Standardy usług są ważne dla tych, którzy je wprowadzają (menedżerowie), dla tych, którzy muszą je stosować i przestrzegać (pracownicy), dla tych, do których te standardy mają zastosowanie i dla których są wprowadzani (klienci, klienci, konsumenci itp.). d.). Norm nie można pozostawić bez dodatków. Niektóre przedmioty stają się przestarzałe i należy je wymienić. Opracowanie sporządzają eksperci i specjaliści, ale często tworzenie standardów opiera się na życzeniach konsumentów i doświadczeniu zwykłych pracowników. Zwykle po uwzględnieniu wszystkich tych czynników uzyskuje się standardy spełniające wszystkie wymagania dotyczące wydajności.
Co to jest standard?
To nie jest opis stanowiska. Standardy są z pewnością związane z oceną pracy pracownika, szef może zbudować program motywacyjny i sprawować skuteczną kontrolę. Standardy usług pozwalają kierownictwu firmy zrozumieć, jakie błędy mogą popełnić pracownicy podczas komunikacji z klientem i jak ich uniknąć. Oznacza to, że standardy mają strategiczne zalety.
Standard to praktyczny dokument, który pomoże nie tylko zespołowi podstawowemu, ale także początkującym. Firmy, które działają zgodnie ze standardami usług, zwykle cieszą się dużym zaufaniem, ponieważ przestrzegają określonej kolejności w pracy zespołu, co z pewnością nie pozostanie niezauważone przez konsumentów.
Kto jest zaangażowany w standardy
Standardy usług profesjonalnych opracowywane są wspólnie z Ministerstwem Pracy Federacji Rosyjskiej, społecznościami zawodowymi i ośrodkami badawczymi. Należy podkreślić: w tej pracy aktywność przedstawicieli różnych federacji i stowarzyszeń jest obowiązkowa.
Standardy zawodowe zawierają klasyfikację zawodów, wymagania dotyczące poziomu kwalifikacji, listę zawodów w danej branży, obowiązki zawodowe, zestaw umiejętności itp. Uwzględniono także zmiany w strukturze przemysłu, odnotowane na rynku pracy.
Dlaczego potrzebne są profesjonalne standardy
Skuteczność organizacji zależy od tego, jak dobrze pracownicy wykonują swoją pracę, jak zwracają uwagę na gości i klientów, jak dobrze rozumieją, że sukces dużego przedsiębiorstwa lub małego działu zależy od wykonania prostego zadania serwisowego i odpowiedzialności. Na wynik wpływa również ugruntowana regulacja stosunków pracy.
Profesjonalne standardy obsługi mogą rozwiązać wiele problemów pojawiających się podczas organizacji procesu pracy i wpłynąć na jakość wyniku.
Standardy jakości usług to dokumenty regulacyjne, które są przedstawiane personelowi na wszystkich poziomach i rolach w zespole roboczym.
Normy określają warunki wykonywania pracy wysokiej jakości, zadania dla każdej specjalizacji, a także wiedzę, którą powinien posiadać pracownik.
Z czego wykonane są standardy zawodowe
Standardy obsługi klienta w swojej strukturze mają trzy grupy. Pierwszy obejmuje:
- nazwa i kod zgodnie z klasyfikatorem zawodów;
- poziom umiejętności;
- wymagania dotyczące wykształcenia, doświadczenia itp.
Druga zawiera obowiązki zawodowe, trzecia część zawiera zestaw niezbędnej wiedzy i kompetencji.
Standardy zawodowe dają korzyści pracodawcom i instytucjom edukacyjnym. Jednak w przypadku pracowników są oni również asystentami, na przykład w celu potwierdzenia swoich kwalifikacji certyfikatem.
Standardy usług pozwalają menedżerom wyznaczyć kierunek podnoszenia profesjonalizmu swoich pracowników, a także monitorować ich działania w ciągu dnia roboczego.
Standardy uniwersytetów i szkół wyższych mogą pomóc w tworzeniu nowych kursów i materiałów szkoleniowych.
