Verbrauchereigenschaften von Waren und Dienstleistungen: Eigenschaften, Klassifizierung, Qualität

Gegenstand von Merchandising-, Handels- und Marketingaktivitäten sind Waren und Dienstleistungen. Ihre grundlegenden Verbrauchereigenschaften sind ein wichtiger Aspekt bei der Untersuchung und Verbesserung der Produktion. Bewertungsproblem Produktqualität und Dienstleistungen stehen in engem Zusammenhang mit der Bestimmung der Liste ihrer Eigenschaften und Merkmale.

Das Konzept von Waren und Dienstleistungen

Ein Produkt ist ein komplexes mehrdimensionales Phänomen und wird in seiner allgemeinsten Form als ein Produkt verstanden, das im Rahmen menschlicher Aktivitäten zum Verkauf oder Austausch hergestellt wird. Die Entstehung von Waren ist mit der ältesten Art der Kommunikation zwischen Menschen verbunden, die Überschüsse verschiedener Produkte und Produkte gegen andere ausgetauscht haben. In gewissem Sinne können wir sagen, dass das Produkt die Quelle der Zivilisation ist, denn mit dem Austausch beginnt die Verbesserung der Produktion, um ihre Qualität und Produktivität zu steigern. Marketing ergänzt das Verständnis des Produkts um den Aspekt, bestimmte Bedürfnisse zu befriedigen. Das Hauptmerkmal des Produkts ist das Vorhandensein von Besonderheiten. Jedes Merkmal der Verbrauchereigenschaften eines Produkts führt ausnahmslos zu einer Lösung des Problems der Beurteilung seiner Qualität.

Eine Dienstleistung ist ein immaterielles Gut, das von einer Person produziert wird, um die Bedürfnisse einer anderen Person zu befriedigen. Zwischen einem Produkt und einer Dienstleistung gibt es viele Gemeinsamkeiten. Obwohl es erhebliche Unterschiede gibt: Die Dienstleistung ist immateriell, inkonsistent, untrennbar mit dem Gegenstand ihrer Bereitstellung verbunden und nicht erhalten. Und der Hauptunterschied zwischen den Waren und Dienstleistungen ist die Materialität der ersten und die Immaterialität der zweiten. All diese Merkmale erschweren die Beurteilung der Qualität der erbrachten Dienstleistung erheblich. Wenn die Verbrauchereigenschaften von Produkten anhand objektiver physikalischer Kriterien beurteilt werden können, führt die Dienstleistung häufig zu erheblichen Schwierigkeiten bei der Bestimmung ihrer Eigenschaften und ihrer Qualität.

Produktklassifizierung

Aufgrund der großen Warenvielfalt ist es unmöglich, eine einheitliche und umfassende Klassifizierung zu erstellen. Es gibt verschiedene Gründe, Sorten und Produktgruppen hervorzuheben.

Zunächst wird die Art der Waren anhand des Handelskriteriums bestimmt, wobei zwischen Lebensmitteln und Nichtlebensmitteln unterschieden wird. Die ersten wiederum sind in viele Sorten unterteilt. Mehl und Backwaren, Milchprodukte, Fleisch, Fisch, Gemüse und Obst, Süßwaren usw. Non-Food-Produkte werden in Haushalt, Kleidung und Schuhe, Erdölprodukte, Kurzwaren, Schmuck, Elektrogeräte usw. unterteilt. Die Art der Waren wird auch durch hervorgehoben Saisonalität ihres Verbrauchs: saisonal und nicht saisonal.

Je nach Markt gibt es Industrie- und Konsumgüter. Ersteres ist für den Einsatz in der Produktion vorgesehen, letzteres ist auf die Bedürfnisse der Endverbraucher zugeschnitten. Industrielle Produkte umfassen Sorten wie Rohstoffe, Komponenten, Herstellungs- und Hilfsstoffe, Halbzeuge, Immobilien und Grundstücke sowie Dienstleistungen. Verbrauchsgüter werden in der Regel unter Berücksichtigung des Verbraucherverhaltens beim Kauf klassifiziert. Traditionell werden solche Sorten als Konsumgüter, Langzeitgüter und Produkte sorgfältiger Wahl, Statusgüter und passive Güter unterschieden.

Service-Klassifizierung

Leistungsmerkmale und deren wesentliche Unterschiede untereinander machen es unmöglich, vernünftige zu schaffen Klassifizierung von Dienstleistungen. Traditionell sind sie in Bereiche unterteilt, in denen sie sich befinden. So ist es üblich, medizinische, Personen-, Sport-, Bildungs-, Informations-, Bank-, Rechts-, Sicherheits-, Veterinärdienstleistungen sowie Dienstleistungen auf dem Gebiet der Verpflegung, Schönheit, Reparatur, Aufrechterhaltung der Sauberkeit und Immobilien herauszustellen.

