Standardele de servicii sunt importante pentru cei care le introduc (manageri), pentru cei care trebuie să le aplice și să-i urmeze (angajați), pentru cei cărora le aplică aceste standarde și pentru cine sunt introduși (clienți, clienți, consumatori etc.). d.). Standardele nu pot fi lăsate fără adăugări. Unele elemente devin învechite și trebuie înlocuite. Redactarea este făcută de experți și profesioniști, dar deseori formarea standardelor se bazează pe dorințele consumatorilor și pe experiența angajaților obișnuiți. De obicei, dacă sunt luați în considerare toți acești factori, se obțin standarde care îndeplinesc toate cerințele eficienței.
Ce este un standard?
Aceasta nu este o descriere a postului. Standardele sunt cu siguranță asociate cu evaluarea muncii angajatului, șeful poate construi o schemă de motivație și poate exercita un control eficient. Standardele de servicii permit managementului companiei să înțeleagă ce greșeli pot face angajații atunci când comunică cu un client și cum să le evite. Adică, standardele au beneficii strategice.
Standardul este un document practic care va ajuta nu numai echipa de bază, ci și începătorii. Companiile care lucrează în conformitate cu standardele de servicii se bucură de obicei de mare încredere, deoarece respectă o anumită ordine în activitatea echipei, care cu siguranță nu va trece neobservată de consumatori.
Cine este implicat în standarde
Standardele de servicii profesionale sunt elaborate în comun cu Ministerul Muncii din Federația Rusă, comunitățile profesionale și centrele de cercetare. Este important de subliniat: în această lucrare, activitatea reprezentanților diferitelor federații și asociații este obligatorie.
Standardele profesionale conțin clasificarea profesiilor, cerințele pentru nivelul calificărilor, o listă de profesii într-o anumită industrie, responsabilitățile de serviciu, un set de competențe etc. De asemenea, au fost luate în considerare modificările structurii industriei, notate pe piața forței de muncă.
De ce sunt necesare standarde profesionale
Eficiența organizației depinde de cât de bine își îndeplinesc angajații, cât de atenți sunt vizitatorii și clienții, cât de bine înțeleg că succesul unei întreprinderi mari sau al unui departament mic depinde de îndeplinirea unei sarcini și a unei responsabilități simple de serviciu. Rezultatul este afectat și de reglementarea bine stabilită a relațiilor de muncă.
Standardele profesionale de serviciu pot rezolva multe probleme care apar în timpul organizării procesului de lucru și afectează calitatea rezultatului.
Standardele de calitate a serviciilor sunt documente de reglementare care sunt prezentate personalului la toate nivelurile și rolurile din echipa de lucru.
Standardele precizează condițiile de desfășurare a muncii de calitate, sarcinile pentru fiecare specialitate, precum și cunoștințele pe care trebuie să le dețină un angajat.
Din ce standarde profesionale sunt alcătuite
Standardele de servicii pentru clienți din structura lor au trei grupuri. Primul include:
- numele și codul în funcție de clasificatorul profesiilor;
- nivel de calificare;
- cerințe pentru educație, experiență etc.
A doua enumeră îndatoririle profesionale, a treia parte conține un set de cunoștințe și competențe necesare.
Standardele profesionale oferă beneficii angajatorilor și instituțiilor de învățământ. Cu toate acestea, pentru angajați sunt și asistenți, de exemplu, pentru a-și confirma calificările cu un certificat.
Standardele de servicii permit managerilor să desemneze o direcție în îmbunătățirea profesionalismului angajaților lor, precum și să-și monitorizeze activitățile pe parcursul zilei de lucru.
Standardele universităților și colegiilor pot ajuta la crearea de noi cursuri și materiale de formare.
Standardele profesionale sunt elaborate și aplicate în conformitate cu articolele 195.2 și 195.3 din Codul muncii al Federației Ruse. La cererea lor au fost emise un decret și un ordin al Guvernului, informații și o scrisoare explicativă a Ministerului Muncii.
Un portal special a fost creat de la Ministerul Muncii și Protecției Sociale - complexul software și hardware „Standarde profesionale”. Aici sunt directoare, clasificatoare și baze de date, precum și un registru național de standarde profesionale. Standardele sunt actualizate și rapoartele portalului. Este prezentată o bază de date de experți cu privire la elaborarea și discuția standardelor profesionale și există un serviciu de notificare despre elaborarea unui standard profesional.
Standard național
Documentul are numărul de GOST 52495-2005. A fost aprobat prin Ordinul Rostekhregulirovanie în 2005 și a fost editat în 2013. Standardul serviciilor sociale pentru populație se bazează pe mai multe categorii, de exemplu, „servicii sociale”, interpretându-l ca un sistem de servicii conceput pentru persoanele aflate într-o situație periculoasă social, au dificultăți. materiale sau fizice.
