Appels à froid: Technologie de télévente

Beaucoup de ceux qui décident de travailler en tant que directeur des ventes sont confrontés à la nécessité de faire des appels impromptus. Cependant, tout le monde ne comprend pas ce que c'est et ne connaît pas les règles selon lesquelles elles devraient être appliquées. Compte tenu de l’importance considérable d’une telle activité, l’incapacité de réaliser des ventes par téléphone peut faire perdre l’autorité d’un employé aux yeux de la direction.

Essence

Comprendre ce que sont les appels de vente à froid n’est pas difficile. Leur technique consiste à appeler des clients potentiels qui ne connaissent pas encore bien la société. L'objectif est d'intéresser une personne et de l'encourager à contacter l'organisation pour acheter un produit ou un service, ainsi que pour élargir sa clientèle.

Certaines personnes pensent que les techniques d'appels à froid sont assez simples. Cependant, ce n'est pas du tout vrai. Pour réussir dans ce domaine d'activité, vous devez étudier un grand nombre de nuances et de pièges. C'est pourquoi les gestionnaires qui possèdent cette technique sont très demandés par les employeurs.

Un employé doit posséder trois caractéristiques pour que les appels impromptus soient suffisamment élevés: un niveau suffisant de maîtrise de soi, une parfaite connaissance de l’information sur les biens et services offerts et une connaissance des goûts et des préférences des clients potentiels.

Pénurie de professionnels

Les spécialistes qui comprennent comment faire des appels impromptus sont en forte demande. Cependant, leur nombre sur le marché du travail est très faible. La raison réside principalement dans des facteurs psychologiques.

Beaucoup de gens ne peuvent pas se surmonter et appeler un étranger. Ils craignent qu'un client potentiel ne les rejette et refuse de parler, car personne n'aime lorsqu'un étranger l'appelle et tente de vendre quelque chose. C'est pourquoi les appels à froid peuvent être un test de force très sérieux pour un spécialiste.

Cependant, le responsable ne doit pas avoir peur de ne pas entendre dire cela. Toutes les objections peuvent être prédites à l'avance, alors si vous vous comportez correctement, vous pouvez essayer de les prévenir. Il est important de mener une conversation non pas avec des phrases clichées, mais de développer vos propres réponses en fonction de la situation. Il est également nécessaire d'apprendre à déterminer l'intonation de la voix et à y répondre convenablement.

Les règles

Les gestionnaires effectuant des appels impromptus doivent respecter un certain nombre de règles. Technique de vente Par téléphone, il faut suivre ces principes:

1. N'essayez pas immédiatement de vendre un produit ou un service lors du premier appel. Il est même utile de souligner que l'objectif du gestionnaire n'est pas la négociation. Il est beaucoup plus important en ce moment de collecter des informations sur un client potentiel et d’obtenir son emplacement.
2. Il est important de poser les bonnes questions. Cela créera une impression à la fois du spécialiste et de la société qu'il représente. Un dialogue compétent augmente les chances d’intérêt pour un client potentiel. C'est pourquoi vous devriez soigneusement préparer votre conversation. Si le responsable dispose d'informations sur la société et est informé de la situation du marché, il se créera une image de spécialiste compétent. Le premier appel a pour but de collecter le plus d’informations utiles possible sur les problèmes du client potentiel, afin qu’il puisse, lors de la conversation suivante, lui proposer une solution efficace à ces problèmes.
3. Il est important d'essayer d'organiser une réunion personnelle. Si le responsable y parvient, la possibilité de transférer un client potentiel au statut de client permanent augmentera considérablement.

Premières difficultés

Quiconque décide d'utiliser des techniques de sollicitation à froid devra faire face à de nombreuses difficultés. La plupart d'entre eux apparaissent au tout début de la conversation.

Le premier problème est que dans la plupart des grandes entreprises, tous les appels sont d'abord reçus par le secrétaire. Il reconnaît très rapidement les modèles de vente de téléphones classiques. De nombreux secrétaires ont appris à interrompre correctement les appels avant même que le responsable ait le temps de transmettre des informations.

