מה זה כרטיס ניקוד מאוזן?

כרטיס הניקוד המאוזן הוא מערכת ניהול מתמחה שאיתה החברה יכולה לנסח במדויק את תוכניותיה לעתיד, לפתח אסטרטגיה ובהמשך לתרגם אותה למציאות.

לשם מה מיועדת מערכת זו?

באמצעות מערכת כזו מושג פידבק בין תהליכים עסקיים פנימיים שונים, כמו גם אינדיקטורים חיצוניים, הנדרשים על מנת להגביר את היעילות האסטרטגית ובסופו של דבר להשיג תוצאות מתאימות. כאשר מערכת האינדיקטורים המאוזנים מיושמת במלואה, תכנון אסטרטגי מתרגיל תיאורטי סטנדרטי הופך לאחד התחומים החשובים ביותר בארגון. כך, היעילות של החברה עולה והיציבות של עבודתה עולה.

איך היא נראית?

לטענת היזמים עצמם, מערכת כרטיס הניקוד המאוזנת מספקת תמיכה באינדיקטורים פיננסיים מסורתיים, אך כדאי להבין שהם משקפים רק את מהלך האירועים העתידיים, וגם מספקים תיאור הולם לחברות מתקופת הייצור התעשייתי, עבורן משקיעות בתוכניות ארוכות טווח או בשיפור מערכות היחסים עם הצרכנים היה רחוק מלהיות משמעותי כפי שהוא כיום. יחד עם זאת, אינדיקטורים מסוג זה אינם רלוונטיים לחלוטין כשמדובר בניהול פעילויות של חברות מימי טכנולוגיית המידע המנסים להשיג תוצאות עתידיות על ידי השקעה בנוחות הלקוחות, העובדים, הספקים, החידושים, הטכנולוגיות והמגוון הרחב של תהליכים עסקיים.

מסיבה זו הוצע כרטיס ציון מאוזן, איתו ניתן יהיה להוסיף את האינדיקטורים הכספיים למידע שישקף את שביעות רצון הלקוחות, תהליכים עסקיים פנימיים, כמו גם את האפשרות להתפתחות החברה.

מהן התכונות שלו?

טכנולוגיה זו מספקת את הגורמים העיקריים בעבודת החברה, כולל שירות לקוחות, כמו גם יעילות פיננסית ותפעולית, בצורה של מערך שלם של מאפיינים שונים. החברה יכולה להקליט ולנתח מאפיינים אלה לאחר מכן על מנת להבין אם באמת מושגים יעדים אסטרטגיים בתהליך. מערכת מיושמת במלואה מייצגת סקירה עקבית של עבודות החברה בכל רמה. בסופו של דבר כל עובד בחברה מעבד BSC אישי (כרטיס ניקוד מאוזן), בזמן שהוא מנסה להשיג את המטרות האישיות שלו. במקרה זה, העובד מבוסס על אינדיקטורים הקשורים לאסטרטגיה הארגונית.

היסודות

BSC (כרטיס ניקוד מאוזן) מספק את התחשבות בחברה מנקודת מבט של ארבע נקודות מבט, וכן פיתוח פרמטרים כמותיים, איסוף נתונים וניתוחם בהתאם לכל אחד מהסיכויים.

נקודת מבט לפיתוח והדרכה

נקודת מבט זו כוללת הכשרה יסודית של מומחים, כמו גם טיפוח תרבות ארגונית, לא רק ברמה האישית, אלא גם ברמה התאגידית. בחברה בה עובדים אנשים משכילים באמת, עובדים הופכים בסופו של דבר למשאב העיקרי.

בתנאים מודרניים, בהם יש שינויים טכנולוגיים מהירים, עובדים העוסקים בעבודה נפשית חייבים להשתפר ללא הרף. לארגונים ממשלתיים לעתים קרובות אין הזדמנות לגייס עובדים חדשים שהוכשרו טכנית, ובמקביל גם להפחית את הכשרת העובדים הקיימים. זהו הסימן החשוב ביותר לדליפת הכוח האינטלקטואלי מהחברה, ויש לעצור אותו מבלי להיכשל בזמן הקצר ביותר.

