Telefonische Kommunikationsregeln. Beispiel für ein Geschäftstelefonat

"Telefonieren liegt auf halbem Weg zwischen Kunst und Leben. Diese Kommunikation ist nicht mit einer Person, sondern mit dem Bild, das sich mit Ihnen entwickelt, wenn Sie ihm zuhören" (Andre Morois).

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Grundkenntnisse Geschäftsetikette und die Fähigkeit, Kontakte zu knüpfen, ist ein wesentlicher Bestandteil der Berufserfahrung der Mitarbeiter. Laut Statistik wird ein Telefon aktiv genutzt, um mehr als 50% der geschäftlichen Probleme zu lösen.

Verhandlungsgespräche unterscheiden sich stark von der direkten Geschäftskommunikation. Grundlagen-Fehler Telefon Etikette prägt das Image und den Ruf einer Organisation. Was sind die Grundregeln für das Telefonieren?

5 Stufen der Vorbereitung auf Telefonanrufe

Das Ergebnis von Telefongesprächen hängt weitgehend von der Planung ab. Effektive Anrufe können nicht spontan sein. Vorbereitung und Planung der Verhandlungen können in 5 Phasen unterteilt werden.

Telefonkommunikationsregeln für Unternehmen

• Zu Beginn des Gesprächs können Sie die Wörter "Hallo", "Hören", "Sagen" nicht verwenden. Die erste und elementare Regel: sich bei der Beantwortung eines Anrufs freundlich vorzustellen. Zum Beispiel: „Guten Tag. Manager Tatyana. Die Firma "Fortune".
• Die Verhandlungen sollten kurz sein. Sie können keine Abmachung oder andere Angelegenheit in der Sache diskutieren. Dazu müssen Sie einen Termin vereinbaren.
• Während des Gesprächs ist die Übertragung des Telefons oft eine schlechte Form.
• Verhandlungen werden nur mit Entscheidungsträgern geführt.
• Das Rückrufversprechen sollte sofort nach Lösung des Problems oder innerhalb eines Tages erfüllt werden.
• Wenn der Spezialist am Arbeitsplatz abwesend ist, ist es möglich, Informationen mit Hilfe eines anderen Mitarbeiters oder Assistenten der Geschäftsführung auszutauschen. Der Inhalt der Nachricht durch Dritte oder an den Anrufbeantworter muss im Voraus unter Beachtung der Regeln für die telefonische Kommunikation geplant werden. Bitten Sie den Sekretär, die Datenübermittlung zu organisieren, und stellen Sie sicher, dass sie in jedem Fall den Adressaten erreichen.
• Die Aufzeichnung auf dem Anrufbeantworter beginnt mit einer Begrüßung mit Datum und Uhrzeit des Anrufs. Nach einer kurzen Nachricht folgen die Abschiedswörter.
• Anrufe können nicht unbeantwortet bleiben, da Sie mit jedem Anruf wichtige Informationen erhalten oder ein Geschäft abschließen können. Nehmen Sie schnell den Hörer ab, bis der dritte Piepton ertönt.
• Natürlich können Sie nicht zwei Telefone gleichzeitig beantworten.

