A szolgáltatási szabványok fontosak azok számára, akik bevezetik őket (vezetők), azok számára, akik ezeket alkalmazniuk kell és követniük kell (alkalmazottak), azok számára, akikre ezeket a szabványokat alkalmazni kell, és akiknek bevezetik őket (ügyfelek, ügyfelek, fogyasztók stb.). d.). A szabványok nem hagyhatók kiegészítések nélkül. Néhány elem elavulttá válik, és azokat ki kell cserélni. A szerkesztést szakértők és szakemberek végzik, de a szabványok kialakítása gyakran a fogyasztók kívánságain és a hétköznapi alkalmazottak tapasztalatán alapul. Általában, ha ezeket a tényezőket figyelembe vesszük, olyan szabványokat kapunk, amelyek megfelelnek a hatékonyság követelményeinek.
Mi a szabvány?
Ez nem munkaköri leírás. A szabványok minden bizonnyal összefüggenek a munkavállaló munkájának értékelésével, a fej képes motivációs rendszert felépíteni és hatékony ellenőrzést gyakorolni. A szolgáltatási szabványok lehetővé teszik a vállalati vezetőség számára, hogy megértse, milyen hibákat okozhatnak az alkalmazottak az ügyféllel való kommunikáció során, és hogyan lehet ezeket elkerülni. Vagyis a szabványoknak stratégiai előnyeik vannak.
A szabvány egy praktikus dokumentum, amely nemcsak a központi csapatnak, hanem a kezdőknek is segít. A szolgáltatási szabványoknak megfelelően működő vállalatok általában nagy bizalommal bírnak, mivel a csapat munkájában bizonyos sorrendet követnek, amelyet minden bizonnyal nem hagynak észre a fogyasztók.
Ki vesz részt a szabványokban?
A szakmai szolgáltatási szabványokat az Orosz Föderáció Munkaügyi Minisztériumával, a szakmai közösségekkel és a kutatóközpontokkal közösen dolgozzák ki. Fontos hangsúlyozni: ebben a munkában a különféle szövetségek és egyesületek képviselőinek tevékenysége kötelező.
A szakmai szabványok tartalmazzák a foglalkozások osztályozását, a képesítés szintjére vonatkozó követelményeket, az adott iparágban szereplő szakmák felsorolását, munkakörökkel kapcsolatos felelősségeket, készségeket Szintén figyelembe veszik az ipar szerkezetében a munkaerőpiacon megfigyelt változásokat.
Miért van szükség a szakmai szabványokra?
A szervezet hatékonysága attól függ, hogy a munkavállalók mennyire teljesítik munkájukat, mennyire figyelnek a látogatókra és az ügyfelekre, mennyire megértik, hogy egy nagyvállalat vagy kis részleg sikere függ az egyszerű szolgáltatási feladat elvégzésétől és a felelősségvállalástól. Az eredményt a munkaviszonyok jól bevált szabályozása is befolyásolja.
A szolgáltatás szakmai színvonala számos olyan kérdést megoldhat, amelyek felmerülnek a munkafolyamat szervezése során, és befolyásolják az eredmény minőségét.
A szolgáltatásminőségi szabványok olyan szabályozási dokumentumok, amelyeket a munkacsoport minden szintjén és szerepében bemutatnak a személyzetnek.
A szabványok meghatározzák a minőségi munka elvégzésének feltételeit, az egyes szakterületek feladatait, valamint azt a tudást, amelyet a munkavállalónak rendelkeznie kell.
Melyek a szakmai szabványok?
Az ügyfélszolgálati szabványok felépítése három csoportot tartalmaz. Az első tartalmazza:
- név és kód a szakmák osztályozója szerint;
- képzettségi szint;
- oktatási, tapasztalati stb. követelmények
A második felsorolja a szakmai feladatokat, a harmadik rész a szükséges tudás és kompetenciák sorozatát tartalmazza.
A szakmai szabványok előnyeket nyújtanak a munkaadóknak és az oktatási intézményeknek. A munkavállalók számára azonban asszisztensek is, például annak érdekében, hogy képesítésüket igazolással igazolják.
A szolgáltatási szabványok lehetővé teszik a vezetők számára, hogy meghatározzák az alkalmazottak professzionalizmusának javításának irányát, és munkájuk során figyelemmel kísérjék tevékenységüket.
Az egyetemek és a főiskolák szabványai segíthetnek új képzési tanfolyamok és anyagok létrehozásában.
