Rikkoutuneet tavarat, huono palvelu, riittämätön ammatillinen työ tai henkilöstön töykeä asenne ... Valitettavasti suurin osa meistä kohtaa tämän tai toisen kuluttajien oikeuksien loukkaamisen. Jokaisessa organisaatiossa, joka tarjoaa palveluja tai tavaroita yleisölle, asiakkaalle on annettava ”valitus- ja ehdotuskirja” kaikkien vaatimusten ilmoittamiseksi. Kuinka kirjoittaa valitus oikein? Mitä tietoja kanteen on sisällettävä? Voiko tyytymättömän asiakkaan muistamisella olla myönteinen vaikutus palvelun tai tarjotun palvelun laatuun?
”Valituskirja”: mitä kuluttajien on tiedettävä?
Tämän asiakirjan nykyinen nimi on arvostelu- ja ehdotuskirja. Lähes kaikki sosiaaliset rakenteet tai organisaatiot ovat velvollisia käyttämään niitä: pienestä kioskista Sberbankin sivuliikkeeseen. Tämä asiakirja voi sisältää enemmän kuin vain valituksen. Valitus- ja ehdotuskirjassa voit myös ilmaista kiitollisuuden organisaatiolle tai yksittäisille työntekijöille. Tässä tulisi kirjoittaa erilaisia ehdotuksia organisaation parantamiseksi. Organisaation "arvostelu- ja ehdotuskirja" ylläpidetään yhtenä kappaleena. Voit korvata asiakirjan uudella, kun nykyisellä sivulla on tyhjiä sivuja.
Pääsy ”Valituskirjaan” olisi annettava pyynnöstä jokaiselle organisaation asiakkaalle. Samanaikaisesti kuluttajalla ei ole velvollisuutta selittää miksi valituskirjaa vaaditaan. Hän ei saa esittää asiakirjoja yrityksen työntekijöille. Lisäksi hallinnon vastuulla on tarjota asiakkaalle tarvittavat olosuhteet asiakirjan täyttämiselle: paikka, jossa voit mukavasti asettua, ja välineet kirjoittamiseen. Palaute, kiitos tai valitus "Valitusten ja ehdotusten kirjassa" - tutkittava aihe paitsi yrityksen hallinto. Tarkastavat organisaatiot, esimerkiksi Rospotrebnadzorin tarkastuslaitos, lukevat nämä huomautukset sekä tuotteen laatusertifikaatit ja muut asiakirjat.
Kuinka valituskirja tulisi laatia ulkoisesti?
Suurimmalla osalla organisaatioista on kirjassa arvosteluja ja ehdotuksia, joka on tehty painotalossa. Lainsäädännössä ei kuitenkaan ole tältä osin tiukkaa vaatimusta. Toisin sanoen, ei ole välttämätöntä, että yrityksellä olisi valituskirja esipainetuista kirjelomakkeista. Samanaikaisesti laissa asetetaan joukko vaatimuksia sellaisen asiakirjan kuin ”Valitus- ja ehdotuskirja” valmistelulle:
- Otsisivulla tulisi olla kirjoitus “Arvostelu- ja ehdotuskirja”.
- Kirja on ommeltu ja numeroitu, yrityksen sinetin varmentama.
- Asiakirjan ensimmäisellä sivulla on tärkeitä tietoja: organisaation juridinen osoite ja johtajien yhteyshenkilöt, tiedot vastuullisista ja määräysvaltaa käyttävistä laitoksista.
- Kirja olisi sijoitettava kuluttajien saamaan paikkaan muiden sitovien asiakirjojen kanssa. Yleensä tämä on osastolla nimeltään "Kuluttajan nurkka".
Jos arvostelukirja ei täytä kaikkia vaatimuksia, se ei ole vain kuluttajien oikeuksien räikeä rikkomus, mutta se voi myös olla syy ottaa yhteyttä Rospotrebnadzoriin pyynnöstä suorittaa asianmukainen tarkastus.