La difficulté suivante est que les clients ne veulent généralement pas communiquer pendant un appel à froid. Dans ce cas, le manager devrait susciter l’intérêt de l’opposant. Cependant, c'est difficile à faire, car le client potentiel veut rarement parler. De nombreux appels à froid ne durent pas plus de 60 secondes. Le gestionnaire ne doit pas être trompé s’il est invité à envoyer offre commerciale et même appelé une adresse e-mail. Cela ne veut probablement rien dire. Le fait est que la plupart des propositions d’entreprises inconnues, sans lecture, sont supprimées.

Raisons pour ne pas aimer les appels à froid

Le phénomène de la technologie d'appel à froid est qu'ils ne sont pas aimés des deux côtés du processus. Les gestionnaires ont peur d'utiliser de telles technologies et font de leur mieux pour les éviter. Les clients écoutent beaucoup d'appels impromptus de spécialistes. Et souvent, ceux qui vendent ne sont même pas en mesure de faire une offre. Toutefois, les responsables qui s’intéressent réellement aux appels à froid dans les ventes et à la manière de les traiter correctement sont en mesure de surmonter toutes les difficultés de cette technique complexe. Pour ce faire, vous devez étudier les technologies utilisées pour mener de telles négociations. Il est important de se débarrasser progressivement de la nécessité de suivre le script.

Comment augmenter les chances de succès

La technologie des appels à froid peut être très efficace si vous suivez certaines règles. Il est utile de commencer une conversation avec une question qui vous aidera à déterminer rapidement si la société qui reçoit l'appel peut être attribuée au public cible. La raison ne devrait pas être le désir de vendre, d'imposer un produit ou un service. Dans ce cas, il est peu probable que la conversation dure suffisamment longtemps. L’offre du service d’essai ou de séminaire gratuit par le responsable est beaucoup plus efficace. Cependant, il ne devrait pas avoir peur de l'échec. Ils sont inévitables. Ce n'est qu'en les parcourant que l'on peut réussir.

Script d'appel

Tout événement d’affaires sera beaucoup plus efficace si vous vous y préparez d’avance. À cet égard, il y a beaucoup de créativité pour les gestionnaires qui font des appels impromptus. Les ventes téléphoniques signifient que les interlocuteurs ne se voient pas. Et cela signifie que vous pouvez mettre en place une variété de feuilles de triche, de modèles et de conseils.

Pour surmonter la peur et rendre la parole plus confiante, un scénario de conversation pré-compilé vous aidera. Il doit nécessairement contenir les blocs suivants:

• Le message d'accueil devrait être «Bonjour!» Ou «Bon après-midi!».
• Présentation: vous devez donner votre nom et le nom de la société représentée par le responsable.
• Le bloc «connaissance» a pour but de connaître le nom et le poste de la personne qui gère la question d'intérêt.
• Présentation: décrit brièvement la portée de l'organisation.
• La proposition est d'indiquer le but de l'appel. Cela peut être une invitation à un séminaire, une histoire sur les remises et les promotions.
• Une question qui permet de tester l’affiliation de la société au public cible.
• La finale. Une option idéale serait de prendre rendez-vous.

Il faut comprendre qu'il n'est pas toujours possible d'ajouter un appel à froid à ce schéma. Cet exemple est approximatif, il peut varier en fonction du déroulement du dialogue.

Steven Shiffman

Un grand nombre d'auteurs étudient les techniques d'appel à froid dans leurs œuvres. Schiffman Stephen est l'un des plus célèbres. Ses livres contiennent non seulement une description des techniques, mais également des conseils pratiques sur leur application.L'auteur est un fan de l'étude de la vente par téléphone. Il expose soigneusement tous les mécanismes des appels et formule un nombre considérable de recommandations. Steven Schiffman conseille notamment que les appels impromptus ne doivent pas être ennuyants et se répéter constamment. Les livres fournissent des conseils spécifiques sur la manière de répondre aux objections des clients.

Traitement des objections

Le traitement des objections constitue une étape importante du processus de vente, y compris par téléphone. Les gestionnaires qui n’ont pas étudié les méthodes de travail avec eux sont le plus souvent perdus au cours d’une conversation, commencent à bégayer et se comportent de manière peu sûre. Voici quelques exemples pouvant aider le commerçant à répondre aux objections les plus courantes des clients potentiels.

