Standards für den öffentlichen Dienst

Servicestandards sind wichtig für diejenigen, die sie einführen (Manager), für diejenigen, die sie anwenden und befolgen müssen (Mitarbeiter), für diejenigen, für die diese Standards gelten und für die sie eingeführt werden (Kunden, Kunden, Verbraucher usw.). d.). Standards können nicht ohne Zusätze belassen werden. Einige Artikel sind veraltet und müssen ersetzt werden. Die Ausarbeitung wird von Experten und Fachleuten durchgeführt, aber die Bildung von Standards basiert häufig auf den Wünschen der Verbraucher und der Erfahrung der normalen Mitarbeiter. Wenn all diese Faktoren berücksichtigt werden, werden normalerweise Standards erhalten, die alle Anforderungen an die Effizienz erfüllen.

Was ist ein Standard?

Dies ist keine Stellenbeschreibung. Standards sind sicherlich mit der Beurteilung der Arbeit des Mitarbeiters verbunden, der Leiter kann ein Motivationsschema aufbauen und eine wirksame Kontrolle ausüben. Mit Servicestandards kann die Unternehmensleitung nachvollziehen, welche Fehler Mitarbeiter bei der Kommunikation mit einem Kunden machen und wie sie vermieden werden können. Das heißt, die Standards haben strategische Vorteile.

Der Standard ist ein praktisches Dokument, das nicht nur dem Kernteam hilft, sondern auch Anfängern. Unternehmen, die nach Servicestandards arbeiten, genießen in der Regel großes Vertrauen, da sie in der Arbeit des Teams eine bestimmte Reihenfolge einhalten, die von den Verbrauchern mit Sicherheit nicht unbemerkt bleibt.

Wer ist an Standards beteiligt?

Professionelle Dienstleistungsstandards werden gemeinsam mit dem Arbeitsministerium der Russischen Föderation, Fachgemeinschaften und Forschungszentren entwickelt. Es ist wichtig zu betonen: Bei dieser Arbeit ist die Tätigkeit von Vertretern verschiedener Verbände und Vereinigungen obligatorisch.

Berufliche Standards beinhalten die Klassifizierung von Berufen, Anforderungen an das Qualifikationsniveau, eine Liste von Berufen in einer bestimmten Branche, berufliche Zuständigkeiten, eine Reihe von Fähigkeiten usw. Berücksichtigt auch Veränderungen in der Struktur der Branche, die auf dem Arbeitsmarkt festgestellt wurden.

Warum professionelle Standards benötigt werden

Die Effektivität der Organisation hängt davon ab, wie gut die Mitarbeiter ihre Arbeit ausführen, wie aufmerksam sie Besuchern und Kunden gegenüber sind, wie gut sie verstehen, dass der Erfolg eines großen Unternehmens oder einer kleinen Abteilung von der Erfüllung einer einfachen Serviceaufgabe und Verantwortung abhängt. Das Ergebnis wird auch durch die etablierte Regelung der Arbeitsbeziehungen beeinflusst.

Professionelle Servicestandards können viele Probleme lösen, die während der Organisation des Arbeitsprozesses auftreten und die Qualität des Ergebnisses beeinträchtigen.

Quality of Service-Standards sind behördliche Dokumente, die dem Personal auf allen Ebenen und Rollen im Arbeitsteam vorgelegt werden.
Die Standards legen die Bedingungen für die Ausführung von Qualitätsarbeiten, Aufgaben in den einzelnen Fachgebieten sowie die Kenntnisse fest, die ein Mitarbeiter besitzen sollte.

Welche professionellen Standards werden gemacht

Kundendienststandards in ihrer Struktur haben drei Gruppen. Der erste beinhaltet:

• Name und Code gemäß dem Klassifikator der Berufe;
• Fähigkeitsniveau;
• Voraussetzungen für Ausbildung, Erfahrung usw.

Im zweiten Teil werden die beruflichen Pflichten aufgeführt, im dritten Teil die erforderlichen Kenntnisse und Kompetenzen.

Professionelle Standards bieten Arbeitgebern und Bildungseinrichtungen Vorteile. Für Mitarbeiter sind sie aber auch Assistenten, um beispielsweise ihre Qualifikation mit einem Zertifikat zu bestätigen.

Servicestandards ermöglichen es Managern, eine Richtung für die Verbesserung der Professionalität ihrer Mitarbeiter festzulegen und ihre Aktivitäten während des Arbeitstages zu überwachen.

Universitäts- und Hochschulstandards können dazu beitragen, neue Schulungskurse und Materialien zu erstellen.

