Rôzne spoločnosti, ako aj jednotliví podnikatelia, sa príležitostne musia zaoberať takým problémom, ako sú sťažnosti zákazníkov. Takéto sťažnosti majú niekedy formu sťažnosti.
Čo je to sťažnosť?
Tento výraz sa používa na definovanie výkazu o nedostatkoch zakúpeného produktu a následnej kompenzácii za výsledné straty. Jednoducho povedané, hovoríme o sťažnosti, sťažnosti vyjadrujúcej nespokojnosť. Sťažnosť je pojem, ktorý používajú predovšetkým právnické osoby.
Takáto sťažnosť môže byť prijatá, ak existujú dôvody na jej podanie (neúplnosť a vady produktu) a je vymedzená podľa príslušných aktov.
Reklamáciu je možné zamietnuť, ak stav výrobku, v súvislosti s ktorým je reklamácia podaná, je spôsobený nesprávnou činnosťou, ako aj vtedy, ak deklarované vady neboli potvrdené počas dodatočného vyšetrovania.
Spoločné nároky
Sťažnosť je sťažnosť, ktorá môže mať rôzne formy a každá z nich je v podnikaní alebo spoločnosti v priebehu podnikania ohrozená. Kľúčové kategórie sťažností:
1. Pohľadávky voči spoločnosti. Hovoríme o sťažnostiach na určité sľuby, balenie tovaru, popredajný servis, reklamu atď. Prítomnosť takýchto sťažností najlepšie stimuluje zvýšenie úrovne služieb, služieb a propagácie tovaru na trhu ako celku.
2. Sťažnosti na službu. V tomto prípade hovoríme o tvrdeniach týkajúcich sa nesprávneho zaobchádzania so zamestnancami spoločnosti so zákazníkmi a rôznych služieb.
3. Nároky na výrobok. Takéto reklamácie sa zameriavajú na kompenzáciu v prípade nesúladu tovaru s deklarovanou kvalitou alebo vlastnosťami.
Nárok na zmluvu
Zmluvná sťažnosť je sťažnosť založená na nesplnení zmluvných podmienok. Môže ísť o poskytovanie určitých služieb za poplatok, ktorý nezodpovedá úrovni alebo forme pôvodne deklarovanej. Dodávateľ má následne právo podať sťažnosť, ak odberateľ včas neuskutočnil platbu za poskytnuté služby.
Existujú aj nároky vyplývajúce z dodávateľskej zmluvy. V tomto prípade hovoríme o predaji určitých výrobkov. Sťažnosti tohto druhu sa môžu podávať za týchto okolností:
- kvalita dodaného tovaru nespĺňa požadované požiadavky;
- platba alebo dodanie výrobkov je oneskorené;
- celá sada tovaru je rozbitá.
Takéto porušenia sú spojené so zaplatením pokuty alebo odmietnutím tovaru.
Pri posudzovaní informácií o sťažnostiach sa oplatí zvážiť, či ide o nároky, ktoré je možné uplatniť na základe zmluvy. V tomto prípade to všetko končí pokutou. Takýto výsledok je možný, ak dodávateľ nedokončil požadované množstvo práce alebo ho nevykonal na takej úrovni kvality, ktorá nie je v súlade so zmluvou. Zákazník môže zaplatiť pokutu, ak za prácu neplatí včas.
Ako vidíte, sťažnosť je nástroj na ochranu záujmov dvoch strán zmluvy.
Ako podať sťažnosť
Vo väčšine prípadov sa tvrdenie tohto druhu podáva vo forme obchodného listu, v ktorom sa podrobne uvádza podstata sťažnosti. Ako je uvedené vyššie, účelom takéhoto nároku je vymáhať náhradu škody, takže ho musíte riadne vykonať. Keďže sa môžu vyskytnúť rôzne situácie, neexistuje jediná forma sťažnosti.
