Klantgerichtheid is het vermogen van het bedrijf om een extra klantenstroom te genereren, evenals extra winst, een diep inzicht te bieden en te voldoen aan de basisbehoeften van klanten.
Wat is dit
Het idee achter deze definitie is vrij eenvoudig. Dat wil zeggen, klantgerichtheid is de oriëntatie van het bedrijf op een specifieke groep consumenten en daarmee de meest efficiënte bevrediging van hun behoeften. Dit concept wordt in de eerste plaats gebruikt om de activiteiten van verschillende commerciële bedrijven te beschrijven die proberen een extreem stabiele klantenstroom te garanderen, evenals een maximale winst uit hun onderneming.
Hoe zou ze moeten zijn?
Klantgerichtheid is een van de belangrijkste elementen van elk bedrijf en het belangrijkste effect hiervan zou een toename van de winst tijdens de werkzaamheden van het bedrijf moeten zijn. Als het niet mogelijk is om extra winst te maken door meer middelen te investeren in het verbeteren van de kwaliteit van de geleverde service, dan is er in dit geval geen klantgerichtheid, maar managers vergeten het vaak.
Misvatting in deze zaak leidt er uiteindelijk toe dat bedrijven absoluut ongerechtvaardigde kosten beginnen toe te wijzen en zelfs hun eigen bedrijf schade toebrengen, omdat ze financiële en menselijke hulpbronnen voor andere doeleinden, ze afleiden van belangrijkere doelen.
Een voorbeeld is de gratis levering die de meeste bedrijven aanbieden. In dit geval is klantgerichtheid het bieden van meer gemak en comfort voor consumenten, vooral als het gaat om snelle levering. Maar tegelijkertijd is er een vraag of de gratis levering echt volledig zal voldoen aan belangrijke behoeften van klanten? Misschien willen kopers goederen geleverd krijgen en is de mogelijkheid om een klein bedrag te besparen bij aflevering niet belangrijk voor hen. In dit geval lijdt het bedrijf gewoon extra verliezen.
Waarom is een hoogwaardige service geen teken van klantgerichtheid?
In feite is alles uiterst eenvoudig. U kunt een service van extreem hoge kwaliteit bereiken, die tot volledige automatisering zal worden gebracht, en hopen klanten aan te trekken die u echt niet zult opmerken. In feite worden in dit geval servicenormen als prioriteiten ingesteld, zoals snelheid, herhaalbaarheid, nauwkeurigheid, prestaties, dat wil zeggen traditionele transportparameters, maar u moet begrijpen dat u geen goede klantervaring of een soort buitengewone het plezier van werken met uw bedrijf. Als we het hebben over big business, biedt het transportsysteem in dit geval aan om klanten in een lange rij te bouwen.
In feite, verre van alle gevallen, kan de transportservice, die wordt gekenmerkt door een extreem hoge productiviteit, u voorzien van effectieve klantenwerving. Als een individuele aanpak vereist is, blijven veel grote bedrijven formeel klanten aanspreken, terwijl ze een grote behoefte aan een individuele service ervaren. Het is hier dat kleine bedrijven meer kansen krijgen in industrieën die geen gratis diensten zoals bezorging op kosten van het bedrijf nodig hebben.Tegenwoordig verwachten klanten een hoge service, waarvoor ze echt kunnen en willen betalen.
Wat is het voordeel?
Het is de moeite waard om verschillende voordelen te vermelden die het personeel klantgericht maken:
- Uiteindelijk blijft de klant even tevreden en mogelijk zelfs bewonderd als de ideale service van uw bedrijf, waardoor hij uw diensten of de producten die u aanbiedt zal aanbevelen.
- Een tevreden klant zal vervolgens veel vaker en, nog belangrijker, meer kopen.
- De meest tevreden klant is bereid om na verloop van tijd meer te betalen, maar u moet hier voorzichtig zijn, omdat er redelijke limieten zijn.