אינדיקטורים מסוימים צריכים בסופו של דבר להפגין באופן מלא לצוות ההנהלה באיזה מקום יהיה צורך לרכז את הכספים להכשרה מפורטת של עובדים, כך שהם יביאו למקסימום היתרון האפשרי. בכל מקרה פיתוח והדרכה הם הבסיס העיקרי להצלחה של כל חברה מתקדמת באמת.

מבט לתהליכים עסקיים

נקודת מבט זו, כפי שהשם מרמז, קשורה ישירות לתהליכים עסקיים פנימיים. מנקודת מבט זו של האסטרטגיה, כרטיס ניקוד מאוזן מספק למנהלים את האפשרות לקבוע עד כמה יעילה החברה עובדת והאם השירותים והמוצרים עומדים בדרישות הלקוחות הפוטנציאליים. אינדיקטורים כאלה יצטרכו לפתח בזהירות רבה ככל האפשר רק לאנשים שמדמיינים במדויק תהליכים עסקיים, כלומר, אפילו היועצים המקצועיים ביותר מבחוץ לא צריכים לבצע עבודה כזו.

נקודת מבט של לקוח

מערכת מאוזנת מדדי ביצועים מבחינת נקודת מבט הלקוח, הוא לוקח בחשבון את החשיבות ההולכת וגוברת של מיקוד ללקוח מסוים, כמו גם שביעות רצון הלקוח. הפרמטר העיקרי במקרה זה הוא שאם הלקוחות יישארו לא מרוצים, הם פשוט יתחילו לחפש ספקים אחרים.

יעילות נמוכה בכיוון זה היא סימן ברור לכך שהחברה תעמוד בפני ירידה בעתיד, גם אם כרגע התמונה הפיננסית הכוללת נותרה ברמה גבוהה באופן עקבי. על מנת לפתח מדדי שביעות רצון, יהיה צורך לנתח בקפידה את סוגי התהליכים והלקוחות שלגביהם יהיה צורך לספק סוגים מסוימים של שירותים ומוצרים.

נקודת מבט פיננסית

האנשים שפיתחו את מערכת כרטיס הניקוד המאוזנת לא הכחישו כי ניתן להשתמש גם בנתונים פיננסיים מסורתיים. מתן זמן ובאותו זמן מידע ברור מספיק יישאר תמיד חשוב מספיק, ולכן על המנהלים לנסות לעשות ככל האפשר על מנת להבטיח זאת.

עם זאת, ברובם המכריע של המקרים, תשומת לב רבה יותר מועברת לעיבוד ותמיכה של נתונים פיננסיים ממה שנחוץ באמת. בעת יישום מסד נתונים ארגוני, חלק לא מבוטל מהעבודה יכול וצריך להיות לא רק ריכוזי, אלא גם אוטומטי, וכדאי להבין כי הימור מיוחד באינדיקטורים פיננסיים מביא למצב לא מאוזן ביחס לסיכויים אחרים. מסיבה זו יתכן שיהיה צורך לקחת בחשבון נתונים פיננסיים נוספים, כולל הערכת סיכונים ונתונים המשווים תוצאות ועלויות.

ניהול מבוסס מדידה

כרטיס הניקוד המאוזן של הארגון מבוסס על מושגי מפתח שפותחו בפרקטיקות ניהול קודמות, כגון ניהול איכות מלא, כולל:

• איכות שהוגדרה על ידי הלקוח;
• שיפור מתמשך;
• העצמת עובדים מסוימים;
• והכי חשוב, על סמך מדידות בקרה, כמו גם שימוש במשוב.

משוב לולאה כפולה

בתחום התעשייתי המסורתי הכל היה נתון למושגים כמו "היעדר פגמים" ו"בקרת איכות ". על מנת להבטיח יעילות גבוהה באמת בהגנה על לקוחות מפני מוצרים באיכות נמוכה, יהיה צורך לנקוט באמצעים רציניים הקשורים לאימות ובדיקות בפס הייצור.

הבעיה העיקרית בעת שימוש בגישה זו היא שלעולם לא ניתן לגלות את הגורם האמיתי לנישואין, בעוד שבתהליך הדחייה תמיד לא תישאר יעילות מסוימת. בפרט צוין כי בכל שלב ייצור נפרד עשויות להופיע חריגות קלות מסוימות, אשר הסיבות להן יהיה צורך לקבוע ולקבוע.

