Fokus kupca je sposobnost tvrtke da generira dodatni protok kupaca, kao i dodatnu zaradu, pružajući duboko razumijevanje, kao i ispunjavanje osnovnih potreba kupaca.
Što je ovo
Ideja takve definicije prilično je jednostavna. Odnosno, fokus na kupca je orijentacija tvrtke na specifičnu skupinu potrošača, a samim tim i najučinkovitije zadovoljenje njihovih potreba. Ovaj se koncept koristi, prije svega, za opisivanje aktivnosti različitih komercijalnih tvrtki koje pokušavaju osigurati izuzetno stabilan protok kupaca, kao i maksimalnu dobit od svog poslovanja.
Kakav bi ona trebala biti?
Usredotočenost na kupca jedan je od najvažnijih elemenata svakog poslovanja, a glavni učinak trebao bi mu biti povećanje dobiti tijekom rada tvrtke. Ako nije moguće osigurati dodatni profit ulaganjem više resursa u poboljšanje kvalitete pružene usluge, tada u ovom slučaju nema samog fokusiranja na kupca, ali menadžeri često to zaborave.
Zabluda u ovom pitanju dovodi do činjenice da tvrtke počinju raspodijeliti apsolutno neopravdane troškove, pa čak počinju naštetiti vlastitom poslu, jer koriste financijske i ljudski resursi u druge svrhe, odvraćajući ih od važnijih ciljeva.
Primjer je besplatna dostava koju nudi većina tvrtki. U ovom slučaju, fokus kupca je pružanje veće praktičnosti i udobnosti za potrošače, posebno kada je riječ o brzoj isporuci. No, istovremeno se postavlja i pitanje hoće li besplatna dostava u potpunosti zadovoljiti sve važne potrebe kupaca? Možda će kupci htjeti isporučiti robu, a prilika da uštede malu količinu na isporuci nije im bitna. U ovom slučaju tvrtka jednostavno snosi dodatne gubitke.
Zašto kvalitetna usluga nije znak usredotočenosti na kupca?
Zapravo, sve je krajnje jednostavno. Možete postići izuzetno kvalitetnu uslugu, koja će biti dovedena do pune automatizacije, i nadamo se da ćete privući kupce koje stvarno nećete primijetiti. Zapravo su u ovom slučaju standardi usluge postavljeni kao prioriteti, poput brzine, ponovljivosti, točnosti, performansi, to jest tradicionalnih parametara transportnih traka, međutim, trebali biste shvatiti da ne postižete dobro iskustvo kupca ili neku izvanrednu zadovoljstvo raditi sa svojom tvrtkom. Ako govorimo o velikom poslu, tada u ovom slučaju transportni sustav nudi izgradnju kupaca u dugom redu.
Zapravo, daleko od svih slučajeva, transportna usluga koju karakterizira izuzetno visoka produktivnost može vam pružiti učinkovitu akviziciju kupca. Ako je potreban individualni pristup, mnoge velike tvrtke i dalje formalno privlače kupce, a pritom imaju veliku potrebu za individualnom uslugom. Ovdje male tvrtke dobivaju više prilika u industrijama koje ne zahtijevaju besplatne usluge, kao što su isporuka o trošku tvrtke.Danas kupci očekuju visoku uslugu, za što stvarno mogu i spremni su platiti.
U čemu je prednost?
Vrijedi napomenuti nekoliko prednosti koje osoblju daju fokus na kupca:
- Na kraju, klijent ostaje zadovoljan i čak moguće cijenjen kao idealna usluga vaše tvrtke, zbog čega će preporučiti vaše usluge ili proizvode koje nudite.
- Zadovoljni kupac će nakon toga kupiti mnogo češće, i što je još važnije, više.
- Najzadovoljniji kupac je spreman platiti više vremena, ali ovdje treba biti oprezan, jer postoje razumna ograničenja.
Između ostalog, valja napomenuti činjenicu da lojalni kupci počinju dijeliti bilo kakve korisne informacije s vašom tvrtkom, pomoći u poboljšanju proizvoda ili usluge koje nudite, a također i optimizirati poslovne procese. Tako u konačnici možete povećati vrijednost proizvoda koji nudite.
Kako svoju tvrtku učiniti privlačnom?
Prije svega, načela usredotočenosti na kupca uključuju pažnju svakog klijenta, kao i želju da se u potpunosti riješite svih problema koji mogu naići prilikom rada s vama. Pored toga, morate razumjeti procjenu profitabilnosti kupca, a također mu pružiti razinu usluge koja će odgovarati toj profitabilnosti.
Vrijedi napomenuti da unutarnju usredotočenost na kupce još uvijek nije lako dovesti u postojeću tvrtku, jer će biti potrebno potpuno promijeniti strukturu odnosa, već poznatu kulturu, kao i korištene tehnologije. Međutim, ako postoji želja i potreban udio upornosti, dosljednim kretanjem prema svojim kupcima, na kraju možete postići vidljive rezultate, a ovdje trebate osigurati sustavni pristup kako biste organizirali procese za servisiranje svake kategorije kupaca.
Ako se u radnim tvrtkama dogodi bilo kakva promjena, postoji veliki rizik da će, pokušavajući ostvariti fokus na kupca, tvrtke napraviti određene pogreške. Prije svega, ove će pogreške primijetiti kupci, zbog čega sustav može negativno utjecati na onu prodaju koju već imate. Kako bi se smanjila ili čak u potpunosti uklonila mogućnost takvih pogrešaka, preporučuje se postupno uvođenje konverzija u rad tvrtke.
