Orientation client, c'est ... Principes d'orientation client

L'accent mis sur le client est la capacité de l'entreprise à générer un flux supplémentaire de clients, ainsi que des bénéfices supplémentaires, permettant une compréhension en profondeur et répondant aux besoins de base des clients.

C'est quoi

L'idée derrière cette définition est assez simple. En d'autres termes, l'orientation client est l'orientation de l'entreprise vers un groupe spécifique de consommateurs et, par conséquent, la satisfaction la plus efficace de leurs besoins. Ce concept est tout d’abord utilisé pour décrire les activités de diverses sociétés commerciales qui s’efforcent d’assurer un flux de clientèle extrêmement stable et de maximiser les bénéfices de leur activité.

Comment devrait-elle être?

L’accent mis sur le client est l’un des éléments les plus importants de toute entreprise et son principal effet devrait être une augmentation de ses bénéfices au cours du travail de celle-ci. S'il n'est pas possible de générer des bénéfices supplémentaires en investissant davantage de ressources dans l'amélioration de la qualité du service fourni, il n'y a alors pas d'orientation client, mais les responsables l'oublient souvent.

Une idée fausse dans cette affaire mène finalement au fait que les entreprises commencent à allouer des coûts absolument injustifiés et commencent même à nuire à leurs propres affaires, parce qu'elles utilisent des ressources financières et financières. ressources humaines à d'autres fins, les distraire d'objectifs plus importants.

Un exemple est la livraison gratuite offerte par la majorité des entreprises. Dans ce cas, l’accent mis sur le client consiste à offrir plus de commodité et de confort aux consommateurs, en particulier en ce qui concerne une livraison rapide. Mais en même temps, on se demande si la livraison gratuite répondra pleinement aux besoins importants des clients. Peut-être que les acheteurs voudront se faire livrer des marchandises, et la possibilité d’économiser un petit montant lors de la livraison n’est pas important pour eux. Dans ce cas, l'entreprise supporte simplement des pertes supplémentaires.

Pourquoi un service de haute qualité n'est-il pas un signe de focalisation sur le client?

En fait, tout est extrêmement simple. Vous pouvez obtenir un service de très haute qualité, qui sera entièrement automatisé, en espérant attirer des clients que vous ne remarquerez pas. En fait, dans ce cas, les normes de service sont définies en tant que priorités, telles que la vitesse, la répétabilité, la précision, les performances, c’est-à-dire les paramètres de convoyeur traditionnels. Toutefois, vous devez comprendre que vous ne réalisez pas une bonne expérience client ou une sorte de système extraordinaire. le plaisir de travailler avec votre entreprise. Si nous parlons de grandes entreprises, dans ce cas, le système de convoyage propose de créer une longue file d'attente de clients.

En fait, loin de tous les cas, le service de convoyage, qui se caractérise par une productivité extrêmement élevée, peut vous permettre d’acquérir efficacement des clients. Si une approche individuelle est requise, de nombreuses grandes entreprises continuent de faire appel formellement aux clients, alors qu’elles éprouvent un grand besoin de services individuels. C'est ici que les petites entreprises ont plus d'opportunités dans des industries qui n'exigent pas de services gratuits tels que la livraison aux dépens de l'entreprise.Aujourd'hui, les clients s'attendent à un service élevé, pour lequel ils peuvent réellement et sont disposés à payer.

Quel est l'avantage?

Il convient de noter plusieurs avantages qui fournissent au personnel une orientation client:

• En fin de compte, le client reste aussi satisfait et même éventuellement admiré que le service idéal de votre entreprise, à la suite duquel il vous recommandera vos services ou les produits que vous proposez.
• Par la suite, un client satisfait achètera beaucoup plus souvent et surtout plus.
• Le client le plus satisfait est disposé à payer davantage au fil du temps, mais vous devez faire attention ici, car il existe des limites raisonnables.

Entre autres choses, il convient de noter le fait que des clients fidèles commencent à partager toute information utile avec votre entreprise, apportent leur assistance pour améliorer le produit ou le service que vous proposez, ainsi que pour optimiser les processus opérationnels. Ainsi, vous pouvez augmenter la valeur du produit que vous proposez.

Comment rendre votre entreprise attrayante?

Tout d’abord, les principes de l’orientation client incluent l’attention portée aux besoins de chaque client, ainsi que le désir de se débarrasser complètement des problèmes qu’il pourrait rencontrer en travaillant avec vous. En outre, vous devez comprendre l’évaluation de la rentabilité du client et lui fournir un niveau de service correspondant à cette rentabilité.

Il est à noter que l’intérêt client interne est loin d’être facilement intégré dans une entreprise existante, car il faudra changer complètement la structure des relations, la culture déjà familière ainsi que les technologies utilisées. Toutefois, s’il existe un désir et une part nécessaire de persévérance, un mouvement cohérent avec vos clients peut vous permettre d’obtenir des résultats notables. Vous devez fournir ici une approche systématique afin d’organiser les processus de service pour chaque catégorie de clients.

Si des changements surviennent dans les entreprises en activité, il existe un risque important que les entreprises commettent certaines erreurs en essayant de se focaliser sur le client. Tout d’abord, ces erreurs seront remarquées par les clients, ce qui pourrait avoir un effet négatif sur les ventes déjà réalisées par votre système. Afin de minimiser, voire de supprimer totalement la possibilité de telles erreurs, il est recommandé d’introduire progressivement les conversions dans les travaux de la société.

