Spotřebitelské vlastnosti zboží a služeb: vlastnosti, klasifikace, kvalita

Předmětem merchandisingových, obchodních a marketingových aktivit je zboží a služby. Jejich základní spotřebitelské vlastnosti jsou důležitým aspektem studie a zlepšování výroby. Problém hodnocení kvalita produktu a služby úzce souvisí s určováním seznamu jejich vlastností a charakteristik.

Pojem zboží a služeb

Produkt je složitý vícerozměrný jev, ve své nejobecnější podobě se chápe jako produkt vyrobený při lidské činnosti za účelem prodeje nebo výměny. Vznik zboží je spojen s nejstarším typem komunikace mezi lidmi, kteří si vyměňovali přebytky různých produktů a produktů za druhé. V jistém smyslu lze říci, že produkt je zdrojem civilizace, protože zlepšování výroby začíná výměnou s cílem zvýšit jeho kvalitu a produktivitu. Marketing doplňuje porozumění produktu takovým aspektem, jako je jeho schopnost uspokojit určité potřeby. Hlavním rysem produktu je přítomnost zvláštních funkcí. Jakákoli charakteristika vlastností produktu pro spotřebitele vždy vede k řešení problému hodnocení jeho kvality.

Služba je nehmotným statkem, který produkuje jedna osoba, aby uspokojila potřeby druhé. Mezi produktem a službou je mnoho společného. Přestože existují významné rozdíly: služba je nehmotná, nekonzistentní, neoddělitelná od předmětu jejího poskytování a není zachována. A hlavní rozdíl mezi zbožím a službami je významnost prvního a nematerialita druhého. Všechny tyto vlastnosti významně komplikují hodnocení kvality poskytované služby. Pokud lze spotřebitelské vlastnosti výrobků posuzovat podle objektivních fyzikálních kritérií, pak služba často způsobuje značné obtíže při určování jejích charakteristik a kvality.

Klasifikace produktu

Vzhledem k velké rozmanitosti zboží není možné vytvořit žádnou jednotnou a úplnou klasifikaci. Existuje několik důvodů pro zvýraznění odrůd a skupin produktů.

Zaprvé, druh zboží je určen obchodním kritériem, v tomto případě se rozlišují potraviny a nepotravinářské výrobky. První, podle pořadí, jsou rozděleny do mnoha odrůd. Mouka a pekařství, mléčné výrobky, maso, ryby, zelenina a ovoce, cukrovinky atd. Nepotravinářské výrobky se dělí na domácnost, oděvy a obuv, ropné výrobky, galanterii, šperky, elektrické zboží atd. Druh zboží zvýrazňuje také sezónnost jejich spotřeby: sezónní a sezónní.

V závislosti na trhu existuje průmyslové a spotřební zboží. První z nich jsou určeny pro použití ve výrobě, druhé jsou navrženy tak, aby vyhovovaly potřebám konečných spotřebitelů. Průmyslové produkty zahrnují odrůdy, jako jsou suroviny, komponenty, výrobní a pomocné materiály, polotovary, nemovitosti a investiční majetek, jakož i služby. Spotřební zboží se obvykle klasifikuje s přihlédnutím k chování spotřebitele při jeho nákupu. Tradičně se takové odrůdy rozlišují jako spotřební zboží, dlouhodobé zboží a výrobky pečlivé volby, status zboží a pasivní zboží.

Klasifikace služeb

Vlastnosti služeb a jejich významné rozdíly od sebe navzájem znemožňují vytvořit rozumné klasifikace služeb. Tradičně se dělí na oblasti, ve kterých se nacházejí. Je tedy obvyklé vyčlenit lékařské, osobní, sportovní, vzdělávací, informační, bankovní, právní, bezpečnostní, veterinární služby, jakož i služby v oblasti stravování, krásy, oprav, údržby čistoty a nemovitostí.

