A fogyasztói típusokat meg lehet osztani a vásárlással kapcsolatos döntéshozatal függetlenségétől, az érzelmi színvilágtól, a viselkedésstratégiától és sok egyéb tényezőtől függően. A vásárlók típusának meghatározása a termék vagy szolgáltatás értékesítésének fele a sikernek. Miután helyesen meghatározta az ügyfél típusát és kiválasztotta a vele történő kommunikáció stratégiáját, nemcsak a terméket adott időben eladhatja, hanem a jövőben is növelheti az ügyfelek lojalitását. Fontos, hogy az ügyfelet újból állandóvá és hűségesré válhassuk egy adott társasággal vagy üzlettel szemben.
Vevők típusai
A piaci kutatásokat végző szakemberek csoportokat osztottak fel az ügyfelekre. Több fő típusú vásárló létezik.
Például a potenciális vásárlók. Őket érdekli a termék, gyakran használják. Ugyanakkor inkább versenytársaktól vásárol. Fontos összpontosítani az eladó üzletében történő vásárlás előnyeire. Hűségkártyák is használhatók.
Új vásárlók azok, akik először látogatták meg a boltot. Teljesen ismeretlenek a bemutatott szolgáltatással vagy termékkel. Az eladó célja nem elsősorban egy termék vagy szolgáltatás eladása új vevőnek, hanem érdeklődés. Más szavakkal: egy ilyen vásárlónak pozitív érzelmeket kell társítania ezzel az üzlettel, és hajlandó visszajönni.
Egy másik típusú vevő a preferencia nélküli ügyfelek. Ha példát ad az élelmiszerboltokban, akkor preferenciák nélküli vásárlók készen állnak arra, hogy bármelyikükben vásároljanak, a helyétől függően. Meglátogathatják a cég adott üzletét is. Az eladó célja az, hogy az ügyfeleknek olyat kínáljon, amely megkülönbözteti őt a versenytől.
A rendszeres vásárlók ugyanazt az üzletet részesítik előnyben. Még a város másik végénél is eljutnak a kedvenc üzletükhöz, és vásárolnak benne. Az ilyen vásárló részvétét felkeltve fontos, hogy az eladó fenntartja a kapcsolatot, és ne veszítse el az ügyfelet.
A hűséges ügyfelek, valamint a fő tőke az üzlet és a fő eredmény. Mivel nem csak ebben a boltban vásárolnak, hanem ajánlják, ingyenes hirdetést hozva létre. A pozitív véleményekből készített, szájról szájra a leghatékonyabb hirdetés bármilyen vállalkozás számára.
Vevőtípusok viselkedési stratégia szerint
A viselkedési stratégia szerint 5 típusú vevőt különböztetünk meg:
- Egyedi. Termékeket vásárolnak személyes fogyasztásra. Leggyakrabban ezek asocialis emberek, akik egyedül élnek.
- Family. Ők a legnagyobb fogyasztói csoport. Az egyén nem személyesen, hanem családjával dönt a beszerzési döntésekről.
- A közvetítők. Az ilyen vásárlók nem az áruk személyes felhasználására, hanem viszonteladás céljából vásárolnak. Számukra az áruk likviditása fontos.
- Ellátóhajók. Ipari beszerzéseket végeznek.
- A közintézményeket képviselő ügyfelek. Az áruk beszerzési eljárása rendkívül formalizált.
Az ügyfelek típusai az érzelmi színezéstől függően
Azok az ügyfelek, akiket a szakértők motivált csoportként határoznak meg, leggyakrabban teljes mértékben megvalósítják azt, amit akarnak, józanul értékelve igényeiket és követelményeiket. Az ilyen típusú vásárlók jól ismerik a megvásárolni kívánt terméket vagy szolgáltatást, megfelelő érveket tudnak mondani a vagy ellen, és bizonyos esetekben vitatkozhatnak az eladóval. Ritkán bíznak az üzlet ügyvezetésében, makacsak és kitartóak lehetnek. A célközpontú vevő célja, hogy bizonyítsa saját tudatosságát és fontosságát.Egy motivált vásárlóval folytatott beszélgetés során fontos, hogy az eladó nyugodt maradjon, ne reagáljon az ügyfél érzelmi támadására. Ha az ügyfél valóban megérti a vita tárgyát, fontos, hogy ezt megmutassa, akkor a beszerzési folyamat felgyorsul.
