sont leurs valeurs, leurs besoins et comment les satisfaire au mieux. Par exemple, de nombreuses institutions financières surveillent les étapes de la vie des clients afin de mettre sur le marché des produits bancaires appropriés, tels que les hypothèques, au bon moment.
5 clés pour une implémentation réussie du système CRM
Développez une stratégie axée sur le client avant de déterminer quelle technologie vous devez attirer. Divisez votre CRM en éléments gérables en définissant des jalons à court et à long terme pour le programme. Commencez avec un projet simple qui couvre tous les départements nécessaires.
Assurez-vous que vos plans incluent une structure d’architecture évolutive.
Pensez à ce qui fonctionne le mieux pour l'entreprise: une solution qui regroupe les meilleurs logiciels de plusieurs fournisseurs via des services Web ou un progiciel intégré d'un seul fournisseur.
Ne sous-estimez pas la quantité de données que vous pouvez collecter, mais assurez-vous que si vous devez développer le système, vous pouvez le faire. Soyez conscient de ce que les pièces sont collectées et stockées.L'impulsion de toutes les stratégies sera de capturer puis de sauvegarder toutes les données que vous pouvez. Stocker des données inutiles prend du temps et de l'argent, et vous devez comprendre ce que sont les systèmes de gestion de la relation client et ce qu'ils apporteront à l'avenir.
Ensuite, l'organisation doit apprendre toutes les façons d'informer les clients sur l'entreprise. Par exemple, une entreprise peut interagir avec ses clients de plusieurs manières, notamment par courrier électronique, sites Web, magasins, etc. Les systèmes CRM connectent chacun de ces points.
Les analystes peuvent ensuite examiner les informations pour obtenir une vue globale de chaque consommateur et identifier les domaines dans lesquels de meilleurs services sont nécessaires.
Par exemple, si une personne a une hypothèque, un emprunt commercial, la banque doit bien la traiter chaque fois qu’elle a un contact avec elle.
Combien de temps faut-il pour installer un système de CRM dans une entreprise?
Si vous envisagez d'utiliser le logiciel pour un service spécifique, tel qu'un service commercial, la mise en œuvre doit être relativement rapide - peut-être 30 à 90 jours. Toutefois, si vous utilisez une application ou un package avec l’acquisition de licences de logiciel, le processus de mise en œuvre et de formation prendra des mois, voire des années. Le temps nécessaire pour créer un projet CRM bien conçu dépend de sa complexité et de ses composants, ainsi que de la manière dont vous gérez le projet.
Combien coûte un système CRM?
Une application d'automatisation des ventes peut coûter entre 65 et 150 dollars par mois pour un package de base. Si vous avez besoin de fonctionnalités plus sophistiquées et d'un niveau d'assistance, vous payez plus. Un package d'entreprise peut coûter de plusieurs milliers à des millions de dollars, selon le nombre de fonctionnalités que vous achetez et le nombre d'ordinateurs ou d '«emplacements» ayant accès au logiciel.
Par exemple, une entreprise ou un service peut acheter une application pour la gestion du marketing par e-mail ou l’automatisation des ventes, tandis centres et en ligne). Il est évident que le progiciel intégré est beaucoup plus coûteux, car le système de gestion de la relation client comportera une gamme complète de fonctionnalités.
Cloud CRM vs local
Le marché de la gestion de la relation client s'est particulièrement développé parmi les petites et moyennes entreprises, principalement en raison de préoccupations liées aux coûts et à la complexité de la mise en œuvre à grande échelle des programmes en place. En effet, un système de gestion de la relation client est un bon choix pour les entreprises qui souhaitent mettre en œuvre des processus standard. Ils peuvent utiliser des structures de données prêtes à l'emploi avec peu d'assistance informatique interne, ce qui ne nécessite pas d'intégration complexe en temps réel avec les systèmes d'arrière-guichet.
Cependant, les logiciels ne sont pas toujours aussi simples qu'il y paraît. Par exemple, la personnalisation peut être problématique et les outils d'API du fournisseur hébergé ne peuvent pas fournir le degré d'intégration possible avec les applications d'installation locales. L'implémentation d'un système en fonctionnement ne devrait pas prendre autant de temps qu'un logiciel traditionnel. De plus, certaines entreprises avec des données clients particulièrement sensibles, telles que celles des services financiers et des soins de santé, peuvent ne pas vouloir abandonner le contrôle de leurs données par des tiers pour des raisons de sécurité.
Le bénéfice le plus important provient de la coordination des stratégies commerciales, de la gestion de la relation client et des solutions informatiques dans tous les départements. En fait, il est préférable que les unités commerciales utilisent des applications pour assumer la responsabilité du projet, et le service informatique jouera un rôle consultatif important.
Ce qui fait échouer les projets CRM
Dès le début, le manque de communication entre tous les acteurs de la chaîne de la relation client peut donner une image incomplète de l’interprétation du client.Une mauvaise communication peut conduire à l'introduction de la technologie sans un soutien approprié. Par exemple, si les vendeurs ne divulguent pas pleinement les avantages du logiciel, ils ne peuvent pas entrer les données démographiques nécessaires au succès de l'entreprise. En général, vous devez toujours prouver aux administrateurs que le logiciel est nécessaire et au système CRM - qu'il s'agit du paramètre d'opération correct. Ensuite, les pannes cesseront et les programmes en conflit seront corrigés.
