Σε συνθήκες υψηλού ανταγωνισμού, σχεδόν όλες οι εταιρείες αναγκάζονται να επεκτείνουν το πεδίο των δραστηριοτήτων τους και να προσφέρουν στους πελάτες τους, εκτός από τις κύριες, και πρόσθετες υπηρεσίες. Ωστόσο, υπάρχουν πολλά νομικά ζητήματα και αποχρώσεις. Τι μπορεί να αποδοθεί σε αυτή την κατηγορία; Τι μπορεί να χρεώσει μια εταιρεία και γιατί όχι;
Από άποψη δικαίου
Ο ακριβέστερος ορισμός των πρόσθετων υπηρεσιών περιλαμβάνεται στον νόμο «Περί χρηματοδοτικής μίσθωσης (leasing)» στις 10/29/98 αρ. 164-F3. Το κείμενο του εγγράφου υποδηλώνει ότι αυτή η κατηγορία μπορεί να περιλαμβάνει τις υπηρεσίες που παρέχει ο εκμισθωτής στον πελάτη πριν ή κατά τη χρήση του μισθωμένου περιουσιακού στοιχείου. Παρέχονται επίσης παραδείγματα πρόσθετων υπηρεσιών:
- αγορά δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας από τρίτους ·
- εργασίες εγκατάστασης και θέσης σε λειτουργία για τη θέση σε λειτουργία του εξοπλισμού.
- κατάρτιση των εργαζομένων ·
- εξυπηρέτηση μετά την πώληση και υπηρεσίες επισκευής (κεφάλαιο, μέση, τρέχουσα) ·
- προετοιμασία του εδάφους της παραγωγής και των επικοινωνιών, καθώς και άλλες εργασίες, χωρίς τις οποίες δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί το μισθωμένο περιουσιακό στοιχείο.
Στην πράξη, οι εταιρείες συχνά προσφέρουν στους πελάτες τους υπηρεσίες και βοήθεια για τη λειτουργία των προϊόντων τους. Στον τομέα των υπηρεσιών προσφέρονται επιπρόσθετες υπηρεσίες για την αύξηση του επιπέδου άνεσης και για την ικανοποίηση ατομικών απαιτήσεων των πελατών.
Ταξινόμηση πρόσθετων υπηρεσιών
Από πολλές απόψεις, το επίπεδο της επιχείρησης και η εικόνα της καθορίζεται ακριβώς από το φάσμα των υπηρεσιών που προσφέρει. Όσο πιο ποικιλόμορφη είναι η λίστα, τόσο μεγαλύτερη είναι η κατάσταση και περισσότερες ευκαιρίες ανάπτυξης. Οι ξένες εταιρείες θεωρούν αυτό ως ένα από τα βασικά εργαλεία για τον ανταγωνισμό. Τι είδους πρόσθετες υπηρεσίες είναι πιο συνηθισμένες; Υπάρχουν διάφορα βασικά κριτήρια.
Σχέση με την πώληση αγαθών και υπηρεσιών
Ανάλογα με το πόσο στενά οι πρόσθετες υπηρεσίες σχετίζονται άμεσα με την απόκτηση των προϊόντων της εταιρείας, μπορούν να χωριστούν σε τρεις ομάδες.
Ο πρώτος τύπος - εκείνοι που συνδέονται με την αγορά αγαθών. Συγκεκριμένα, αυτό περιλαμβάνει την προ-παραγγελία των μοντέλων που απουσιάζουν προσωρινά στο κατάστημα, τη συσκευασία, την παράδοση στο σπίτι.
Ο δεύτερος τύπος υπηρεσίας περιλαμβάνει την υποβοήθηση του πελάτη με τη λειτουργία. Είναι ήδη μετά την απόκτηση και την πληρωμή. Ένα παράδειγμα είναι η παραλαβή παραγγελιών για ράψιμο ρούχων από υφάσματα που αγοράζονται σε ένα κατάστημα, η εγκατάσταση οικιακού και βιομηχανικού εξοπλισμού.
Και, τέλος, το τρίτο είδος πρόσθετων υπηρεσιών - που συνδέονται με τη δημιουργία ενός άνετου περιβάλλοντος για την επίσκεψη στο ίδρυμα. Για το σκοπό αυτό, οι γωνίες των παιδιών ανοίγουν σε εμπορικά κέντρα, ενώ οι χώροι στάθμευσης είναι εξοπλισμένοι κοντά σε συγκροτήματα γραφείων.