Az ügyfél személyiségének típusa, a mindentudó ügyfél nagyon hasonló a céltudatoshoz, de erősebb érzelmi képessége van: kész az utolsó érvelésre, még akkor is, ha nem igaz. Megpróbálja azonosítani az eladó szakszerűtlenségét vagy tudatlanságát egy termékkel kapcsolatban. Arra törekszik, hogy oktatja az eladót, hogyan kell eladni a terméket, hogyan kell kommunikálni az ügyféllel. Az ilyen típusú ügyfelekkel való foglalkozáskor fontos, hogy ne váltson át ugyanazon módszerekre, hanem maradjon nyugodt. Az eladónak meggyőzően megbízható tényeket kell megadnia, a megfelelő időben meg kell vásárolnia a vevő „leckéit”, hogy bókot adjon az ügyfélnek.
Vannak eléggé távozó ügyfelek is. A szakértők egy beszélgetés szerelmeseinek csoportjába egyesítették őket. Az ilyen típusú ügyfelek szocialitása nem ismeri a határokat, szeretnek viccelődni, beszélgetni nemcsak a termékről, hanem az elvont témákról is. Nagyon hűségesek, együttérzőek az eladóval és általában bíznak benne. Ha megadja a szükséges érveket, az ilyen típusú vásárlók boldogan vásárolnak. Nincs nehéz eladni egy terméket egy ilyen embernek, fontos ügyelni arra, hogy a beszélgetés ne menjen messze a beszélgetés témájától, csak a témával kapcsolatos kérdéseket tegyen fel, lehetőleg zárt típusú.
Vannak határozatlan ügyfelek is. Az ilyen prokrastinátorok elhalasztják, elakadnak még a termék jelentéktelen hiányosságai miatt is, túl sok kérdést tesznek fel. Gyanúsak, a legtöbb esetben inkább bizalmatlanok az eladókkal. Fontos, hogy nyugodt maradjunk az ilyen típusú ügyfelekkel való kapcsolattartás során. Ösztönözze őket arra, hogy itt és most vásároljanak, összpontosítsanak a lehetséges kockázatokra és veszteségekre a késleltetés során. Ugyanakkor nem érdemes nyomást gyakorolni a határozatlan vásárlóra.
A kimenő ügyfelekkel szemben a szakértők külön csoportként különítik el a csendes vásárlókat. Ezek a zárt emberek benyomását kelti, hihetetlen. Amikor az eladóval beszélgetnek, kérdéssel válaszolhatnak, figyelmen kívül hagyják az eladó kérdéseit. Hajlandó nem rohanni a vásárlással. Fontos, hogy az eladó nagy számú kérdést tegyen fel a csendes emberek számára, nyitott és zárt egyaránt. Szünet, lehetővé téve a vevőnek, hogy fontolja meg a választ. Mutassa meg barátságos hozzáállását, koncentráljon az áruk erősségeire. Csendes vásárlónak is felkínálható a termék tesztelése működés közben, ez elősegíti a beszerzési folyamat felgyorsítását.
Vannak vitató ügyfelek is. Szeretnek nem értenek egyet az eladóval, még akkor sem, ha meggyőző érveket hoz. Nagyfokú gyanú jellemzi őket, ezek a vásárlók mindig megpróbálják megtalálni az eladó gyenge pontját. Az eladónak nyugodtnak és türelmesnek kell lennie, pozitívnak és jóindulatúnak kell lennie.
Impulzív ügyfelek léteznek, hajlamosak túl fényesen megmutatni saját érzelmeiket. Fontos, hogy figyelmesen hallgassa meg a vevőt, helyzetét és véleményét, valamint az áruk kínálatának kívánságait. Az ilyen típusú ügyfelekkel nem szabad vitatkozni.