Vlastnosti

Významné rozdíly ve zboží a službách vedou ke skutečnosti, že při hodnocení a popisu těchto nebo těchto charakteristik platí. Zboží se obvykle hodnotí na základě kvantitativních a kvalitativních charakteristik. V teorii komoditní vědy se kvalitativní klasifikace produktů provádí podle následujících kritérií:

• Charakteristika sortimentu. Zboží je obvykle přiřazeno k určitým skupinám podle účelu, funkčních vlastností. Například skupina „olej“ zahrnuje různé produkty, jako je zelenina, máslo nebo ghí.
• Nákladová charakteristika. Cena produktu se skládá z několika složek a je kritériem pro jeho hodnocení spotřebiteli a podnikateli. Tento parametr umožňuje přiřadit produkt ke konkrétní nákladové skupině: ekonomický segment, prémiový segment nebo luxus. Kvantitativní vlastnosti zboží zahrnují rozměrové a hmotnostní charakteristiky (délka, objem atd.), Pevnost, balení.

Existují také spotřebitelské vlastnosti výrobku, jako je značka, image, sláva, soubor kritérií pro hodnocení produktu kupujícím: spolehlivost, trvanlivost, ziskovost a další.

Při posuzování spotřebitelských vlastností služeb je třeba poznamenat jeho jedinečné vlastnosti, mezi něž patří:

• Nehmotnost. Nelze to pociťovat, lze vidět pouze jeho výsledky. Nematerialita zároveň neumožňuje stanovit vlastnictví služby, můžete si koupit výsledek, ale ne zdroj.
• Nekonzervace. Služby nelze akumulovat ani ukládat pro budoucí použití, ale jejich výsledky mohou přinést uspokojení potřeby na velmi dlouhou dobu, pokud již samy nejsou poskytovány.
• Variabilita kvality. Důvěryhodnost nebo kvalifikace poskytovatele služeb nemůže být zárukou dobré služby, navíc se může hodnocení jeho kvality mezi stranami smlouvy lišit. Například design nehtů se může zdát, že se mistrovi zdá být vysoce kvalitní, ale klientovi se to nelíbí.
• Oddělitelnost od poskytovatele služeb a spotřebitele. Poskytování služby a její spotřeba se nejčastěji časově shodují a nelze k nim dojít bez účasti obou smluvních stran. Kadeřník tedy nemůže poskytnout službu nepřítomné osobě.

Přístupy k spotřebitelskému vlastnictví

Ve vědě o komoditách je pojem spotřebitelských vlastností spojen s definicí spolehlivosti a kvality zboží. Tím je obvyklé rozumět objektivním vlastnostem produktů, které se projevují ve spotřebním procesu, což kupujícímu umožňuje uspokojit různé skutečné potřeby. V nejširším slova smyslu jsou spotřebitelské vlastnosti srovnatelné s užitnou hodnotou, za kterou je kupující připraven zaplatit dohodnutou cenu. Pokud jsou vlastnosti zboží dobře posouzeny a předepsány v odpovídající nomenklatuře, pak je hodnocení vlastností služeb mnohem obtížnější a bude obtížné vytvořit jednotná hodnotící kritéria. Tato funkce je prováděna různými standardy, které jsou vyvíjeny jak vládními orgány, tak průmyslovými odděleními.

V marketingu se vyvinul zvláštní přístup k definování spotřebitelských vlastností. V tomto případě se vlastnostmi spotřebitele rozumí kritéria, podle nichž spotřebitel produktu nebo služby hodnotí jeho kvalitu. Mohou být nejen objektivní, ale také subjektivní, emotivní, v tomto případě vědci hovoří o vnímané kvalitě. Vnímané vlastnosti služby jsou založeny na potřebách kupujícího, na jeho osobních preferencích a stereotypech, na minulých zkušenostech s poskytováním služeb, na vnější a vnitřní komunikaci.

