מיקוד לקוחות הוא היכולת של החברה לייצר זרימה נוספת של לקוחות, כמו גם רווח נוסף, לספק הבנה מעמיקה, כמו גם לעמוד בצרכים הבסיסיים של הלקוחות.
מה זה
הרעיון שמאחורי הגדרה זו הוא די פשוט. כלומר, מיקוד לקוחות הוא התמצאות של החברה לקבוצה מסוימת של צרכנים, ולפיכך, הסיפוק היעיל ביותר של צרכיהם. מושג זה משמש, ראשית כל, בכדי לתאר את פעילויותיהן של חברות מסחריות שונות המנסות להבטיח זרם לקוחות יציב ביותר, כמו גם רווח מקסימאלי מעסקיהם.
איך היא צריכה להיות?
מיקוד לקוחות הוא אחד המרכיבים החשובים ביותר בכל עסק, וההשפעה העיקרית שלו צריכה להיות גידול ברווחים במהלך עבודתה של החברה. אם לא ניתן לספק רווח נוסף על ידי השקעה של משאבים רבים יותר בשיפור איכות השירות הניתן, אז במקרה זה אין מיקוד לקוח עצמו, אך לעיתים קרובות המנהלים שוכחים זאת.
תפיסה שגויה בעניין זה מביאה בסופו של דבר לכך שחברות מתחילות להקצות עלויות לא מוצדקות לחלוטין ואף מתחילות לפגוע בעסק שלהן, מכיוון שהן משתמשות בכספים וב משאבי אנוש למטרות אחרות, להסיח את דעתם מהיעדים החשובים יותר.
דוגמא לכך היא משלוח חינם שרוב החברות מציעות. במקרה זה, מיקוד לקוחות הוא מתן נוחות ונוחות רבה יותר לצרכנים, במיוחד כשמדובר למשלוח מהיר. אך יחד עם זאת יש שאלה האם המסירה החינמית באמת תספק באופן מלא צרכים חשובים מצד הלקוחות? אולי הקונים ירצו לקבל סחורה, וההזדמנות לחסוך כמות קטנה במשלוח אינה חשובה עבורם. במקרה זה, החברה פשוט נושאת הפסדים נוספים.
מדוע שירות איכותי אינו סימן להתמקדות בלקוחות?
למעשה, הכל פשוט ביותר. תוכלו להשיג שירות איכותי במיוחד, שיובא לאוטומציה מלאה, ולקוות למשוך לקוחות שבאמת לא תשימו לב אליהם. למעשה, במקרה זה, תקני השירות מוגדרים כעדיפות, כגון מהירות, יכולת הדירות, דיוק, ביצועים, כלומר פרמטרים של מסוע מסורתיים, עם זאת, עליכם להבין כי אינכם משיגים רושם טוב מהלקוח או איזשהו יוצא דופן. התענוג לעבוד עם החברה שלך. אם אנחנו מדברים על עסקים גדולים, אז במקרה זה, מערכת המסוע מציעה לבנות לקוחות בתור ארוך.
למעשה, רחוק מכל המקרים, שירות המסוע, המאופיין בפריון גבוה במיוחד, יכול לספק לכם רכישה יעילה של לקוחות. אם נדרשת גישה אינדיבידואלית, חברות גדולות רבות ממשיכות לפנות באופן רשמי ללקוחות, בעוד שהם חווים צורך גבוה בשירות אינדיבידואלי. כאן עסקים קטנים מקבלים הזדמנויות רבות יותר בענפים שאינם זקוקים לשירותים חינמיים כגון משלוח על חשבון החברה.כיום, לקוחות מצפים לשירות גבוה שעבורם הם באמת יכולים ומוכנים לשלם.
מה היתרון?
ראוי לציין כמה יתרונות המספקים לעובדים מיקוד לקוחות:
- בסופו של דבר, הלקוח נותר מרוצה ואולי גם נערץ כמו השירות האידיאלי של החברה שלך, כתוצאה ממנו הוא ימליץ על השירותים שלך או על המוצרים שאתה מציע.
- לאחר מכן לקוח מרוצה יקנה הרבה יותר פעמים, וחשוב מכך, יותר.