Postepene promjene
Postoje razine usredotočenosti na kupce na koje se tvrtka kreće:
- Razvoj kvalitetne usluge.
- Održavanje razine profesionalne usluge.
- Radite kao centar za usluge kupcima.
Iako procjena usredotočenosti na kupca još uvijek nije visoka, a tvrtka je postigla prihvatljivu kvalitetu usluge, ne biste smjeli odmah preskočiti jedan ili čak dva koraka, jer se sve mora učiniti pravodobno. Prije svega, ljudi koji rade u tvrtki trebali bi se promijeniti, kao i razumijevanje usluge, odnos jedni prema drugima i, naravno, prema kupcima kojima opslužuju.
Kako to ide?
Sve gore navedene radnje izvode se s razvojem kvalitetne usluge, odnosno kada se orijentacija prema kupcu tek počinje razvijati. Primjeri daljnjeg razvoja mogu se predstaviti na sljedeći način:
- Vrhunsko rukovodstvo mora u potpunosti vjerovati da će tvrtka biti u mogućnosti pružiti individualni pristup svakom pojedinom klijentu, kao i pružiti im kvalitetnu uslugu.
- Potrebno je osigurati potreban iznos sredstava kako bi se osigurao profesionalni razvoj i naknadna provedba strategije razvoja usluge.
- Usluga se počinje toliko poboljšavati da kupcima postaje očita, pa stoga vjeruju da je i kvaliteta proizvoda također porasla.U ovom ćete slučaju moći pomoći trenutnim standardima kulture usluga, kao i regulirati rad svih zaposlenika vaše tvrtke.
- Često se dogodi da tvrtka zanemari potrebu osposobljavanja svojih zaposlenika u osnovnim tehnologijama za usluge kupcima, iako njihov profit više ovisi o ispravnosti ovog pristupa nego o svim ostalim naporima.
- Tada se osigurava razumijevanje unutarnjeg klijenta u tvrtki, odnosno različiti odjeli trebali bi si međusobno pomagati, a ne pokušavati se isticati od ostalih.
- Svaki zaposlenik treba biti svjestan činjenice da njegov rad u potpunosti utječe na to kako kupac doživljava kvalitetu usluge koja mu se pruža, kao i na kvalitetu ponuđenog proizvoda, a nije važno koliko je ovaj zaposlenik od „linije izravne komunikacije s potrošačima“. ,
Koje su razlike između kvalitete i profesionalne usluge?
Profesionalna usluga, kao i formiranje odgovarajućeg mentaliteta zaposlenika u procesu obuke, mogu značajno povećati povjerenje kupaca tvrtke, kao i pružiti povjerenje u njegove marketinške alate. Resursi koji se u ovom slučaju ulažu u oglašavanje i marketing ne troše se samo zato što zaposlenici nisu dovoljno profesionalni.
Drugim riječima, povećana usredotočenost na kupca osigurava značajno povećanje povjerenja kupaca u samu tvrtku i marketinške alate koje koristi.
Kako prenijeti tvrtku na profesionalnu razinu?
Da biste postigli ovaj rezultat, morat ćete implementirati sustav ukupne obuke zaposlenika, kao i učiti iz iskustva uspješne uporabe znanja od strane svakog pojedinog zaposlenika tvrtke. Profesionalci u službi nisu rođeni ljudi.
Često ovih dana posao provodi premalo vremena pružajući pristojnu obuku, kao i motivirajući zaposlenike prvih radnika da rade što je moguće efikasnije. Profesionalac je osoba koja izuzetno naporno radi i također pokušava postići izvrsnost. Takav je stručnjak definiran u detaljima, jer za profesionalizam je potrebno dugo iskustvo, a promišljen i kompetentan rad koji pruža viziju detalja, a također omogućuje što je moguće više zadovoljenje potreba i zahtjeva potrošača.
Koje su razlike između profesionalnog i amaterskog?
Prije svega, govorimo o onim vrijednostima koje usmjeravaju osobu koja radi u tvrtki i njene kupce. Uz to, profesionalcu se određuje razina osposobljenosti za kvalitetnu uslugu, kao i koliko je on spreman koristiti ove vještine i znanja u svom radu svaki dan. Stoga, u ogromnoj većini slučajeva, tvrtke ne mogu ni razmišljati o konačnom prelasku na zadnju razinu kada se posao obavlja na razini centra za usluge kupcima.
Moderne stvarnosti
Kao što je već spomenuto, promjene u već operiranom, a još više dugogodišnjem radu poduzeća, nalik su živoj operaciji, što je teško i prepun ozbiljnih posljedica. Poduzeće često ne može povećati kvalitetu usluge, što rezultira time da je, u ogromnoj većini slučajeva, ograničenje druga faza, odnosno profesionalna usluga.
Kako postići najvišu razinu?
Da biste postigli izuzetno visoku razinu usluge, od nule morate formirati organizaciju, njene strukture, standarde, timove, kao i zgrade i prostore.
Napori svake pojedine usluge i bilo kojeg zaposlenika u "servisnom centru" usmjereni su na postizanje idealne kvalitete usluge, što čak i ne uključuje lagano nezadovoljstvo kupaca.Glavni kriterij idealne usluge je kombinacija praktičnosti i brzine za kupce. Za moderne ljude ritam života se značajno povećao, pa štedi vrijeme pruža više mogućnosti kako bi se postigli neki osobni ciljevi. Danas svi cijene upravo to.
Međutim, to je daleko od pristupačne cijene za sve tvrtke, a samo je nekoliko njih prvobitno izgrađeno na način da uzme u obzir čak i najmanju nesklad svake kategorije svojih kupaca.