Spotřebitelské vlastnosti zboží

Spotřebitel hodnotí spotřebitelské vlastnosti výrobků podle následujících parametrů:

• Kategorie produktu Kupující, který chce uspokojit svou potřebu, je v první fázi určován podle obecné kategorie produktu. Například potřebuje k práci počítač. Bude si vybírat mezi stacionárním zařízením, notebookem nebo tabletem, zatímco bude mít dlouhý seznam srovnání těchto možností. Typ produktu zde hraje rozhodující roli ve směru hledání dalších informací. Volba značky také odkazuje na kategorii kategorie. Když tedy kupuje sůl, spotřebitel málokdy přemýšlí o svém výrobci a když si koupíte počítač, problém se značkou se stává mnohem významnějším.
• Cena Důležitý parametr, který souvisí nejen se spotřebitelskými zdroji, ale také s jeho stavem, zárukou kvality.
• Funkční vlastnosti. Spotřebitel vždy zvažuje nákup ve vztahu k jeho potřebám: jak plně a ekonomicky tento produkt může uspokojit tuto potřebu. A čím složitější je sada potřeb, čím delší je životnost výrobku a čím vyšší je cena, tím větší je seznam funkčních kritérií.
• Potěšení z nákupu. Spotřebitel si obvykle neuvědomuje, že usiluje nejen o pořízení zboží, ale o extrakci emoční spokojenosti z tohoto procesu. Potěšení z nákupu a výsledek je velmi důležité kritérium. Takže, po koupi obuvi v krásném, módním obchodě zažívá dívka emocionální uspokojení ze služby a prostředí a následně bude ráda ostatním sdělit, kde je koupila. Nákup stejných bot na trhu však většinou nepřináší žádné potěšení, s výjimkou příjemné ceny.
• Kvalita. Nejobtížnější kritérium, které spotřebitel komplexně vyhodnocuje, spolu s předchozími parametry, se zaměřením na objektivní ukazatele, které jsou akceptovány ve vědě o komoditách.

Vlastnosti služby

Při popisu spotřebitelských vlastností služby z hlediska volby spotřebitele je třeba říci, že v tomto případě v mnoha ohledech uplatňuje stejná kritéria jako při hodnocení zboží. To je prestiž a cena, kategorie a potěšení. Díky specifickým vlastnostem služby je však přemýšlet o zvláštních vlastnostech. Patří mezi ně image poskytovatele služeb, minulé zkušenosti (jejich vlastních nebo referenčních skupin), možné důsledky přijetí vysoce kvalitní nebo nekvalitní služby.

Ve vědě o komoditách je obvyklé rozlišovat následující spotřebitelské vlastnosti poskytovaných služeb:

• Spolehlivost Služba je hodnocena na základě stability výsledku, která je stabilní s ohledem na vnější rušení a okolnosti.
• Funkcionalismus Služba by měla uspokojovat potřeby, nejlépe ve vztahu k jejich celému komplexu.
• Pověst poskytovatele služeb. Tento parametr zahrnuje odborné školení zaměstnanců společnosti, dostupnost potřebného kvalitního vybavení a dodržování hygienických požadavků a bezpečnostních norem.

Klasifikace spotřebitelských vlastností

Výzkumníci v oblasti komodity, upozorňující na typy spotřebitelských vlastností zboží a služeb, jsou založeni na těchto faktorech:

• Ergonomické. Je důležité, aby byl produkt nebo služba pohodlná a zábavná. Balení a vybavení by měly zohledňovat fyziologii a fyzikální parametry kupujícího. Spotřebitel by také měl zažít psychologické pohodlí při používání produktu a při přijímání služby.
• Funkční. Zboží a služby musí splňovat specifické potřeby. Nejběžnější z nich jsou fyziologické a sociální. Zboží a služby musí být energeticky a biologicky cenné, musí mít také vlastní společensky významné vlastnosti, které jsou hodnoceny na základě vzhledu, kvalifikace, schopnosti komplexně uspokojit různé potřeby.
• Estetický.Produkt nebo služba by měla uspokojit kupující potřebu krásy.
• Spolehlivost Pro spotřebitele je důležité, aby si produkt nebo služba udržela svůj funkční účel a schopnost uspokojit potřeby po dlouhou dobu. Spolehlivost jako charakteristika produktu zahrnuje ukazatele, jako je trvanlivost, trvanlivost, udržovatelnost, spolehlivost.

