Prije nego što započnemo razgovor o tome kako izvršiti povrat kupljenog proizvoda, čija svojstva ne odgovaraju deklariranom, trebamo se pozabaviti samim postupkom, koji podrazumijeva povrat kupca od prodavatelja robe, ako se nakon kupnje otkrije njegova loša kvaliteta. Procedura da potrošač vrati robu neodgovarajuće kvalitete, kao i sva pitanja koja nastaju u vezi s njom, uređena je saveznim Zakonom o zaštiti prava potrošača.
uvjeti
Za vraćanje robe prodavaču potrebno je prisustvo dva uvjeta: prvo, kupljena roba mora imati ozbiljne nedostatke u proizvodnji. Oni uključuju prisutnost braka ili značajne nedostatke. Drugo, ove nedostatke ne bi trebale biti posljedice radnji kupca. Drugim riječima, to znači da proizvod ima neprimjerenu kvalitetu, a također se ne može ostvariti njegova izravna svrha.
U slučaju da su naknadno otkriveni nedostaci u proizvodnji na kupljenoj robi, kupac može podnijeti zahtjev (zahtjev) prodavatelju na temelju zakona o zaštiti potrošača na povrat robe neodgovarajuće kvalitete. Ali ovo se pravilo primjenjuje samo ako prodavatelj u trenutku kupnje robe nije upozorio prodavatelja na prisutnost određenih nedostataka.
Nadalje, takve se informacije ne trebaju dogovarati samo usmeno, već ih se mora dokumentirati bezuspješno.
Povratak robe koja ne zadovoljava deklariranu kvalitetu, kao i povrat novca za robu neodgovarajuće kvalitete plaćene kupnjom ovog proizvoda, samo je jedan od mogućih zahtjeva potrošača. Također ima pravo zahtijevati da prodavatelj nadoknadi druge troškove, osim one prve koji su nastali uslijed kupnje robe neprimjerene kvalitete. Međutim, troškove takvog plana može nadoknaditi samo prodavač.
Glavni uvjet pod kojim se može ostvariti pravo na vraćanje robe je da se povrat mora izvršiti prije isteka roka propisanog zakonom. Za robu različitih kategorija postavljaju se različita razdoblja povrata. Ukupno razdoblje za većinu proizvoda je 14 dana. Međutim, za neke specifične kategorije robe postoje posebni izrazi. Na primjer, neki se proizvodi mogu vratiti dok traje jamstveno razdoblje, dok se drugi mogu vratiti dok vrijede rok trajanja ili rok trajanja. To potvrđuje zakon.
O povratu robe neadekvatne kvalitete potrošač mora znati sljedeće.
O postupku povratka
Kako bi se pokrenuo mehanizam za vraćanje robe, prvo je učiniti određenu vrstu zahtjeva prodavaču, proizvođaču, tvrtki koja je robu uvezla ili drugoj ovlaštenoj osobi. Štoviše, kupac odabire primatelja zahtjeva po vlastitom nahođenju.
Primjer zahtjeva za povrat robe neodgovarajuće kvalitete predstavljen je u nastavku. Mora nužno odražavati razloge zbog kojih se proizvod vraća prodavatelju, kao i ostale relevantne podatke:
- Potpuni i točan opis svih nedostataka.
- Mjesto gdje je proizvod kupljen, kao i datum kupnje.
- Točan naziv robe s naznakom marke ili modela.
- Odrazite namjeru da robu želite vratiti prodavatelju i uz punu nadoknadu njene vrijednosti.
Zakon preporučuje da uz prijavu priložite sve dostupne dokumente o plaćanju koji mogu potvrditi da je roba kupljena. Međutim, ako ti dokumenti nedostaju, prodavač nije izuzetan od potrebe prihvaćanja vašeg zahtjeva na razmatranje. Nije potrebno tražiti originalnu tvorničku ambalažu.
U slučaju da prodavaču prebacite zahtjev sastavljen na modelu za vraćanje robe neadekvatne kvalitete, ustupite i robu navedenu u prijavi, tada se mora priložiti i potvrda o prijenosu prijenosa.
Nakon prihvaćanja zahtjeva, ako prodavatelj sumnja da su oštećenja nastala po njegovoj krivici, ima pravo na neovisno ispitivanje koje će otkriti uzroke oštećenja. Ako rezultat takvog ispitivanja ukaže da su oštećenja, oštećenja ili kvara uređaja nastala iz krivnje prodavača ili proizvođača robe, kupac će dobiti puni povrat troškova robe.
Treba razumjeti da ako ispitivanje otkriva da se brak pojavio kao posljedica radnji kupca ili kao rezultat nepravilnog skladištenja ili rukovanja nakon kupnje, tada će se povrat robe odbiti. Nadalje, osim što neće doći do povrata novca za robu neodgovarajuće kvalitete, troškove koje prodavatelj nastane za organizaciju ispitivanja snosit će kupac.
Kako postupiti prema kupcu?
Da bi povraćaj robe bio ispravno pokrenut, a ujedno i uspješan, kupac mora uzeti u obzir neke važne nijanse.