Κοινωνικοοικονομική σημασία
Μια άλλη ενδιαφέρουσα επιλογή ταξινόμησης, η οποία βασίζεται στα οφέλη που δέχεται ο πελάτης ή ο πωλητής. Θα μπορούσε να είναι:
- εξοικονομώντας χρόνο και προσπάθεια.
- εξοικονομώντας χρήματα.
- τον αντίκτυπο στις οικονομικές επιδόσεις της επιχείρησης (για παράδειγμα, η δυνατότητα αγοράς των προϊόντων σε δόσεις).
Επίσης, πολλές εταιρείες παρέχουν υπηρεσίες ψυχαγωγίας, το καθήκον των οποίων είναι να αυξήσουν το επίπεδο άνεσης και να δημιουργήσουν μια θετική εικόνα της εταιρείας.
Τοποθεσία
Ανάλογα με τον τόπο παροχής των πρόσθετων υπηρεσιών, διακρίνονται εκείνα που εκτελούνται απευθείας στο έδαφος της επιχείρησης και στο σπίτι του πελάτη. Ο πρώτος τύπος περιλαμβάνει τη συσκευασία σετ δώρων, την κοπή αγορασμένων υφασμάτων κ.λπ.Ένα παράδειγμα των υπηρεσιών της δεύτερης ομάδας είναι η συναρμολόγηση και η διαρρύθμιση επίπλων στο διαμέρισμα του αγοραστή.
Χρόνος και προθεσμίες
Ορισμένες πρόσθετες υπηρεσίες παρέχονται πριν από την πραγματική αγορά των αγαθών ή υπηρεσιών, ενώ άλλες πραγματοποιούνται κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πώλησης και μετά από αυτήν. Η υπηρεσία προ-πώλησης σχετίζεται κυρίως με τη διαβούλευση, την επίδειξη προϊόντων, καθώς και την ευκαιρία να δοκιμάσουν τα αγαθά πριν από την αγορά (όπως κατά τη διάρκεια δοκιμαστικής οδήγησης σε σαλόνι αυτοκινήτου).
Σύμφωνα με τις προθεσμίες για την εφαρμογή των υπηρεσιών, μπορούν να χωριστούν σε επείγουσες περιπτώσεις, οι οποίες κατά κανόνα παρέχονται απευθείας παρουσία του αγοραστή και εκείνες που έχουν σαφώς καθορισμένες προθεσμίες για την υλοποίηση (δηλαδή ο πελάτης μπορεί να λάβει αποτελέσματα σε μια συγκεκριμένη ημέρα).
Συχνότητα
Σύμφωνα με αυτό το κριτήριο, οι υπηρεσίες χωρίζονται σε μαζικές, περιοδικές και επεισοδιακές. Μάζα - αυτά είναι αυτά που βρίσκονται σε διαρκή βάση, όπως τα αιτήματα των πελατών. Συγκεκριμένα, αυτές περιλαμβάνουν υπηρεσίες παράδοσης στο σπίτι. Οι περιοδικές υπηρεσίες περιλαμβάνουν υπηρεσίες που παρέχονται σε τακτά χρονικά διαστήματα. Έτσι, πολλά ξενοδοχειακά συγκροτήματα διοργανώνουν διάφορα φεστιβάλ, ετήσιες εκθέσεις και συνέδρια στην επικράτειά τους.
Απτά και άυλα
Ένας άλλος παράγοντας που χρησιμοποιείται για την ταξινόμηση είναι η ουσιαστικότητα. Τι σημαίνει αυτό; Ορισμένες πρόσθετες υπηρεσίες είναι σε υλική μορφή, όπως, για παράδειγμα, επισκευή εξοπλισμού ή η δυνατότητα να αφήσει ένα παιδί με νταντά σε ένα ξενοδοχείο. Ένας άλλος τύπος είναι άυλος, ο οποίος περιλαμβάνει εκπαίδευση πελατών, καθώς και κάθε είδους διαβουλεύσεις.