A pozitív ügyfelek általában figyelmesen figyelik az eladót, nem próbálnak gyenge pontot találni. Nekik az eladó az, aki valóban egy jó terméket tanácsol. Fontos, hogy ne pihenjen az ilyen ügyfelekkel - a magas hűség ellenére - minden érvet tényekkel igazoljon.
Vevőtípusok a viselkedéstől függően
A szakemberek viselkedésüktől függően különböztetik meg az ügyfélcsoportokat. Fontos, hogy az eladó ne csak viselkedésétől függően határozza meg a vásárló típusát, hanem az is, hogy megfelelő módon lépjen kapcsolatba vele.
Az első típus az agresszor. Az ilyen ügyfelek magabiztosak, kategorikusak, könnyen konfliktusba kerülnek. Lakonosak, tömörek és feltesznek néhány kérdést. Az ilyen ügyfelek mindig igényelnek engedményt, függetlenül a fizetőképesség szintjétől.Fontos, hogy az agresszorral való kapcsolattartás során tiszteletben tartsák az ügyfelet, de nem kell elviselnie a túlzott durvaságot. Az eladónak röviden bemutatnia kell az árut a vevőnek, és adott esetben át kell vennie az egyes árucikkek jellemzőit. A jó tudás érdekében a vevőnek bókot kell adnia neki.
A második típusú ügyfél a demonstrátor. Az ilyen típusú ügyfelek megpróbálnak szoros kapcsolatot létesíteni az eladóval, kommunikáció során gyakran Ön felé fordulnak, és sok kérdést feltesznek. Az ügyfél számára nem maga a vásárlás fontos, hanem a beszerzés folyamata. Az eladónak szemmel kell tartania a kapcsolatot a vevővel, helyesen kell lefordítania a beszélgetést az árukkal kapcsolatos elvont témáról. Ha az ügyfél vásárolt, akkor vegye figyelembe a jó ízlést, és töltsön el még egy kis időt vele történő kommunikációban.
A harmadik típusú vevő szakértő. Ezek az emberek elég rövidek, visszafogottak, kiegyensúlyozottak. Tartson távolságot. Nem szeretik a túl sok megbeszélést, világosan és tömören kell leírniuk a termék összes pozitív aspektusát. Ne gyakoroljon nyomást az ilyen vásárlókra. Ritkán vásárolnak azonnal, azonban ha elégedettek a szolgáltatással, akkor határozottan visszatérnek a vásárláshoz.
A negyedik típusú vevő passzív. Bizonytalanok, a fej általában vállakba van húzva, lehajolt testtartás. Beszédük következetlen, sok extra kézmozdulat, kérdés következetlen. Az ilyen típusú vevőkkel folytatott kommunikáció során fontos, hogy aktív legyen, és teljes körűen felsorolja a termék pozitív aspektusait.
Vevőtípusok a felelősség mértékétől függően
A szakemberek 3 vevőt is megkülönböztetnek, amelyek különbségei viselkedési stílusukban, a vásárlás felelősségének tudatában vannak.
Az első típus a "szülő". Az ilyen ügyfelek nem tudják meghallgatni beszélgetőpartnereiket, makacsak, szilárdan a helyzetükben. Szeretettel tanítják beszélgetőpartnereiket. Értelmetlen meggyőzni egy ilyen ügyfelet, ezért finoman meg kell osztania a véleményét anélkül, hogy azt rávenné. Az ilyen ügyfeleknek tetszik, amikor a beszélgetőpartner csatlakozik egy "gyermek" szerepjátékhoz.
A második típus a "felnőtt". Jellegzetessége, komolysága és ésszerűsége jellemzi. Udvariasan és üzletelten kommunikál az eladókkal, általában az ilyen kommunikáció zavartalanul zajlik.