Standardy zawodowe są opracowywane i stosowane zgodnie z art. 195.2 i 195.3 Kodeksu pracy Federacji Rosyjskiej. Na ich wniosek wydano dekret i zarządzenie rządu, informacje i pismo wyjaśniające z Ministerstwa Pracy.
Z Ministerstwa Pracy i Ochrony Socjalnej utworzono specjalny portal - kompleks oprogramowania i sprzętu „Standardy zawodowe”. Oto katalogi, klasyfikatory i bazy danych, a także krajowy rejestr standardów zawodowych. Standardy są aktualizowane, a portal raportuje. Baza danych ekspertów na temat opracowywania i omawiania standardów zawodowych jest prezentowana, a istnieje usługa powiadamiania o opracowaniu standardów zawodowych.
Norma krajowa
Dokument ma numer GOST 52495-2005. Został zatwierdzony przez Zakon Rostekhregulirovanie w 2005 r. I został zredagowany w 2013 r. Standard usług socjalnych dla ludności opiera się na kilku kategoriach, na przykład „usługi socjalne”, interpretując je jako system usług przeznaczonych dla osób znajdujących się w sytuacji niebezpiecznej społecznie materialne lub fizyczne.
Wyjaśnia także, co należy rozumieć przez trudną sytuację życiową i jakie kategorie są tu uwzględnione, tj. Niepełnosprawność, bezrobocie, sieroctwo, ubóstwo itp.
Standardy usług publicznych gwarantują świadczenie usług i udzielanie wsparcia poprzez system adaptacji społecznej, na przykład w celu dostosowania osoby do środowiska. Ponadto zapewnia się rehabilitację społeczną, aby pomóc osobie przywrócić jej poprzedni status i jakość życia. Wśród pojęć są także „koszyk konsumenta” i „koszt utrzymania”.
Co zawiera krajowy standard usług socjalnych?
Działania pracowników socjalnych są prowadzone w kilku kierunkach i w zależności od wymaganych kompetencji powstaje standard.
Wsparcie obejmuje:
- Udzielanie państwowego wsparcia finansowego, organizacja konsultacji, pomoc w znalezieniu pracy i zatrudnienia oraz inne usługi gospodarcze.
- Może być wymagane dostarczenie klientowi usług socjalnych produktów, artykułów i obuwia, produktów higienicznych, wózków inwalidzkich lub protez.
- Zapewnianie leków i porad zdrowotnych.
- Patronat medyczny.
- Pomoc psychologiczna i pedagogiczna, świadczenie usług domowych i ochrona prawna.
W Rosji utworzono cały system instytucji opieki społecznej. Nie jest w pełni reprezentowane w każdym mieście, ale główne struktury znajdują się w regionie lub regionie. Pracują z klientami w różnym wieku i o różnych potrzebach. Są to pensjonaty, schroniska, ośrodki rehabilitacyjne, neuropsychiatryczne szkoły z internatem itp.
Którzy pomagają pracownikom opieki społecznej
Obowiązki pracowników obejmują kilka grup ludności, które ze względu na okoliczności potrzebują pomocy - na stałe lub jednorazowo. Pod nadzorem znajdują się rodziny o niskich dochodach, niekompletne i duże, rodziny, w których żyją krewni alkoholików, narkomanów itp.; osoby samotne, sieroty i dzieci, których rodzice są pozbawieni swoich praw, dzieci ulicy; bezrobotni bez określonego miejsca zamieszkania; małoletnie matki; osoby wewnętrznie przesiedlone; zwolniony z więzienia; osoby niepełnosprawne; uchodźcy i inni obywatele narażeni na ryzyko społeczne.
Wymagania dla instytucji i pracowników
Standardy państwowe usług socjalnych określają wymagania jakościowe, koncentrując się na kilku czynnikach - od kryteriów instytucji po umiejętności pracowników.
Instytucja społeczna powinna posiadać niezbędny sprzęt i urządzenia, a także własną usługę kontroli jakości. W centrach nie powinno brakować personelu o odpowiednich kwalifikacjach.
