Deși procedura de reconciliere necesită mult timp și efort, un număr din ce în ce mai mare de puncte de utilizare o utilizează în activitățile lor. Răspunsul la cerere oferă posibilitatea de a rezolva o problemă controversată fără a apela la litigii. Consimțământul reciproc este înregistrat pe hârtie, ceea ce elimină problemele în viitor.
Care este răspunsul magazinului la plângere?
Această problemă a fost foarte relevantă în ultima vreme, deoarece există tot mai multe puncte de vânzare. O lipsă catastrofală de timp și o încurcătură constantă fac ca cumpărătorul să găsească adesea defectul doar acasă, cu o examinare mai detaliată a dobânditului.
În mod firesc, o persoană vrea imediat să restituie mărfurile și să-și ia banii înapoi. Dar a face acest lucru nu este întotdeauna ușor, deoarece vânzătorii găsesc multe motive pentru care nu pot satisface cererea cumpărătorului. Astfel de acțiuni sunt legale în cazuri excepționale, de cele mai multe ori magazinele pur și simplu nu doresc să piardă profituri.
Pentru a evita astfel de situații, reclamația trebuie să fie indicată pe hârtie. În acest caz, vânzătorul va fi obligat să ofere un răspuns în scris la cerere. Dacă magazinul este lent, o persoană poate merge la instanță pentru a rezolva problema în conformitate cu legea. De regulă, cumpărătorul mediu nu are experiență în astfel de probleme, prin urmare, este recomandabil să solicite ajutor de la un avocat.
Serviciu clienți
Comunicarea cu clienții, inclusiv răspunsul la o cerere a unui client, este o parte esențială a activității oricărui magazin. O plângere poate veni după cum urmează:
- Scrierea într-o carte specială.
- Prin e-mail.
- Ca o recenzie pe site-ul magazinului.
În cazul în care conducerea sau personalul de pe piață au greșit, acestea trebuie corectate în timp util. Prin urmare, algoritmul de lucru în astfel de cazuri trebuie cunoscut și urmat. Acest lucru va ajuta la economisirea de timp și menținerea reputației magazinului.
Observatii ale expertilor
Specialiștii implicați în dezvoltarea și îmbunătățirea serviciului pentru clienți au făcut observații interesante:
- Dacă cumpărătorul nu a fost mulțumit de produs, el va scrie cel mai adesea despre acesta și nu va veni la magazin. Prin urmare, este puțin probabil să fie posibilă soluționarea problemei înainte de o plângere scrisă.
- Aproape fiecare magazin are propriul său site web. Acolo, clienții pot lăsa feedback cu privire la activitatea personalului și la calitatea mărfurilor. De regulă, există foarte puține opinii pozitive, dar destul de puține. Oamenii nemulțumiți de ceva simt o dorință de a vorbi. Recenziile negative sperie potențialii clienți, astfel încât punctul de vânzare pierde profit.
Cum să răspund la nemulțumire?
Este imposibil să interzicem persoanelor să se plângă, dar răspunsul la cerere va ajuta la rezolvarea litigiului și la menținerea situației sub control. În acest scop, puteți posta pe site-ul web o adresă poștală la care oamenii pot contacta întrebări. Acum, alegerea este în funcție de conducere: să răspundă la nemulțumiri sau să le ignore. A doua metodă este puțin probabil să ajute la rezolvarea problemei în mod pașnic. Cel mai probabil, cumpărătorii vor scrie reclamații oficiale - și atunci nu vor putea să tacă.
Răspunsul la reclamațiile consumatorilor oferă magazinului șansa de a-și restabili reputația și de a menține o bază de clienți. Multe puncte de vedere ignoră oamenii nemulțumiți, ceea ce este inacceptabil. Lucrul cu clienții necesită responsabilitate și comportament corect, așa că trebuie să vă pregătiți pentru a comunica cu aceștia.
Cum să răspund la reclamații?
Răspunsul la cerere ar trebui să înceapă „în caz”, fără intervenții lungi. Puteți folosi expresia „Foarte rău ...”. Clientul trebuie contactat de către „Tu”, manifestând interes.Este necesar să se analizeze un caz specific, evitând fraze precum „astfel de cazuri se întâmplă rar în țara noastră”.
În cazul în care vânzătorul consideră că cererea este justificată, în prima parte a scrisorii trebuie să se prezinte scuze. În cazuri controversate, este suficient să ne limităm la cuvintele: „Vă mulțumim că ne-ați informat ...”.
Nu folosiți cuvintele „but”, „but”. Este mai indicat să le înlocuiți cu „totuși”. De asemenea, nu este nevoie să obțineți personal și să comunicați cu sarcasm și ridicol. Oamenii își plătesc banii, așa că cel puțin pentru acest fapt este necesar să îi tratați cu respect.
Scopul oricărui răspuns ar trebui să fie să se asigure că astfel de situații nu mai apar. Este greșit să transferați vina către cumpărător, chiar dacă este într-adevăr. Când lucrați cu clienții, trebuie să analizați permanent recenziile și să căutați modalități de îmbunătățire a serviciilor.
Exemplu de răspuns la reclamație
Uneori, vânzătorul poate întâmpina probleme în scrierea unui răspuns la cerere. Un exemplu vă va ajuta să vă dați seama:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Regiunea Saratov, orașul Red Kut, st. Armata, 6, apt. 23
Revendicarea dvs. a fost revizuită complet. Conform art. 22 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, cerințele pentru scăderea prețului bunurilor de calitate scăzută, compensația pentru costurile reparațiilor sau restituirile ar trebui să fie satisfăcute de vânzător în termenul prevăzut.
Cu toate acestea, considerăm că defectele de produs descrise nu au putut apărea după o singură utilizare. Poate că produsul nu a fost utilizat corect, în urma căruia au fost pierdute proprietățile și aspectul inițial al produsului.
Organismul autorizat va efectua o examinare independentă în termenul stabilit de lege. Aveți dreptul de a fi prezent în timpul procedurii și de a o contesta dacă nu sunteți de acord cu rezultatul. Acoperim toate cheltuielile.
Astfel, vă sugerăm să ne transferați imediat bunurile pentru cercetare. În cazul în care nu doriți să ni-l dați, vă puteți întâlni cu un expert la ora stabilită.
Dacă trebuie să redactați un răspuns la cerere, eșantionul poate fi vizualizat mai sus.