10 Telefonetikettenempfehlungen

1. Schnell und energisch verhandeln. Stellen Sie die Argumente klar und deutlich dar und beantworten Sie Fragen ohne lange Pausen und vage Formulierungen.
2. Eine Pause kann ausnahmsweise nicht länger als eine Minute dauern, wenn der Fachmann ein Dokument sucht. Wenn der Gesprächspartner länger wartet, hat er das Recht, aufzulegen.
3. Für Anrufe ist eine Genehmigung erforderlich. Fluchen und Schreien stehen in jedem Fall im Zusammenhang mit einem Verstoß gegen die Ethik der telefonischen Kommunikation.
4. In Telefongesprächen wird die Verwendung von Jargon, Umgangssprache und Obszönität nicht empfohlen.Es ist nicht ratsam, eine Terminologie zu verwenden, die dem Gesprächspartner möglicherweise nicht klar ist.
5. Sie können das Mobilteil oder Mikrofon nicht mit der Hand bedecken, während Sie mit Kollegen sprechen, da die Person, mit der Sie sprechen, dieses Gespräch wahrscheinlich hört.
6. Das Warten auf einen Gast oder Besucher beim Telefonieren verstößt gegen die Geschäftsetikette. In diesem Fall müssen Sie sich entschuldigen, den Grund angeben und einen neuen Anruf planen.
7. Wenn die Verbindung fehlschlägt und das Gespräch endet, wählt derjenige, der erneut angerufen hat, die Nummer erneut. Bei Verhandlungen zwischen einem Unternehmensvertreter und einem Kunden, Kunden oder Partner ruft der Vertreter erneut zurück.
8. Nach Abschluss der Verhandlungen lohnt es sich erneut, gemeinsame Vereinbarungen und Vereinbarungen zu treffen.
9. Er beendet das Gespräch und verabschiedet sich zuerst von demjenigen, der angerufen hat, oder dem Senior in Position, nach Alter.
10. Aufrichtige Worte der Dankbarkeit sind am Ende des Gesprächs unerlässlich. Zum Abschied können Sie den Gesprächspartner für die Zusammenarbeit ausrichten: "Bis morgen" oder "Rufen Sie an ...".

Tabu oder Welche Ausdrücke sollten vermieden werden?

7 Geheimnisse erfolgreicher Anrufe

1. Die Regeln für das Telefonieren mit Kunden legen nahe, dass effektive Verhandlungen in 3-4 Minuten stattfinden.
2. Pose und Intonation sind genauso wichtig wie die Informationen, die während des Gesprächs vermittelt werden.
3. Was sagt der Gesprächspartner? Schnell oder langsam. Erfolgreiche Manager können sich an das Redetempo des Kunden anpassen.
4. Einsilbiges "Ja", "Nein" ist vorzuziehen, um detaillierte Antworten zu erhalten. Ein Kunde ist beispielsweise daran interessiert, ob Sie am Freitag anwesend sind. Sie sollten nicht nur mit „Ja“ antworten, sondern auch die Funktionsweise mitteilen.
5. Wenn sich das Gespräch hinzog, ist es besser, der Person zu danken, mit der Sie sprechen, als sich zu entschuldigen. Entschuldigender Ton, die Regeln des Telefonierens mit Kunden sind nicht erlaubt.
6. Notizen und Notizen während eines Telefongesprächs in einem Notizbuch helfen dabei, den Verlauf eines wichtigen Gesprächs wiederherzustellen. Ein Unternehmer wird dafür keine Papierfetzen oder Kalenderblätter verwenden.
7. Ein Merkmal des Telefons ist, dass es Sprachfehler verbessert. Sie müssen Ihre Diktion und Aussprache sorgfältig überwachen. Die Aufzeichnung auf dem Rekorder und das Abhören Ihrer Kundengespräche tragen zur Verbesserung der Verhandlungstechnik bei.

Wenn ein Kunde anruft ...

Ein gewählter Kunde kann sich nicht selbst anrufen und beginnt sofort, sein Problem aufzuwerfen.Deshalb ist es notwendig, taktvoll zu fragen: "Entschuldigen Sie, wie heißen Sie?", "Aus welcher Organisation stammen Sie?", "Bitte geben Sie mir die Telefonnummer an."

Die Regeln für die telefonische Kommunikation mit Kunden beziehen sich auf die Tatsache, dass nur korrekte Informationen übertragen werden sollten, wenn Sie über die erforderlichen Daten verfügen. Ein Kunde, der nicht auf eine eindeutige Antwort wartet, wird Ihre Organisation nicht mehr kontaktieren.