A szakmai szabványokat az Orosz Föderáció Munka Törvénykönyvének 195.2. És 195.3. Cikkével összhangban dolgozzák ki és alkalmazzák. Kérelmükre kiadtak egy kormányrendelet és rendelet, tájékoztatást és magyarázatot a Munkaügyi Minisztériumtól.
Létrehoztunk egy speciális portált a Munkaügyi és Szociális Védelmi Minisztériumból - a „Szakmai Szabványok” szoftver- és hardverkomplexumból. Itt vannak könyvtárak, osztályozók és adatbázisok, valamint a foglalkozási szabványok nemzeti nyilvántartása. A szabványok frissülnek, és a portál jelentést készít. Bemutatásra kerül a szakmai szabványok kidolgozásával és megvitatásával foglalkozó szakértők adatbázisa, és rendelkezésre áll egy szolgáltatás a szakmai szabványok kidolgozásáról.
Nemzeti szabvány
A dokumentum GOST 52495-2005 száma. A Rostekhregulirovanie Rendelet 2005-ben hagyta jóvá, és 2013-ban szerkesztették. A lakosság számára nyújtott szociális szolgáltatások színvonala több kategórián alapul, például a „szociális szolgáltatások”, értelmezve azt olyan szolgáltatási rendszerként, amelyet a nehéz helyzetben lévő, társadalmilag veszélyes helyzetben lévő embereknek terveztek. anyagi vagy fizikai.
Elmagyarázza azt is, hogy mit ért a nehéz élethelyzet, és hogy mely kategóriákat kell ide belefoglalni, azaz a fogyatékosság, a munkanélküliség, az árvázat, a szegénységet stb.
A közszolgáltatások színvonala garantálja a szolgáltatások nyújtását és a támogatás nyújtását a társadalmi alkalmazkodás rendszerén keresztül, például egy személynek a környezethez való alkalmazkodása érdekében. Ezen felül szociális rehabilitációt nyújtanak annak érdekében, hogy az egyén helyreállítsa korábbi állapotát és életminőségét. A fogalmak között szerepel a „fogyasztói kosár” és a „megélhetési költség” is.
Mit tartalmaz a szociális szolgáltatások nemzeti szabványa?
A szociális munkások tevékenysége több irányban zajlik, és a szükséges kompetenciától függően szabványt alkotnak.
A támogatás a következőket tartalmazza:
- Állami pénzügyi támogatás nyújtása, konzultációk szervezése, munka és foglalkoztatás megkeresésében nyújtott segítség, valamint egyéb gazdasági szolgáltatások.
- Szükség lehet a szociális szolgáltatást igénybe vevő ügyfeleknek termékek, cikkek és cipők, higiéniai termékek, kerekes székek vagy fogsorok biztosítására.
- Gyógyszerek és egészségügyi tanácsadás.
- Orvosi mecénás.
- Pszichológiai és pedagógiai segítség, háztartási szolgáltatások nyújtása és jogi védelem.
Oroszországban létrehozták a szociális szolgáltató intézmények egész rendszerét. Nem minden város képviseli teljesen, de a fő struktúrák a régióban vagy régióban találhatók. Különböző korú és többszörös igényű ügyfelekkel dolgoznak. Ezek panziók, menhelyek, rehabilitációs központok, neuropszichiátriai bentlakásos iskolák stb.
Ki segít a szociális munkásoknak
A munkavállalók felelőssége a lakosság több olyan csoportját foglalja magában, akiknek a körülmények miatt segítségre van szükségük - állandó vagy egyszeri. Felügyelet alatt az alacsony jövedelmű, hiányos és nagycsaládú családok, családok, ahol alkoholisták, drogfüggők stb. Rokonai vannak; egyedülálló emberek, árvák és gyermekek, akiknek a szüleit megfosztják jogaiktól, utcai gyermekek; munkanélkülieknek; meghatározott lakóhely nélkül; kiskorú anyák; országon belül lakóhelyüket elhagyni kényszerült személyek; szabadon engedték a börtönből; fogyatékkal élők; menekültek és más társadalmi kockázatnak kitett állampolgárok.
Követelmények intézményeknek és alkalmazottaknak
A szociális szolgáltatások állami szabványai meghatározzák a minőségi követelményeket, több tényezőre összpontosítva - az intézmény kritériumaitól kezdve az alkalmazottaik készségéig.
