Vaikka sovittelumenettely vie paljon aikaa ja vaivaa, yhä useammat myyntipisteet käyttävät sitä toiminnassaan. Vastaus vaatimukseen tarjoaa mahdollisuuden ratkaista kiistanalainen kysymys turvautumatta oikeudenkäynteihin. Keskinäinen suostumus tallennetaan paperille, mikä poistaa ongelmat tulevaisuudessa.
Mikä on kaupan vastaus valitukseen?
Tämä kysymys on ollut erittäin ajankohtainen viime aikoina, koska myyntipisteitä on yhä enemmän. Katastrofinen ajanpuute ja jatkuva hälytys saavat ostajan usein löytämään vian vain kotona tutkittaessa tarkemmin hankittua.
Luonnollisesti henkilö haluaa heti palauttaa tavarat ja ottaa takaisin rahansa. Mutta tämän tekeminen ei ole aina helppoa, koska myyjät löytävät monia syitä, miksi he eivät voi tyydyttää ostajan pyyntöä. Tällaiset toimet ovat laillisia poikkeustapauksissa, useimmiten kaupat eivät yksinkertaisesti halua menettää voittoja.
Tällaisten tilanteiden välttämiseksi valitus on ilmoitettava paperilla. Tässä tapauksessa myyjän on vastattava vaatimukseen kirjallisesti. Jos myymälä on hidasta, henkilö voi kääntyä tuomioistuimen puoleen ratkaistakseen asian lain mukaisesti. Tavallisella ostajalla ei yleensä ole kokemusta tällaisista asioista, joten on suositeltavaa pyytää apua asianajajalta.
Asiakaspalvelu
Viestintä asiakkaiden kanssa, mukaan lukien vastaus asiakkaan väitteisiin, on olennainen osa kaikkien myyntipisteiden työtä. Valitus voi olla seuraava:
- Kirjoittaminen erityiseen kirjaan.
- Sähköpostitse.
- Arvosteluna kaupan verkkosivustolla.
Jos toimipisteen johto tai henkilöstö teki virheitä, ne on korjattava ajoissa. Siksi työn algoritmi on tunnettava ja noudatettava tällaisissa tapauksissa. Tämä säästää aikaa ja ylläpitää myymälän mainetta.
Asiantuntijahavainnot
Asiakaspalvelun kehittämiseen ja parantamiseen osallistuvat asiantuntijat esittivät mielenkiintoisia havaintoja:
- Jos ostaja oli tyytymätön tuotteeseen, hän kirjoittaa siitä yleensä, eikä tule kauppaan. Siksi on epätodennäköistä, että ongelma on mahdollista ratkaista ennen kirjallista valitusta.
- Lähes jokaisella myymälällä on oma verkkosivusto. Siellä asiakkaat voivat jättää palautetta henkilöstön työstä ja tavaroiden laadusta. Yleensä positiivisia mielipiteitä on hyvin vähän, mutta kielteisiä on melko vähän. Jotakin tyytymättömät ihmiset tuntevat halua puhua. Negatiiviset arvostelut pelättävät potentiaalisia asiakkaita, joten myyntipiste menettää voittoa.
Kuinka vastata tyytymättömyyteen?
On mahdotonta kieltää ihmisiä valittamasta, mutta vastaus väitteeseen auttaa ratkaisemaan riidan ja pitämään tilanteen hallinnassa. Tätä tarkoitusta varten voit lähettää verkkosivustolle postiosoitteen, johon ihmiset voivat ottaa yhteyttä kysymyksiin. Nyt valinta on johdon tehtävä: vastata valituksiin tai jättää ne huomioimatta. Toinen menetelmä ei todennäköisesti auta ratkaisemaan ongelmaa rauhanomaisesti. Todennäköisesti ostajat kirjoittavat viralliset valitukset - ja sitten he eivät voi olla hiljaa.
Kuluttajien valituksiin vastaaminen antaa myymälölle mahdollisuuden palauttaa maine ja ylläpitää asiakaskunta. Monet myyntipisteet jättävät tyytymättömät ihmiset huomiotta, mikä on mahdotonta hyväksyä. Työskentely asiakkaiden kanssa edellyttää vastuuta ja oikeaa käyttäytymistä, joten sinun on varauduttava kommunikoimaan heidän kanssaan.
Kuinka vastata valituksiin?
Kanteeseen vastaamisen tulisi alkaa "tapauksesta" ilman pitkiä väliintuloja. Voit käyttää ilmausta "erittäin pahoillani ...". ”Sinä” on otettava yhteyttä asiakkaaseen osoittaen kiinnostusta.On tarpeen analysoida tietty tapaus välttäen sellaisia lauseita kuin "sellaisia tapauksia tapahtuu harvoin maassamme".
Jos myyjä uskoo vaatimuksen olevan perusteltu, kirjeen ensimmäisessä osassa on annettava anteeksipyyntö. Kiistanalaisissa tapauksissa riittää, kun rajoitutaan sanoihin: “Kiitos, että ilmoitit meille ...”.
Älä käytä sanoja “mutta”, “mutta”. On suositeltavaa korvata ne "kuitenkin". Sinun ei myöskään tarvitse saada henkilökohtaista tietoa ja kommunikoida sarkasmin ja pilkan kanssa. Ihmiset maksavat rahansa, joten ainakin tästä syystä on tarpeen kohdella heitä kunnioittavasti.
Kaikkien vastausten tavoitteena tulisi olla varmistaa, että tällaisia tilanteita ei enää esiinny. On väärin siirtää syytä ostajalle, vaikka se todella olisi. Kun työskentelet asiakkaiden kanssa, sinun on analysoitava jatkuvasti arvosteluja ja etsittävä tapoja palvelun parantamiseksi.
Esimerkki valitusvastauksesta
Joskus myyjällä voi olla ongelmia vastauksen kirjoittamisessa väitteeseen. Esimerkki auttaa selvittämään:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Saratovin alue, Red Kutin kaupunki, st. Armeija, 6, sovelias 23
Vaatimuksesi on tarkistettu kokonaan. Art. Kuluttajan oikeuksien suojaamisesta annetun lain 22 pykälän mukaan myyjän on täytettävä asetetussa määräajassa heikkolaatuisten tavaroiden hinnan alentamista, korjauskustannusten korvaamista tai palautusta koskevat vaatimukset.
Uskomme kuitenkin, että kuvatut tuoteviat eivät voineet ilmetä kertakäytön jälkeen. Ehkä tuotetta ei käytetty oikein, minkä seurauksena tuotteen alkuperäiset ominaisuudet ja ulkonäkö hävisivät.
Valtuutettu elin suorittaa riippumattoman tutkimuksen laissa asetetussa määräajassa. Sinulla on oikeus olla läsnä menettelyn aikana ja haastaa se, jos et ole samaa mieltä tuloksesta. Korvaamme kaikki kulut.
Ehdotamme siis, että siirrät tavarat välittömästi meille tutkimusta varten. Jos et halua antaa sitä meille, voit tavata asiantuntijan nimettyyn aikaan.
Jos joudut laatimaan vastauksen vaatimukseen, näyte voidaan katsoa yllä.
