Offentlige tjenestestandarder

Tjenestestandarder er viktige for de som introduserer dem (ledere), for de som må bruke dem og følge dem (ansatte), for de som disse standardene gjelder og som de blir introdusert for (kunder, kunder, forbrukere osv.). d.). Standarder kan ikke etterlates uten tillegg. Noen elementer blir foreldet og må byttes ut. Utkast gjøres av eksperter og fagpersoner, men ofte er standarddannelse basert på ønsker fra forbrukere og erfaringer fra vanlige ansatte. Vanligvis, hvis alle disse faktorene tas i betraktning, oppnås standarder som oppfyller alle krav til effektivitet.

Hva er en standard?

Dette er ikke en stillingsbeskrivelse. Standarder er absolutt forbundet med vurderingen av den ansattes arbeid, hodet kan bygge en motivasjonsordning og utøve effektiv kontroll. Tjenestestandarder gjør at bedriftsledelsen kan forstå hvilke feil ansatte kan gjøre når de kommuniserer med en klient og hvordan de kan unngå dem. Det vil si at standardene har strategiske fordeler.

Standarden er et praktisk dokument som vil hjelpe ikke bare kjerneteamet, men også nybegynnere. Selskaper som jobber i henhold til servicestandarder nyter vanligvis stor selvtillit, fordi de følger en viss rekkefølge i teamets arbeid, som absolutt ikke vil bli lagt merke til av forbrukere.

Hvem er involvert i standarder

Profesjonelle servicestandarder utvikles i samarbeid med Arbeidsdepartementet i den russiske føderasjonen, fagmiljøer og forskningssentre. Det er viktig å understreke: i dette arbeidet er aktiviteten til representanter for forskjellige forbund og foreninger obligatorisk.

Faglige standarder inneholder klassifisering av yrker, krav til kvalifikasjonsnivå, en liste over yrker i en bestemt bransje, stillingsansvar, et sett med ferdigheter, etc. Også tatt hensyn til endringer i strukturen i bransjen, bemerket i arbeidsmarkedet.

Hvorfor profesjonelle standarder er nødvendige

Effektiviteten av organisasjonen avhenger av hvor bra de ansatte utfører arbeidet sitt, hvor oppmerksomme de er på besøkende og kunder, hvor godt de forstår at suksessen til et stort foretak eller en liten avdeling avhenger av utførelsen av en enkel serviceoppgave og ansvar. Resultatet påvirkes også av den veletablerte reguleringen av arbeidsforhold.

Profesjonelle standarder for service kan løse mange problemer som oppstår under organiseringen av arbeidsprosessen og påvirke kvaliteten på resultatet.

Kvalitet på tjenestestandarder er forskriftsdokumenter som blir presentert for personell på alle nivåer og roller i arbeidsteamet.
Standardene angir betingelsene for å utføre kvalitetsarbeid, oppgaver for hver av spesialitetene, samt kunnskapen som en ansatt skal ha.

Hva faglige standarder er laget av

Kundeservicestandarder i strukturen har tre grupper. Den første inkluderer:

• navn og kode i henhold til yrkesklassifiseringen;
• ferdighetsnivå;
• krav til utdanning, erfaring osv.

Den andre lister faglige plikter, den tredje delen inneholder et sett med nødvendig kunnskap og kompetanse.

Profesjonelle standarder gir fordeler for arbeidsgivere og utdanningsinstitusjoner. For ansatte er de imidlertid også assistenter, for eksempel for å bekrefte kvalifikasjonene sine med et sertifikat.

Servicestandarder gjør det mulig for ledere å utpeke en retning for å forbedre profesjonaliteten til sine ansatte, samt å overvåke deres aktiviteter i løpet av arbeidsdagen.

Universiteter og høyskoler standarder kan bidra til å lage nye kurs og materialer.

Profesjonelle standarder utvikles og anvendes i samsvar med artiklene 195.2 og 195.3 i den russiske føderasjonens arbeidskode. På deres søknad utstedt et dekret og pålegg fra regjeringen, informasjon og et forklarende brev fra Arbeidsdepartementet.

En spesiell portal er opprettet fra Arbeids- og sosialdepartementet - programvare- og maskinvarekomplekset “Professional Standards”. Her er kataloger, klassifisere og databaser, samt et nasjonalt register over yrkesstandarder. Standarder blir oppdatert, og portalen rapporterer. En database med eksperter på utvikling og diskusjon av profesjonelle standarder blir presentert og det er en tjeneste for å varsle om utviklingen av en profesjonell standard.