A szociális intézménynek rendelkeznie kell a szükséges felszereléssel és eszközökkel, valamint a saját minőség-ellenőrzési szolgáltatással. A központoknak nem szabad hiányozniuk a megfelelő képesítéssel rendelkező személyzetből.
Az ügyfelekkel való kommunikáció során az alkalmazottaknak érzékenynek, udvariasnak, ápolóknak és udvariasnak kell lenniük.
Tilos közzétenni az ügyféladatokat.
Szociális standard tartalom
A közszolgáltatások nemzeti szabványai különféle javaslatok benyújtásának formáit tartalmazzák. A szociális és a háztartás szempontjából igénybe vehetők a szociális szolgáltató intézményekben igénybe vehető szobák, a bútorok és a tárgyak állapota, az étkezés iránti igények stb.
A szociális és orvosi ajánlatok minősége összekapcsolja az orvosi és szociális szolgáltatások szervezésének sajátosságait. A közszolgáltatások színvonala magában foglalja:
- fogsor;
- rehabilitációs módszerek;
- orvosi eljárások - hőmérséklet, nyomás mérése, kompresszorok alkalmazása stb .;
- orvosi segítség otthon;
- körömvágás, fésülés, vászoncsere, etetés stb .;
- tanácsadás a családtervezés, a fogamzásgátló módszerek alkalmazása, a túlsúly és a rossz szokások leküzdésének módjai, a betegségek megelőzése stb .;
- kritikus orvosi ellátás;
- a fogyatékkal élő gyermekeket nevelő családok védelme;
- munkaerő rehabilitáció szervezése;
- támogatás gyakorlatok elvégzésekor.
A szociálpszichológiai ajánlatok minőségét a pszichokorrekció és -képzés lefolytatásának hatékonyságán, a működési kritikus támogatás megszervezésén keresztül, például telefonon, a stressz-ellenállás fokozását célzó beszélgetések szervezésén keresztül végezzük - ezt a szociális szolgáltatások szabványai ajánlják.
A szociálpedagógiai javaslatokat különféle formában kell benyújtani. Ez a gyámok támogatása az nevelés során elkövetett hibák elkerülése érdekében, viselkedési tippek, körbe helyezés, házgazdaságtan és gyakorlati készségek tanulmányozása, valamint a technikai rehabilitációs módszerek alkalmazása. A munkavállaló köteles segítséget nyújtani a szakma megszerzésében vagy a szakmai képességek helyreállításában, a fogyatékossággal élő gyermekek öngondozási képességeinek kiképzésében és a gyámok segítésében a rehabilitációs alapok megszerzésében.
A szociális szolgáltatások nemzeti szabványait a társadalmi-gazdasági javaslatok kategóriájában a juttatások, juttatások és kompenzációk megszerzésének segítésével értékelik; protézisek és hallókészülékek, ételek, tárgyak stb. Támogatásra lehet szükség a szakmai tanfolyamokhoz szükséges eszközben.
Társadalmi és jogi javaslatok benyújtásakor az állami alkalmazottak kötelesek törvényesen elvégezni a papírmunkát, például juttatásokhoz. Jogi támogatásra lehet szükség a rehabilitációs módszerek vagy nyugdíjazási ellátások, biztosítási orvosi biztosítás vagy szociális ellátások biztosításával kapcsolatos kérdések felmerítése során.
A támogatás hatékonyságát az időszerűség méri.
Nem zárjuk ki annak szükségességét, hogy megvédjük vagy képviseljük az ügyfél érdekeit a bíróságon, megőrizzük jogait a társadalombiztosítási lakás mögött, segítsük a gyámügyi hatóságokat a családban lévő gyermekek azonosításában örökbefogadás vagy gondviselés céljából, valamint hogy megfosztják a szülőket jogaiktól.
Ügyfélszolgálati szabványok
Az a kliens, akit ma elveszített, holnap a versenytárs ügyfele. Ez az egyszerű szabály azon alapul, hogy a vállalatok figyelemmel kísérik a szakmai szabványokat. Nehéz monopolistákat találni a szolgáltatás vagy a termelés egy adott területén. Ezért a versenyképes módban történő munkavégzés során az alkalmazottaknak nemcsak a terméket és a munka minőségét kell javítaniuk, hanem az ügyfelekkel folytatott kommunikáció során figyelembe kell venniük a pszichológiai tényezőt is. Vagyis egy szolgáltatási rendszer létrehozása.