Entä jos organisaatio kieltäytyy antamasta palaute- ja ehdotuskirjaa?
Kirjan toimittamatta jättäminen loukkaa asiakkaan laillisia oikeuksia. Tällaisissa tapauksissa kuluttajalla on oikeus paitsi tehdä valitus tarkastusviranomaisille, myös kutsua poliisiyksikkö.Jos organisaatiolla ei jostakin syystä väliaikaisesti ole ”Valitus- ja ehdotuskirjaa”, miten tällöin voidaan tehdä vaatimus? Sen kääntämiseksi asiakkaan on toimitettava kaksi paperiarkkia kirjoitusta ja paperitavaraa varten. Henkilö voi tehdä valituksen heille kahdessa kappaleessa, joista yksi jätetään organisaatioon, ja toisessa, kääntäjä jättää itselleen toimitusilmoituksen.
Kuinka kirjoittaa arvostelu arvostelu- ja ehdotuskirjaan?
Asiakkaalla on tietysti oikeus jättää kirjaan merkintä. Mutta jos hän kirjoittaa valituksen tai katsauksen organisaation toiminnasta palvelun laadun vaikuttamiseksi ja kuluttajien loukkaamien oikeuksien palauttamiseksi, valitus ”Valitus- ja ehdotuskirjaan” on laadittava oikein. Vain tässä tapauksessa väitteellä on asianmukainen vaikutus. Onko erityisiä vaatimuksia, joiden mukaisesti ”Valitus- ja ehdotuskirja” täytetään? Kuinka tehdä vaatimus tai arvostelu oikein?
Täyttämisen helpottamiseksi yksittäiset organisaatiot luovat sivulle mallin, jonka mukaan voit jättää vastauksen. Mutta jos ”Valitus- ja ehdotuskirja” ei sisällä näytettä, valitus kirjoitetaan seuraavilla tiedoilla:
- Valituksen kirjoittamispäivä (päivä, kuukausi, vuosi). On myös hyödyllistä ilmoittaa kokoamisaika.
- Koko nimi ja asiakkaan yhteystiedot. Nämä tiedot on ilmoitettava, jos hallinto aikoo saada vastauksen valitukseen. Jos tällainen vastaus ei ole pakollinen, kukaan ei ole oikeutettu pakottamaan asiakasta ilmoittamaan tietonsa.
- Koko nimi ja työntekijän asema, jonka toiminnasta valitus tehtiin. Nämä tiedot ovat saatavilla työntekijän nimikortilla.
- Yksityiskohtainen kuvaus ongelmasta, josta valitus tehdään. On parasta, jos kaikkea kirjoitettua tuetaan viittauksella lakiartikkeleihin.
- Tarvittaessa asiakkaan vaatimukset ilmoitetaan määräajassa, jonka sisällä toimenpiteet olisi toteutettava.
- Kantelijan allekirjoitus ja salauksen purku.
Valitussuositukset
Ilmoita ongelma tai konfliktitilanteen ydin oikein, jonka esiintyminen oli syynä arvioinnin kirjoittamiseen, yhtä tärkeä kuin tarvittavien tietojen antaminen. Valitus- ja ehdotuskirjassa on joitain yksinkertaisia suosituksia palautteen oikeasta jättämisestä:
- Kun kirjoitat tekstiä, on parasta pitää rauhallinen virallinen ääni. Riippumatta siitä, mitä tunteita arvostelija on kokenut, ei ole syytä kaataa niitä tekstiin. Sarkasmi, säädyttömät sanat, loukkaukset jonkun toisen osoitteeseen, metaforit tai vitsitysyritykset ovat tarpeettomia. Muuten tarpeeton emotionaalisuus voi pikemminkin vahingoittaa kuin auttaa.
- Jos mahdollista, valituksesta tulisi tehdä tiivistelmä.
- Vaatimuksessa on ilmoitettava tosiasioiden enimmäismäärä, mieluiten todisteiden tuella: myyntitietueen numero, organisaation työntekijän kanssa käytyä keskustelua koskevan tietueen olemassaolo jne.