De asemenea, se explică ce se înțelege printr-o situație de viață dificilă și ce categorii sunt incluse aici, adică handicap, șomaj, orfanitate, sărăcie etc.
Standardele serviciilor publice garantează furnizarea de servicii și furnizarea de sprijin printr-un sistem de adaptare socială, de exemplu, pentru a adapta o persoană la mediu. În plus, reabilitarea socială este oferită pentru a ajuta o persoană să-și restabilească fostul statut și calitatea vieții. Printre concepte se numără și „coșul de consum” și „costul vieții”.
Ce conține standardul național de servicii sociale?
Activitățile asistenților sociali se desfășoară în mai multe direcții și, în funcție de competența cerută, se formează un standard.
Suportul include:
- Furnizarea de sprijin financiar de stat, organizarea de consultări, asistență în găsirea de locuri de muncă și angajare și alte servicii economice.
- Furnizarea unui client de servicii sociale cu produse, articole și încălțăminte, produse de igienă, scaune cu rotile sau proteze dentare.
- Oferirea de medicamente și sfaturi de sănătate.
- Patronaj medical.
- Asistență psihologică și pedagogică, furnizarea de servicii interne și protecție legală.
În Rusia a fost creat un întreg sistem de instituții de servicii sociale. Nu este pe deplin reprezentat în fiecare oraș, dar principalele structuri sunt situate în regiune sau regiune. Ei lucrează cu clienți de diferite vârste și nevoi multiple. Este vorba despre pensiuni, adăposturi, centre de reabilitare, internate neuropsihiatrice etc.
Cine ajută asistenții sociali
Responsabilitatea angajaților include mai multe grupuri ale populației care, din cauza circumstanțelor, au nevoie de ajutor - permanent sau unic. Sub supraveghere sunt familii cu venituri mici, incomplete și mari, familii în care există rude de alcoolici, dependenți de droguri, etc .; persoane singure, orfani și copii ai căror părinți sunt lipsiți de drepturile lor, copiii străzii; șomeri; fără un anumit loc de reședință; mame minore; persoane strămutate intern; eliberat din închisoare; persoane cu dizabilități; refugiați și alți cetățeni cu risc social.
Cerințe pentru instituții și angajați
Standardele de stat ale serviciilor sociale determină cerințele de calitate, concentrate pe mai mulți factori - de la criteriile instituției la abilitatea angajaților săi.
Instituția socială ar trebui să aibă echipamentele și dispozitivele necesare, precum și propriul serviciu de control al calității. Centrele nu ar trebui să aibă un deficit de personal cu calificări adecvate.
Comunicând cu clienții, angajații ar trebui să fie receptivi, politici, grijulii și amabili.
Li se interzice dezvăluirea informațiilor clienților.
Conținut standard social
Standardele naționale de servicii publice conțin formulare pentru furnizarea de diverse propuneri. În orientarea socială și internă, sunt furnizate cereri de camere în instituțiile de servicii sociale, starea mobilierului și a lucrurilor, cereri de mâncare etc.
Calitatea ofertelor sociale și medicale leagă caracteristicile organizării serviciilor medicale și sociale. Standardul serviciilor publice include:
- proteza;
- metode de reabilitare;
- proceduri medicale - măsurarea temperaturii, presiunii, aplicarea compreselor etc .;
- asistenta medicala la domiciliu;
- tăierea unghiilor, pieptănarea, schimbarea lenjeriei, hrănirea etc .;
- consiliere în ceea ce privește planificarea familiei, utilizarea metodelor contraceptive, cu privire la modalitățile de combatere a excesului de greutate și a obiceiurilor rele, privind prevenirea bolilor, etc;
- îngrijiri medicale critice;
- sponsorizarea familiilor care cresc copii cu dizabilități;
- organizarea reabilitării muncii;
- sprijin atunci când faci exerciții.
Calitatea ofertelor socio-psihologice este evaluată prin eficiența efectuării psihocorecției și a instruirii, organizând suport critic operațional, de exemplu, telefonic, conversații care vizează creșterea rezistenței la stres - acest lucru este recomandat de standardele serviciilor sociale.
Propunerile socio-pedagogice trebuie să fie furnizate sub diferite forme. Acesta este un sprijin acordat tutorilor pentru a evita greșelile în educație, sfaturi despre comportament, plasarea în cercuri, studiul economiei la domiciliu și abilități practice, precum și în utilizarea metodelor de reabilitare tehnică. Angajatul este obligat să asiste la stăpânirea profesiei sau la restabilirea abilităților profesionale, să antreneze copiii cu dizabilități în abilități de îngrijire de sine și să îi ajute pe tutori să stăpânească elementele de bază ale reabilitării.