Za početak, on bi trebao razumjeti svoje ciljeve i zahtjeve koje namjerava predstaviti prilikom povratka nekvalitetne robe. Također je potrebno odrediti kome ovaj zahtjev treba poslati - izravno prodavaču, proizvođaču ili drugoj ovlaštenoj osobi.
Važna nijansa ovdje je da ako se prodavaču pošalje zahtjev za povrat i povrat, moguće je zatražiti i odštetu i dodatne troškove. Na primjer, trošak prijevoza robe do lokacije prodavača. Ali ako se zahtjev pošalje proizvođaču, tada on nije ovlašten nadoknaditi dodatne troškove. Sadrži samo troškove u visini troškova same robe.
Kada se zahtjev za povrat robe neodgovarajuće kvalitete sastavi po uzoru, neće biti bespotrebno navesti u njemu one zakonodavne norme na temelju kojih kupac ima mogućnost tražiti nadoknadu troškova robe neodgovarajuće kvalitete. Međutim, to nije uvjet. U slučaju da prodavač inzistira na ispitivanju, kupac ima pravo izjaviti svoju želju da bude neposredno prisutan na ispitivanju. To može biti potrebno ako kupac sumnja u zakonitost stručne procjene i boji se da će odluka biti lažna. To će, usput, u budućnosti omogućiti izbjegavanje ponovnog ispitivanja i ne moraju osporavati ispitivanje na sudu. U slučaju da rezultat ispitivanja govori u korist kupca, sljedeći korak može biti slanje izjave sa zahtjevom za nadoknadu troškova koji su nastali dodatno.
Što je potrošaču važno znati?
Potrošač mora znati da kupac nema pravo odbiti prihvatiti navedene zahtjeve na razmatranje ako se poštuju sva pravila za pokretanje postupka za vraćanje robe neodgovarajuće kvalitete, u skladu sa Zakonom o zaštiti prava potrošača. Kako bi se spriječilo da prodavač sumnja u legitimnost kupčevih postupaka u vezi s povratom robe, čija je kvaliteta prilično loša, preporučuje se da se uz zahtjev za povratak priložite svi dostupni dokumenti koji se odnose na ovaj proizvod.
U slučaju da prodavač, kojem je primljen zahtjev za povrat robe, vrijedi njegov ugled, on će prihvatiti, razmotriti zahtjev, udovoljiti svim zahtjevima, a također će povratiti novac za robu neodgovarajuće kvalitete, ako su potvrđeni potrebnim dokumentima.
Izrada dokumenata
Potrebno je detaljnije razmotriti popis dokumenata koji će biti potrebni prilikom obrade povrata robe, kao i njihova glavna obilježja. Dokumentima treba posvetiti posebnu pozornost, pa će se na njihovoj osnovi donijeti odluka o ispunjenju zahtjeva za novčanom naknadom za robu. Kao što smo ranije napomenuli, jedan od glavnih dokumenata je zahtjev za povrat robe. Postupak povratka pokreće upravo on.
Uzorak zahtjeva za povrat robe neadekvatne kvalitete ili se može preuzeti na Internetu, jer svi imaju tipičnu strukturu, ili možete sami sastaviti, glavna stvar je navesti potrebne podatke.
Drugi jednako važan dokument je akt prijenosa i primanja robe neprimjerene kvalitete od kupca do prodavatelja. Upravo ovaj dokument označava da je kupac vratio robu prodavaču, a također sadrži i informaciju o tome u kakvom je stanju roba prenesena. Vrijedno je obratiti posebnu pozornost na ovaj dokument.
Ako se pridržavate općih pravila, svi gore opisani dokumenti moraju biti u dvojniku. Jedan od tih primjeraka prenosi se prodavaču zajedno s robom, a drugi primjerak ostaje u rukama kupca. Štoviše, prodavatelj u kopiji kupca mora staviti oznaku da je robu prihvatio, kao i datum kada je obavljen prijem.
Ovi dokumenti neće biti uzaludni u prilogu tehničke dokumentacije koja je pratila robu, kao i dokumenata o plaćanju koji mogu potvrditi da je roba kupljena na ovom prodajnom mjestu. Međutim, takva dokumentacija nije potrebna.
Povrat novca
Ako je prodavatelj nakon razmatranja prijave donio pozitivnu odluku, tada se vrši povrat robe neodgovarajuće kvalitete u iznosu koji je plaćen za robu u trenutku kupnje. Ili u iznosu troškova robe i dodatnih troškova, ako ih ima. Međutim, moguće je da se cijena proizvoda promijenila od njegove kupnje. Nadalje, promjene se mogu dogoditi i gore i prema dolje.
U slučaju da se cijena robe promijenila prema dolje od dana kupnje, prodavatelj je dužan nadoknaditi iznos koji je plaćen za robu na dan kupnje.
U slučaju da se cijena vraćene robe promijenila naviše, prodavatelj mora nadoknaditi iznos koji odražava cijenu robe na dan podnošenja zahtjeva. To u stvari, naknada može biti veća od iznosa za koji je roba kupljena.
