Diverse companii, precum și întreprinzători individuali, trebuie să facă față uneori unei astfel de probleme precum reclamațiile clienților. Uneori, astfel de reclamații iau forma unei reclamații.
Ce este o plângere?
Acest termen este utilizat pentru a defini o declarație privind deficiențele produsului achiziționat și compensația ulterioară pentru pierderile rezultate. Mai simplu spus, vorbim despre o cerere, o plângere care exprimă nemulțumirea. O plângere este un termen care este utilizat în principal de către persoanele juridice.
O astfel de reclamație poate fi acceptată dacă există motive pentru depunerea acesteia (incompletitudine și defecte ale produsului) și este încadrată folosind actele relevante.
O reclamație poate fi respinsă dacă starea produsului în legătură cu care este depusă plângerea se datorează unei funcționări necorespunzătoare, precum și când defectele declarate nu au fost confirmate în timpul unei anchete suplimentare.
Revendicări comune
O plângere este o reclamație care poate lua diverse forme și fiecare dintre ei este expus riscului de către un antreprenor sau o companie în cursul activității. Deci, categoriile cheie de reclamații:
1. Revendicări către companie. Vorbim despre reclamații cu privire la anumite promisiuni, ambalare de bunuri, servicii post-vânzare, publicitate etc. Prezența acestor reclamații stimulează cel mai bine creșterea nivelului serviciilor, serviciilor și promovării bunurilor pe piață în ansamblu.
2. Reclamații cu privire la servicii. În acest caz, ne referim la pretenții legate de tratarea necorespunzătoare a angajaților companiei cu clienții și diverse servicii.
3. Revendicări asupra produsului. Astfel de reclamații sunt axate pe compensații în cazul nerespectării mărfurilor cu calitatea sau proprietățile declarate.
Revendicarea contractului
O plângere contractuală este o plângere bazată pe neîndeplinirea condițiilor contractuale. Aceasta poate fi furnizarea anumitor servicii pentru o taxă care nu corespunde nivelului sau formei declarate inițial. La rândul său, contractantul are dreptul să depună o reclamație dacă clientul nu a efectuat plata în timp util pentru serviciile prestate.
Există, de asemenea, cereri în cadrul contractului de furnizare. În acest caz, vorbim despre vânzarea anumitor produse. Reclamațiile de acest fel pot fi depuse în următoarele circumstanțe:
- calitatea mărfurilor livrate nu corespunde cerințelor;
- plata sau livrarea produselor este întârziată;
- setul complet de bunuri este rupt.
Astfel de încălcări sunt pline de plata unei pedepse sau de refuzul mărfii.
Merită luat în considerare informațiile despre reclamații, că acestea sunt pretenții care pot fi făcute pe baza unui contract. În acest caz, totul se termină cu o penalizare. Un astfel de rezultat este posibil dacă antreprenorul nu a finalizat cantitatea necesară de muncă sau a făcut-o la un nivel de calitate care nu respectă contractul. La rândul său, clientul poate plăti o penalitate dacă nu plătește pentru muncă la timp.
După cum puteți vedea, o reclamație este un instrument pentru a proteja interesele a două părți la un contract.
Cum să faceți o reclamație
În cele mai multe cazuri, o cerere de acest tip este întocmită sub forma unei scrisori comerciale, care prezintă în detaliu esența reclamației. Așa cum am menționat mai sus, scopul unei astfel de cereri este recuperarea daunelor, deci trebuie să o executați în mod corespunzător. Deoarece pot apărea o varietate de situații, nu există o singură formă de reclamație.
Cu toate acestea, există anumite reguli care vor ajuta la realizarea unei competențe:
- adresa și numele întreprinderii;
- motive pentru formularea unei cereri (contract, scrisoare de garanție etc.);
- esența plângerii (este necesară descrierea cu exactitate a încălcării sau faptului căsătoriei);
- probe;
- cerințele persoanei care a făcut reclamația (livrare suplimentară de bunuri, înlocuire, retragere, reziliere a contractului, restituirea sumei plătite și alte tipuri de daune).
Cererea trebuie trimisă prin poștă recomandată cu confirmare de primire. Scrisoarea în sine trebuie să fie însoțită de documentație care confirmă faptul încălcării (fapta de nerespectare a mărfii cu calitatea sau rezultatele examinării, documentele de transport etc.).
Este logic să studiem reclamația în cadrul subiectului „Plângere - ce este aceasta?”
Departamentul de revendicări
Orice companie care se respectă de sine are angajați ale căror responsabilități includ o reacție competentă la cererile depuse.
În același timp, există o anumită schemă de acțiuni care trebuie urmată pentru a continua relațiile cu clienții după ce au depus o plângere din partea lor.
În primul rând, nu trebuie să faceți scuze, deoarece acest lucru este irelevant. A doua regulă care merită atenție: fără informații suplimentare. Nu contează cu adevărat clientul de ce a avut loc încălcarea contractului, principalul lucru este ca prejudiciul primit să fie compensat.
De fapt, departamentul de reclamații este specialiști care lucrează în mod competent cu componenta emoțională și rațională a cererii clientului. Adică sarcina lor include nu numai compensarea efectivă a pagubelor primite, dar și compensația pentru negativitatea emoțională. Aceasta este exact ceea ce trebuie făcut imediat după acceptarea plângerii.
Cum să gestionați revendicările
Primul fapt care trebuie recunoscut este faptul că reclamațiile sunt un factor pozitiv în colaborarea cu clienții. Datorită lor, compania poate observa defecte în procesul de organizare a aprovizionării, producției și întreținerii care trebuie rezolvate. Identificarea unor astfel de dezavantaje va permite companiei să câștige și mai mulți bani. Prin urmare, afirmațiile nu trebuie tratate ca un fenomen negativ.
Un al doilea principiu important în ceea ce privește gestionarea reclamațiilor este demonstrarea înțelegerii problemei clientului. Cu alte cuvinte, el ar trebui să simtă că este tratat pozitiv și cu respect pentru încercarea de a compensa daunele primite. Actul de plângere este un pas către o cooperare suplimentară și mai productivă. Și o astfel de inițiativă trebuie să reacționeze în consecință.
Ca al treilea principiu al procesării corecte a revendicărilor, merită definită capacitatea de a asculta cu atenție și de a înțelege rapid esența reclamației. Mai mult, clientul ar trebui să simtă că atenția personalului companiei este îndreptată către el. Aceasta înseamnă că are sens să ceri întrebări clarificatoare și ar trebui să sune pozitiv.
Atunci când comunicați cu un client, este important să vă asigurați că acesta nu este informat despre informații comerciale. Prin urmare, dacă un lucrător neexperimentat ocupă cazul, el ar trebui să explice exact ce ar trebui să spună și ce restricții trebuie să urmeze.
Pe lângă tehnicile de comunicare, este important să se acorde atenție exactității revendicării. Angajații companiei, din partea lor, trebuie să completeze propriul chestionar, care va înregistra toate aspectele cererii clientului și, în plus, partenerul.
rezultate
Cei care lucrează cu reclamații ar trebui să înțeleagă că o reclamație este de fapt feedback din partea partenerului sau a cumpărătorului. Prin urmare, în această etapă este important să se demonstreze profesionalism și un nivel ridicat de servicii în procesul de procesare a reclamațiilor.
