Les banques occupent aujourd'hui une place importante dans la vie humaine. Tous les types de contrats de services sont conclus entre l’institution financière et le citoyen, y compris la tenue de comptes de débit et de crédit, ainsi que les transactions en devises.
Il arrive souvent que le client soit insatisfait du travail des employés, des termes du contrat ou des problèmes techniques survenus lors d’un entretien en mode automatique.
Les problèmes d’adressage doivent commencer par une demande écrite à la banque.
Règles de base
Un client de la banque a le droit de faire appel devant un tribunal de procédure civile si ses droits sont violés. Cependant, lors de l’examen de la demande, le tribunal tient compte du fait que la question est réglée avant le procès, ce qui constitue une réclamation auprès de la banque.
Cet appel doit être rédigé par écrit en deux exemplaires, dont l'un reste entre les mains du client avec une note de la banque indiquant que la demande a été acceptée. Assurez-vous d'avoir le numéro du document entrant, qui est apposé par l'employé qui reçoit l'appel.
S'il n'est pas possible de déposer une réclamation en personne, vous pouvez l'envoyer par courrier recommandé, de préférence avec un accusé de réception. Ce document postal peut être nécessaire à l'avenir si la banque ne répond pas à l'appel ou ne résout pas le problème de la manière souhaitée.
Quand écrire
Une réclamation à la banque est écrite dans les cas suivants:
- Le distributeur avait divers problèmes: retard de la carte, non-réception de l'argent déposé sur le compte, débit du compte sans émission et autres situations.
- Radiation du mauvais montant en vertu de la convention de prêt lorsque le montant est supérieur au montant prescrit. Le plus souvent, dans ces cas, une réclamation est adressée à la banque pour l’assurance, c’est l’erreur la plus courante des institutions financières.
- La banque annule les frais de gestion du compte de prêt, ce qui constitue en réalité une violation des droits de l'emprunteur en tant que consommateur.
- Un employé de banque a fourni des informations inexactes, à la suite desquelles le client a eu des problèmes: le montant du dernier paiement a été calculé de manière incorrecte, la date de dépôt de l'argent a été indiquée de manière incorrecte, etc.
Et bien d'autres cas où il n'est pas possible de résoudre le problème oralement et où vous devez écrire une déclaration.
Une réclamation à la banque devrait être considérée. Sur la base des résultats de l'audit, une réponse écrite est envoyée au client.
Comment écrire une réclamation à la banque
Pour que le document soit adopté, il doit être correctement rédigé. Tout d’abord, il est nécessaire de préciser le nom complet de la banque, son adresse et son adresse postale.
Le client transmet intégralement ses données: adresses d'enregistrement et de résidence (si différentes), numéro de téléphone et données du passeport.
La partie principale décrit l’essence de la demande, les règles de droit régissant cette question et la manière de le résoudre. Il est également nécessaire d'indiquer que, en cas de non-respect des exigences, un recours sera ensuite formé devant le tribunal.
A la fin, le client qui a envoyé le document met la date et la signature.
Vous trouverez ci-dessous une réclamation à la banque (exemple) concernant la commission de maintien d'un compte de prêt.
Ainsi, lors de la préparation d'un document vous-même, vous devez vous armer de la loi sur la protection des droits des consommateurs et des chapitres 21 à 27 du Code civil de la Fédération de Russie. Après avoir soigneusement étudié ces normes, il est nécessaire de déterminer avec précision quels droits ont été violés et quelle responsabilité doit assumer la banque.
N'oubliez pas non plus que les droits d'un organisme de crédit auraient pu être violés. Alors avant de savoir comment écrire une réclamation à la banque, le client devrait (bien que cela ne soit pas obligatoire) éliminer la présence de retards de paiement ou d’autres obligations uniquement s’ils ne se présentaient pas du fait de la faute de l’organisation.
Appel aux avocats
Malheureusement, peu de clients d’une institution financière savent comment faire une réclamation auprès d’une banque. La présence de codes et de lois peut non seulement ne pas aider le consommateur, mais aussi créer une confusion totale, car les articles et les paragraphes sont souvent corrélés.
Pour comprendre dans quel cas appliquer telle ou telle disposition, souvent seul un spécialiste expérimenté peut le comprendre.
Dans un cabinet d’avocats, un document tel qu’une réclamation auprès d’une banque est établi moyennant des frais. Cependant, la consultation peut être totalement gratuite. À ce sujet, le client peut obtenir des conseils pratiques et des recommandations sur la rédaction d’un document.
Conditions de considération
Si le client n'indique pas dans sa réclamation le délai dans lequel elle devrait être prise en compte, la banque peut se référer au contrat qu'elle a établi. Étant donné que la plupart des clients n’étudient pas minutieusement chaque lettre du document, la banque peut fixer un délai pour l’examen des demandes et des plaintes qui lui sont bénéfiques, mais dans les limites de la loi.