A „gyermek” ügyfél típusa kreatív ember, kreatív a vásárlási folyamat megközelítésében. Ez a típus több altípusra osztható:
- "Az excentrikus gyermek." Szeretik a figyelem középpontjában állni. Ha úgy érzik, hogy a megfelelő szintű figyelmet fordítják, akkor pozitívan hajlamosak lesznek, de ha egy ilyen típusú ügyfél hirtelen úgy dönt, hogy a figyelem nem volt elegendő, elviselhetetlenné válnak.
- "Engedelmes gyermek." Az ilyen ügyfelek a legtöbb esetben megpróbálják megszabadulni maguktól a felelősségtől, és az eladót terhelik. Nagyon sok kérdést tesznek fel, például: szükségem van rá? Fontos, hogy ne hagyjuk, hogy az ügyfelek megváltozzák a felelősséget. Mert ha harmadik felek azt mondják az ügyfélnek, hogy a vásárlás nem jó, akkor az ilyen személy visszatérítést fizet, és azzal vádolja az eladót, hogy megvásárolta.
- "Csendes medence". Az ilyen ügyfelek tudják, mire van szükségük, de túl félénk ahhoz, hogy közvetlenül ezt mondják. Ezért gyakran, miután meghallgatta az eladó összes tanácsát, vásárlás nélkül távoznak az üzletből. Fontos, hogy türelmet mutasson az ilyen ügyfelekkel, ne mutasson túlzott aktivitást, hogy maga adja meg a szót az ügyfélnek. A túl aktív eladó monológja csak az ügyfelek vágyát ölti meg azzal, hogy megosszák az igényeikkel kapcsolatos információkat.
Vevőtípusok a vásárlási motívumtól függően
A piacon 4 típusú vásárló található, a vásárlás motivációjától függően.
Az egyik motívum a presztízs. Azoknak az ügyfeleknek a típusa, akiknek presztízsű áruk vásárlásának motívuma szigorúan szüksége van a közvélemény elismerésére. Meg akarják mutatni exkluzivitásukat a külső környezettel szemben. Túl érzelmi, beszédük igényes és hangos, határozott mozgások. Az ilyen típusú tűvel rendelkező vásárlók megjelenése.A felsőruházat a legtöbb esetben nincs gombbal. A termék fontos jellemzői számukra: "új", "legjobb", "divatos".
A második indíték a profit. Azok a vásárlók, akik keresik a termék előnyeit, magabiztosak, önállóak. Inkább szerényen és diszkréten öltöznek, az összes cipzár zárva van. Számukra fontos, hogy mennyire lesz nyereséges az akvizíció. Könnyen vonzhatók mindenféle promócióval, ajándékkal és kedvezménnyel.
A biztonság a vásárlás egyik oka. Logikus, céltudatos. Számukra fontos, hogy különféle tanúsítványok, minőségi jelek legyenek. Az új termékek nem nekik szólnak, számukra fontos, hogy a termék tesztelt és ismerős legyen.
A motívum a barátság. Az ilyen típusú vásárlókat nyitottság jellemzi. Pozitívan hangolódnak az eladóval, könnyen megtalálják a közös helyzetet. Jó hozzáállás az ilyen típusú vevőkhöz, a meleg kommunikáció készteti őket a vásárlásra.
Vevőtípusok az ár és a minőség viszonytól függően
A vevőket szintén 2 típusra osztják, amelyek az ár és a minőség szempontjából különböznek.
Az eladóknak az árérzékenységi kritériumok alapján el kell választaniuk a vásárlókat. Ha a vevőt érdekli az ár, akkor pontosan azt a paramétert fogja keresni, amely megfelel neki. Az eladó érvelése a minőségről valószínűleg értelmetlen. Ezek az ügyfelek különféle ajánlatokat tarthatnak fenn engedményekkel.
Ha a fogyasztót nem érdekli az ár, akkor valószínűleg odafigyel az áruk minőségére. Az ilyen ügyfelek leggyakrabban konzervatívak, és inkább egy márkájú árukat választják.