Eigenschaften

Wesentliche Unterschiede bei Waren und Dienstleistungen führen dazu, dass bei der Bewertung und Beschreibung diese oder jene Merkmale zutreffen. Waren werden in der Regel nach quantitativen und qualitativen Merkmalen bewertet. In der Theorie der Warenwirtschaft wird eine qualitative Klassifizierung von Produkten nach folgenden Kriterien vorgenommen:

• Sortimentsmerkmale. Waren werden normalerweise bestimmten Gruppen entsprechend dem Zweck und den funktionalen Merkmalen zugeordnet. Zum Beispiel umfasst die "Öl" -Gruppe so unterschiedliche Produkte wie Gemüse, Butter oder Ghee.
• Kostenmerkmal. Der Preis eines Produkts besteht aus mehreren Komponenten und ist ein Kriterium für die Bewertung durch Verbraucher und Unternehmer. Mit diesem Parameter können Sie das Produkt einer bestimmten Kostengruppe zuordnen: Economy-Segment, Premium-Segment oder Luxus. Zu den quantitativen Merkmalen der Waren gehören die Dimensions- und Massenmerkmale (Länge, Volumen usw.), die Festigkeit und die Verpackung.

Es gibt auch Verbrauchereigenschaften des Produkts, wie Marke, Image, Bekanntheit, eine Reihe von Kriterien für die Bewertung eines Produkts durch einen Käufer: Zuverlässigkeit, Haltbarkeit, Rentabilität und andere.

Bei der Bewertung der Verbrauchereigenschaften von Dienstleistungen sind die besonderen Merkmale zu beachten, darunter:

• Unfassbarkeit. Es ist nicht zu spüren, nur die Ergebnisse sind zu sehen. Gleichzeitig erlaubt die Immaterialität nicht, das Eigentum an der Dienstleistung festzustellen, Sie können das Ergebnis kaufen, aber nicht die Quelle.
• Nichterhaltung. Dienste können nicht für die zukünftige Verwendung gesammelt oder gespeichert werden, aber ihre Ergebnisse können für eine sehr lange Zeit die Befriedigung eines Bedarfs bringen, wenn sie selbst nicht mehr bereitgestellt werden.
• Variabilität der Qualität. Die Glaubwürdigkeit oder Qualifikation des Dienstleisters kann keine Garantie für eine gute Dienstleistung sein, außerdem kann die Bewertung der Qualität zwischen den Vertragsparteien variieren. Zum Beispiel scheint ein Nageldesign für den Meister von hoher Qualität zu sein, aber der Kunde mag es nicht.
• Untrennbarkeit von Dienstleister und Verbraucher. Die Erbringung der Dienstleistung und ihr Verbrauch fallen meist zeitlich zusammen und können nicht ohne die Beteiligung beider Vertragsparteien erfolgen. Daher kann ein Friseur einer abwesenden Person keine Dienstleistung erbringen.

Consumer Property-Ansätze

In der Commodity Science wird der Begriff der Konsumgüter mit der Definition von Zuverlässigkeit und Qualität von Waren in Verbindung gebracht. Dabei ist es üblich, die objektiven Merkmale von Produkten zu verstehen, die sich im Verbrauchsprozess manifestieren, sodass der Käufer verschiedene dringende Bedürfnisse befriedigen kann. Verbrauchsgüter werden im weitesten Sinne mit Nutzwert gleichgesetzt, für den der Käufer bereit ist, den vereinbarten Preis zu zahlen. Wenn sich die Eigenschaften der Waren gut bewerten lassen und in der entsprechenden Nomenklatur festgelegt sind, sind die Merkmale von Dienstleistungen viel schwieriger zu bewerten, und es kann schwierig sein, einheitliche Bewertungskriterien zu entwickeln. Diese Funktion wird von verschiedenen Standards wahrgenommen, die sowohl von Regierungsbehörden als auch von Branchenabteilungen entwickelt werden.

Ein spezieller Ansatz zur Definition von Konsumgütern hat sich im Marketing entwickelt. Unter Verbrauchereigenschaften werden in diesem Fall die Kriterien verstanden, anhand derer der Verbraucher eines Produkts oder einer Dienstleistung seine Qualität beurteilt. Sie können nicht nur objektiv, sondern auch subjektiv und emotional sein. In diesem Fall sprechen Forscher über die wahrgenommene Qualität. Die wahrgenommenen Eigenschaften der Dienstleistung basieren auf den Bedürfnissen des Käufers, auf seinen persönlichen Vorlieben und Stereotypen, auf früheren Erfahrungen bei der Erlangung von Dienstleistungen, auf externer und interner Kommunikation.