אם ניתן לתקן סיבות אלה, אז במקרה זה יש דרך להפחית את מספר המוצרים הפגומים, ובהתאם, לגלות סיכויים כמעט בלתי מוגבלים לשיפור האיכות. לצורך התקדמות כזו הם מאוחדים באמצעות כרטיס ניקוד מאוזן, שניתן לראות דוגמא לכך בחברות מודרניות רבות, בעלות שרשרת משוב.

מדוע זה נחוץ?

מידע יעבוד על ידי מנהלים על מנת לקבוע את הגורמים לסטיות בתהליכים בהם מופיעות לעתים קרובות טעויות. ולאחר מכן ננקטים אמצעים מתאימים לשינוי מערך התהליכים הללו. באותו אופן כמו במערכת השליטה המלאה, פיתוח כרטיס ניקוד מאוזן מספק משוב בין תהליכים עסקיים פנימיים שונים לבין תוצאות חיצוניות. אך בנוסף לכל זה, היא מספקת גם טבעת משוב נוספת, המשלבת את תוצאות האסטרטגיות העסקיות בהן נעשה שימוש. לפיכך, הכנסת כרטיס ניקוד מאוזן מהווה טבעת משוב עם לולאה כפולה.

אינדיקטורים שהתקבלו

אי אפשר לתקן משהו שלא ניתן למדוד, ולכן יש לפתח אינדיקטורים על בסיס סדרי העדיפויות של התוכנית האסטרטגית, המכילה גורמים מרכזיים להתפתחות עסקית, כמו גם קריטריונים לבחירת המאפיינים המעניינים ביותר עבור המנהלים. לאחר מכן, תהליך איסוף המידע המתאר מאפיינים אלה תוכנן בקפידה והם מצטמצמים לצורה מספרית לאחסון, תצוגה וניתוח נוסף.

אנשים שבמקרה זה מקבלים החלטות מעריכים את הערכים הסופיים של מספר תהליכים ואסטרטגיות מדודים, כמו גם עוקבים אחר התוצאות על מנת להשיג ניהול תקין של החברה, כמו גם לתת משוב.

לכן, במקרה זה, ערך הפרמטרים נעוץ בעובדה שהם מייצגים בסיס שקובע:

• משוב אסטרטגי המדגים בפני מקבלי ההחלטות את מצבו הנוכחי של הארגון בהתאם למספר נקודות מבט.
• משוב אבחון מתהליכים שונים על מנת לנהל שינויים.
• נטיות זמניות לשינוי ביעילות העבודה בהתאם למדידת מדדי הבקרה
• משוב בין טכנולוגיות מדידה, כמו גם בחירת הפרמטרים המבוקרים.
• פרמטרי קלט כמותיים לשיטות דוגמנות וחיזוי שונות שישמשו במערכות תומכות החלטות.

ניהול בפועל

במקרה זה, המשימה העיקרית של ביצוע מדידות היא לאפשר למנהלים לייצג בצורה ברורה יותר את העבודה של החברה שלהם בהתאם למספר פוטנציאלים ובהתאם, להשיג פתרונות חכמים יותר וארוכי טווח.

עסקים מודרניים תלויים ישירות באופן בו מתבצעות תהליכי המדידה וניתוח הביצועים.המדידות במקרה זה מבוססות על האסטרטגיה של החברה בה נעשה שימוש ואמורות לספק מידע קריטי על תהליכי מפתח, פרמטרי פלט ותוצאות סופיות. המידע הדרוש כדי להעריך ולהגדיל את יעילות העבודה יכול להיות שונה מאוד, כולל מידע על:

• לקוחות
• היעילות של מתן שירותים או מכירת מוצרים;
• השוק;
• פעולות;
• השוואות תחרותיות;
• עובדים
• ספקים;
• מימון והוצאות.

הניתוח, הכולל מערכת אינדיקטורים מאוזנת של נורטון וקפלן, כרוך בשימוש במידע כדי לקבוע הערכות לטווח הארוך, מגמות, גורמים ותופעות שלא ניתן לקבוע ללא השימוש בו. נתונים וניתוח הם כלי חשוב להשגת מגוון רחב של יעדי חברות, כולל הערכת תוצאות, תכנון, שיפור הפעילות, השוואה בין ביצועי החברה עם חברות מתחרות או עם ביצועים מיטביים בתחום זה.