Druhy spotřebitelů lze rozdělit v závislosti na nezávislosti rozhodování o nákupu, emocionálním zbarvení, strategií chování a mnoha dalších faktorech. Určení typu kupujících je poloviční úspěch při prodeji produktu nebo služby. Po správném určení typu klienta a výběru strategie komunikace s ním můžete produkt nejen prodat v daném čase, ale v budoucnu také zvýšit loajalitu zákazníků. Je důležité, aby se zákazník mohl změnit z nového na stálého a věrného konkrétní společnosti nebo obchodu.
Druhy kupujících
Specialisté provádějící průzkum trhu rozdělili zákazníky do skupin. Existuje několik hlavních typů kupujících.
Například potenciální kupci. Jsou to ti, kdo se o produkt zajímají, často jej používají. Raději však nakupuje od konkurentů. Je důležité zaměřit se na výhody nákupu v obchodě prodávajícího. Je možné použít věrnostní karty.
Noví zákazníci jsou ti, kteří poprvé navštívili obchod. S prezentovanou službou nebo produktem nejsou zcela obeznámeni. Cílem prodejce není primárně prodávat produkt nebo službu novému kupci, ale zajímat ho. Jinými slovy, takový kupující by měl spojit pozitivní emoce s tímto obchodem a být ochoten se vrátit.
Dalším typem zákazníka jsou zákazníci bez preference. Pokud uvedete příklad v obchodech s potravinami, jsou kupující bez preferencí připraveni provést nákup v kterémkoli z nich v závislosti na jeho umístění. Mohou také navštívit konkrétní obchod pro společnost. Cílem prodejce je nabídnout zákazníkovi něco, co ho odlišuje od konkurence.
Stálí zákazníci preferují stejný obchod. Dokonce i když jsou na druhém konci města, určitě dosáhnou svého oblíbeného obchodu a provedou v něm nákup. Vyvolávající soucit takového kupujícího je důležité, aby prodávající udržoval vztah a neztratil zákazníka.
Věrní zákazníci jsou hlavním úspěchem obchodu i jeho hlavním kapitálem. Protože v tomto obchodě nejen nakupují, ale také jej doporučují, vytvářejí bezplatnou reklamu. Slovo z úst, vytvořené z pozitivních recenzí, je nejúčinnější reklamou pro jakoukoli firmu.
Druhy zákazníků podle strategie chování
Podle strategie chování se rozlišuje 5 typů kupujících:
- Přizpůsobeno. Kupují zboží pro osobní spotřebu. Nejčastěji se jedná o asociální lidi žijící sami.
- Rodina Jsou největší skupinou spotřebitelů. Jednotlivec nedělá nákupní rozhodnutí osobně, ale spíše se svou rodinou.
- Zprostředkovatelé. Tito kupující neuskutečňují nákup nikoliv pro osobní potřebu zboží, ale za účelem dalšího prodeje. Pro ně je důležitá likvidita zboží.
- Obstarávání. Dělají průmyslové nákupy.
- Klienti zastupující veřejné instituce. Postup nákupu zboží je vysoce formalizován.
Typy klientů v závislosti na emocionálním zbarvení
Zákazníci, které odborníci identifikují jako skupinu motivovaných, si nejčastěji plně uvědomují, co chtějí, střízlivě posoudí své potřeby a požadavky. Kupující tohoto typu dobře znají produkt nebo službu, kterou si chtějí koupit, mohou poskytnout přiměřené argumenty pro nebo proti, a v některých případech dokonce argumentují s prodejcem. Zřídka věří správě obchodu, mohou být tvrdohlaví a vytrvalí. Cílově orientovaný kupující vidí jako svůj cíl prokázat své vlastní vědomí a důležitost.V rozhovoru s motivovaným kupujícím je důležité, aby prodávající zůstal v klidu, nereagoval na emocionální útoky klienta. Pokud zákazník skutečně chápe předmět sporu, je pro něj důležité, aby to ukázal, pak se proces nákupu zrychlí.
Typ osobnosti zákazníka, vševědoucí zákazník je velmi podobný účelnému, ale má silnější emotivitu: je připraven se hádat do posledního, i když nemá pravdu. Pokouší se identifikovat neprofesionálnost nebo neznalost skutečnosti o produktu od prodávajícího. Snaží se poučit prodejce o tom, jak produkt prodat, jak komunikovat s klientem. Při jednání s tímto typem zákazníka je důležité nepřecházet ke stejným metodám, zůstat v klidu. Prodávající by měl přesvědčivě poskytnout spolehlivá fakta, vzít si „lekce“ kupujícího, ve správný čas, aby klientovi dal kompliment.