Meilleurs systèmes d'entreprise
Les logiciels de gestion de la relation client sont disponibles sous de nombreuses formes, mais l’objectif est presque universel: augmenter les ventes, augmenter la productivité et identifier des prospects plus qualifiés pour les activités marketing. Les entreprises qui intègrent correctement les systèmes de gestion de la relation client pour les entreprises reçoivent des informations précieuses en collectant et en rassemblant des données sur le comportement des consommateurs dans une interface. Dans le contexte concurrentiel actuel, trouver le bon fournisseur peut faire la différence entre croissance et récession.
Compte tenu de la contribution essentielle apportée par les meilleurs systèmes de gestion de la relation client, le succès peut être beaucoup plus facile. Les entreprises peuvent être submergées par les choix qui s'offrent à elles et de nombreuses considérations doivent déterminer le processus de sélection par critères. Néanmoins, les petites et moyennes entreprises répondent à leurs besoins les plus importants avec une application gratuite et open source. Après avoir évalué les forces et les faiblesses, après avoir étudié les revues des leaders de l'industrie et analysé les notations des systèmes de gestion de la relation client de diverses entreprises de recherche, nous avons sélectionné les applications suivantes:
- Apptivo - Il s'agit d'un CRM basé sur le cloud qui inclut des fonctions d'organisation des contacts, de gestion de projet et de suivi des transactions financières. La version gratuite est limitée à trois utilisateurs et à une capacité de mémoire de 500 Mo. Les principales caractéristiques de la version gratuite incluent des outils de gestion des ventes, des contacts, des opportunités et des offres potentielles. Les utilisateurs d'Apptivo utilisent également des outils de gestion de projet, notamment la facturation, les ordres de travail, les évaluations et les commandes d'achat. La version gratuite inclut des rapports standard, des fonctions de recherche et une notification automatique des tâches et des rendez-vous. Les intégrations tierces sont disponibles en versions payantes à partir de 8 USD par mois pour chaque utilisateur. Apptivo propose également des applications pour les appareils Android et iOS.
- Bitrix24 est une option de CRM fiable pour les organisations à la recherche d'un ensemble d'outils conçus pour la gestion de projet, la collaboration et le support des efforts marketing. La version gratuite de Bitrix24 est limitée à 12 utilisateurs et à 5 Go de stockage de données. Bitrix est conçu pour regrouper la plupart des opérations commerciales sur une seule et même plateforme. Les principales fonctionnalités de la gestion de la relation client en nuage incluent des outils de gestion de projet tels que le partage de contenu, la messagerie, la gestion du temps, les tâches et la transmission en continu de communications dans un environnement de type social. Les processus automatisés pour les fonctions du système CRM, telles que les notifications, les rapports de support et les abonnements aux groupes ou aux discussions, peuvent aider les entreprises à suivre les progrès et à planifier les opportunités à venir avec plus de contexte. Les opportunités peuvent être améliorées par des intégrations tierces et des fonctionnalités plus productives coûtent entre 39 USD par mois pour 24 utilisateurs. Bitrix24 propose des applications pour les appareils Android et iOS.
- Hubspot CRM - Il s’agit d’une solution complète et flexible qui comprend toutes les fonctions de base d’un système CRM moderne, notamment la gestion des contacts, le suivi des clients potentiels et la conclusion d’accords. Hubspot est populaire dans de nombreuses petites entreprises car il offre suffisamment de fonctionnalités pour améliorer les opérations de marketing et de vente à coût nul.La version gratuite de Hubspot inclut un nombre illimité d’utilisateurs, un entrepôt de données pouvant atteindre 1 million de contacts, sans limite de temps ni période publicitaire. Les outils de gestion des contacts et du leadership de Hubspot permettent aux utilisateurs de collecter instantanément des informations précieuses sur toutes les sociétés répertoriées dans la base de données, y compris les profils du personnel et les profils sociaux.
Le logiciel est conçu pour gérer l'intégralité du pipeline de ventes. Il suit donc automatiquement les interactions avec les consommateurs par courrier électronique, réseaux sociaux, appels téléphoniques et réunions. La plate-forme cloud est équipée d'un tableau de bord intuitif avec des rapports en temps réel sur la qualité de la gestion. Les utilisateurs peuvent créer des pages de destination optimisées pour attirer davantage de clients potentiels. Cet ajout au système CRM client inclut des options supplémentaires payées. Hubspot peut être configuré en intégrant des services tiers de Google, Microsoft et de nombreux autres. Il est également disponible pour les appareils Android et iOS, avec des fonctionnalités plus avancées à partir de 50 USD par utilisateur et par mois.