- הלקוח המרוצה ביותר מוכן לשלם יותר לאורך זמן, אך עליכם להיזהר כאן, מכיוון שיש גבולות סבירים.
בין היתר, ראוי לציין את העובדה שלקוחות נאמנים מתחילים לחלוק כל מידע שימושי עם החברה שלך, מספקים סיוע בשיפור המוצר או השירות שאתה מציע וגם לבצע אופטימיזציה של תהליכים עסקיים. כך תוכלו בסופו של דבר להגדיל את ערך המוצר שאתם מציעים.
כיצד להפוך את החברה שלך לאטרקטיבית?
ראשית, עקרונות המיקוד של הלקוח כוללים תשומת לב לצרכים של כל לקוח, כמו גם הרצון להיפטר לחלוטין מכל בעיות שהוא עלול להיתקל בעת העבודה איתך. בנוסף, עליכם להבין את הערכת הרווחיות של הלקוח, כמו גם לספק לו רמת שירות שתתאים לרווחיות זו.
ראוי לציין כי מיקוד לקוחות פנימי רחוק מלהכניס בקלות לחברה קיימת, מכיוון שיהיה צורך לשנות לחלוטין את מבנה היחסים, את התרבות המוכרת כבר ואת הטכנולוגיות בהן נעשה שימוש. עם זאת, אם יש רצון ונתח הכרחי בהתמדה, על ידי תנועה עקבית כלפי הלקוחות שלך, בסופו של דבר תוכלו להגיע לתוצאות מורגשות, וכאן עליכם לספק גישה שיטתית על מנת לארגן את התהליכים לשירות בכל קטגוריית לקוחות.
אם יתרחשו שינויים בחברות עובדות, קיים סיכון גדול שבניסיון לממש את מיקוד הלקוחות, חברות יעשו טעויות מסוימות. ראשית, שגיאות אלה יבחינו בלקוחות, כתוצאה מכך המערכת יכולה להשפיע לרעה על המכירות שכבר יש לכם. כדי למזער את האפשרות לטעויות כאלה או אף לבטל לחלוטין, מומלץ להכניס בהדרגה המרות לעבודה של החברה.
שינויים בשלבים
ישנן רמות מיקוד של לקוחות בהן עוברת החברה:
- פיתוח שירות איכותי.
- שמירה על רמת השירות המקצועית.
- לעבוד כמרכז שירות לקוחות.
בעוד שההערכה של מיקוד הלקוחות עדיין אינה גבוהה, והחברה הגיעה לאיכות שירות מקובלת, אסור לכם לקפוץ מיד מעל צעד אחד או אפילו שני, שכן הכל צריך להיעשות בזמן. ראשית, על האנשים העובדים בחברה להשתנות, כמו גם את ההבנה שלהם בשירות, את היחס שלהם אחד לשני ובאופן טבעי ללקוחות שהם משרתים.
איך זה מתנהל?
כל הפעולות שלעיל מתבצעות עם פיתוח שירות איכותי, כלומר כאשר התמצאות הלקוח מתחיל להתפתח. ניתן לייצג דוגמאות להמשך פיתוח כדלקמן:
- על ההנהלה הבכירה להאמין לחלוטין שהחברה תוכל לספק גישה פרטנית לכל לקוח פרטני, וכן לספק להם שירות באיכות גבוהה.
- יש להקפיד על סכום הכספים הדרוש על מנת להבטיח פיתוח מקצועי ויישום לאחר מכן של אסטרטגיית פיתוח השירות.
- השירות מתחיל להשתפר עד כדי כך שהוא הופך להיות ברור לעיני הלקוחות ולכן הם מאמינים שגם איכות המוצר עלתה.במקרה זה, תוכלו לעזור לסטנדרטים הנוכחיים של תרבות השירות, כמו גם להסדיר את עבודתם של כל עובדי החברה שלכם.
- לעיתים קרובות קורה שחברה מזניחה את הצורך להכשיר את עובדיה בטכנולוגיות בסיסיות של שירות לקוחות, אם כי הרווח שלהם תלוי בנכונות גישה זו יותר מאשר בכל המאמצים האחרים.