Existují také docela odchozí zákazníci. Odborníci je spojili do skupiny zvané milovníci hovorů. Společenská schopnost tohoto typu zákazníka nezná hranice, rád vtipkuje, chatuje nejen o produktu, ale také o abstraktních tématech. Jsou velmi loajální, sympatičtí k prodejci a obecně mu věří. Pokud přinesete potřebné argumenty, tento typ kupujícího s potěšením provede nákup. Není problém s prodejem produktu takové osobě, je důležité zajistit, aby konverzace nezacházela daleko od tématu konverzace, klást pouze otázky k tématu, nejlépe uzavřenému typu.
Existují také nerozhodní klienti. Takoví odkladatelé odkládají, uvíznou i na nevýznamných nedostatcích produktu, kladou příliš mnoho otázek. Jsou podezřelí, ve většině případů mají tendenci nedůvěřovat prodejcům. Při jednání s tímto typem zákazníka je důležité zůstat v klidu. Povzbuzujte je, aby kupovali právě tady a teď, zaměřte se na možná rizika a ztráty během otálení. Nestojí však za to vyvíjet tlak na nerozhodného kupujícího.
Na rozdíl od odchozích zákazníků odborníci označují tiché kupce za samostatnou skupinu. Takový dojem působí nedůvěryhodně. Při rozhovoru s prodávajícím mohou odpovědět na otázku s otázkou, ignorovat dotazy prodejce. Šikmé, aby se s nákupem nespěchaly. Je důležité, aby prodejce položil tichým lidem velké množství otázek, otevřených i uzavřených. Pauza, umožňující kupujícímu zvážit odpověď. Ukažte svůj přátelský přístup a zaměřte se na silné stránky zboží. Můžete také nabídnout tichého kupujícího, který produkt otestuje v akci, což pomůže urychlit proces nákupu.
Existují také typy argumentujících klientů. Rádi s prodávajícím nesouhlasí, i když přináší přesvědčivé argumenty. Vyznačují se vysokým stupněm podezření, tito kupující se vždy snaží najít slabé místo prodávajícího. Prodejce by měl zůstat klidný a trpělivý, být pozitivní a laskavý.
Impulsivní klienti existují, mají tendenci projevovat své emoce příliš jasně. Je důležité pečlivě poslouchat kupujícího, jeho postavení a názor a podle přání nabídnout zboží. S tímto typem zákazníka byste se neměli hádat.
Pozitivní klienti obvykle pozorně naslouchají prodejci, nesnažte se najít slabé místo. Pro ně je prodejce ten, kdo opravdu radí dobrému produktu. Je důležité se s těmito klienty neuspokojit, navzdory vysoké loajalitě, potvrdit každý argument faktami.
Druhy zákazníků v závislosti na chování
Specialisté rozlišují jednotlivé skupiny klientů v závislosti na jejich chování. Pro prodávajícího je důležité nejen určit typ kupujícího v závislosti na jeho chování, ale také s ním správně komunikovat.
Prvním typem je agresor. Tito klienti jsou sebevědomí, jsou kategoričtí, snadno se dostanou do konfliktu. Jsou lakonické, stručné a kladou několik otázek. Tito zákazníci vždy vyžadují slevu, bez ohledu na úroveň solventnosti.Při komunikaci s agresorem je důležité respektovat klienta, ale nemusíte snášet příliš hrubou hrubost. Prodávající by měl kupujícímu prokázat zboží stručně a v případě, že projde charakteristikou každé položky. Pro dobré znalosti by ho měl kupující poklonit.
Druhým typem klienta je demonstrant. Tento typ klienta se snaží navázat úzký kontakt s prodávajícím, často v komunikaci přechází na „vás“, klade mnoho otázek. Pro klienta není důležitý samotný nákup, ale proces akvizice. Prodávající musí udržovat oční kontakt s kupujícím, správně přeložit konverzaci z abstraktního tématu na téma zboží. Pokud zákazník provedl nákup, je třeba si všimnout dobrého vkusu a věnovat mu více času komunikaci.
