Forbrukeregenskaper for varer og tjenester: egenskaper, klassifisering, kvalitet

Formålet med merchandising, kommersiell markedsføring, er varer og tjenester. Deres grunnleggende forbrukeregenskaper er et viktig aspekt ved studien og forbedringen av produksjonen. Vurderingsproblem produktkvalitet og tjenester er nært knyttet til å bestemme listen over deres egenskaper og egenskaper.

Konseptet med varer og tjenester

Et produkt er et komplekst flerdimensjonalt fenomen; i sin mest generelle form forstås det som et produkt produsert i løpet av menneskelige aktiviteter for salg eller utveksling. Fremveksten av varer er assosiert med den eldste typen kommunikasjon mellom mennesker som byttet ut overskudd av forskjellige produkter og produkter for andre. På en måte kan vi si at produktet er kilden til sivilisasjonen, fordi det er med vekslingen at forbedringen av produksjonen begynner for å øke kvaliteten og produktiviteten. Markedsføring kompletterer forståelsen av produktet med et slikt aspekt som dets evne til å tilfredsstille visse behov. Hovedfunksjonen til produktet er tilstedeværelsen av spesialfunksjoner. Ethvert kjennetegn på forbrukeregenskaper til et produkt fører alltid til en løsning på problemet med å vurdere kvaliteten.

En tjeneste er en immateriell god som produseres av en person for å imøtekomme behovene til en annen. Det er mye til felles mellom et produkt og en tjeneste. Selv om det er betydelige forskjeller: tjenesten er immateriell, inkonsekvent, uatskillelig fra gjenstanden for dens tilbud og ikke bevart. Og hovedforskjellen mellom varene og tjenestene er vesentligheten til den første og uvesentligheten til den andre. Alle disse funksjonene kompliserer vurderingen av kvaliteten på tjenesten som tilbys betydelig. Hvis forbrukeregenskapene til produkter kan vurderes etter noen objektive fysiske kriterier, forårsaker tjenesten ofte betydelige vanskeligheter med å bestemme dens egenskaper og kvalitet.

Produktklassifisering

På grunn av det enorme mangfoldet av varer, er det umulig å lage en ensartet og omfattende klassifisering. Det er flere grunner til å fremheve varianter og grupper av produkter.

For det første bestemmes godstypen av handelskriteriet, i hvilket tilfelle kjennetegnes mat og ikke-matvarer. De første er på sin side delt inn i mange varianter. Mel og bakeri, meieriprodukter, kjøtt, fisk, grønnsaker og frukt, sukkervarer, etc. Ikke-matvarer er delt inn i husholdning, klær og fottøy, petroleumsprodukter, smykker, smykker, elektriske varer osv. Varetypen fremheves også av årstid på forbruket: sesongbasert og ikke-sesongmessig

Avhengig av markedet er det industri- og forbruksvarer. De førstnevnte er til bruk i produksjon, sistnevnte er designet for å imøtekomme behovene til sluttbrukere. Industriprodukter inkluderer varianter som råvarer, komponenter, produksjon og hjelpematerialer, halvfabrikata, eiendom og eiendom, samt tjenester. Forbruksvarer klassifiseres vanligvis, med hensyn til forbrukeratferd når de kjøpes. Tradisjonelt skilles slike varianter som forbruksvarer, varige varer og produkter av nøye valg, statusvarer og passive varer.