Ezen felül van egy másik osztályozás az ügyfelek ár és minőség alapján. A fogyasztói innovátorok arra törekszenek, hogy megvásárolják a legújabb és legmagasabb minőséget. Ritkán figyelnek az áruk költségeire.
Az aktivisták ritkán figyelnek olyan tényezőkre is, mint a minőség és az ár. Nem újítók, hanem impulzív módon is meghozzák a vásárlási döntéseket. Vezetnek, gyorsan vegye fel a véleményvezetők oldalát. A progresszív vásárlók vásárlási döntéseket hozhatnak attól függően, hogy a termék bebizonyította-e magát. Figyelembe veszik az árat is. A materialisták abszolút konzervatívok. Kiválasztják az árukat, amelyek már régóta ismertek, kiváló minőségűek.
Vevőtípus meghatározás
Az ügyféllel folytatott hatékony munka érdekében fontos a típusának megfelelő és időben történő meghatározása. Néhány tényező határozhatja meg, hogy milyen típusú vásárlók jelentkeztek az eladó előtt:
- A beszéd meghatározása. Ha az ügyfelet visszafogják, akkor szembesülünk egymással. Ezenkívül a zárt személyt túl sok szavak áramlása jellemzi, anélkül, hogy nagy jelentőséggel bírna.
- A hang hangzása is fontos. A hangos vagy csendes hang azt jelzi, hogy az ügyfél kényelmesen kommunikál, de ha a hang a középső gombban van, akkor az ügyfél aggódik.
- Az ügyfél típusát a gesztusok, a megjelenés, a megjelenés és az arckifejezések is meghatározhatják. Egy nyitott ember aktív gesztusokkal, arcráncokkal rendelkezik. A közvetlen makacs pillantás azt jelzi, hogy zárt emberek vagyunk.
A piacok típusai
Különböző típusú eladó és vevő piac is létezik.
A tökéletes piacon nagyszámú fogyasztó és eladó található meg. Ugyanazt a terméket számos eladó mutatja be, árváltozhat. Egyáltalán nincs megkülönböztetés a vevőkkel és az eladókkal szemben. A piacra belépés ingyenes. A monopóliumban csak egy eladó képviselteti magát nagy számú vevővel. Más eladók megkülönböztetés alatt állnak. Az oligopolisztikus piacon számos vevő, valamint számos eladó is található.
Az eladók típusai
Az értékesítési alkalmazottakat szintén több csoportra osztják:
- A megrendelés olyan vevőkkel működik, akik már hoztak vásárlási döntést.
- Az értékesítési tanácsadó tájékoztatja az ügyfelet a termék funkcionális és fogyasztói tulajdonságairól. Nem vesz részt az ügyfelek keresésében.
- Az értékesítési képviselő a vevő területén dolgozik, aktívan keresi az ügyfeleket.
- Az előadó népszerűsíti a terméket, és tájékoztatja az ügyfeleket annak előnyeiről.
Szolgáltatási típusok
A modern gazdaságban többféle ügyfélszolgálat létezik. Az egyik az önkiszolgálás, olyan ügyfelek számára alkalmas, akik szilárdan megismerik igényeiket és nem igényelnek további információáramlást.
Személyre szabott szolgáltatás is rendelkezésre áll. Ilyen típusú áruházban elegendő számú eladóval kell rendelkeznie, hogy minden ügyfél ne maradjon figyelmen kívül.
A modern piacon is aktívan alkalmazzák a gyártósor módszerét. Használata a gyorséttermekben látható. Rövid ideig az eladónak maximális számú vevőt kell kiszolgálnia egy ilyen vállalkozásban. Ugyanakkor a vásárló típusa nem fontos, mivel a fogyasztó már döntött a vásárlásról. A szolgáltatások nyújtása nem igényli a munkavállalók speciális kommunikációs készségeit.
Az eladók és vásárlók típusait a modern gazdaságban különféle tényezők szerint osztják fel. Ezek lehetnek az ár, a minőség, a presztízs, a biztonság tényezői. Az eladók és vásárlók típusai piaconként is eltérhetnek.