Verbrauchereigenschaften von Waren

Der Verbraucher bewertet die Verbrauchereigenschaften der Produkte anhand der folgenden Parameter:

• Produktkategorie Der Käufer, der sein Bedürfnis befriedigen möchte, wird in der ersten Phase anhand der allgemeinen Produktkategorie bestimmt. Zum Beispiel braucht er einen Computer zum Arbeiten. Er wird zwischen einem stationären Gerät, Laptop oder Tablet wählen, während er eine lange Liste von Vergleichen dieser Optionen hat. Die Art des Produktes spielt dabei eine entscheidende Rolle für die weitere Informationssuche. Auch die Wahl der Marke bezieht sich auf die Kategorie Kategorie. Wenn der Verbraucher Salz kauft, denkt er selten an seinen Hersteller, und wenn er einen Computer kauft, gewinnt das Markenproblem an Bedeutung.
• Preis Ein wichtiger Parameter, der nicht nur mit den Ressourcen des Verbrauchers zusammenhängt, sondern auch mit seinem Status, der Qualitätsgarantie.
• Funktionsmerkmale. Der Verbraucher betrachtet den Kauf immer in Bezug auf seine Bedürfnisse: Wie vollständig und wirtschaftlich kann dieses Produkt dieses Bedürfnis befriedigen? Und je komplexer der Bedarfssatz ist, je länger die Lebensdauer des Produkts ist und je höher der Preis, desto größer ist die Liste der Funktionskriterien.
• Das Vergnügen des Kaufs. In der Regel merkt der Verbraucher nicht, dass er nicht nur nach dem Erwerb von Waren strebt, sondern auch nach der Gewinnung emotionaler Befriedigung aus diesem Prozess. Freude am Kauf und das Ergebnis ist ein sehr wichtiges Kriterium. Beim Kauf von Schuhen in einem schönen, modischen Geschäft erfährt das Mädchen emotionale Befriedigung durch den Service und die Umgebung. Anschließend wird es anderen gerne mitteilen, wo es sie gekauft hat. Aber der Kauf der gleichen Schuhe auf dem Markt bereitet meistens keine Freude, außer zu einem angenehmen Preis.
• Qualität. Das schwierigste Kriterium, das der Verbraucher zusammen mit den vorherigen Parametern umfassend bewertet, wobei er sich auf objektive Indikatoren konzentriert, die in der Rohstoffwissenschaft akzeptiert werden.

Service-Eigenschaften

Bei der Beschreibung der Verbrauchereigenschaften der Dienstleistung unter dem Gesichtspunkt der Wahl des Verbrauchers ist darauf hinzuweisen, dass er in diesem Fall in vielerlei Hinsicht dieselben Kriterien anwendet wie bei der Bewertung von Waren. Dies ist Prestige und Preis und Kategorie und Vergnügen. Die besonderen Merkmale des Dienstes lassen ihn jedoch über besondere Eigenschaften nachdenken. Dazu gehören das Image des Dienstleisters, frühere Erfahrungen (ihrer eigenen und / oder Referenzgruppen) und die möglichen Folgen eines Empfangs von qualitativ hochwertigen oder qualitativ minderwertigen Diensten.

In der Commodity Science ist es üblich, folgende Verbrauchereigenschaften der erbrachten Dienstleistungen zu unterscheiden:

• Zuverlässigkeit Die Leistung wird anhand der Stabilität des Ergebnisses bewertet, die hinsichtlich äußerer Störungen und Umstände stabil ist.
• Funktionalismus. Der Dienst sollte die Bedürfnisse befriedigen, vorzugsweise in Bezug auf ihren gesamten Komplex.
• Der Ruf des Dienstleisters. Dieser Parameter umfasst die professionelle Schulung des Personals des Unternehmens, die Verfügbarkeit der erforderlichen hochwertigen Ausrüstung sowie die Einhaltung der Hygieneanforderungen und Sicherheitsstandards.

Klassifizierung von Konsumgütern

Rohstoffforscher, die die Arten von Verbrauchereigenschaften von Waren und Dienstleistungen hervorheben, stützen sich auf die folgenden Faktoren:

• Ergonomisch. Es ist wichtig, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung bequem und angenehm zu bedienen ist. Verpackung und Ausrüstung sollten die Physiologie und die physikalischen Parameter des Käufers berücksichtigen. Außerdem sollte der Verbraucher psychischen Komfort bei der Verwendung des Produkts und beim Erhalt der Dienstleistung erfahren.
• Funktional. Waren und Dienstleistungen müssen spezifischen Bedürfnissen entsprechen. Die häufigsten davon sind physiologische und soziale. Waren und Dienstleistungen müssen energetisch und biologisch wertvoll sein, sie müssen auch inhärente sozial bedeutende Eigenschaften aufweisen, die durch Aussehen, Qualifikation und die Fähigkeit bewertet werden, verschiedene Bedürfnisse umfassend zu befriedigen.
• Ästhetisch.Das Produkt oder die Dienstleistung sollte das Schönheitsbedürfnis des Käufers befriedigen.
• Zuverlässigkeit Für den Verbraucher ist es wichtig, dass das Produkt oder die Dienstleistung ihren funktionalen Zweck und ihre Fähigkeit, Bedürfnisse zu befriedigen, für lange Zeit beibehält. Die Zuverlässigkeit als Produkteigenschaft umfasst Indikatoren wie Haltbarkeit, Haltbarkeit, Wartbarkeit und Zuverlässigkeit.