Třetí typ kupujícího je odborník. Tito lidé jsou dost krátcí, zdrženliví, vyrovnaní. Udržujte vzdálenost. Nelíbí se jim příliš mnoho diskuse, musí jasně a stručně popsat všechny pozitivní stránky produktu. Na tyto kupující netlačte. Okamžitě nakupují hned, ale pokud jsou se službou spokojeni, určitě se za nákup vrátí.
Čtvrtý typ kupujícího je pasivní. Nejsou si jistí, hlava je obvykle vtažená do ramen, sklopená poloha. Jejich řeč je nekonzistentní, spousta dalších pohybů rukou, otázky jsou nekonzistentní. Při komunikaci s tímto typem zákazníka je důležité, aby byl aktivní, aby byl plně uveden pozitivní aspekt produktu.
Typy zákazníků v závislosti na stupni odpovědnosti
Specialisté také rozlišují 3 typy kupujících, jejichž rozdíly jsou ve stylu chování, povědomí o odpovědnosti za nákup.
První typ je „nadřazený“. Tito klienti nejsou schopni slyšet svého partnera, jsou tvrdohlaví, pevně ve své pozici. Milují učit svého partnera. Je zbytečné přesvědčit takového klienta, takže byste se měli jemně podělit o svůj názor, aniž byste jej uvalili. Takovým klientům se to líbí, když se partner zapojí do hry na hraní rolí v roli „dítěte“.
Druhým typem je „dospělý“. Vyznačuje se bídou, seriózností a přiměřeností. Komunikuje s prodejci zdvořile a obchodně, obvykle taková komunikace probíhá hladce.
Druh zákazníka „dítě“ je kreativní člověk, je kreativní ve svém přístupu k procesu nákupu. Tento typ lze rozdělit do několika podtypů:
- "Excentrické dítě." Milují být středem pozornosti. Pokud cítí správnou úroveň pozornosti, stanou se pozitivně nakloněni, ale pokud se tento typ klienta najednou rozhodne, že pozornost nestačí, začnou se stávat nesnesitelnými.
- "Poslušné dítě." Tito klienti se ve většině případů snaží zbavit odpovědnosti a přesunout ji k prodejci. Ptají se například velkého počtu otázek: Potřebuji to? Je důležité nenechat klienta přesunout odpovědnost. Protože pokud třetí strany sdělí zákazníkovi, že nákup není dobrý, taková osoba provede vrácení peněz a obviní prodávajícího z jeho nákupu.
- "Tichý bazén". Takoví zákazníci vědí, co potřebují, ale jsou příliš plachí, než aby to řekli přímo. Proto často po vyslechnutí všech rad prodávajícího opouštějí obchod bez nákupu. Je důležité projevit trpělivost s takovými klienty, nikoli projevovat nadměrnou aktivitu, dát slovo klientovi sám. Monolog příliš aktivního prodejce zabije pouze přání zákazníka sdílet informace o jeho potřebách.
Druhy zákazníků v závislosti na motivu nákupu
Na trhu existují 4 typy kupujících v závislosti na motivu nákupu.
Jedním motivem je prestiž. Typ klientů, jejichž motivem pro nákup zboží, pro které je prestiž, je zoufale potřeba veřejného uznání. Chtějí ukázat svou exkluzivitu vnějšímu prostředí. Jsou příliš emotivní, jejich řeč je náročná a hlasitá, rozhodná. Vzhled tohoto typu kupujících s jehlou.Vrchní oděv je ve většině případů rozepnutý. Důležitá charakteristika produktu pro ně: „nová“, „nejlepší“, „módní“.
Druhým motivem je zisk. Zákazníci, kteří hledají výhody produktu, sebevědomí a samostatnost. Raději se oblékají skromně a diskrétně, všechny zipy jsou zavřené. Je pro ně důležité, jak zisková bude akvizice. Snadno je přitahují všemi druhy propagačních akcí, dárků a slev.
Bezpečnost je také jedním z důvodů nákupu. Logické, účelné. Pro ně je důležité mít různé certifikáty, známky kvality. Nové produkty pro ně nejsou, je pro ně důležité, aby byl produkt testován a známý.
Motivem je přátelství. Tento typ zákazníka se vyznačuje otevřeností. Jsou pozitivně naladěni na prodejce, snadno najdou společnou půdu. Dobrý přístup k tomuto typu kupujících, vřelá komunikace je nakloní k nákupu.