Standardele naționale ale serviciilor sociale din categoria propunerilor socio-economice sunt evaluate cu ajutorul obținerii de beneficii, indemnizații și compensații; în furnizarea de proteze și aparate auditive, alimente, lucruri etc. Poate avea nevoie de asistență în dispozitiv pentru cursuri profesionale.
Atunci când furnizează propuneri sociale și legale, angajații publici sunt obligați să execute legal documentele, de exemplu, să primească beneficii. Asistența juridică poate fi necesară pentru a ridica întrebări cu privire la modul de a oferi metode de reabilitare sau prestații de pensionare, o poliță de asigurare medicală sau beneficii sociale.
Eficiența sprijinului este măsurată prin actualitate.
Nu este exclusă necesitatea protejării sau reprezentării intereselor clientului în instanță, păstrarea drepturilor sale în spatele apartamentului de securitate socială, ajutând autoritățile de tutelă să identifice copiii din familie pentru adopție sau tutelă, precum și pentru lipsirea părinților de drepturile lor.
Standarde de deservire a clienților
Clientul pe care l-ai pierdut astăzi, mâine este clientul concurentului. Această regulă simplă se bazează pe atenția companiilor asupra implementării standardelor profesionale. Este dificil să găsești monopoliști într-o anumită zonă de serviciu sau de producție. Prin urmare, lucrând într-un mod competitiv, angajații trebuie să îmbunătățească nu numai produsul și calitatea muncii, ci și să țină seama de factorul psihologic atunci când comunică cu clienții. Adică să stabilim un sistem de servicii.
Prin urmare, astăzi, adesea, standardele profesionale de calitate a serviciilor nu se limitează la cerințele pentru cunoștințele și competențele angajatului. Principiul concentrării clientului începe să ia valoare.În urma extinderii vechii viziuni a conexiunii client-afaceri, standardele de servicii extind structura.
De exemplu, pașii tehnicii de vânzare pot fi incluși. Adică sunt prescrise regulile de contact cu clientul, timp în care sunt identificate nevoile acestuia. În unele magazine, mall-uri sau puncte de vânzare, anumite tehnici de vânzare pot fi recomandate vânzătorilor, desigur, în funcție de tipul cumpărătorului și de situația actuală.
Standardele de servicii pentru clienți pot conține și valori corporative, adică principiile companiei și interacțiunile cu clienții. Standardele corporative includ, de obicei:
- aspectul angajatului;
- cultura apelurilor telefonice;
- reguli de conduită pentru un angajat aflat într-un conflict cu un client;
- atitudine față de companie și așa mai departe.
Standarde de calitate a serviciilor hoteliere
Serviciul pentru oaspeți a dedus de mult regula de bază: serviciul ar trebui să fie discret, dar oaspetele nu ar trebui să aibă dificultăți în a găsi o soluție la o problemă apărută în timpul unei șederi. Este necesar să prezice dorințele clientului, astfel încât acesta să fie cât mai confortabil posibil să se afle într-un hotel sau hotel. În același timp, personalul nu trebuie să fie niciodată deranjant.
Standardele din sectorul serviciilor, în special serviciile hoteliere, sunt elaborate pentru toți angajații: de la servitoare la manager. Portarul, șoferii, administratorii, ospătarii, recepționerul și așa mai departe - literalmente tot personalul angajat ar trebui să-i urmeze. Desigur, diferite hoteluri pot diferi, de exemplu, modalitățile de a face un pat sau numele mâncărurilor din meniu, dar standardele includ un set universal de factori de servicii de calitate, lăsând nuanțele.
Dacă standardele serviciilor sociale au caracteristici naționale și depind în mare măsură de cultura și de normele acceptate ale unei anumite societăți, serviciile hoteliere se bazează pe standardele internaționale. În mare parte, nou-veniții locuiesc în hoteluri - universalitatea serviciului în acest caz este apreciată mai mult decât caracteristicile la primirea oaspeților.
Diferențele unui hotel bun oriunde în lume
Viteza de service și de îndeplinire a cererilor și instrucțiunilor este apreciată. Cu cât comanda este finalizată mai exact, cu atât este mai probabil ca clientul să fie mulțumit. Acest lucru este ajutat de capacitatea angajaților de a prezice dorințele oaspeților, de exemplu, de a oferi clientului apă minerală pe timp cald și așa mai departe. Asistența nu poate fi refuzată, invocând faptul că angajatul hotelului nu este responsabil pentru acest lucru sau nu face parte din responsabilitățile sale. Este recomandat să trimiteți solicitarea administratorului sau managerului.