Das Konzept der Qualität von Waren und Dienstleistungen

Die Bewertung der Verbrauchereigenschaften von Waren und Dienstleistungen ist erforderlich, um deren Qualität und Relevanz zu bestimmen. Die Rohstoffforschung versucht, den optimalen Satz solcher Eigenschaften zu identifizieren. Dieses Konzept wird von Fachleuten und Verbrauchern unterschiedlich interpretiert. Für erstere ist die Qualität der Waren ein quantitativer Indikator für Konsumgüter, die die Bedürfnisse befriedigen und objektive Parameter darstellen. Zum anderen ist Qualität oft eine subjektive, ja sogar philosophische Kategorie. Verbraucher schätzen Qualität oft durch ihre Erwartungen und Wahrnehmungen.

Qualitätsindikatoren sind die folgenden Eigenschaften und Merkmale von Waren und Dienstleistungen:

• Aussehen. Bei einem Produkt sind dies Merkmale der Verpackung oder des Produkts selbst. Für eine Dienstleistung ist dies die Art des Personals und der Ort seiner Bereitstellung.
• Funktionsmerkmale.
• Zuverlässigkeit und Haltbarkeit.
• Umweltfreundlichkeit.

In der Warenwirtschaft ist es üblich, die Qualitätsindikatoren von Waren und Dienstleistungen nach Kriterien wie Zweck, Zuverlässigkeit, Ästhetik, Ergonomie, Umweltfreundlichkeit und Sicherheit zu klassifizieren. Um die Qualität des Dienstes zu bewerten, werden zusätzliche Indikatoren eingeführt, z. B. der Umfang der Ausrüstung für die Erbringung des Dienstes, die Merkmale des Dienstprozesses und die Einhaltung der technologischen Standards, die Dauer und Zuverlässigkeit der Dienstergebnisse, die den Kunden über die Merkmale des Dienstbereitstellungsprozesses informieren.

Qualitätsbewertung

Da die Qualität der Ware ein objektiver Indikator ist, muss sie gemessen werden. Herkömmlicherweise werden die Verbrauchereigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung einer Qualitätsbewertung unterzogen. Es gibt verschiedene Methoden, um diesen Indikator zu bestimmen:

• Experte. In diesem Fall werden speziell geschulte Personen in den Bewertungsprozess einbezogen, die über Prüfungsfähigkeiten und Spezialkenntnisse verfügen.
• Verbraucher. Dazu werden verschiedene Kundenbefragungen durchgeführt, deren Verhalten überwacht und Interviews geführt.
• Organoleptisch. In diesem Fall werden die objektiven äußeren Merkmale des Produkts bewertet: Geruch, Aussehen.
• Physikalisch-chemische Analyse Diese Methode ist für die Beurteilung der Qualität nicht aller Produkte anwendbar, am häufigsten wird sie für die Lebensmittelforschung verwendet.

Qualitätssicherung ist ein wichtiger Bestandteil der Arbeit des Unternehmens, in der Regel sind die Kriterien für die Bewertung in speziellen Dokumenten festgelegt.

Verbrauchernomenklatur

Konsumgüter und Dienstleistungen müssen viele Normen und Anforderungen erfüllen, die Qualitätskontrolle wird sowohl vom Unternehmen selbst als auch von speziellen autorisierten Stellen durchgeführt.

Internationaler Standard (ISO) definiert Qualität als eine umfassende Liste von Eigenschaften und Merkmalen eines Produkts oder einer Dienstleistung. Normalerweise wird es im Bereich der Verbrauchereigenschaften erfasst und ist eine Liste der Eigenschaften eines Produkts oder einer Gruppe ähnlicher Produkte oder Dienstleistungen. Zur Erstellung der Nomenklatur ist es erforderlich, das Produkt zu untersuchen, ein detailliertes Register seiner Eigenschaften zu erstellen und eine Liste der wichtigsten und messbaren Merkmale zu erstellen, die objektiv bewertet werden können. Die Nomenklatur der Verbraucherindikatoren für die Qualität von Waren und Dienstleistungen sollte der Liste ihrer wichtigsten Eigenschaften entsprechen.