Changements progressifs

Il y a des niveaux de concentration du client sur lesquels l'entreprise se déplace:

• Développement d'un service de qualité.
• Maintenir le niveau de service professionnel.
• Travailler comme un centre de service à la clientèle.

Bien que l’évaluation de l’attention portée au client ne soit toujours pas élevée et que la société ait atteint une qualité de service acceptable, vous ne devez pas sauter immédiatement une ou deux étapes, car tout doit être fait rapidement. Tout d'abord, les personnes travaillant dans l'entreprise doivent changer, ainsi que leur compréhension du service, leur attitude les unes envers les autres et, bien entendu, leurs clients.

Comment ça se passe?

Toutes les actions ci-dessus sont effectuées avec le développement d'un service de qualité, c'est-à-dire lorsque l'orientation du client commence tout juste à se développer. Des exemples de développement ultérieur peuvent être représentés comme suit:

1. La direction doit avoir la conviction que l'entreprise sera en mesure de fournir une approche individuelle à chaque client et de leur fournir un service de haute qualité.
2. Il est nécessaire de garantir les fonds nécessaires pour assurer le développement professionnel et la mise en œuvre ultérieure de la stratégie de développement des services.
3. Le service commence à s'améliorer tellement qu'il devient évident pour les clients et, par conséquent, ils estiment que la qualité du produit a également augmenté.Dans ce cas, vous pourrez vous conformer aux normes actuelles de la culture de service et réglementer le travail de tous les employés de votre entreprise.
4. Il arrive souvent qu'une entreprise néglige la nécessité de former ses employés aux technologies de base du service à la clientèle, bien que leurs bénéfices dépendent davantage de la pertinence de cette approche que de tous les autres efforts.
5. Ensuite, une compréhension du «client interne» de l’entreprise est assurée, c’est-à-dire que différents départements doivent s’entraider et non essayer de se démarquer de tous les autres.
6. Chaque employé doit être conscient du fait que son travail a une incidence totale sur la perception par le client de la qualité du service qui lui est fourni, ainsi que de la qualité du produit offert. Peu importe la distance qui sépare cet employé de la «ligne de communication directe avec les consommateurs». .

Quelles sont les différences entre qualité et service professionnel?

Un service professionnel, ainsi que la formation d'une mentalité appropriée des employés dans le processus de formation, peuvent considérablement augmenter la confiance des clients de l'entreprise, ainsi que renforcer la confiance dans ses outils marketing. Les ressources, qui dans ce cas sont investies dans la publicité et le marketing, ne sont pas gaspillées simplement parce que les employés ne sont pas assez professionnels.

En d’autres termes, l’accent mis sur l’orientation client accroît considérablement la confiance des clients dans la société elle-même et dans les outils marketing qu’elle utilise.

Comment transférer une entreprise à un niveau professionnel?

Pour atteindre ce résultat, vous devez mettre en place un système de formation complète des employés et tirer des enseignements de l’expérience de l’utilisation réussie des connaissances par chaque employé de l’entreprise. Les professionnels du service ne sont pas nés.

Souvent, ces jours-ci, les entreprises consacrent trop peu de temps à dispenser une formation adéquate et à motiver les employés de première ligne à travailler le plus efficacement possible. Un professionnel est une personne qui travaille extrêmement dur et qui cherche également à atteindre l'excellence. Un tel spécialiste est défini dans les détails, car le professionnalisme nécessite une longue expérience, ainsi qu'un travail réfléchi et compétent, offrant une vision des détails et permettant, dans la mesure du possible, de satisfaire les besoins et les demandes des consommateurs.

Quelles sont les différences entre professionnel et amateur?

Tout d'abord, nous parlons des valeurs qui guident la personne qui travaille dans l'entreprise et ses clients. En outre, un professionnel est déterminé par le niveau de formation aux compétences d'un service de haute qualité, ainsi que par son aptitude à utiliser quotidiennement ces compétences et connaissances dans son travail. Ainsi, dans la très grande majorité des cas, les entreprises ne peuvent même pas envisager de passer au dernier niveau lorsque le travail est effectué au niveau d'un centre de service à la clientèle.

Réalités modernes

Comme mentionné ci-dessus, les changements dans une entreprise déjà en activité, et plus encore depuis longtemps, ressemblent à une opération vivante, qui est difficile et lourde de conséquences. Souvent, une entreprise ne peut pas augmenter la qualité de service, de sorte que, dans la très grande majorité des cas, la limite est la deuxième étape, à savoir le service professionnel.

Comment atteindre le plus haut niveau?

Pour atteindre un niveau de service extrêmement élevé, vous devez constituer une organisation, ses structures, ses normes, ses équipes, ainsi que ses bâtiments et ses locaux.

Dans le «centre de services», les efforts de chaque service et de chaque employé visent à atteindre une qualité de service idéale, qui ne suscite même pas un léger mécontentement de la part des clients.Le critère principal pour un service idéal est une combinaison de commodité et de rapidité pour les clients. Pour les personnes modernes, le rythme de la vie a considérablement augmenté, de sorte que gagner du temps offre davantage de possibilités pour atteindre certains objectifs personnels. Aujourd'hui, chaque personne apprécie justement cela.

Toutefois, cette solution est loin d’être abordable pour toutes les entreprises, et seules quelques-unes d’entre elles ont été conçues de manière à prendre en compte les moindres aléas de chaque catégorie de clients.