Het is onder meer vermeldenswaard dat loyale klanten nuttige informatie beginnen te delen met uw bedrijf, helpen bij het verbeteren van het product of de service die u aanbiedt, en ook het optimaliseren van bedrijfsprocessen. Zo kunt u uiteindelijk de waarde van het product dat u aanbiedt verhogen.
Hoe uw bedrijf aantrekkelijk maken?
In de eerste plaats omvatten de principes van klantgerichtheid aandacht voor de behoeften van elke klant, evenals de wens om alle problemen die hij tegenkomt bij het werken met u volledig weg te nemen. Bovendien moet u de beoordeling van de winstgevendheid van klanten begrijpen en hem ook een serviceniveau bieden dat overeenkomt met deze winstgevendheid.
Het is vermeldenswaard dat interne klantgerichtheid verre van gemakkelijk in een bestaand bedrijf kan worden gebracht, omdat het noodzakelijk zal zijn om de structuur van relaties, de reeds vertrouwde cultuur en de gebruikte technologieën volledig te veranderen. Als er echter een verlangen en een noodzakelijk aandeel van doorzettingsvermogen is, door een consistente beweging naar uw klanten, kunt u uiteindelijk merkbare resultaten bereiken, en hier moet u een systematische aanpak bieden om de processen voor het bedienen van elke categorie klanten te organiseren.
Als er veranderingen optreden in werkende bedrijven, is er een groot risico dat bedrijven bij het proberen klantgerichtheid bepaalde fouten te maken. Allereerst zullen deze fouten worden opgemerkt door klanten, waardoor het systeem een negatieve invloed kan hebben op de verkopen die u al hebt. Om de mogelijkheid van dergelijke fouten te minimaliseren of zelfs volledig te elimineren, wordt aanbevolen om geleidelijk conversies in het werk van het bedrijf in te voeren.
Gefaseerde wijzigingen
Er zijn niveaus van klantgerichtheid waarop het bedrijf beweegt:
- Ontwikkeling van kwaliteitsservice.
- Het niveau van professionele service handhaven.
- Werk als klantenservice.
Hoewel de beoordeling van klantgerichtheid nog steeds niet hoog is en het bedrijf een acceptabele servicekwaliteit heeft bereikt, moet u niet onmiddellijk over een of zelfs twee stappen springen, omdat alles tijdig moet worden gedaan. Allereerst moeten de mensen die in het bedrijf werken, veranderen, evenals hun begrip van de service, hun houding ten opzichte van elkaar en, natuurlijk, ten opzichte van de klanten die zij bedienen.
Hoe gaat dit?
Alle bovenstaande acties worden uitgevoerd met de ontwikkeling van kwaliteitsdienst, dat wil zeggen wanneer klantgerichtheid zich pas begint te ontwikkelen. Voorbeelden van verdere ontwikkeling kunnen als volgt worden weergegeven:
- Het topmanagement moet er volledig van overtuigd zijn dat het bedrijf in staat zal zijn om elke individuele klant een individuele benadering te bieden, evenals een service van hoge kwaliteit.
- Het is noodzakelijk om te zorgen voor de benodigde hoeveelheid middelen om professionele ontwikkeling en de daaropvolgende implementatie van de strategie voor serviceontwikkeling te waarborgen.
- De service begint zoveel te verbeteren dat het duidelijk wordt voor klanten en daarom zijn ze van mening dat de kwaliteit van het product ook is verbeterd.In dit geval kunt u de huidige normen van de servicecultuur helpen en het werk van alle werknemers van uw bedrijf regelen.
- Het gebeurt vaak dat een bedrijf de noodzaak negeert om zijn werknemers te trainen in basistechnologieën voor klantenservice, hoewel hun winst meer afhangt van de juistheid van deze aanpak dan van alle andere inspanningen.
- Vervolgens wordt een goed begrip van de 'interne klant' in het bedrijf gewaarborgd, dat wil zeggen dat verschillende afdelingen elkaar moeten helpen en niet moeten proberen op te vallen.