Manchmal muss man sich mit einem wütenden oder nervösen Kunden auseinandersetzen. Es ist besser, auf seine Beschwerde zu hören und nicht zu unterbrechen. Er wird nur dann zu einem konstruktiven Dialog fähig sein, wenn er es ausspricht. Wenn Sie eine Beleidigung hören, müssen Sie auflegen.

Anrufe an öffentlichen Orten oder bei einer Besprechung

Besprechung und Geschäftstreffen - dies ist die Zeit, in der Sie nach den Regeln keine Anrufe tätigen müssen. Live-Stimme hat Priorität. Verhandlungen, die die Aufmerksamkeit der Anwesenden ablenken, sind inakzeptabel.

Das Beantworten eines Anrufs bei einem Geschäftstreffen oder einer Besprechung bedeutet, der anderen Person zu zeigen, dass Sie ihn nicht schätzen, und die Zeit, die Sie damit verbringen, die Person, die angerufen hat, ist wichtiger.

Es gibt auch gute Gründe, zum Beispiel die Krankheit eines Verwandten, einen Großauftrag. Die Regeln der telefonischen Kommunikation legen nahe, dass die Anwesenden vor einer Besprechung oder Besprechung informiert werden müssen, um den Empfang eines Anrufs mit ihnen zu koordinieren. Das Gespräch sollte möglichst schnell (nicht länger als 30 Sekunden) in einem anderen Büro geführt werden.

Eine Person, die während einer privaten Besprechung, in einem Restaurant oder in einer Besprechung telefoniert, sieht unzivilisiert und dumm aus.

Geschäftsgespräch am Telefon. Beispiel

Variante 1

Kopf: Zentrum "Satellit". Guten Tag.

Sekretärin: Guten Tag. Union der Konsumgesellschaften. Morozova Marina. Ich rufe zu einem Wettbewerb auf.

R: Alexander Petrowitsch. Ich höre Ihnen zu.

S: Haben Sie die Möglichkeit, uns vom 15. bis 21. März einen Saal für 120 - 130 Personen zur Verfügung zu stellen?

R: Ja. Sie können einen Konferenzraum mit 150 Plätzen reservieren.

S: Danke. Es wird uns passen.

R: Dann müssen Sie uns eine Garantieerklärung zusenden.

S: Gut. Kann ich eine Benachrichtigungsmail senden?

R: Ja, aber es wird drei Tage dauern.

S: Es ist eine lange Zeit.

R: Sie können es per Kurier senden.

S: Also werden wir das tun. Vielen Dank für die Information. Auf Wiedersehen.

R: Alles Gute. Wir werden gerne zusammenarbeiten.

Geschäftsgespräch am Telefon. Beispiel 2

Manager: Hallo. Ich möchte mit Iwan Sergejewitsch sprechen.

Ausstellungsleiter: Guten Tag. Ich höre Sie.

M: Das ist Vladimir Baluev, Manager von Maxi Stroy. Ich fordere Verhandlungen zur Klärung der Preise.

D: Sehr schön. Was interessiert Sie besonders?

M: Haben sich die Kosten für Belichtungsquadratmeter erhöht?

D: Ja, es ist gewachsen. Ab dem 1. September kostet ein Quadratmeter im Pavillon sechstausend Rubel und in einer offenen Ausstellung - dreitausend.

M: Ich verstehe. Danke für die Info.

D: Bitte. Wenn Sie Fragen haben, rufen Sie an.

M: Danke schön. Ich werde bei Bedarf Berufung einlegen. Alles Gute.

D: Auf Wiedersehen.

Fazit

Die Möglichkeit, die Regeln für die telefonische Kommunikation mit Kunden anzuwenden, ist ein wesentlicher Bestandteil des Images einer Organisation. Verbraucher bevorzugen Firmen, mit denen es angenehm ist, umzugehen. Effektive Geschäftskommunikation ist der Schlüssel für erfolgreiche Transaktionen und damit für das finanzielle Wohlergehen des Unternehmens.