Nasjonal standard

Dokumentet har nummeret GOST 52495-2005. Den ble godkjent av Rostekhregulirovanie-ordenen i 2005 og ble redigert i 2013. Standarden for sosiale tjenester for befolkningen er basert på flere kategorier, for eksempel “sosiale tjenester”, som tolker den som et system med tjenester designet for mennesker som er i en sosialt farlig situasjon, har vanskeligheter materiell eller fysisk.

Den forklarer også hva som menes med en vanskelig livssituasjon, og hvilke kategorier som er inkludert her, det vil si funksjonshemming, arbeidsledighet, barnehjem, fattigdom osv.

Standarder for offentlige tjenester garanterer levering av tjenester og tilbud om støtte gjennom et system for sosial tilpasning, for eksempel for å tilpasse en person til miljøet. I tillegg er sosial rehabilitering gitt for å hjelpe en person til å gjenopprette sin tidligere status og livskvalitet. Blant konseptene er også ”forbrukerkurv” og ”levekostnader”.

Hva inneholder den nasjonale standarden for sosiale tjenester?

Aktivitetene til sosionomer utføres i flere retninger, og avhengig av den nødvendige kompetansen, dannes en standard.
Support inkluderer:

1. Tilbudet av statlig økonomisk støtte, organisering av konsultasjoner, hjelp til å finne arbeid og sysselsetting og andre økonomiske tjenester.
2. Det kan være nødvendig å gi en sosialtjeneste klienter produkter, varer og sko, hygieneprodukter, rullestoler eller proteser.
3. Gi medisiner og helse råd.
4. Medisinsk patronage.
5. Psykologisk og pedagogisk hjelp, levering av hjemlige tjenester og rettsvern.

Et helt system av institusjoner for sosiale tjenester er opprettet i Russland. Det er ikke fullt ut representert i hver by, men hovedstrukturene er lokalisert i regionen eller regionen. De jobber med kunder i forskjellige aldre og har flere behov. Dette er internat, tilfluktsrom, rehabiliteringssentre, nevropsykiatriske internatskoler, etc.

Som hjelper sosionomer

Ansattes ansvar inkluderer flere grupper av befolkningen som på grunn av omstendighetene trenger hjelp - permanent eller en gang. Under tilsyn er lavinntekts-, ufullstendige og store familier, familier der det er slektninger til alkoholikere, narkomane osv .; enslige mennesker, foreldreløse og barn hvis foreldre er fratatt sine rettigheter, gatebarn; arbeidsledige; uten et bestemt bosted; mindreårige mødre; internt fordrevne personer; løslatt fra fengselet; mennesker med nedsatt funksjonsevne; flyktninger og andre borgere i samfunnsrisiko.

Krav til institusjoner og ansatte

Statlige standarder for sosiale tjenester bestemmer kvalitetskravene, fokusert på flere faktorer - fra kriteriene til institusjonen til de ansattes dyktighet.

Den sosiale institusjonen skal ha nødvendig utstyr og utstyr, i tillegg til sin egen kvalitetskontrolltjeneste. Sentre skal ikke ha mangel på personell med passende kvalifikasjoner.

Kommunikasjon med kunder, ansatte skal være lydhøre, høflige, omtenksomme og høflige.

Det er forbudt å avsløre kundeinformasjon.

Innhold i sosial standard

Nasjonale standarder for offentlige tjenester inneholder skjemaer for tilveiebringelse av forskjellige forslag. I den sosiale og hjemlige orienteringen gis forespørsler om rom i institusjoner for sosialtjeneste, tilstanden til møbler og ting, forespørsler om mat osv.

Kvaliteten på sosiale og medisinske tilbud kobler funksjonene i organiseringen av medisinske og sosiale tjenester. Standarden for offentlige tjenester inkluderer:

• proteser;
• metoder for rehabilitering;
• medisinske prosedyrer - måling av temperatur, trykk, påføring av kompresser osv.;
• medisinsk støtte hjemme;
• neglesnitt, kaming, skifte av lin, fôring osv .;
• rådgivning om familieplanlegging, bruk av prevensjonsmetoder, om måter å bekjempe overflødig vekt og dårlige vaner, om forebygging av sykdommer osv.;
• kritisk medisinsk behandling;
• beskyttelse av familier som oppdra barn med nedsatt funksjonsevne;
• organisering av arbeidsrehabilitering;
• støtte når du gjør øvelser.

Kvaliteten på sosiopsykologiske tilbud vurderes gjennom effektiviteten av å gjennomføre psykokorrektur og trening, organisere operasjonell kritisk støtte, for eksempel via telefon, samtaler som er ment å øke stressmotstand - dette anbefales av standarder for sosiale tjenester.