Fachliche Standards werden gemäß den Artikeln 195.2 und 195.3 des Arbeitsgesetzbuchs der Russischen Föderation entwickelt und angewendet. Auf ihren Antrag hin erließ ein Dekret und Beschluss der Regierung, Informationen und ein erläuterndes Schreiben des Arbeitsministeriums.

Vom Ministerium für Arbeit und Sozialschutz wurde ein spezielles Portal eingerichtet - der Software- und Hardwarekomplex „Professional Standards“. Hier finden Sie Verzeichnisse, Klassifikatoren und Datenbanken sowie ein nationales Verzeichnis der Berufsstandards. Die Standards werden aktualisiert und das Portal meldet. Es wird eine Datenbank mit Experten für die Entwicklung und Diskussion von Berufsnormen vorgestellt, und es gibt einen Dienst zur Benachrichtigung über die Entwicklung einer Berufsnorm.

Nationaler Standard

Das Dokument hat die Nummer GOST 52495-2005. Es wurde 2005 vom Rostekhregulirovanie-Orden genehmigt und 2013 herausgegeben. Der Standard der sozialen Dienste für die Bevölkerung basiert auf mehreren Kategorien, zum Beispiel „soziale Dienste“, die es als ein System von Diensten für Menschen interpretieren, die sich in einer sozial gefährlichen Situation befinden und Schwierigkeiten haben materiell oder physisch.

Es wird auch erklärt, was unter einer schwierigen Lebenssituation zu verstehen ist und welche Kategorien hier enthalten sind, dh Behinderung, Arbeitslosigkeit, Waisenkind, Armut usw.

Die Standards öffentlicher Dienste gewährleisten die Bereitstellung von Diensten und die Bereitstellung von Unterstützung durch ein System der sozialen Anpassung, um beispielsweise eine Person an die Umwelt anzupassen. Darüber hinaus wird soziale Rehabilitation angeboten, um einer Person zu helfen, ihren früheren Status und ihre Lebensqualität wiederherzustellen. Zu den Konzepten zählen auch „Verbraucherkorb“ und „Lebenshaltungskosten“.

Was beinhaltet der nationale Standard für soziale Dienste?

Die Tätigkeiten der Sozialarbeiter werden in verschiedene Richtungen ausgeführt, und je nach erforderlicher Kompetenz wird ein Standard gebildet.
Support beinhaltet:

1. Bereitstellung staatlicher finanzieller Unterstützung, Organisation von Konsultationen, Unterstützung bei der Suche nach Arbeit und Beschäftigung sowie anderer wirtschaftlicher Dienstleistungen.
2. Möglicherweise ist es erforderlich, einem Sozialdienstleister Produkte, Artikel und Schuhe, Hygieneartikel, Rollstühle oder Zahnersatz zur Verfügung zu stellen.
3. Bereitstellung von Medikamenten und Gesundheitsberatung.
4. Medizinische Schirmherrschaft.
5. Psychologische und pädagogische Hilfe, Erbringung von häuslichen Dienstleistungen und Rechtsschutz.

In Russland ist ein ganzes System sozialer Einrichtungen entstanden. Es ist nicht in jeder Stadt vollständig vertreten, aber die Hauptstrukturen befinden sich in der Region oder Region. Sie arbeiten mit Kunden unterschiedlichen Alters und unterschiedlicher Bedürfnisse zusammen. Dies sind Pensionen, Tierheime, Rehabilitationszentren, neuropsychiatrische Internate usw.

Die Sozialarbeitern helfen

Zur Verantwortung der Arbeitnehmer gehören mehrere Bevölkerungsgruppen, die aufgrund von Umständen Hilfe benötigen - unbefristet oder einmalig. Unter Aufsicht stehen einkommensschwache, unvollständige und große Familien, Familien, in denen es Verwandte von Alkoholikern, Drogenabhängigen usw. Gibt; Alleinstehende, Waisen und Kinder, deren Eltern ihre Rechte verweigert haben, Straßenkinder; arbeitslos ohne einen bestimmten Wohnort; minderjährige Mütter; Binnenvertriebene; aus dem Gefängnis entlassen; Menschen mit Behinderungen; Flüchtlinge und andere sozial gefährdete Bürger.

Anforderungen an Institutionen und Mitarbeiter

Staatliche Standards für soziale Dienste bestimmen die Qualitätsanforderungen, die sich auf verschiedene Faktoren konzentrieren - von den Kriterien der Einrichtung bis zur Kompetenz ihrer Mitarbeiter.

Die soziale Einrichtung sollte über die erforderlichen Geräte und Einrichtungen sowie über einen eigenen Qualitätskontrolldienst verfügen. Die Zentren sollten nicht über ausreichend qualifiziertes Personal verfügen.

