Selon des études menées en Russie, les entreprises qui ne disposent pas de leur propre ligne téléphonique perdent jusqu'à 40% des appels entrants. Cependant, pour développer votre entreprise, seules les grandes entreprises peuvent se permettre d’ouvrir un centre d’appel, car cela nécessite certains fonds.
C'est pourquoi l'ouverture de votre propre centre d'appels peut être une idée prometteuse qui, dans un proche avenir, peut vous rapporter de bons revenus.
Par où commencer?
Bien sûr, vous pouvez créer un petit centre d’appel à domicile et travailler sans inscription. Toutefois, si vous souhaitez travailler avec des organisations sérieuses et fiables, vous ne pouvez pas vous en passer. Vous pouvez obtenir un certificat d'enregistrement d'une nouvelle entité juridique ou vous enregistrer en tant qu'entrepreneur individuel. Il convient de garder à l’esprit que la propriété intellectuelle a la capacité de payer des impôts sur un système simplifié (USN).
Chambre et équipement
Si vous envisagez de louer un bureau, il est important de vous assurer que les locaux sont conformes à toutes les normes sanitaires. Il n'est pas rentable d'équiper chaque employé d'un bureau séparé. Il est préférable de diviser l'espace en plusieurs zones de travail à l'aide de cloisons spéciales.
Comment ouvrir un centre d'appels? Un des moments les plus importants pour un entrepreneur novice est l'achat de l'équipement nécessaire. Tout d'abord, vous aurez besoin d'une ligne téléphonique distincte commençant au 8-800. Il peut être nécessaire de sélectionner en plus une ligne distincte avec un numéro de ville ordinaire. Assurez-vous de disposer d'Internet haut débit: sans lui, il est presque impossible de conseiller pleinement les clients.
De plus, vous aurez besoin d’ordinateurs et de logiciels spécialisés. Une attention particulière doit être accordée au choix du logiciel: les applications doivent enregistrer et enregistrer les appels entrants et sortants, ainsi que les distribuer automatiquement. Une condition importante est la présence d'un menu vocal. Dans le même temps, il convient de veiller à l'emplacement de stockage des enregistrements.
Le personnel
Les spécificités de l’industrie sont telles que, s’intéressant à la manière d’ouvrir un centre d’appel, vous devriez être immédiatement prêt à faire face à un important roulement de personnel. Les employés de telles organisations ne s'attardent pas - vous ne pouvez jamais garder un spécialiste en lui offrant un salaire élevé et de bonnes conditions de travail. Il est préférable de mettre au point un programme de formation rapide et efficace des nouveaux employés, afin de pouvoir toujours former de nouvelles recrues.
Recherche client
Lors de la préparation d'un plan d'entreprise pour un centre d'appels, vous devez immédiatement penser à où et comment rechercher de nouveaux clients. L’un des moyens de publicité les plus efficaces est considéré appels à froid. En d'autres termes, vos employés eux-mêmes appellent des clients potentiels (diverses entreprises et organisations) et offrent les services de votre centre d'appels.
Vous pouvez aussi faire offre commerciale et l'envoyer par email. Les représentants de petites et moyennes entreprises se feront un plaisir de vous contacter, car il n'est pas rentable pour eux d'ouvrir un centre d'appels exclusivement pour leurs besoins.
Plan financier
En fait, vous savez déjà comment ouvrir un centre d'appels. Pour commencer à travailler dans ce domaine, vous n'aurez pas besoin d'investissements importants. Le plus coûteux sera l'achat d'équipement de commutation professionnel. Vous ne devriez pas économiser sur l'équipement: des pannes constantes d'équipement de faible qualité et à faible coût vous obligeront à dépenser d'énormes sommes d'argent pour les réparer et à subir des pertes en raison de temps d'arrêt.
Au service de plus ou moins grandes entreprises et organisations, il faudra jusqu'à 10 à 15 opérateurs travaillant simultanément. Il est donc intéressant de créer immédiatement 20 emplois ou plus.Cela suffira pour un petit centre d'appels, alors que dans les grandes entreprises de ce type, le nombre d'employés peut atteindre plusieurs centaines.
Selon les experts, 500 000 roubles suffisent pour ouvrir un petit centre d'appels.
Comparée à d’autres types d’activité, la rentabilité dans ce domaine est assez élevée et peut atteindre 20-30%. Cela signifie que vous pouvez récupérer rapidement les fonds investis, puis développer et développer votre entreprise aux dépens du produit.
Quelques autres fonctionnalités de l'entreprise
Que devez-vous rappeler d'autre pour ceux qui sont intéressés par la façon d'ouvrir un centre d'appels? Tout d’abord, gardez à l’esprit que les rapports de synthèse ne reflètent presque jamais les résultats réels du travail de l’organisation. Vous devez donc les analyser avec le plus grand soin. Même des rapports d'une demi-heure peuvent vous fournir des informations moyennes sur l'activité des employés, mais pas sur l'efficacité du processus de travail.
Deuxièmement, essayez toujours de garder un personnel de rechange en plus du personnel principal. Cela vous permettra de toujours être sûr que plan de calendrier Il sera rempli à 100%, même si l'un des spécialistes tombe malade, quitte son travail ou ne remplit pas ses fonctions pour d'autres raisons.
Il est conseillé de réfléchir immédiatement à la liste des services que vous allez fournir et de l’étendre ultérieurement. Cela permettra de rester à flot même face à une concurrence féroce. Outre le traitement des appels entrants et sortants, il peut s’agir du télémarketing ou de la vente par téléphone.