Tjenesteklassifisering

Funksjoner ved tjenester og deres betydelige forskjeller fra hverandre gjør det umulig å lage rimelige klassifisering av tjenester. Tradisjonelt er de delt inn i områder der de befinner seg. Så det er vanlig å utelate medisinsk, passasjer, sport, utdanning, informasjons, bank, juridisk, sikkerhet, veterinærtjenester, så vel som tjenester innen catering, skjønnhet, reparasjon, vedlikehold av renslighet og eiendom.

kjennetegn

Betydelige forskjeller i varer og tjenester fører til det faktum at når evaluering og beskrivelse av disse eller disse egenskapene gjelder. Varer vurderes vanligvis etter kvantitative og kvalitative egenskaper. I teorien om råvarevitenskap gjennomføres en kvalitativ klassifisering av produkter i henhold til følgende kriterier:

• Sortimentets egenskaper. Varer tilordnes vanligvis til visse grupper i samsvar med formålet, funksjonelle funksjoner. For eksempel inkluderer "olje" -gruppen så forskjellige produkter som grønnsaker, smør eller ghee.
• Kostnadskarakteristisk. Prisen på et produkt består av flere komponenter og er et kriterium for evaluering av forbrukere og gründere. Denne parameteren lar deg tilordne produktet til en spesifikk kostnadsgruppe: økonomisegment, premiumsegment eller luksus. De kvantitative egenskapene til varene inkluderer dimensjonale og masseegenskaper (lengde, volum, etc.), styrke, emballasje.

Det er også forbrukeregenskaper ved produktet, for eksempel merkevare, image, berømmelse, et sett med kriterier for å evaluere et produkt av en kjøper: pålitelighet, holdbarhet, lønnsomhet og andre.

Ved å vurdere forbrukeregenskapene til tjenester, bør det bemerkes dens unike egenskaper, de inkluderer:

• Intangibility. Det kan ikke merkes, bare resultatene kan sees. På samme tid tillater ikke uvesentlighet å etablere eierskap til tjenesten, du kan kjøpe resultatet, men ikke kilden.
• Nesokhranyaemost. Tjenester kan ikke akkumuleres eller lagres for fremtidig bruk, men resultatene deres kan tilfredsstille behovet i veldig lang tid når de ikke lenger leveres.
• Variabilitet av kvalitet. Tjenesteleverandørens troverdighet eller kvalifisering kan ikke være en garanti for en god tjeneste, i tillegg kan vurderingen av dens kvalitet variere mellom avtalepartene. For eksempel kan en spikerdesign synes mesteren å være av høy kvalitet, men klienten liker ikke det.
• Ueparerbarhet fra tjenesteleverandøren og forbrukeren. Tilbudet av tjenesten og forbruket sammenfaller ofte i tide og kan ikke skje uten deltakelse fra begge parter i kontrakten. Så en frisør kan ikke tilby en tjeneste til en fraværende person.

Forbrukereiendommer

I råvarevitenskap er konseptet med forbrukeregenskaper assosiert med definisjonen av pålitelighet og kvalitet på varer. Med dette er det vanlig å forstå de objektive funksjonene til produkter som manifesteres i forbruksprosessen, slik at kjøperen kan tilfredsstille ulike faktiske behov. I vid forstand likestilles forbrukeregenskaper med nytteverdi, som kjøperen er klar til å betale avtalt pris for. Hvis egenskapene til varene egner seg godt til evaluering og er foreskrevet i den tilsvarende nomenklaturen, er egenskapene til tjenestene mye vanskeligere å evaluere, og det kan være vanskelig å utvikle enhetlige evalueringskriterier. Denne funksjonen utføres av forskjellige standarder som er utviklet av både myndighetsorganer og bransjeavdelinger.

En spesiell tilnærming til definisjonen av forbrukeregenskaper har utviklet seg innen markedsføring. I dette tilfellet forstås forbrukeregenskaper som kriteriene som forbrukeren av et produkt eller en tjeneste vurderer kvaliteten på. De kan ikke bare være objektive, men også subjektive, emosjonelle, i dette tilfellet snakker forskere om opplevd kvalitet. De opplevde egenskapene til tjenesten er basert på kjøperens behov, på hans personlige preferanser og stereotyper, på tidligere erfaringer med å skaffe tjenester, på ekstern og intern kommunikasjon.