Standardele impun personalului de servicii să fie politicos și corect. Unele situații au o descriere clară:
- întrebați dacă clientul are nevoie de ajutor dacă este la doi metri;
- priviți în ochi și zâmbiți când comunicați;
- dacă există situații în care clientul va fi incomod, trebuie să vă cereți scuze.
Nu puteți lăsa clientul nesupravegheat în acele cazuri când acesta așteaptă pur și simplu rândul său, de exemplu, la recepție. Este necesar să dai un semn cu o privire și un zâmbet că este observat, iar angajatul, eliberat, îl va asculta. Administratorul trebuie, oricând este posibil, să ofere clientului o cafea, o revistă și să discute cu persoana respectivă.
Standardele de servicii conțin și reguli de aspect. De obicei, lucrătorilor de birou li se recomandă să poarte cămăși ușoare, încălțăminte închisă, ecusoane cu nume și poziție, șosete simple, culori închise, jachete. Există cerințe pentru manichiură, păr, bijuterii. Bărbaților, de exemplu, li se interzice să poarte brățări și cercei, să poarte barbă. Femeilor li se recomandă să pună părul lung într-o coadă de ponei, împletitură sau coadă și, de asemenea, să nu poarte cercei mari.
Reguli personalizate
Uneori companiile se extind pe standardele corporative acceptate.De exemplu, una dintre băncile din mai multe sucursale a implementat un sistem de servicii rapide: până la 3 minute sunt petrecute pe client, vizitatorii cu copii sub 5 ani sunt deservite din rândul lor, așteptând ca un operator să răspundă la un apel este de un minut. Dacă angajații băncii nu îndeplinesc aceste cerințe, clientul primește bonusuri.
Companiile interesate de menținerea și îmbunătățirea calității serviciilor oferă de obicei clienților să evalueze munca angajaților. Un astfel de sistem stimulează personalul și oferă vizitatorului posibilitatea de a-și exprima nemulțumirea sau de a lăuda un anumit manager.
Atunci când formulăm standarde, este important să respectăm mai multe reguli pentru a fi eficiente.
Criterii de standarde:
- Limba ar trebui să fie specifică, nepermițând interpretări diferite.
- Cerințele trebuie să aibă o măsurare - de exemplu, ridicați telefonul nu mai târziu de al treilea semnal.
- Angajatul trebuie să fie capabil să îndeplinească cerințele standardului - este imposibil să solicite salariatului să întâlnească clientul dacă este angajat în comunicarea cu un alt vizitator.
- Angajații trebuie să înțeleagă de ce sunt necesare standarde și să nu le ia pentru tiranie. Prin urmare, echipa trebuie să explice de ce un astfel de comportament universal va ajuta compania și angajații.
Sistem de întreținere
A fost introdus un standard de întreținere pentru funcționarea completă a sistemelor - operabilitatea lor și monitorizarea condițiilor tehnice. Include inspecții periodice, întreținere completă, depanare, reparații și condiții pentru admiterea lucrătorilor.
Personalul trebuie să urmeze cu strictețe documentația tehnică: să nu depășească cantitatea de muncă admisă, să utilizeze numai piese de schimb adecvate pentru reparații, să efectueze o verificare a fiabilității și să efectueze periodic o inspecție externă pentru defecte și să le elimine în timp util.
Unde mai merg standardele?
Standardele sunt adoptate nu numai de companiile comerciale, ci și de cele de stat, inclusiv standardele departamentale pentru unitățile de serviciu ale Ministerului Afacerilor Interne.
Standardele, de exemplu, interzic poliția să contacteze sau să întrerupă o interlocutor feminin sau masculin. Trebuie să alegeți o formă politicoasă, de exemplu, „spuneți vă rog” sau pe nume și patronimice. Este inacceptabil ca polițiștii să răspundă „nu știu”, „nu putem face nimic”, „trebuie” și să folosească, de asemenea, cuvinte parazite.
Sunt, de asemenea, elaborate standarde pentru desfășurarea conversațiilor telefonice, structura conversației (un scenariu particular de comunicare cu clientul, numit și script de conversație), reguli de conduită cu vizitatorii personal și așa mai departe.
Standardele departamentale includ caracteristicile stabilirii contactului folosind regulile de etichetă. Este necesar să pronunți clar cuvintele și să fii prietenos atunci când comunicați.
Standardele sunt acceptate de bănci, mari organizații de resurse, exploatații, magazine de lanț și servicii de întreținere. Astăzi sunt peste tot unde lucrează cu o persoană, unde este nevoie de un model clar de comportament. Cu toate acestea, standardele sunt comune în industriile tehnice. Ceea ce a fost special la început este răspândit din ce în ce mai mult în viața de zi cu zi.