- Tarvitsen osaavan tekstin. Suuri määrä virheitä voi vaikuttaa haitallisesti valituspäätökseen.
- Oikein ja selkeästi asetetut vaatimukset ongelman ratkaisemiseksi. Pääteksti alkaa yleensä sanoilla "pyydän ..." tai "pyydän sinua ...". Jos vaatimukset ovat ilmeisiä tai jos erityistä pyyntöä ei ole, voit rajoittaa itsesi lauseeseen "Ole hyvä ja ryhtykää toimenpiteisiin".
Onko kollektiivinen kanne mahdollista?
Jos yhden asiakkaan, mutta useiden ihmisten oikeuksia loukataan, ”Valitus- ja ehdotuskirjan” kantelu voi olla kollektiivinen. Tässä tapauksessa vaatimukset esitetään samalla tavalla kuin yhden kuluttajan vetäytyminen markkinoille. Mutta valituksen tekstiin on laitettu kaikkien allekirjoittajien allekirjoitukset.
kiitos
Väitteiden ja valitusten lisäksi kirjassa olevat kiitolliset huomautukset voivat vaikuttaa positiivisesti palvelun laatuun ja organisaation työn tasoon. Hyvä arvostelu voi toimia suurena kannustimena johtajille ja työntekijöille jatkaa työskentelyä korkealla tasolla. Kiitollisuus täytetään saman mallin mukaisesti.Mutta teksti osoittaa positiiviset puolet, joista asiakas piti. Esimerkiksi voidaan huomata monia vivahteita: viihtyisä ilmapiiri, palveluiden tai tuotteiden korkea laatu, ammattitaito ja työntekijöiden kohteliaisuus.
Yksi tai useampi työntekijä on mahdollista erottaa erikseen ilmoittamalla heidän nimensä ja tehtävänsä. Kiitollisuuden lopettamiseksi voit pyytää palkita organisaation henkilöstöä tai tiettyä työntekijää.
Vastaus kuluttajien valituksiin
Laki asettaa määräajat kirjan katsauksen tarkistamiselle ja valitukseen vastaamiselle. Organisaation johdolla on kaksi päivää aikaa vaatimuksen jättämiseen analysoida sitä. Viiden päivän kuluessa valituksen päiväyksestä hallinto on velvollinen:
- Suorita toimenpiteet kaikkien vaatimuksessa mainittujen puutteiden poistamiseksi. Poikkeustapauksissa tämä määräaika voidaan pidentää kahteen viikkoon.
- Jätä valitus- ja ehdotuskirjaan vastaus, jossa ilmoitetaan valituksen yhteydessä toteutetut toimenpiteet. Jos lähettäjällä on osoite, organisaation johto on myös velvollinen lähettämään kirjallisen vastauksen.
Yksi valituskirja - mikä se on?
Nykymaailmassa tehokkain ja yleisin tapa välittää tietoa on jättää arvostelu Internetiin. Tätä silmällä pitäen Venäjän pääkaupungissa ja sitten maamme muissa kaupungeissa tietoportaali "Yksi valitus- ja ehdotuskirja". Rekisteröitymällä alueesi verkkosivustolle jokainen asukas voi tehdä ehdotuksia kylänsä tai alueensa elämänlaadun parantamiseksi, jättää valituksen minkä tahansa alan ongelmista.
Tämän palautemenetelmän suuri etu on kyky kiinnittää huomiota sekä viranomaisten että suuren joukon asiaan liittyviä kansalaisia. Lisäksi vastaus alueesi yhtenäistettyyn valitus- ja ehdotuskirjaan annettuun vastaukseen saadaan paljon nopeammin. Ja poistumatta kotoa. Asukkaiden mukavuuden vuoksi nykyään joillekin porteille, esimerkiksi "Moskovan alueen yhtenäinen valitus- ja ehdotuskirja", voit ostaa ja asentaa erityissovelluksen matkapuhelimeesi.