Sosio-pedagogiske forslag må gis i forskjellige former. Dette er støtte til foresatte for å unngå feil i oppveksten, tips om atferd, plassering i sirkler, studie av hjemmeøkonomi og praktiske ferdigheter, samt ved bruk av tekniske rehabiliteringsmetoder. Den ansatte er forpliktet til å hjelpe til med å mestre yrket eller i restaurering av profesjonelle evner, å trene funksjonshemmede barn i egenomsorgsevner og å hjelpe foresatte til å mestre det grunnleggende om rehabilitering.

Nasjonale standarder for sosiale tjenester i kategorien samfunnsøkonomiske forslag kvalitet vurderes med hjelp til å få fordeler, godtgjørelser og erstatning; i å tilby proteser og høreapparater, mat, ting osv. Kan trenge støtte i enheten for profesjonelle kurs.

Når de gir sosiale og juridiske forslag, er offentlige ansatte forpliktet til å lovlig utføre papirer, for eksempel for å motta ytelser. Juridisk støtte kan være nødvendig for å stille spørsmål om hvordan man kan tilby rehabiliteringsmetoder eller pensjonsytelser, en medisinsk forsikringspolicy eller sosiale ytelser.

Effektiviteten av støtte måles av aktualiteten.
Nødvendigheten av å beskytte eller representere klientens interesser i retten, bevare hans rettigheter bak trygdeleiligheten, hjelpe vergemyndighetene med å identifisere barn i familien for adopsjon eller vergemål, samt for å frata foreldrene deres rettigheter, utelukkes ikke.

Kundeservicestandarder

Klienten du mistet i dag, i morgen er konkurrentens klient Denne enkle regelen er basert på selskapenes oppmerksomhet på implementering av profesjonelle standarder. Det er vanskelig å finne monopol innenfor et bestemt tjeneste- eller produksjonsområde. Derfor, i arbeid i en konkurransedyktig modus, må ansatte forbedre ikke bare produktet og kvaliteten på arbeidet, men også ta hensyn til den psykologiske faktoren når de kommuniserer med kundene. Det vil si å etablere et servicesystem.

Derfor er i dag ofte ikke profesjonelle standarder for servicekvalitet begrenset til kravene til ansattes kunnskap og kompetanse. Prinsippet om kundefokus begynner å ta på seg verdi.Etter utvidelsen av det tidligere synet på klient-virksomhetsforbindelsen utvider servicestandarder strukturen.

For eksempel kan trinn for salgsteknikk være inkludert. Det vil si at regler for kontakt med klienten er foreskrevet, der behovene hans blir identifisert. I noen butikker, kjøpesentre eller salgssteder, kan selvfølgelig visse salgsteknikker anbefales til selgere, avhengig av kjøperens type og den nåværende situasjonen.

Kundeservicestandarder kan også inneholde bedriftsverdier, det vil si prinsippene for selskapet og kundeinteraksjoner. Foretaksstandarder inkluderer vanligvis:

• ansattes utseende;
• kultur for telefonsamtaler;
• adferdsregler for en ansatt i konflikt med en klient;
• holdning til selskapet og så videre.

Kvalitetsstandarder for hotellservice

Gjesteservice har lenge trukket den grunnleggende regelen: tjenesten skal være lite påtrengende, men gjesten skal ikke ha problemer med å finne en løsning på et problem som oppsto under et opphold. Det er nødvendig å forutsi ønsker fra klienten, slik at han var så komfortabel som mulig å være på hotell eller hotell. Samtidig skal personell aldri være belastende.

Standarder i servicesektoren, spesielt hotelltjenester, er utviklet for alle ansatte: fra hushjelp til leder. Concierges, sjåfører, administratorer, servitører, resepsjonisten og så videre - bokstavelig talt alt det ansatte skal følge dem. Selvfølgelig kan forskjellige hoteller avvike, for eksempel måter å lage en seng på eller navnene på retter på menyen, men standardene inkluderer et universelt sett med faktorer for kvalitetstjeneste, og lar nyansene være igjen.

Hvis standardene for sosiale tjenester har nasjonale trekk og i stor grad avhenger av kulturen og aksepterte normer i et bestemt samfunn, er hotelltjenesten basert på internasjonale standarder. For det meste bor nykommere på hotell - tjenestens universalitet i dette tilfellet blir verdsatt mer enn funksjonene i mottak av gjester.

Forskjeller på et godt hotell hvor som helst i verden

Hastigheten til service og oppfyllelse av forespørsler og instruksjoner blir verdsatt. Jo mer nøyaktig ordren er fullført, jo mer sannsynlig er det at kunden blir fornøyd. Dette blir hjulpet av de ansattes evne til å forutsi ønsker fra gjester, for eksempel å tilby klienten mineralvann i varmt vær og så videre. Hjelp kan ikke nektes, med henvisning til at hotellets ansatt ikke er ansvarlig for dette, eller at det ikke er en del av hans ansvar. Det anbefales at du sender inn forespørselen til administrator eller leder.