Pracownicy komunikujący się z klientami powinni być responsywni, uprzejmi, troskliwi i uprzejmi.
Nie wolno im ujawniać informacji o klientach.
Standardowa treść społecznościowa
Krajowe standardy usług publicznych zawierają formularze do przedstawienia różnych propozycji. W kontekście społecznym i domowym dostarczane są wnioski o pokoje w instytucjach pomocy społecznej, stan mebli i rzeczy, wnioski o jedzenie itp.
Jakość ofert socjalnych i medycznych łączy cechy organizacji usług medycznych i społecznych. Standard usług publicznych obejmuje:
- protetyka;
- metody rehabilitacji;
- procedury medyczne - pomiar temperatury, ciśnienia, stosowanie kompresów itp.;
- wsparcie medyczne w domu;
- obcinanie paznokci, czesanie, zmiana pościeli, karmienie itp.;
- doradztwo w zakresie planowania rodziny, stosowania metod antykoncepcyjnych, sposobów walki z nadwagą i złymi nawykami, zapobiegania chorobom itp .;
- krytyczna opieka medyczna;
- patronat rodzin wychowujących dzieci niepełnosprawne;
- organizacja rehabilitacji pracowników;
- wsparcie podczas ćwiczeń.
Jakość ofert socjopsychologicznych oceniana jest na podstawie skuteczności przeprowadzania psychokorekcji i szkoleń, organizowania operacyjnego wsparcia krytycznego, np. Telefonicznego, rozmów mających na celu zwiększenie odporności na stres - jest to zalecane przez standardy usług społecznych.
Propozycje społeczno-pedagogiczne należy przedstawiać w różnych formach. Jest to wsparcie dla opiekunów w celu uniknięcia błędów w wychowaniu, wskazówek dotyczących zachowania, umieszczania w kręgach, nauki o gospodarce domowej i umiejętności praktycznych, a także stosowania technicznych metod rehabilitacji. Pracownik jest zobowiązany do pomocy w opanowaniu zawodu lub przywróceniu umiejętności zawodowych, przeszkoleniu niepełnosprawnych dzieci w zakresie umiejętności samoopieki oraz pomocy opiekunom w opanowaniu podstaw rehabilitacji.
Krajowe standardy usług socjalnych w kategorii jakości propozycji społeczno-ekonomicznych są oceniane przy pomocy w uzyskiwaniu świadczeń, dodatków i odszkodowań; w dostarczaniu protez i aparatów słuchowych, jedzenia, rzeczy itp. Może wymagać wsparcia w urządzeniu dla profesjonalnych kursów.
Przedstawiając propozycje społeczne i prawne, pracownicy publiczni są zobowiązani do legalnego wykonywania formalności, na przykład w celu otrzymania świadczeń. Pomoc prawna może być potrzebna przy zadawaniu pytań o metody rehabilitacji lub świadczenia emerytalne, ubezpieczenie medyczne lub świadczenia socjalne.
Skuteczność wsparcia mierzona jest terminowością.
Nie wyklucza się konieczności ochrony lub reprezentowania interesów klienta w sądzie, zachowania jego praw za mieszkaniem zabezpieczenia społecznego, pomocy władzom opiekuńczym w identyfikacji dzieci w rodzinie do adopcji lub opieki, a także w pozbawieniu rodziców ich praw.
Standardy obsługi klienta
Klient, który straciłeś dzisiaj, jutro jest klientem twojego konkurenta. Ta prosta zasada opiera się na dbałości firm o wdrażanie profesjonalnych standardów. Trudno jest znaleźć monopolistów w określonym obszarze usług lub produkcji. Dlatego pracując w trybie konkurencyjnym pracownicy muszą poprawiać nie tylko produkt i jakość pracy, ale także brać pod uwagę czynnik psychologiczny podczas komunikacji z klientami. Oznacza to ustanowienie systemu usług.