Zamjena braka sličnim kvalitetnim proizvodom
Prema Zakonu o pravima potrošača, prilikom vraćanja robe neodgovarajuće kvalitete, kupcu se pružaju dvije mogućnosti nadoknade za robu. Uz činjenicu da je dužan vratiti novac, kupac može zahtijevati zamjenu robe sličnom, ali samo kvalitetnom. Ako kupac odabere drugu opciju, tada paket dokumentacije koji prati povrat robe ostaje isti. Jedina razlika je u obliku zahtjeva. U ovom slučaju, izjava mora naznačiti da kupac očekuje zamjenu robe, a ne novčanu naknadu.
Važne informacije: ako kupac želi zamijeniti neispravni dobrim potpuno istim proizvodom koji ima istu marku i model, tada se prijava može poslati i prodavaču i proizvođaču.Ali u slučaju da je potrebna zamjena robe sličnom, a ne potpuno istom, tada se izjava sastavljena po uzoru na zahtjev za povrat robe neadekvatne kvalitete može poslati samo prodavaču, a ne na drugi način.
Vremensko razdoblje kada podneseni zahtjev mora biti zadovoljen je više od tjedan dana, odnosno, 7 dana od dana kada je prodavaču zahtjev predstavljen. U slučaju da prodavac robu usmjeri na ispitivanje, taj se rok može produljiti na 20 dana. Ako prodavatelj u trenutku donošenja odluke o zahtjevu nema proizvod za koji bi trebala biti zamjena, tada se taj rok može produljiti do trideset dana od trenutka podnošenja zahtjeva.
O vremenu
Razmotrite vremenski period tijekom kojeg kupac može doći do prodavatelja uz zahtjev za zamjenu robe ili za naknadu u gotovini.
Ako kupac utvrdi da se roba pokazala neispravnom, tada ima pravo podnijeti zahtjev za povrat robe neodgovarajuće kvalitete. Štoviše, to je potrebno učiniti u jamstvenom roku ili dok vrijedi vijek trajanja robe. Standardno razdoblje od dva tjedna nakon kupnje robe se ne uzima u obzir u ovoj situaciji.
U ovom slučaju garancijski rok bit će period kada proizvođač robe pruža besplatnu naknadnu uslugu. Može uključivati besplatan popravak i potpunu zamjenu proizvoda ili njegovih sastavnih dijelova. Ali to je samo ako brak robe nije nastao po krivici potrošača. Ako je ispitivanje dokazalo da je kupac sam pokvario robu, tada ćete morati platiti uslugu.
Datum isteka vrijedi za proizvod koji nakon isteka tog razdoblja izgubi svojstva ili postane neupotrebljiv ili je njegova daljnja upotreba nemoguća. Opći rok trajanja postavlja se na razdoblje od dvije godine. Međutim, proizvođač može postaviti datum isteka koji premašuje ili je manji od ovog broja. Međutim, sve takve nestandardne datume važenja proizvođač mora obavezno zabilježiti u dokumentaciji koja prati robu.
Životni vijek je primjenjiv ako je ograničenje radnog razdoblja. Vijek trajanja proizvoda, kao i jamstveni rok, počinje teći od dana kupnje robe, što je evidentirano u dokumentima za plaćanje robe. Proizvođač samostalno određuje vijek trajanja i utvrđuje ga u odgovarajućoj dokumentaciji. Međutim, ovo razdoblje ne može biti duže od 10 godina. Ti su uvjeti zapisani u zakonu o povratu robe neadekvatne kvalitete.
U situaciji kada proizvod više nije pokriven jamstvom, a istekao je i radni vijek koji je propisao proizvođač, prodavatelj može razmotriti izjavu s zahtjevom za razmjenu robe ili povrat novca. Ali u ovom slučaju povrat ili zamjena vrši se samo po nahođenju prodavatelja.
Kako vratiti sredstva za nekvalitetnu robu?
Novac plaćen za neispravan predmet vraća se odmah nakon što prodavatelj razmotri zahtjev kupca za povrat robe neodgovarajuće kvalitete, ispunjen na modelu. Povrat novca može se izvršiti na više načina: u gotovini, bankovnim prijenosom na kupčevu bankovnu karticu ili poštanskim putem.
Zakonom je utvrđeno razdoblje od deset dana, tijekom kojeg prodavač mora prenijeti iznos novca. Različito vremensko razdoblje može se utvrditi zasebnim dogovorom stranaka, međutim, ono ne bi trebalo prijeći zakonski utvrđeno.
Ako je prodavac odbio zahtjev
U slučaju da je kupac sve formalizirao u skladu s utvrđenim pravilima i uzeo u obzir sve nijanse, a prodavač ignorirao aplikaciju ili još uvijek donio negativnu odluku, kupac može apelirati na suca koji će osporiti odluku prodavatelja.
Prije odlaska na sud možete prodavatelju poslati drugi zahtjev za povrat robe neodgovarajuće kvalitete, uz prilaganje svih prikupljenih dokumenata, kao i rezultat neovisnog ispitivanja. U pravilu, prodavci radije udovoljavaju zahtjevima pred sudjenjem. Međutim, ako je prodavač u više navrata odbio odštetu, sljedeći korak bit će ići na sud.