Ezért manapság gyakran a szolgáltatásminőség szakmai színvonala nem korlátozódik a munkavállaló tudásának és kompetenciájának követelményeire. Az ügyfélközpontúság elve kezdi felvenni az értéket.Az ügyfél-üzleti kapcsolat korábbi nézetének kibővítése után a szolgáltatási szabványok kibővítik a struktúrát.
Ide tartozhatnak például az értékesítési technikák lépései. Vagyis az ügyféllel való kapcsolattartás szabályait írják elő, amelyek során azonosítják az ügyfél igényeit. Egyes üzletekben, bevásárlóközpontokban vagy értékesítési helyekben bizonyos értékesítési technikák ajánlhatók az eladók számára, természetesen, a vevő típusától és a jelenlegi helyzettől függően.
Az ügyfélszolgálati szabványok tartalmazhatnak vállalati értékeket is, vagyis a társaság és az ügyfelek közötti interakció alapelveit. A vállalati standardok általában a következőket tartalmazzák:
- alkalmazott megjelenése;
- a telefonhívások kultúrája;
- az ügyféllel konfliktusban lévő alkalmazott magatartási szabályai;
- hozzáállás a társasághoz és így tovább.
A szállodai szolgáltatás minőségi szabványai
A vendégszolgálat már régóta levonta az alapszabályt: a kiszolgálásnak zavarónak kell lennie, de a vendégnek nem szabad nehézséget okoznia a tartózkodás során felmerült problémák megoldásának megtalálásakor. Meg kell előre jelezni az ügyfél kívánságait, hogy a lehető legkényelmesebben lehessen szállodában vagy szállodában tartózkodni. Ugyanakkor a személyzetnek soha nem szabad zavarónak lennie.
A szolgáltatási ágazatban, különös tekintettel a szállodai szolgáltatásokra, szabványokat dolgoznak ki minden alkalmazott számára: a szobalánytól a menedzserig. Utazók, sofőrök, adminisztrátorok, pincérek, recepciós és így tovább - szó szerint az összes bérelt személyzet kövesse őket. Természetesen a különböző szállodák eltérhetnek, például az ágy elkészítésének módját vagy az ételek megnevezését a menüben, de a szabványok tartalmazzák a minőségi szolgáltatás egyetemes tényezőjét, meghagyva az árnyalatokat.
Ha a szociális szolgáltatások színvonalának nemzeti jellemzői vannak, és nagymértékben függ az adott társadalom kultúrájától és elfogadott normáitól, akkor a szállodai szolgáltatás a nemzetközi szabványokon alapul. Leginkább az újonnan érkezők a szállodákban élnek - ebben az esetben a szolgáltatás egyetemességét inkább értékelik, mint a vendégfogadás jellemzőit.
A jó szálloda különbségei a világ bármely pontján
Nagyra értékeljük a kérések és utasítások kiszolgálásának és teljesítésének sebességét. Minél pontosabban teljesíti a megrendelést, annál valószínűbb, hogy az ügyfél elégedett lesz. Ezt elősegíti az alkalmazottak azon képessége, hogy előre jelezzék a vendégek kívánságait, például hogy meleg időben kínáljanak az ügyfélnek ásványvizet stb. A segítségnyújtást nem tagadhatjuk meg, hivatkozva arra, hogy a szálloda alkalmazottja nem felelős érte, vagy nem tartozik a felelősségi körébe. Javasoljuk, hogy nyújtsa be a kérelmet a rendszergazdának vagy a kezelőnek.
A szabványok megkövetelik, hogy a szolgáltató személyzet udvarias és helyes legyen. Egyes helyzetek egyértelműen leírhatók:
- kérdezze meg, ha az ügyfélnek segítségre van szüksége-e, ha két méterre van;
- nézz a szembe és mosolyogj kommunikáció közben;
- Ha vannak olyan helyzetek, amikor az ügyfél kényelmetlen lesz, bocsánatot kell kérnie.
Az ügyfelet nem hagyhatja felügyelet nélkül azokban az esetekben, amikor egyszerűen csak várakozik a sorára, például a recepción. Jelölést kell adnia egy pillantással és mosolyogva, hogy észreveszik, és a megszabadult munkavállaló meghallgatja. Az adminisztrátornak lehetőség szerint kávét, magazint és csevegést kell kínálnia az ügyfélnek.
