Aj keď postup zmierenia vyžaduje veľa času a úsilia, stále viac odbytísk ho využíva pri svojich činnostiach. Odpoveď na žalobu poskytuje príležitosť na vyriešenie kontroverznej otázky bez toho, aby sa uchýlil k súdnemu sporu. Vzájomný súhlas sa zaznamenáva na papieri, čo eliminuje problémy v budúcnosti.
Aká je odpoveď obchodu na sťažnosť?
Táto otázka bola v poslednom čase veľmi dôležitá, pretože existuje stále viac a viac odbytísk. Katastrofický nedostatok času a neustály rozruch spôsobujú, že kupujúci často nájdu defekt iba doma, s podrobnejším preskúmaním získaných.
Človek samozrejme chce okamžite vrátiť tovar a vziať späť svoje peniaze. To však nie je vždy ľahké, pretože predajcovia nachádzajú veľa dôvodov, prečo nemôžu uspokojiť žiadosť kupujúceho. Takéto konanie je vo výnimočných prípadoch legálne, väčšinou obchody jednoducho nechcú stratiť zisk.
Aby sa predišlo takýmto situáciám, musí sa sťažnosť uviesť na papieri. V takom prípade bude predávajúci povinný písomne odpovedať na reklamáciu. Ak je obchod pomalý, osoba sa môže obrátiť na súd, aby problém vyriešila v súlade so zákonom. Priemerný kupujúci spravidla nemá s takýmito záležitosťami skúsenosti, preto je vhodné vyhľadať pomoc právnika.
Zákaznícky servis
Komunikácia so zákazníkmi vrátane odpovede na sťažnosť zákazníka je podstatnou súčasťou práce ktorejkoľvek predajne. Sťažnosť môže byť nasledovná:
- Písanie v špeciálnej knihe.
- E-mailom.
- Ako recenzia na webových stránkach obchodu.
Ak sa vedenie alebo zamestnanci predajne dopustili chýb, musia byť napravené včas. Preto musí byť algoritmus práce v takýchto prípadoch známy a dodržovaný. Pomôže to ušetriť čas a udržať si povesť obchodu.
Pripomienky odborníkov
Odborníci, ktorí sa podieľajú na vývoji a zdokonaľovaní služieb zákazníkom, urobili zaujímavé pripomienky:
- Ak bol kupujúci s výrobkom nespokojný, najčastejšie o ňom napíše a do obchodu nepríde. Preto je nepravdepodobné, že bude možné tento problém vyriešiť pred písomnou sťažnosťou.
- Takmer každý obchod má svoj vlastný web. Tam môžu zákazníci zanechať spätnú väzbu o práci personálu a kvalite tovaru. Spravidla existuje len veľmi málo pozitívnych názorov, ale pomerne málo negatívnych názorov. Ľudia nespokojní s niečím cítia túžbu hovoriť. Negatívne recenzie vystrašia potenciálnych zákazníkov, takže miesto predaja stráca zisk.
Ako reagovať na nespokojnosť?
Nie je možné zakázať ľuďom sťažovať sa, ale odpoveď na nárok pomôže vyriešiť spor a udržať situáciu pod kontrolou. Za týmto účelom môžete na webovú stránku uverejniť poštovú adresu, na ktorú môžu ľudia kontaktovať otázky. Teraz je na rozhodnutí vedenie: reagovať na sťažnosti alebo ich ignorovať. Je nepravdepodobné, že by druhá metóda pomohla vyriešiť problém pokojne. S najväčšou pravdepodobnosťou budú kupujúci písať oficiálne sťažnosti - a potom nebudú môcť mlčať.
Reakcia na sťažnosti spotrebiteľov dáva obchodu šancu obnoviť jeho povesť a udržať si zákaznícku základňu. Mnoho predajní ignoruje nespokojných ľudí, čo je neprijateľné. Práca s klientmi si vyžaduje zodpovednosť a správne správanie, takže sa musíte pripraviť na komunikáciu s nimi.
Ako reagovať na sťažnosti?
Odpoveď na žiadosť by sa mala začať „prípadom“, bez dlhých zásahov. Môžete použiť frázu „Veľmi ospravedlňujem ...“. Klient musí byť kontaktovaný „Vy“, čo prejavuje záujem.Je potrebné analyzovať konkrétny prípad a vyhnúť sa výrazom ako „takéto prípady sa u nás zriedkavo vyskytujú“.
Ak sa predávajúci domnieva, že reklamácia je oprávnená, v prvej časti listu by sa malo ospravedlniť. V sporných prípadoch stačí obmedziť sa na slová: „Ďakujeme, že ste nás informovali ...“.
Nepoužívajte slová „ale“, „ale“. Je vhodnejšie nahradiť ich „napriek tomu“. Tiež nemusíte byť osobný a komunikovať so sarkasmom a zosmiešňovaním. Ľudia platia svoje peniaze, takže aspoň pre túto skutočnosť je potrebné s nimi zaobchádzať s rešpektom.
Cieľom akejkoľvek odpovede by malo byť zabezpečiť, aby takéto situácie už neexistovali. Je nesprávne preniesť vinu na kupujúceho, aj keď v skutočnosti je. Pri práci s klientmi musíte neustále analyzovať recenzie a hľadať spôsoby, ako vylepšiť služby.
Príklad odpovede na sťažnosť
Predávajúci sa niekedy môže stretnúť s problémami pri písaní odpovede na reklamáciu. Príklad pomôže zistiť:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Saratovský región, mesto Red Kut, ul. Army, 6, apt. 23
Váš nárok bol úplne skontrolovaný. Podľa čl. 22 zákona „o ochrane práv spotrebiteľov“ by mal predajca v stanovenej lehote splniť požiadavky na zníženie ceny tovaru nízkej kvality, náhradu nákladov na opravy alebo vrátenie peňazí.
Sme však presvedčení, že opísané chyby produktu sa nemôžu vyskytnúť po jednom použití. Možno, že produkt nebol správne použitý, v dôsledku čoho sa stratili pôvodné vlastnosti a vzhľad produktu.
Poverený orgán vykoná nezávislé preskúmanie v lehote stanovenej zákonom. Máte právo byť počas konania prítomní a napadnúť ho, ak s výsledkom nesúhlasíte. Pokrývame všetky náklady.
Preto vám odporúčame, aby ste nám tovar okamžite previedli na výskum. V prípade, že nám ich nechcete dať, môžete sa v určený čas stretnúť s odborníkom.
Ak potrebujete vypracovať odpoveď na nárok, vzorku si môžete pozrieť vyššie.