- Elke werknemer moet zich bewust zijn van het feit dat zijn werk volledig van invloed is op hoe de klant de kwaliteit van de aan hem verleende service ervaart, evenals de kwaliteit van het aangeboden product, en het maakt niet uit hoe ver deze werknemer verwijderd is van de "lijn van directe communicatie met consumenten" .
Wat zijn de verschillen tussen kwaliteit en professionele service?
Professionele service, evenals de vorming van een juiste mentaliteit van medewerkers in het trainingsproces, kan het vertrouwen van de klanten van het bedrijf aanzienlijk vergroten, evenals vertrouwen in de marketingtools. Middelen, die in dit geval worden geïnvesteerd in reclame en marketing, worden niet verspild alleen omdat werknemers niet professioneel genoeg zijn.
Met andere woorden, een toenemende klantgerichtheid zorgt voor een aanzienlijke toename van het vertrouwen van de klant in zowel het bedrijf zelf als de marketingtools die het gebruikt.
Hoe een bedrijf naar een professioneel niveau overbrengen?
Om dit resultaat te bereiken, moet u een systeem van totale training van medewerkers implementeren, evenals leren van de ervaring van succesvol gebruik van kennis door elke individuele medewerker van het bedrijf. Service professionals zijn geen geboren mensen.
Tegenwoordig besteedt het bedrijfsleven vaak te weinig tijd aan het geven van fatsoenlijke training en het motiveren van eerstelijnswerknemers om zo efficiënt mogelijk te werken. Een professional is een persoon die extreem hard werkt en ook probeert excellentie te bereiken. Een dergelijke specialist is in de details gedefinieerd, omdat professionaliteit een lange ervaring vereist, terwijl doordacht en competent werk dat een visie op de details biedt en ook zoveel mogelijk toestaat om aan de behoeften en eisen van consumenten te voldoen.
Wat zijn de verschillen tussen professioneel en amateur?
Allereerst hebben we het over die waarden die de persoon die in het bedrijf werkt en zijn klanten begeleiden. Bovendien wordt een professional bepaald door het opleidingsniveau in de vaardigheden van hoogwaardige service, evenals door hoeveel hij klaar is om deze vaardigheden en kennis dagelijks in zijn werk te gebruiken. In de overgrote meerderheid van de gevallen kunnen bedrijven er dus niet eens aan denken om uiteindelijk naar het laatste niveau te gaan wanneer er op het niveau van een klantenservicecentrum wordt gewerkt.
Moderne realiteiten
Zoals hierboven vermeld, zijn veranderingen in een reeds actief, en nog meer voor een langdurig werkend bedrijf als een levende onderneming, die moeilijk en beladen is met ernstige gevolgen. Vaak kan een bedrijf de kwaliteit van de service niet verhogen, waardoor in de overgrote meerderheid van de gevallen de limiet de tweede fase is, dat wil zeggen professionele service.
Hoe het hoogste niveau te bereiken?
Om een extreem hoog serviceniveau te bereiken, moet u een organisatie, de structuren, normen, teams en gebouwen en gebouwen helemaal opnieuw vormen.
In het "servicecentrum" zijn de inspanningen van elke individuele service en elke medewerker gericht op het bereiken van de ideale servicekwaliteit, die niet eens zorgt voor een lichte ontevredenheid van klanten.Het belangrijkste criterium voor een ideale service is een combinatie van gemak en snelheid voor klanten. Voor moderne mensen is het ritme van het leven aanzienlijk toegenomen, dus tijd besparen biedt meer mogelijkheden om enkele persoonlijke doelen te bereiken. Tegenwoordig waardeert iedereen precies dat.
Dit is echter verre van betaalbaar voor alle bedrijven, en slechts enkele werden oorspronkelijk zo gebouwd dat ze zelfs rekening hielden met de kleinste grillen van elke categorie klanten.