A szolgáltatási szabványok megjelenési szabályokat is tartalmaznak. Általában az irodai dolgozóknak könnyű inget, zárt cipőt, név és beosztású jelvényt, sima zoknit, sötét színeket és kabátokat kell rögzíteniük. Vannak követelmények a manikűrre, a hajra, az ékszerekre. Például a férfiak számára tilos karkötőt és fülbevalót viselni, szakállát viselni. A nőket javasoljuk, hogy a hosszú hajat lófarokba, zsinórra vagy zsemlebe tegye, és ne viseljen nagy fülbevalót.
Egyéni szabályok
A vállalatok néha kibővülnek az elfogadott vállalati szabványok szerint.Például egy bank több bankfiókjában bevezette a gyors kiszolgálási rendszert: ügyfelenként legfeljebb 3 percet töltenek el, 5 évesnél fiatalabb gyermekeket látogatóknak kiszolgálnak, és egy perc alatt várják, hogy az operátor válaszoljon egy hívásra. Ha a bank alkalmazottai nem teljesítik ezeket a követelményeket, akkor az ügyfél bónuszt kap.
Azok a vállalatok, amelyek érdekelnek a szolgáltatás minőségének fenntartásában és javításában, általában az ügyfeleknek ajánlja az alkalmazottak munkájának értékelését. Egy ilyen rendszer ösztönzi az alkalmazottakat, és lehetőséget ad a látogatónak, hogy kifejezzék elégedetlenségét vagy dicsérjék az adott menedzserét.
A szabványok megfogalmazásakor a hatékonyság érdekében fontos számos szabály betartása.
Szabványkritériumok:
- A nyelvnek konkrétnak kell lennie, nem engedve különféle értelmezéseket.
- A követelményeknek méréssel kell rendelkezniük - például legkésőbb a harmadik jelnél vegye fel a telefont.
- A munkavállalónak képesnek kell lennie teljesíteni a szabvány követelményeit - lehetetlen megkövetelni, hogy a munkavállaló megfeleljen az ügyféllel, ha egy másik látogatóval kommunikál.
- A munkavállalóknak meg kell érteniük, hogy miért van szükség szabványokra, és nem szabad ezeket zsarnokságra vállalni. Ezért a csapatnak el kell magyaráznia, hogy az egyetemes magatartás miért segít a társaságnak és az alkalmazottaknak.
Karbantartási rendszer
Karbantartási szabványt vezettek be a rendszerek teljes működéséhez - működésükhöz és a műszaki állapot ellenőrzéséhez. Ide tartozik az időszakos ellenőrzés, átfogó karbantartás, hibaelhárítás, javítás és a munkavállalók befogadásának feltételei.
A személyzetnek szigorúan be kell tartania a műszaki dokumentációt: ne haladja meg a megengedett munka mennyiségét, javításhoz csak megfelelő alkatrészeket használjon, végezzen megbízhatóságot és rendszeresen végezzen külső ellenőrzést a hibák szempontjából, és időben távolítsa el azokat.
Hol máshol mennek a szabványok?
A szabványokat nem csak a kereskedelmi társaságok, hanem az állami társaságok is elfogadják, ideértve a Belső Minisztérium szolgálati egységeire vonatkozó osztályos szabványokat is.
A szabványok például tiltják a rendõrséget abban, hogy kapcsolatba lépjen egy női vagy férfi beszélgetõpartnerrel, vagy megszakítsa azt. Kiválasztania kell egy udvarias formát, például: "mondjuk kérem", vagy nevét, és családnevet. Elfogadhatatlan, hogy a rendőrök válaszoljanak: „Nem tudom”, „semmit sem tehetünk”, „meg kell tennie”, és parazita szavakat is használnak.
Fejlesztésre kerülnek a telefonbeszélgetésekre vonatkozó szabványok, a beszélgetés felépítése (az ügyféllel folytatott kommunikáció sajátos forgatókönyve, más néven beszélgetési szkript), a személyes látogatókra vonatkozó magatartási szabályok és így tovább.
A megyei szabványok tartalmazzák a kapcsolatfelvétel sajátosságait az etikett szabályai alapján. A szavakat világosan ki kell mondani, és barátságosnak kell lenni a kommunikáció során.
A szabványokat a bankok, nagy erőforrás-szervezetek, holdingok, üzletláncok és karbantartási szolgáltatások fogadják el. Manapság ott vannak, ahol egy ember dolgozik egy emberrel, ahol világos viselkedési mintára van szükség. A szabványok azonban a műszaki iparban gyakoriak. Ami eredeti volt, egyre szélesebb körben terjed a mindennapi életben.