Ευθύνη για την επιβολή πρόσθετων αμειβόμενων υπηρεσιών
Δεδομένου ότι οι αδίστακτοι επιχειρηματίες προσπάθησαν να αυξήσουν τα δικά τους κέρδη με την επιβολή περιττών υπηρεσιών και εργασιών στους πελάτες, ο νόμος «περί προστασίας των δικαιωμάτων των καταναλωτών» της 07.02.92 αρ. 2300-1 τροποποιήθηκε ώστε να επιβληθεί ευθύνη στις εταιρείες αυτές.
Στην Art. Το άρθρο 16 του νόμου ορίζει ότι οι επιχειρήσεις δεν έχουν το δικαίωμα να καταστήσουν την αγορά ορισμένων αγαθών ή υπηρεσιών απαραίτητη προϋπόθεση για την αγορά άλλων προϊόντων και έργων. Αυτό θεωρείται παραβίαση του δικαιώματος του καταναλωτή στην ελεύθερη επιλογή των αγαθών και οι εταιρείες που προσπαθούν να κερδίσουν χρήματα με αυτόν τον τρόπο πρέπει να αποζημιώσουν τον αγοραστή για το πλήρες κόστος της υπηρεσίας.
Η τρίτη παράγραφος του ίδιου άρθρου απαγορεύει την παροχή πρόσθετων υπηρεσιών, τη συμπερίληψή τους στη σύμβαση και την είσπραξη τελών χωρίς τη συγκατάθεση του αγοραστή. Ο πελάτης έχει το δικαίωμα να του αρνηθεί ανά πάσα στιγμή και αν η εταιρεία τον ανάγκασε να πληρώσει για τέτοιες εργασίες - να ζητήσει επιστροφή του καταβληθέντος ποσού.
Σε ποια περίπτωση θα είναι νόμιμη η παροχή πρόσθετων υπηρεσιών; Σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία και την στοιχειώδη επιχειρησιακή δεοντολογία, ο πωλητής πρέπει να λάβει γραπτή άδεια από τον πελάτη. Κατά κανόνα, συντάσσεται χωριστή σύμβαση για το θέμα αυτό, η οποία περιλαμβάνει έναν κατάλογο πρόσθετων εργασιών, το χρονοδιάγραμμα υλοποίησης και το κόστος τους.
Παραδείγματα πρόσθετων υπηρεσιών σε διάφορους τομείς
Έχουμε ήδη πει ότι η επέκταση του φάσματος των έργων είναι μία από τις κύριες τάσεις σε όλους σχεδόν τους τομείς και μια αποτελεσματική μέθοδος για την αύξηση της ανταγωνιστικότητας μιας επιχείρησης. Ο καταναλωτής ενδιαφέρεται να επικοινωνήσει με την εταιρεία που θα ικανοποιήσει πλήρως τις ανάγκες του. Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα πρόσθετων υπηρεσιών που προσφέρονται από επιχειρήσεις σε διάφορους τομείς.
Ξενοδοχεία και εστιατόρια
Ίσως η μεγαλύτερη ποικιλία πρόσθετων υπηρεσιών να μπορεί να δει σε αυτό το τμήμα. Λόγω του τεράστιου επιπέδου ανταγωνισμού, τα περισσότερα ξενοδοχεία χρησιμοποιούν μια στρατηγική διαφοροποίησης και προσπαθούν να ξεχωρίζουν από τους ανταγωνιστές ακριβώς λόγω της ποικιλίας των υπηρεσιών. Μπορεί να είναι:
- κοινοτικές υπηρεσίες (στεγνό καθάρισμα, πλυντήριο) ·
- παροχή μεταφορών και ταξί.
- πώληση διαφόρων αναμνηστικών και κατασκευαστών.
- διεξαγωγή καλλυντικών και ιατρικών διαδικασιών.
- οργάνωση εκδρομών και ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων ·
- ενοικίαση δωματίων για συνέδρια και σεμινάρια κ.λπ.
Επιπλέον, ορισμένα ξενοδοχεία προσφέρουν στους επισκέπτες τους την ευκαιρία να κρατήσουν τα ζώα στα δωμάτιά τους, μαθήματα με εκπαιδευτή σε σκι και snowboarding, ακραία διασκέδαση.