Dans le même temps, il n’est pas possible d’appliquer la loi "sur la protection des droits des consommateurs", cette disposition ne réglementant pas les activités bancaires.
La clause sur les opérations internationales est souvent utilisée, c'est-à-dire lorsque des transactions sont effectuées entre la Banque de Russie et l'institution d'un autre pays. Cela peut arriver si un citoyen de la Fédération de Russie paie avec une carte à l'étranger.
Le traitement des radiations ou des dépôts prend beaucoup de temps. Par conséquent, les banques, appliquant la règle du «juste au cas où», appliquent cette disposition en vérifiant apparemment si le client a effectué des opérations à l'étranger.
Dans certains cas, cela est justifié. Toutefois, si plusieurs heures avant que le problème se pose, des opérations ont été effectuées sur le territoire de la Russie, on peut supposer que la personne n’a quitté aucun endroit.
De plus, la banque aura toujours le temps de se faire radier, mais une personne peut se retrouver sans argent. Très souvent, de telles situations se produisent lorsque, lors de la réapprovisionnement d'une carte via un guichet automatique, de l'argent n'arrive pas sur le compte pendant la journée.
Règles bancaires
Selon les employés des établissements de crédit, une créance sur une banque est examinée dans les délais fixés par les règles bancaires internes. Bien entendu, le contenu de ces règles n’est pas présenté au client.
Malgré la durée spécifiée dans le contrat, il convient de s’appuyer sur le délai général d’attente des réponses des organisations, qui est de 30 jours. Le client peut indiquer d’autres termes, après quoi il a le droit de saisir le tribunal.
Ici, l’essentiel est de tenter de résoudre le problème devant le tribunal.
Les assurances
Le problème le plus pressant chez les clients des banques est celui de l’assurance. Lorsqu'ils demandent un prêt, les employés de banque imposent presque toujours littéralement une police d'assurance.
Soit dit en passant, la même réclamation à la banque, dont l'échantillon est posté ci-dessus, peut être envoyée en ce qui concerne l'assurance, avec des modifications mineures.
Il existe une loi qui interdit de subordonner la vente d'un produit ou service (en l'occurrence à un prêt) à l'acquisition d'un autre produit ou service (assurance). Dans ce cas, si l'article 16 de la loi "sur la protection des droits des consommateurs" est violé de manière explicite, vous pouvez contacter le Rospotrebnadzor.
Procès
Il vaut la peine d'aller devant les tribunaux si la plainte de la banque n'a pas résolu le problème, mais après avoir soigneusement étudié le contrat et la police d'assurance elle-même, ainsi que sur la base des pratiques judiciaires de la région.
Par exemple, dans l’oblast de Vologda, les décisions judiciaires prises à ce sujet ne sont pas favorables au client. Les juges motivent cela par le fait que le refus de l'assurance est illégal car le client savait quels documents et sous quelles conditions il les signait.
En tout état de cause, si le client avait vendu un service, il aurait dû en parler. Ce n'est pas le cas lorsque l'ignorance ne dégage pas la responsabilité.En défense du consommateur, un article de la loi susmentionnée stipule qu’une décision de justice relative à une réclamation doit être fondée sur le fait qu’un citoyen n’a pas ou ne peut pas avoir une connaissance particulière du bon usage du service.
Intéressant
Il existe de nombreux cas curieux concernant les établissements de crédit. Dans l'une des villes, un client, une personne morale, a découvert que ses droits avaient été violés et a décidé qu'une réclamation auprès de la banque était nécessaire. L'organisation n'a pas répondu aux déclarations écrites ou reçu des désabonnements.
Comme la loi ne dit nulle part sur quel support la réclamation doit être envoyée, l’entrepreneur l’a «écrite» sur une dalle de granit.
Toutes les règles ont été sauvegardées dans la plainte, les détails des parties, l’essence de la réclamation et la signature de l’homme d’affaires sont indiqués. Dans la matinée, le «relevé» était déjà à la porte de l'établissement de crédit, ce qui empêchait les employés de la banque de se rendre sur leur lieu de travail.
Comme il n’était pas possible de déplacer la réclamation, les responsables ont appelé les policiers qui n’avaient rien décidé, car la situation était de nature civile.
Les employés de banque devaient passer par la fenêtre. Le lendemain, après avoir examiné le procès de la banque contre l’homme d’affaires, le juge refusa d’annuler la demande. En outre, indiquant que la demande ne constituait pas un obstacle à l'examen, le tribunal a décidé d'accepter la demande (même sous cette forme).
En conséquence, la banque, n'ayant presque pas "examiné" la demande, a satisfait aux exigences du client indiquées dans l'appel.
Formulaire de réclamation bancaire