Standarder krever at servicepersonell er høflige og korrekte. Noen situasjoner har en klar beskrivelse:

• spør om klienten trenger hjelp hvis han er to meter unna;
• se i øynene og smil når du kommuniserer;
• Hvis det er situasjoner der klienten vil være upraktisk, må du be om unnskyldning.

Du kan ikke la klienten være uten tilsyn i de tilfellene når han bare venter på sin tur, for eksempel i resepsjonen. Det er nødvendig å gi et tegn med et blikk og et smil om at han blir lagt merke til, og den ansatte, frigjort, vil lytte til ham. Administratoren bør, når det er mulig, tilby klienten kaffe, et magasin og chatte med personen.

Tjenestestandarder inneholder også utseieregler. Vanligvis anbefales kontorarbeidere å bruke lette skjorter, lukkede sko, merker med navn og stilling, vanlige sokker, mørke farger, fest jakker. Det er krav til manikyr, hår, smykker. Menn er for eksempel forbudt å bruke armbånd og øreringer, å ha skjegg. Kvinner anbefales å legge langt hår i en hestehale, flette eller bolle, og heller ikke ha store øreringer.

Egendefinerte regler

Noen ganger utvider selskaper seg til aksepterte selskapsstandarder.For eksempel har en av bankene i flere filialer implementert et raskt servicesystem: opptil 3 minutter blir brukt per klient, besøkende med barn under 5 år blir servert utenfor sving, og venter på at en operatør skal svare på en samtale er et minutt. Hvis bankansatte ikke oppfyller disse kravene, mottar klienten bonuser.

Bedrifter som er interessert i å opprettholde og forbedre kvaliteten på tjenesten tilbyr vanligvis kunder å evaluere arbeidene til de ansatte. Et slikt system stimulerer personalet, og gir den besøkende muligheten til å uttrykke misnøye eller prise en bestemt leder.

Når man formulerer standarder, er det viktig å følge flere regler for å være effektive.

Standard kriterier:

1. Språket skal være spesifikt, og ikke tillate forskjellige tolkninger.
2. Krav må ha en måling - for eksempel hente telefonen senest det tredje signalet.
3. Den ansatte må kunne oppfylle kravene i standarden - det er umulig å kreve at den ansatte møter kunden hvis han driver med kommunikasjon med en annen besøkende.
4. Ansatte må forstå hvorfor standarder er nødvendige og ikke ta dem for tyranni. Derfor må teamet forklare hvorfor slik universell atferd vil hjelpe selskapet og de ansatte.

Vedlikeholdssystem

En vedlikeholdsstandard er innført for å fungere systemene - deres operabilitet og overvåking av tekniske forhold. Inkluderer periodisk inspeksjon, omfattende vedlikehold, feilsøking, reparasjoner og betingelser for innleggelse av arbeidstakere.

Personalet må følge den tekniske dokumentasjonen strengt: ikke overskride mengden tillatt arbeid, bruk bare egnede reservedeler til reparasjoner, foreta en pålitelighetssjekk og utfør regelmessig en ekstern inspeksjon for mangler, og fjern dem på rett tid.

Hvor ellers går standarder?

Standardene blir ikke bare vedtatt av kommersielle selskaper, men også av statlige selskaper, inkludert avdelingsstandarder for pliktenhetene til innenriksdepartementet.

Standarder forbyr for eksempel politiet å kontakte eller avbryte en kvinnelig eller mannlig samtalepartner. Du må velge en høflig form, for eksempel "si takk" eller ved navn og patronym. Det er uakseptabelt av politifolk å svare "Jeg vet ikke", "vi kan ikke gjøre noe", "du må" og også bruke parasittord.

Standarder for å føre telefonsamtaler, strukturen i samtalen (et særegent scenario for kommunikasjon med klienten, også kalt et samtaleskript), regler for oppførsel med besøkende personlig og så videre blir også utviklet.

Avdelingsstandarder inkluderer funksjonene ved å etablere kontakt ved bruk av regler for etikette. Det er nødvendig å uttale ordene tydelig og være vennlige når man kommuniserer.

Standarder aksepteres av banker, store ressursorganisasjoner, beholdninger, kjedebutikker og vedlikeholdstjenester. I dag er de overalt der en person jobber med en person, der det er behov for et tydelig atferdsmønster. Imidlertid er standarder vanlige i tekniske bransjer. Det som var spesielt i begynnelsen, sprer seg mer og mer i hverdagen.