Existujú však určité pravidlá, ktoré im pomôžu dosiahnuť kvalifikáciu:
- adresa a názov podniku;
- dôvody na uplatnenie nároku (zmluva, záručný list atď.);
- podstata sťažnosti (je potrebné presne opísať porušenie alebo skutočnosť manželstva);
- evidencia;
- požiadavky osoby, ktorá podala sťažnosť (dodatočné dodanie tovaru, výmena, zníženie hodnoty, ukončenie zmluvy, vrátenie zaplatenej sumy a iné druhy náhrady škody).
Reklamácia musí byť zaslaná doporučenou poštou s potvrdením o prijatí. K samotnému listu musí byť priložená dokumentácia potvrdzujúca skutočnosť, že došlo k porušeniu (akt nesúladu tovaru s kvalitou alebo výsledkami kontroly, prepravné doklady atď.).
Má zmysel skúmať sťažnosť v rámci témy „Sťažnosť - čo je to?“
Oddelenie reklamácií
Každá spoločnosť, ktorá rešpektuje seba samého, má zamestnancov, ktorých zodpovednosť zahŕňa kvalifikovanú reakciu na predložené nároky.
Zároveň existuje určitá schéma opatrení, ktoré by sa mali dodržiavať, aby sa pokračovalo vo vzťahoch so zákazníkmi po podaní sťažnosti z ich strany.
Po prvé, nemusíte sa ospravedlňovať, pretože to nie je relevantné. Druhé pravidlo, ktoré si zaslúži pozornosť: žiadne ďalšie informácie. Klientovi v skutočnosti nezáleží, prečo došlo k porušeniu zmluvy, hlavnou vecou je to, že prijatá škoda bola nahradená.
Oddelenie sťažností je v skutočnosti špecialistami, ktorí kompetentne pracujú s emocionálnou a racionálnou zložkou nároku klienta. To znamená, že ich úlohou nie je len skutočná náhrada za utrpenú škodu, ale aj kompenzácia za emocionálnu negativitu. Presne to je potrebné urobiť ihneď po prijatí sťažnosti.
Ako vybavovať nároky
Prvý fakt, ktorý treba uznať, je, že sťažnosti sú pozitívnym faktorom pri práci s klientmi. Vďaka nim spoločnosť vidí nedostatky v procese organizácie dodávok, výroby a údržby, ktoré je potrebné riešiť. Identifikácia takýchto nevýhod umožní spoločnosti zarobiť ešte viac peňazí. S tvrdeniami by sa preto nemalo zaobchádzať ako s negatívnym javom.
Druhou dôležitou zásadou pri vybavovaní sťažností je preukázať pochopenie problému klienta. Inými slovami, mal by mať pocit, že sa s ním zaobchádza pozitívne as ohľadom na pokus nahradiť škodu, ktorú dostal. Zákon o sťažnosti je krokom k ďalšej, produktívnejšej spolupráci. A takáto iniciatíva musí zodpovedajúcim spôsobom reagovať.
Ako tretí princíp správneho vybavovania reklamácií je potrebné definovať schopnosť pozorne a rýchlo pochopiť podstatu sťažnosti. Klient by mal navyše cítiť, že na neho je zameraná pozornosť zamestnancov spoločnosti. To znamená, že má zmysel klásť objasňujúce otázky a mali by znieť pozitívne.
Pri komunikácii s klientom je dôležité zabezpečiť, aby neboli informovaní o komerčných informáciách. Preto, ak sa prípadu ujme neskúsený pracovník, mal by vysvetliť, čo presne by mal povedať a aké obmedzenia by sa mali dodržiavať.
Okrem komunikačných techník je dôležité venovať pozornosť aj presnosti žiadosti. Zamestnanci spoločnosti musia vyplniť vlastný dotazník, v ktorom zaznamenajú všetky aspekty nároku klienta a navyše partnera.
výsledok
Tí, ktorí pracujú so sťažnosťami, by mali pochopiť, že sťažnosť je v skutočnosti spätnou väzbou od partnera alebo kupujúceho. Preto je v tomto štádiu dôležité v procese vybavovania sťažností preukázať profesionalitu a vysokú úroveň služieb.