Développement simple et remarquable pour les grandes entreprises
Nous devrions également considérer le système Insightly. Il s’agit d’une plate-forme de gestion de la relation client conçue pour gérer les contacts, les ventes et les projets de l’organisation, mais la version gratuite est limitée à deux utilisateurs, 2500 contacts et 200 Mo de stockage de données. Le programme de cloud fournit aux utilisateurs un aperçu détaillé de leurs contacts, y compris l'historique, l'historique des interactions, les dates importantes et d'autres informations liées aux tâches ou aux opportunités de vente. Les principales fonctionnalités d'Insightly comprennent des outils de gestion des tâches qui permettent aux utilisateurs de suivre l'avancement des travaux, de créer des jalons et des tâches, de définir des alertes automatiques et de suivre la correspondance.
Ici, vous pouvez également surveiller les e-mails, créer automatiquement des comptes de réseau social de tout contact et vos propres rapports et graphiques de reporting pour donner aux organisations une vue plus détaillée de leurs interactions avec les clients. Les utilisateurs peuvent étendre leurs capacités en s'intégrant à divers services tiers, mais certaines options ne sont disponibles que pour les clients qui effectuent une mise à niveau vers un package payant. Les plans étendus commencent à 29 $ par utilisateur et par mois.
Insightly propose également des applications pour les appareils Android et iOS. Il s'agissait du plus grand système de gestion de la relation client ouvert sur le marché, mais la société ne publie plus de nouvelles versions. Néanmoins, Insightly est toujours disponible au téléchargement et s’adresse aux développeurs de grands complexes de vente. Les principaux clients sont des sociétés, où toute comptabilité est effectuée automatiquement.
Systèmes avancés d'analyse et de comptabilité des stratégies commerciales
SuiteCRM est une alternative gratuite, open source et autonome à SugarCRM qui continue à se développer avec de nouvelles fonctionnalités et un support continu. C'est le logiciel le plus populaire au monde, avec plus de 4 millions d'utilisateurs, 800 000 téléchargements et une communauté de développeurs de 87 000 membres. Les systèmes CRM centraux de SuiteCRM comprennent des portails en libre-service, qui offrent aux entreprises une méthode unique de support client interactif. Les utilisateurs peuvent également créer des modèles de pipeline de vente, procéder à une modélisation flexible des processus métier, gérer des contrats et créer des modèles pour les devis clients.
SuiteCRM, comparé à d’autres types de systèmes de gestion de la relation client, inclut un calculateur de retour sur investissement et un module de campagne de courrier électronique robuste qui permet aux organisations de concevoir, d’analyser et de suivre les tâches dans un seul tableau de bord. Parmi les fonctionnalités exceptionnelles, on peut citer une large sélection d’intégrations tierces, des analyses et prévisions avancées, des notifications en temps réel et des outils complets de gestion de projet pour les clients potentiels.
Les utilisateurs peuvent personnaliser leur plate-forme en se synchronisant avec des services tiers à l'aide de l'API Zoho. Zoho CRM est une plate-forme cloud offrant des applications pour les appareils Android et iOS. Des fonctionnalités supplémentaires et plus avancées coûtent entre 12 $ par utilisateur et par mois. Une évaluation aussi intéressante des systèmes de gestion de la relation client consiste à étudier les principaux avantages de tous les logiciels.
Quand le système nécessite-t-il un redémarrage complet?
Compte tenu de la réalité des ressources, quand faut-il mettre à jour une solution de gestion de la relation client? Voici quelques signes que vous devez améliorer votre système de gestion de la relation client pour obtenir de meilleurs résultats. Étonnamment, les problèmes techniques ne sont pas toujours la cause la plus importante.
- Votre CRM interne est fragile et consomme des ressources de l'entreprise. Différents produits de gestion de la relation client sont devenus monnaie courante et de nombreuses entreprises ont développé leurs propres solutions de gestion de la relation client. Mais la croissance des offres fortes et la nécessité de faire preuve de flexibilité est un "trou" pour ceux qui veulent tout obtenir en un seul achat.
- Le nouveau guide des ventes a de nouvelles priorités CRM. L'analyse des systèmes de gestion de la relation client a montré que les changements de personnel, en particulier au niveau de la direction, accélèrent souvent la nécessité de remplacer les données logicielles.
- Les rapports standard prennent plusieurs jours pour créer à partir de zéro. Ce n'est pas critique, mais dès que vous avez besoin de faire un rapport annuel, les ressources diminuent, le système est surchargé. Il est nécessaire de «sauvegarder» les modèles de formulaire pour restaurer certains indicateurs.
- La gestion de la relation client est absente ou inefficace. Pour une plus grande entreprise, exploiter un système devient rapidement un deuxième emploi. Certaines organisations limitent l'accès à certains employés en raison de l'incompétence de ceux-ci.
Les problèmes ne sont pas la seule raison d'investir dans les services de capital CRM. Les nouvelles ressources de données peuvent offrir d'autres fonctionnalités et parfois, il faut mettre à jour le CRM pour tirer parti de l'utilisation des systèmes de CRM dans le nouveau mode. Ainsi, la direction sera en mesure d’atteindre un nouveau niveau de revenus, réduisant ainsi les coûts et les délais. Et c'est la ressource la plus précieuse qui ne peut être échangée contre aucune finance.