- ואז מובטחת הבנה של "הלקוח הפנימי" בחברה, כלומר מחלקות שונות צריכות לעזור זו לזו ולא לנסות להתבלט מכל השאר.
- כל עובד צריך להיות מודע לעובדה שעבודתו משפיעה באופן מוחלט על האופן בו הלקוח תופס את איכות השירות הניתן לו, כמו גם את איכות המוצר המוצע, ולא משנה כמה רחוק עובד זה מ"קו התקשורת הישירה עם הצרכנים " .
מה ההבדלים בין שירות איכותי ומקצועי?
שירות מקצועי, כמו גם גיבוש מנטליות ראויה של עובדים בתהליך ההכשרה, יכולים להגדיל משמעותית את אמון לקוחות החברה, כמו גם לספק אמון בכלים השיווקיים שלה. משאבים, שבמקרה זה מושקעים בפרסום ושיווק, אינם מבוזבזים רק מכיוון שהעובדים אינם מספיק מקצועיים.
במילים אחרות, הגדלת מיקוד הלקוחות מספקת עלייה משמעותית באמון הלקוחות הן בחברה עצמה והן בכלים השיווקיים שהיא משתמשת בה.
כיצד להעביר חברה לרמה מקצועית?
כדי להשיג תוצאה זו, יהיה עליכם ליישם מערכת של הכשרת עובדים כוללת, כמו גם ללמוד מניסיון השימוש המוצלח בידע על ידי כל עובד בחברה. אנשי שירות אינם אנשים מלידה.
לעיתים קרובות, בימינו, עסקים מבזבזים מעט מדי זמן במתן הכשרה הגונה, כמו גם מוטיבציה של עובדי קו ראשון לעבוד בצורה יעילה ככל האפשר. איש מקצוע הוא אדם שעובד קשה מאוד וגם מנסה להשיג מצוינות. מומחה כזה מוגדר בפרטים, מכיוון שהמקצועיות מצריכה ניסיון רב, תוך עבודה מהורהרת ומיומנת המספקת ראייה של הפרטים, ומאפשרת ככל האפשר לספק את צרכיהם ודרישותיהם של הצרכנים.
מה ההבדלים בין מקצועי לחובב?
ראשית, מדובר על אותם ערכים שמנחים את האדם העובד בחברה ולקוחותיה. בנוסף, איש מקצוע נקבע על פי רמת ההכשרה במיומנויות השירות האיכותי, וכן על ידי כמה הוא מוכן להשתמש במיומנויות וידע אלה בעבודתו מדי יום. לפיכך, ברובם המכריע של המקרים, חברות אינן יכולות אפילו לחשוב לעבור בסופו של דבר לרמה האחרונה כאשר העבודה מתבצעת ברמה של מרכז שירות לקוחות.
מציאויות מודרניות
כאמור, שינויים בחברה הפועלת כבר, וביתר שאת במשך זמן רב חברה עובדת, הם כמו פעולה חיה, שהיא קשה ומלאת השלכות חמורות. לעתים קרובות חברה אינה יכולה להגדיל את איכות השירות, וכתוצאה מכך, ברוב המכריע של המקרים, הגבול הוא השלב השני, כלומר שירות מקצועי.
כיצד להגיע לרמה הגבוהה ביותר?
על מנת להגיע לרמת שירות גבוהה במיוחד, עליכם להקים ארגון, מבנים, סטנדרטים, צוותים, כמו גם מבנים וחצרים מאפס.
ב"מרכז השירות "מאמצי כל שירות פרטני וכל עובד נועדו להשיג את איכות השירות האידיאלית, שאינה מספקת אפילו חוסר שביעות רצון מצד הלקוחות.הקריטריון העיקרי לשירות אידיאלי הוא שילוב של נוחות ומהירות עבור הלקוחות. עבור אנשים מודרניים קצב החיים גדל משמעותית, כך שחיסכון בזמן מספק הזדמנויות רבות נוספות בכדי להשיג כמה יעדים אישיים. כיום, כל אדם מעריך בדיוק את זה.
עם זאת, זה רחוק מלהיות סביר לכל החברות, ורק מעטות מהן נבנו במקור באופן שייקח בחשבון אפילו את הקללות הקלות ביותר בכל קטגוריה של לקוחותיה.