In der Kommunikation mit Kunden sollten die Mitarbeiter reaktionsschnell, höflich, fürsorglich und höflich sein.

Es ist ihnen untersagt, Kundendaten offenzulegen.

Sozialstandard-Inhalt

Die nationalen Normen für öffentliche Dienstleistungen enthalten Formulare für die Einreichung verschiedener Vorschläge. In der sozialen und häuslichen Orientierung werden Zimmerwünsche in sozialen Einrichtungen, der Zustand von Möbeln und Gegenständen, Essenswünsche usw. gestellt.

Die Qualität der sozialen und medizinischen Angebote verbindet die Merkmale der Organisation der medizinischen und sozialen Dienste. Der Standard der öffentlichen Dienstleistungen umfasst:

• Prothetik;
• Methoden der Rehabilitation;
• medizinische Verfahren - Messen von Temperatur, Druck, Anlegen von Kompressen usw .;
• medizinische Betreuung zu Hause;
• Nägel schneiden, kämmen, Wäsche wechseln, füttern usw .;
• Beratung zur Familienplanung, zum Einsatz von Verhütungsmethoden, zur Bekämpfung von Übergewicht und schlechten Gewohnheiten, zur Vorbeugung von Krankheiten usw .;
• kritische medizinische Versorgung;
• Schutz der Familien, die Kinder mit Behinderungen erziehen;
• Organisation der Arbeitsrehabilitation;
• Unterstützung bei Übungen.

Die Qualität der sozialpsychologischen Angebote wird anhand der Effektivität der Durchführung von Psychokorrekturen und Schulungen, der Organisation von betriebskritischer Unterstützung, beispielsweise per Telefon, und von Gesprächen zur Erhöhung der Stressresistenz beurteilt - dies wird von den Standards der sozialen Dienste empfohlen.

Sozialpädagogische Vorschläge müssen in verschiedenen Formen eingereicht werden. Dies ist eine Unterstützung für Erziehungsberechtigte, um Erziehungsfehler, Verhaltenstipps, Platzierungen in Kreisen, das Studium der Hauswirtschaft und praktischen Fertigkeiten sowie die Anwendung technischer Rehabilitationsmethoden zu vermeiden. Der Arbeitnehmer ist verpflichtet, bei der Beherrschung des Berufs oder bei der Wiederherstellung der beruflichen Fähigkeiten mitzuwirken, behinderte Kinder in Selbstpflegefähigkeiten auszubilden und den Erziehungsberechtigten dabei zu helfen, die Grundlagen der Rehabilitation zu erlernen.

Die nationalen Standards der sozialen Dienste in der Kategorie der Qualität der sozioökonomischen Vorschläge werden anhand der Hilfe bei der Erlangung von Leistungen, Zulagen und Entschädigungen bewertet. bei der Bereitstellung von Prothesen und Hörgeräten, Lebensmitteln, Dingen usw. Benötigen Sie möglicherweise Unterstützung im Gerät für professionelle Kurse.

Bei der Einreichung von sozialen und rechtlichen Vorschlägen sind die Beschäftigten des öffentlichen Dienstes verpflichtet, Papierkram zu erledigen, um beispielsweise Leistungen zu erhalten. Rechtliche Unterstützung kann erforderlich sein, wenn Fragen zur Bereitstellung von Rehabilitationsmethoden oder Altersrenten, einer Krankenversicherungspolice oder Sozialleistungen aufgeworfen werden.

Die Wirksamkeit der Unterstützung wird an der Aktualität gemessen.
Die Notwendigkeit, die Interessen des Klienten vor Gericht zu schützen oder zu vertreten, seine Rechte hinter der Sozialversicherungswohnung zu wahren, die Vormundschaftsbehörden bei der Identifizierung von Kindern in der Familie zu unterstützen, die adoptiert oder betreut werden sollen, sowie Eltern ihre Rechte zu entziehen, ist nicht ausgeschlossen.

Kundendienststandards

Der Kunde, den Sie heute verloren haben, ist morgen der Kunde Ihres Konkurrenten. Diese einfache Regel basiert auf der Aufmerksamkeit der Unternehmen auf die Umsetzung professioneller Standards. Es ist schwierig, Monopolisten in einem bestimmten Dienstleistungs- oder Produktionsbereich zu finden. Daher müssen die Mitarbeiter im Wettbewerb nicht nur das Produkt und die Qualität der Arbeit verbessern, sondern auch den psychologischen Faktor bei der Kommunikation mit den Kunden berücksichtigen. Das heißt, ein Service-System einzurichten.