Forbrukeregenskaper av varer

Forbrukeren evaluerer forbrukeregenskapene til produktene med følgende parametere:

• Produktkategori Kjøperen, som ønsker å tilfredsstille sitt behov, bestemmes i den første fasen med den generelle kategorien av produktet. For eksempel trenger han en datamaskin for å fungere. Han vil velge mellom en stasjonær enhet, bærbar PC eller nettbrett, mens han vil ha en lang liste med sammenligninger av disse alternativene. Produkttypen her spiller en avgjørende rolle i retning av videre informasjonssøk. Valget av merke refererer også til kategorikategorien. Så når du kjøper salt, tenker forbrukeren sjelden på produsenten, og når du kjøper en datamaskin, blir merkevareutgaven mye mer betydelig.
• Pris. En viktig parameter, som ikke bare er knyttet til forbrukerressurser, men også med dens status, kvalitetsgaranti.
• Funksjonelle egenskaper. Forbrukeren vurderer alltid kjøpet i forhold til behovene hans: hvor fullt og økonomisk dette produktet kan tilfredsstille dette behovet. Og jo mer komplekst behovet er, jo lengre levetid på produktet, og jo høyere pris, jo større er listen over funksjonskriterier.
• Gleden ved kjøpet. Vanligvis er forbrukeren ikke klar over at han streber ikke bare for anskaffelse av varer, men for å hente ut emosjonell tilfredshet fra denne prosessen. Fornøyelse fra kjøpet og resultatet er et veldig viktig kriterium. Når hun skaffer seg sko i en vakker, fasjonabel butikk, opplever jenta følelsesmessig tilfredshet fra service og miljø, og deretter vil hun gjerne fortelle andre om hvor hun kjøpte dem. Men kjøp av de samme skoene på markedet gir ofte ingen glede, bortsett fra for en hyggelig pris.
• Kvalitet. Det vanskeligste kriteriet som forbrukeren evaluerer omfattende, sammen med de tidligere parametrene, med fokus på objektive indikatorer som er akseptert i råvarevitenskapen.

Tjenesteegenskaper

Ved å beskrive forbrukeregenskapene til tjenesten fra synspunkt om forbrukervalg, skal det sies at han i dette tilfellet på mange måter bruker de samme kriteriene som i evaluering av varer. Dette er prestisje og pris og kategori og glede. Imidlertid får de spesifikke egenskapene til tjenesten ham til å tenke på spesielle egenskaper. Disse inkluderer bilde av tjenesteleverandøren, erfaring fra tidligere (av egne og / eller referansegrupper), mulige konsekvenser av å motta en service av høy kvalitet eller lav kvalitet.

I råvarevitenskap er det vanlig å skille følgende forbrukeregenskaper til tjenestene som tilbys:

• Pålitelighet. Tjenesten vurderes av resultatets stabilitet, som er stabil med hensyn til ytre forstyrrelser og omstendigheter.
• Funksjonalisme. Tjenesten skal tilfredsstille behovene, helst i forhold til hele deres kompleks.
• Tjenesteyterens omdømme. Denne parameteren inkluderer profesjonell opplæring av selskapets personell, tilgjengeligheten av nødvendig utstyr av høy kvalitet og overholdelse av sanitærkrav og sikkerhetsstandarder.

Klassifisering av forbrukeregenskaper

For å fremheve forbrukeregenskapene til varer og tjenester er råvareforskere basert på følgende faktorer:

• Ergonomisk. Det er viktig at et produkt eller en tjeneste er behagelig og hyggelig å bruke. Emballasje og utstyr skal ta hensyn til kjøperens fysiologi og fysiske parametere. Forbrukeren bør også oppleve psykologisk komfort når han bruker produktet og når han mottar tjenesten.
• Funksjonalitet. Varer og tjenester må oppfylle spesifikke behov. De vanligste av disse er fysiologiske og sosiale. Varer og tjenester må være energisk og biologisk verdifulle, de må også ha iboende sosialt betydningsfulle egenskaper, som blir evaluert gjennom utseende, kvalifisering, evne til å fullstendig tilfredsstille ulike behov.
• Estetiske.Produktet eller tjenesten skal tilfredsstille kjøperens behov for skjønnhet.
• Pålitelighet. Det er viktig for forbrukeren at produktet eller tjenesten beholder sitt funksjonelle formål og evne til å tilfredsstille behov i lang tid. Pålitelighet som produktkarakteristikk inkluderer indikatorer som holdbarhet, holdbarhet, vedlikeholdbarhet, pålitelighet.