Dlatego dzisiaj często profesjonalne standardy jakości usług nie ograniczają się do wymagań dotyczących wiedzy i kompetencji pracownika. Zasada koncentracji na kliencie zaczyna nabierać wartości.Po rozszerzeniu poprzedniego widoku połączenia klient-biznes standardy usług rozszerzają strukturę.
Na przykład mogą być uwzględnione etapy techniki sprzedaży. Oznacza to, że są określone zasady kontaktu z klientem, podczas których identyfikowane są jego potrzeby. W niektórych sklepach, centrach handlowych lub punktach sprzedaży sprzedawcy mogą oczywiście polecać pewne techniki sprzedaży, w zależności od rodzaju nabywcy i obecnej sytuacji.
Standardy obsługi klienta mogą również zawierać wartości korporacyjne, czyli zasady interakcji firmy i klienta. Standardy korporacyjne zazwyczaj obejmują:
- wygląd pracownika;
- kultura połączeń telefonicznych;
- zasady postępowania pracownika w konflikcie z klientem;
- stosunek do firmy i tak dalej.
Standardy jakości usług hotelowych
Obsługa gości od dawna wywnioskowała podstawową zasadę: obsługa powinna być dyskretna, ale gość nie powinien mieć trudności ze znalezieniem rozwiązania problemu, który powstał podczas pobytu. Konieczne jest przewidywanie życzeń klienta, aby był on jak najbardziej komfortowy w hotelu lub hotelu. Jednocześnie personel nigdy nie powinien być uciążliwy.
Standardy w sektorze usług, w szczególności w usługach hotelowych, są opracowywane dla wszystkich pracowników: od pokojówki po kierownika. Concierges, kierowcy, administratorzy, kelnerzy, recepcjonista i tak dalej - dosłownie wszyscy zatrudnieni pracownicy powinni ich śledzić. Oczywiście różne hotele mogą się różnić, na przykład sposoby na zrobienie łóżka lub nazwy potraw w menu, ale standardy obejmują uniwersalny zestaw czynników jakości obsługi, pozostawiając niuanse.
Jeśli standardy usług socjalnych mają cechy krajowe i w dużej mierze zależą od kultury i przyjętych norm danego społeczeństwa, wówczas usługi hotelowe oparte są na standardach międzynarodowych. Przeważnie nowicjusze mieszkają w hotelach - uniwersalność usługi w tym przypadku jest doceniana bardziej niż cechy przyjmowania gości.
Różnice dobrego hotelu w dowolnym miejscu na świecie
Doceniamy szybkość obsługi oraz realizacji zamówień i instrukcji. Im dokładniej zamówienie zostanie zrealizowane, tym bardziej prawdopodobne jest, że klient będzie zadowolony. Pomaga w tym zdolność pracowników do przewidywania życzeń gości, na przykład oferowania klientowi wody mineralnej w czasie upałów i tak dalej. Nie można odmówić pomocy, powołując się na fakt, że pracownik hotelu nie ponosi za to odpowiedzialności lub nie należy do jego obowiązków. Zaleca się przesłanie żądania do administratora lub menedżera.
Normy wymagają od personelu serwisowego uprzejmości i poprawności. Niektóre sytuacje mają jasny opis:
- zapytaj, czy klient potrzebuje pomocy, jeśli znajduje się dwa metry dalej;
- patrz w oczy i uśmiechaj się podczas komunikacji;
- jeśli są sytuacje, w których klient będzie niewygodny, musisz przeprosić.
Nie możesz pozostawić klienta bez opieki w tych przypadkach, gdy on po prostu czeka na swoją kolej, na przykład w recepcji. Trzeba dać znak z uśmiechem i uśmiechem, że jest zauważony, a pracownik, uwolniony, będzie go słuchać. Administrator powinien, o ile to możliwe, oferować klientowi kawę, czasopismo i rozmawiać z tą osobą.