Professionelle Standards der Servicequalität beschränken sich daher heute häufig nicht nur auf die Anforderungen an das Wissen und die Kompetenzen der Mitarbeiter. Das Prinzip der Kundenorientierung gewinnt zunehmend an Wert.Nach der Erweiterung der bisherigen Sichtweise der Client-Business-Verbindung erweitern Servicestandards die Struktur.

Zum Beispiel können Verkaufstechnikschritte enthalten sein. Das heißt, es werden die Regeln für den Kontakt mit dem Kunden festgelegt, in denen seine Bedürfnisse ermittelt werden. In einigen Geschäften, Einkaufszentren oder Verkaufsstellen werden Verkäufern möglicherweise bestimmte Verkaufstechniken empfohlen, abhängig von der Art des Käufers und der aktuellen Situation.

Kundendienststandards können auch Unternehmenswerte enthalten, dh die Grundsätze des Unternehmens und die Kundeninteraktionen. Zu den Unternehmensstandards gehören normalerweise:

• Aussehen des Mitarbeiters;
• Kultur des Telefonierens;
• Verhaltensregeln für einen Mitarbeiter in einem Konflikt mit einem Kunden;
• Einstellung zum Unternehmen und so weiter.

Qualitätsstandards für den Hotelservice

Der Gästeservice hat lange Zeit die Grundregel abgeleitet: Der Service sollte unauffällig sein, aber der Gast sollte keine Schwierigkeiten haben, eine Lösung für ein Problem zu finden, das während eines Aufenthalts aufgetreten ist. Es ist notwendig, die Wünsche des Kunden vorherzusagen, damit er sich in einem Hotel oder Hotel so wohl wie möglich fühlt. Gleichzeitig sollte das Personal niemals lästig sein.

Für alle Mitarbeiter werden Standards im Dienstleistungsbereich, insbesondere Hoteldienstleistungen, entwickelt: vom Zimmermädchen bis zum Manager. Concierges, Fahrer, Administratoren, Kellner, die Rezeptionisten und so weiter - buchstäblich alle angestellten Mitarbeiter sollten ihnen folgen. Natürlich können sich verschiedene Hotels unterscheiden, zum Beispiel die Art und Weise, wie man ein Bett herstellt, oder die Namen der Gerichte auf der Speisekarte, aber die Standards beinhalten eine Reihe universeller Faktoren für einen qualitativ hochwertigen Service, wobei die Nuancen erhalten bleiben.

Wenn die Standards der sozialen Dienste nationale Merkmale aufweisen und weitgehend von der Kultur und den anerkannten Normen einer bestimmten Gesellschaft abhängen, dann basiert die Hotellerie auf internationalen Standards. Meistens leben Neuankömmlinge in Hotels - die Universalität des Services wird in diesem Fall mehr geschätzt als die Merkmale beim Empfang von Gästen.

Unterschiede eines guten Hotels überall auf der Welt

Die schnelle Bearbeitung und Erfüllung von Anfragen und Anweisungen wird geschätzt. Je genauer die Bestellung ausgeführt wird, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde zufrieden ist. Dies wird durch die Fähigkeit der Mitarbeiter unterstützt, die Wünsche der Gäste vorherzusagen, beispielsweise dem Kunden Mineralwasser bei heißem Wetter anzubieten und so weiter. Die Unterstützung kann nicht unter Berufung auf die Tatsache verweigert werden, dass der Hotelangestellte dafür nicht verantwortlich ist oder dass dies nicht Teil seiner Verantwortung ist. Es wird empfohlen, dass Sie die Anforderung an den Administrator oder Manager senden.

Nach den Normen muss das Servicepersonal höflich und korrekt sein. Einige Situationen haben eine klare Beschreibung:

• Fragen Sie, ob der Kunde Hilfe benötigt, wenn er zwei Meter entfernt ist.
• schau in die Augen und lächle, wenn du kommunizierst;
• Wenn es Situationen gibt, in denen der Kunde unbequem ist, müssen Sie sich entschuldigen.

Sie können den Kunden in solchen Fällen nicht unbeaufsichtigt lassen, wenn er einfach auf seinen Einsatz wartet, beispielsweise an der Rezeption. Es ist notwendig, ein Zeichen mit einem Blick und einem Lächeln zu geben, damit er bemerkt wird und der freigelassene Angestellte ihm zuhört. Der Administrator sollte dem Kunden nach Möglichkeit Kaffee, eine Zeitschrift und einen Chat mit der Person anbieten.