Konseptet med kvaliteten på varer og tjenester

Vurdere forbrukeregenskapene til varer og tjenester er nødvendig for å bestemme kvaliteten og relevansen. Råvareforskning søker å identifisere det optimale settet med slike egenskaper. Dette konseptet tolkes annerledes av spesialister og forbrukere. For førstnevnte er kvaliteten på varene en kvantitativ indikator på forbrukeregenskaper som tilfredsstiller behov og er objektive parametere. For det andre er kvalitet ofte en subjektiv, til og med filosofisk, kategori. Forbrukerne verdsetter ofte kvalitet gjennom sine forventninger og oppfatninger.

Kvalitetsindikatorer er følgende egenskaper og egenskaper for varer og tjenester:

• Utseende. For et produkt er dette funksjonene i emballasjen eller selve produktet. For en tjeneste er dette typen personale og plasseringen av tilbudet.
• Funksjonelle egenskaper.
• Pålitelighet og holdbarhet.
• Miljøvennlighet.

Innen råvarevitenskap er det vanlig å klassifisere kvalitetsindikatorene for varer og tjenester i henhold til kriterier som formål, pålitelighet, estetikk, ergonomi, miljøvennlighet og sikkerhet. For å vurdere kvaliteten på tjenesten introduseres tilleggsindikatorer, for eksempel mengden utstyr for levering av tjenesten, funksjonene i tjenesteprosessen og dens samsvar med teknologiske standarder, varigheten og påliteligheten til tjenesteresultatene, og informerer klienten om funksjonene i tjenesteleveringsprosessen.

Kvalitetsvurdering

Siden kvaliteten på varene er en objektiv indikator, må den måles. Tradisjonelt blir kvalitetsvurdering foretatt på forbrukeregenskapene til et produkt eller tjeneste. Det er flere metoder for å bestemme denne indikatoren:

• Expert. I dette tilfellet er spesialtrente personer involvert i vurderingsprosessen, som har revisjonsevne og har spesiell kunnskap.
• Forbruker. For dette gjennomføres forskjellige kundeundersøkelser, overvåker deres oppførsel, intervjuer.
• Sensorisk. I dette tilfellet blir de objektive ytre egenskapene til produktet evaluert: lukt, utseende.
• Fysisk og kjemisk analyse. Denne metoden er anvendelig for å vurdere kvaliteten på ikke alle produkter, oftest brukes den til matforskning.

Kvalitetssikring er en viktig del av selskapets arbeid, vanligvis er kriteriene for evaluering foreskrevet i spesielle dokumenter.

Forbrukernomenklatur

Forbruksvarer og tjenester må oppfylle mange standarder og krav, kvalitetskontroll utføres både av foretaket selv og av spesielle autoriserte organer.

International Standard (ISO) definerer kvalitet som en omfattende liste over egenskaper og egenskaper for et produkt eller tjeneste. Vanligvis er det registrert i en rekke forbrukeregenskaper og er en liste over egenskaper til ett produkt eller gruppe av lignende produkter eller tjenester. For å sammenstille nomenklaturen er det nødvendig å studere produktet, utarbeide et detaljert register over dets egenskaper og bestemme en liste over de viktigste og målbare funksjonene som kan evalueres objektivt. Nomenklaturen til forbrukerindikatorer for kvaliteten på varer og tjenester skal samsvare med listen over de viktigste egenskapene.