Standardy usług zawierają również reguły dotyczące wyglądu. Zwykle pracownikom biurowym zaleca się noszenie lekkich koszul, zamkniętych butów, plakietek z imieniem i pozycją, prostych skarpet, ciemnych kolorów, zapinanych kurtek. Istnieją wymagania dotyczące manicure, włosów, biżuterii. Na przykład mężczyznom zabrania się noszenia bransoletek i kolczyków, noszenia brody. Kobietom zaleca się wkładanie długich włosów w koński ogon, warkocz lub kok, a także nie nosić dużych kolczyków.
Zasady niestandardowe
Czasami firmy rozwijają się zgodnie z przyjętymi standardami korporacyjnymi.Na przykład jeden z banków w kilku oddziałach wdrożył system szybkiej obsługi: na klienta przypada do 3 minut, goście z dziećmi w wieku poniżej 5 lat są serwowani poza kolejnością, minuta oczekiwania operatora na połączenie. Jeśli pracownicy banku nie spełniają tych wymagań, klient otrzymuje premie.
Firmy zainteresowane utrzymaniem i poprawą jakości usług zazwyczaj oferują klientom ocenę pracy pracowników. Taki system stymuluje personel i daje odwiedzającemu możliwość wyrażenia niezadowolenia lub pochwały konkretnego menedżera.
Przy formułowaniu standardów ważne jest przestrzeganie kilku zasad, aby były skuteczne.
Kryteria standardów:
- Język powinien być konkretny, nie pozwalając na różne interpretacje.
- Wymagania muszą mieć pomiar - na przykład podnieś telefon nie później niż trzeci sygnał.
- Pracownik musi być w stanie spełnić wymagania normy - nie można wymagać od pracownika spełnienia klienta, jeśli jest on zaangażowany w komunikację z innym gościem.
- Pracownicy muszą zrozumieć, dlaczego standardy są potrzebne, i nie brać ich za tyranię. Dlatego zespół musi wyjaśnić, dlaczego takie uniwersalne zachowanie pomoże firmie i pracownikom.
System konserwacji
Wprowadzono standard konserwacji dla pełnego funkcjonowania systemów - monitorowania ich operacyjności i stanu technicznego. Obejmuje okresową kontrolę, kompleksową konserwację, rozwiązywanie problemów, naprawy i warunki przyjmowania pracowników.
Personel musi ściśle przestrzegać dokumentacji technicznej: nie przekraczać dopuszczalnej pracy, używać wyłącznie odpowiednich części zamiennych do napraw, przeprowadzać kontrolę niezawodności i regularnie przeprowadzać zewnętrzną kontrolę pod kątem wad i eliminować je w odpowiednim czasie.
Gdzie jeszcze idą normy?
Standardy są przyjmowane nie tylko przez spółki handlowe, ale także przez przedsiębiorstwa państwowe, w tym normy wydziałowe dla jednostek dyżurnych Ministerstwa Spraw Wewnętrznych.
Normy, na przykład, zabraniają policji kontaktowania się lub przerywania rozmówcy. Musisz wybrać uprzejmą formę, na przykład „powiedz proszę” lub według imienia i nazwiska. Niedopuszczalne jest, aby policjanci odpowiadali „nie wiem”, „nic nie możemy zrobić”, „musisz”, a także używali pasożytniczych słów.
Opracowywane są również standardy prowadzenia rozmów telefonicznych, struktura rozmowy (osobliwy scenariusz komunikacji z klientem, zwany także skryptem rozmowy), zasady postępowania z gośćmi osobiście i tak dalej.
Standardy wydziałowe obejmują cechy nawiązywania kontaktu z wykorzystaniem zasad etykiety. Konieczne jest wyraźne wymawianie słów i przyjazna komunikacja.
Normy są akceptowane przez banki, duże organizacje zasobów, gospodarstwa, sieci handlowe i usługi serwisowe. Dzisiaj są wszędzie tam, gdzie dana osoba pracuje z osobą, gdzie potrzebny jest wyraźny wzór zachowania. Jednak normy są powszechne w branżach technicznych. To, co na początku było wyjątkowe, rozprzestrzenia się coraz bardziej w życiu codziennym.