Εκπαίδευση
Ορισμένα εκπαιδευτικά ιδρύματα οργανώνουν μαθήματα και άλλες εκπαιδευτικές εκδηλώσεις επιπρόσθετα του προγράμματος που ορίζει το Κρατικό Πρότυπο. Πρόσθετες εκπαιδευτικές υπηρεσίες μπορούν να παρέχονται σε βάρος τρίτων οργανώσεων, ιδιωτών επενδυτών και γονέων φοιτητών (σε εθελοντική βάση). Συχνά, αυτή η λίστα περιλαμβάνει:
- διδασκαλία ειδικών κλάδων που δεν περιλαμβάνονται στο κύριο πρόγραμμα ·
- επιπρόσθετες τάξεις με δασκάλους για εις βάθος μελέτη μεμονωμένων μαθημάτων.
- ιδιωτική φροντίδα;
- μαθήματα
- προετοιμασία φοιτητών για εξετάσεις και είσοδο σε πανεπιστήμιο ·
- οργάνωση στούντιο τέχνης (ζωγραφική, μουσική) και αθλητικά τμήματα.
Ωστόσο, αξίζει να σημειωθεί ότι τα εκπαιδευτικά ιδρύματα δεν μπορούν να χρεώσουν για υπηρεσίες που παρέχονται από το κρατικό πρότυπο. Έτσι, ένα σχολείο δεν μπορεί να ζητήσει αυθαίρετα χρήματα για εγχειρίδια. Εάν η κατάρτιση πραγματοποιείται σε συμβατική βάση, περιλαμβάνεται στη σύμβαση ένας κατάλογος όλων των όρων και υπηρεσιών που υποχρεούται να παρέχει ο φοιτητής στο πανεπιστήμιο.
Παράδοση φορτίου
Στον τομέα αυτό, οι περισσότερες από τις υπηρεσίες σχετίζονται με τη διασφάλιση της ασφάλειας κατά τη μεταφορά αγαθών - ιδιαίτερα εύθραυστη και δυνητικά επικίνδυνη. Έτσι, η DHL, ο διεθνής ηγέτης εφοδιαστικής, προσφέρει στους πελάτες της οικονομική ασφάλεια (ευθύνη για την ασφάλεια του φορτίου), μεταφορά μη τυποποιημένων προϊόντων, δυνατότητα αποστολής και παράδοσης προϊόντων μετά από ώρες (το βράδυ, τα Σαββατοκύριακα και τις αργίες) καθώς και ειδική παράδοση με courier στις δυσπρόσιτες περιοχές.
Ταξιδιωτικά Γραφεία
Η ταχεία ανάπτυξη αυτού του τομέα έχει οδηγήσει στο γεγονός ότι τώρα ακόμη και οι μικρές επιχειρήσεις που λειτουργούν σε επαρχιακές πόλεις αναζητούν πηγές πρόσθετου εισοδήματος και προσφέρουν ένα ευρύ φάσμα πρόσθετων υπηρεσιών που μπορούν να διευκολύνουν τη ζωή των πελατών. Τις περισσότερες φορές πρόκειται για μετάφραση εγγράφων σε άλλες γλώσσες και γραφική εργασία για τη χορήγηση θεώρησης. Τα τελευταία χρόνια, η υπηρεσία παροχής καρτών SIM διεθνούς τύπου και απομακρυσμένης αναπλήρωσης λογαριασμού συνδρομητών που βρίσκονται στο εξωτερικό έχει γίνει αρκετά δημοφιλής.
Ιατρική
Κατά κανόνα, οι ιδιωτικές κλινικές δεν περιορίζονται στη λήψη ασθενών ως συνήθως και την ικανότητα να καλούν έναν γιατρό στο σπίτι. Για να κάνουν τη ζωή των πελατών όσο το δυνατόν πιο άνετη, πολλοί από αυτούς προσφέρουν ταξίδια για να συλλέξουν τις εξετάσεις (όλες οι διαδικασίες πραγματοποιούνται όχι στο ίδιο το νοσοκομείο αλλά στο σπίτι). Ταυτόχρονα, είναι δυνατό να παραδώσετε τα αποτελέσματα εργαστηριακών εξετάσεων στο σπίτι σας. Ορισμένα ιδρύματα παρέχουν υπηρεσίες μετάφρασης για ιατρικά αρχεία - από τα γερμανικά έως τα ρωσικά, από τα ρωσικά σε άλλες γλώσσες.