Koncept kvality zboží a služeb

Posoudit vlastnosti zboží a služeb pro spotřebitele je nezbytné k určení jejich kvality a relevance. Výzkum zboží se snaží identifikovat optimální soubor takových vlastností. Tuto koncepci odborníci a spotřebitelé interpretují odlišně. Pro první z nich je kvalita zboží kvantitativním ukazatelem spotřebitelských vlastností, které zajišťují uspokojení potřeb a jsou objektivními parametry. Za druhé, kvalita je často subjektivní, dokonce filozofická kategorie. Spotřebitelé často oceňují kvalitu prostřednictvím svých očekávání a vnímání.

Ukazatele kvality jsou následující vlastnosti a vlastnosti zboží a služeb:

• Vzhled U produktu to jsou vlastnosti obalu nebo samotného produktu. U služby jde o typ personálu a místo jeho poskytování.
• Funkční vlastnosti.
• Spolehlivost a trvanlivost.
• Šetrnost k životnímu prostředí.

Ve vědě o komoditách je obvyklé klasifikovat ukazatele kvality zboží a služeb podle značek jako účel, spolehlivost, estetika, ergonomie, šetrnost k životnímu prostředí a bezpečnost. Pro posouzení kvality služby jsou zavedeny další ukazatele, jako je množství zařízení pro poskytování služby, vlastnosti servisního procesu a jeho soulad s technologickými standardy, doba trvání a spolehlivost výsledků služeb, informování klienta o vlastnostech procesu poskytování služby.

Posouzení kvality

Protože kvalita zboží je objektivním ukazatelem, musí být měřena. Hodnocení kvality se tradičně provádí na vlastnostech výrobku nebo služby pro spotřebitele. Pro stanovení tohoto ukazatele existuje několik metod:

• Expert. V tomto případě jsou do procesu hodnocení zapojeni speciálně vyškolení lidé, kteří mají auditorské dovednosti a mají zvláštní znalosti.
• Spotřebitel. Za tímto účelem jsou prováděny různé průzkumy zákazníků, sledování jejich chování, pohovory.
• Organoleptické. V tomto případě se vyhodnocují objektivní vnější vlastnosti produktu: vůně, vzhled.
• Fyzikálně-chemická analýza. Tato metoda je použitelná pro hodnocení kvality ne všech produktů, nejčastěji se používá pro výzkum potravin.

Zajištění kvality je důležitou součástí práce společnosti, obvykle jsou kritéria pro její hodnocení stanovena ve zvláštních dokumentech.

Nomenklatura spotřebitele

Spotřební zboží a služby musí splňovat mnoho norem a požadavků, kontrolu kvality provádí jak samotný podnik, tak i zvláštní pověřené subjekty.

Mezinárodní norma (ISO) definuje kvalitu jako úplný seznam vlastností a charakteristik produktu nebo služby. Obvykle se zaznamenává v rozsahu spotřebitelských nemovitostí a jedná se o seznam vlastností jednoho produktu nebo skupiny podobných produktů nebo služeb. Pro sestavení nomenklatury je nutné produkt prostudovat, vypracovat podrobný soupis jeho vlastností a stanovit seznam nejdůležitějších a měřitelných vlastností, které lze objektivně posoudit. Nomenklatura spotřebitelských ukazatelů kvality zboží a služeb by měla odpovídat seznamu jejich nejdůležitějších vlastností.