Dans le cas où le responsable entend une phrase d’appel avec demande d’envoyer la proposition par courrier électronique, il doit comprendre que ce n’est qu’une excuse. Il est préférable de dire que l’assortiment de la société est énorme et d’essayer de persuader le client de se rencontrer en personne pour les besoins de sa présentation. En réponse à la phrase «Cela ne m'intéresse pas», on peut dire qu’aucune personne ne s’intéresse à quelque chose qu’elle ne connaît pas.

Curieux est l'utilisation de la méthode du boomerang. Cela signifie que les objections doivent être retournées au client. Dans le cas où il affirme ne pas avoir le temps de parler, on peut répondre comme suit: le responsable cherche à gagner du temps et offre un produit ou un service spécifique à cette fin. Il est préférable de préparer à l’avance les objections éventuelles et d’y répondre, de les écrire sur un bout de papier. Il est important non seulement de les apprendre, mais également de garder une liste sous la main au cas où. Si une nouvelle objection est détectée pendant un appel, elle devrait être enregistrée. Par la suite, il sera possible de trouver la réponse la plus réussie.

Théorie de probabilité

Chaque responsable doit comprendre qu’il n’existe pas de technique de vente parfaite. Quelles que soient les méthodes utilisées par le spécialiste, les échecs ne peuvent être évités. Toutefois, il est important de savoir si les appels à froid sont utilisés. Classiquement, on peut appeler la théorie de la probabilité. Le premier appel est peu susceptible d'aboutir à un accord. Cependant, plus le responsable établit de contacts avec les clients, plus il a de chances de conclure des transactions. C'est pourquoi vous devez régulièrement téléphoner en grand nombre.

Connaissance du client

La connaissance du client est une condition essentielle au succès des ventes par téléphone. C'est pourquoi le responsable doit d'abord collecter le maximum d'informations à son sujet.

Tout d’abord, Internet peut aider à collecter des données. Le site Web de la société contient de nombreuses informations utiles, ainsi que diverses ressources officielles. Lors de la première étape, vous devez déterminer le besoin des produits et services de cette entreprise. Il sera utile de connaître le nom du chef. Cela impressionnera et augmentera les chances d'obtenir un effet positif.

Rester en contact

Une fois que vous avez réussi à établir un contact téléphonique avec un client potentiel, il est important de le conserver ultérieurement. Ne les laissez pas oublier les offres de la société. Il existe plusieurs façons de vous rappeler régulièrement en envoyant les éléments suivants:

• des lettres d'information qui devraient être intéressantes pour le client et liées à la nature de son métier;
• invitations à des événements, séminaires et expositions;
• cartes de vœux et petits cadeaux pour les vacances.

Tout cela contribue à maintenir une impression positive de l'entreprise.

Recommandations

Il est impossible d'obtenir des résultats significatifs sans formation et sans expérience en effectuant un grand nombre d'appels. Cependant, suivre un certain nombre de recommandations aidera à améliorer et à accélérer le résultat. Résumez-les en conclusion de l'article:

1. Le script de la conversation devrait être rédigé à l'avance. Il devrait être soigneusement pensé.
2. Pendant la conversation, vous devez être calme et confiant. Le gestionnaire doit être capable de surmonter l'excitation.Trembler dans la voix n'aura pas d'effet positif.
3. Ne vous impliquez pas dans des conflits.
4. Si le client déclare ne pas avoir le temps de parler, il est préférable que le responsable précise le meilleur moment pour le rappeler et lui dire au revoir poliment.
5. Si un refus catégorique est reçu en réponse à une proposition, vous devez vous excuser et dire au revoir.
6. Il est important de mentionner les promotions et les remises, d’offrir des exemples de produits.
7. Vous devriez soigneusement, sans interrompre, écouter le client. Les objections éventuelles ne peuvent être exprimées qu’après avoir fini de parler.

Vous pouvez réussir dans les ventes à froid. Mais ceci est assez compliqué et nécessitera des efforts de la part du responsable.