Druhy zákazníků v závislosti na jejich vztahu k ceně a kvalitě
Kupující jsou také rozděleni do 2 typů, které se liší v závislosti na ceně a kvalitě.
Prodejci musí kupující oddělit podle kritérií citlivosti ceny. Pokud má kupující zájem o cenu, bude hledat přesně nabídku, která mu vyhovuje v tomto parametru. Argumenty prodejce ohledně kvality pravděpodobně nebudou mít smysl. Tito zákazníci mohou mít různé nabídky se slevami.
Pokud se spotřebitel nestará o cenu, pak s největší pravděpodobností věnuje pozornost kvalitě zboží. Nejčastěji jsou tito zákazníci konzervativní, raději volí zboží jedné značky.
Kromě toho existuje další klasifikace zákazníků podle ceny a kvality. Spotřebitelští inovátoři se snaží kupovat nejnovější a nejvyšší kvalitu. Zřídka věnují pozornost hodnotě zboží.
Aktivisté také jen zřídka věnují pozornost faktorům, jako je kvalita a cena. Nejedná se o inovátory, ale také impulzivně rozhodují o nákupu. Jsou poháněni, rychle zaujměte stranu vůdců veřejného mínění. Progresivní kupující mohou rozhodovat o nákupu v závislosti na tom, zda se produkt osvědčil. Také věnují pozornost ceně. Materialisté jsou absolutní konzervativci. Vybírají zboží, které je již dlouho známé a kvalitní.
Definice typu zákazníka
Pro efektivní práci s klientem je důležité určit jeho typ správně a včas. Jaké typy kupujících se objevily před prodejcem, lze určit pomocí několika faktorů:
- Definice řeči. Pokud je klient omezen, jsme konfrontováni. Uzavřenou osobu lze také charakterizovat příliš velkým tokem slov bez významného významu.
- Tón hlasu je také důležitý. Hlasitý nebo tichý hlas naznačuje, že klient je s komunikací spokojen, pokud je hlas ve prostředním klíči, má klient strach.
- Typ klienta lze také určit pomocí gest, vzhledu, vzhledu a výrazů obličeje. Otevřený člověk má aktivní gesta, vrásky v obličeji. Přímý tvrdohlavý pohled naznačuje, že jsme uzavřená osoba.
Druhy trhů
Existuje také několik typů trhů prodávajících a kupujících.
Díky dokonalému trhu existuje velké množství zákazníků a prodejců. Stejný produkt představuje velký počet prodejců, může se lišit v ceně. Neexistuje absolutně žádná diskriminace jak proti kupujícím, tak proti prodejcům. Vstup na trh je zdarma. Na monopolním trhu je s velkým počtem kupujících zastoupen pouze jeden prodejce. Ostatní prodejci jsou diskriminováni. Na oligopolním trhu je několik kupujících a také několik prodejců.
Druhy prodejců
Prodejní pracovníci jsou také rozděleni do několika skupin:
- Přijímač objednávky pracuje se zákazníky, kteří již učinili rozhodnutí o nákupu.
- Obchodní konzultant informuje klienta o funkčních a spotřebitelských vlastnostech produktu. Není zapojen do vyhledávání zákazníků.
- Obchodní zástupce pracuje na území kupujícího, aktivně vyhledává zákazníky.
- Prezentující propaguje produkt a informuje zákazníky o jeho výhodách.
Typy služeb
V moderní ekonomice existuje několik typů zákaznických služeb. Jednou z nich je samoobsluha, je vhodná pro zákazníky, kteří znají své potřeby pevně a nepotřebují další tok informací.
K dispozici je také personalizovaná služba. U tohoto typu by měl mít obchod dostatečný počet prodejců, aby každý zákazník nezůstal bez pozornosti.
Také na moderním trhu se aktivně používá metoda výrobní linky. Jeho použití je vidět v restauracích rychlého občerstvení. Prodávající musí po krátkou dobu obsluhovat maximální počet zákazníků v takovém podniku. Zároveň nejsou důležité typy kupujících, protože spotřebitel o nákupu již rozhodl. Poskytování služeb nevyžaduje zvláštní komunikační dovednosti zaměstnanců.
Druhy prodejců a kupujících v moderní ekonomice jsou rozděleny podle různých faktorů. To mohou být faktory ceny, kvality, prestiže, bezpečnosti. Typy prodejců a kupujících se mohou také lišit podle trhu.