Servicestandards enthalten auch Darstellungsregeln. Normalerweise wird Büroangestellten empfohlen, helle Hemden, geschlossene Schuhe, Namens- und Dienstmarken, einfache Socken, dunkle Farben und Jacken zu tragen. Es gibt Anforderungen für Maniküre, Haare, Schmuck. Männern ist es beispielsweise verboten, Armbänder und Ohrringe zu tragen oder einen Bart zu tragen. Frauen wird empfohlen, langes Haar in einen Pferdeschwanz, ein Geflecht oder ein Brötchen zu stecken und auch keine großen Ohrringe zu tragen.

Benutzerdefinierte Regeln

Manchmal erweitern Unternehmen akzeptierte Unternehmensstandards.Zum Beispiel hat eine der Banken in mehreren Filialen ein Schnellservice-System implementiert: Bis zu 3 Minuten werden pro Kunde ausgegeben, Besucher mit Kindern unter 5 Jahren werden abwesend bedient, und es wird eine Minute darauf gewartet, dass ein Operator einen Anruf entgegennimmt. Wenn Bankangestellte diese Anforderungen nicht erfüllen, erhält der Kunde Prämien.

Unternehmen, die an der Aufrechterhaltung und Verbesserung der Servicequalität interessiert sind, bieten ihren Kunden in der Regel die Möglichkeit, die Arbeit der Mitarbeiter zu bewerten. Ein solches System regt das Personal an und gibt dem Besucher die Möglichkeit, Unzufriedenheit auszudrücken oder einen bestimmten Manager zu loben.

Bei der Formulierung von Standards ist es wichtig, mehrere Regeln zu beachten, um effektiv zu sein.

Standardkriterien:

1. Die Sprache sollte spezifisch sein und keine unterschiedlichen Interpretationen zulassen.
2. Voraussetzung ist eine Messung - zum Beispiel, dass Sie den Hörer spätestens beim dritten Signal abheben.
3. Der Mitarbeiter muss in der Lage sein, die Anforderungen des Standards zu erfüllen. Es ist unmöglich, den Mitarbeiter zu verpflichten, den Kunden zu treffen, wenn er mit einem anderen Besucher in Kommunikation steht.
4. Die Mitarbeiter müssen verstehen, warum Standards erforderlich sind, und dürfen sie nicht für Tyrannei halten. Daher muss das Team erklären, warum ein solches universelles Verhalten dem Unternehmen und den Mitarbeitern hilft.

Wartungssystem

Es wurde ein Wartungsstandard für die volle Funktionsfähigkeit von Systemen eingeführt - deren Funktionsfähigkeit und Überwachung des technischen Zustands. Beinhaltet regelmäßige Inspektion, umfassende Wartung, Fehlerbehebung, Reparaturen und Bedingungen für die Zulassung von Arbeitnehmern.

Das Personal muss sich strikt an die technischen Unterlagen halten: den zulässigen Arbeitsaufwand nicht überschreiten, für Reparaturen nur geeignete Ersatzteile verwenden, eine Zuverlässigkeitsprüfung durchführen und regelmäßig eine externe Inspektion auf Mängel durchführen und diese rechtzeitig beseitigen.

Wo sonst gehen Standards hin?

Die Standards werden nicht nur von Handelsunternehmen, sondern auch von staatlichen Unternehmen übernommen, einschließlich der Abteilungsstandards für die Dienststellen des Innenministeriums.

Zum Beispiel verbieten Standards der Polizei, einen weiblichen oder männlichen Gesprächspartner zu kontaktieren oder zu unterbrechen. Sie müssen eine höfliche Form wählen, zum Beispiel "bitte sagen" oder nach Name und Patronym. Es ist inakzeptabel, dass Polizeibeamte mit "Ich weiß nicht", "Wir können nichts tun", "Sie müssen" und auch mit Parasitenworten antworten.

Standards für die Durchführung von Telefongesprächen, die Struktur des Gesprächs (ein spezielles Kommunikationsszenario mit dem Kunden, auch als Gesprächsskript bezeichnet), Verhaltensregeln für den persönlichen Kontakt mit Besuchern usw. werden ebenfalls entwickelt.

Abteilungsstandards beinhalten die Merkmale der Kontaktaufnahme unter Verwendung der Etikette-Regeln. Es ist notwendig, die Wörter klar auszusprechen und in der Kommunikation freundlich zu sein.

Standards werden von Banken, großen Ressourcenorganisationen, Beteiligungen, Filialisten und Wartungsdiensten akzeptiert. Heute sind sie überall dort, wo eine Person mit einer Person arbeitet, wo ein klares Verhaltensmuster benötigt wird. In der technischen Industrie sind Standards jedoch weit verbreitet. Was anfangs besonders war, breitet sich im Alltag immer weiter aus.