Mnohí, ktorí sa rozhodnú pracovať ako vedúci predaja, čelia potrebe uskutočňovať chladné hovory. Nie každý však chápe, čo to je, a nepozná pravidlá, podľa ktorých by sa mali vykonávať. Vzhľadom na obrovský význam takejto činnosti môže neschopnosť uskutočniť telefonický predaj v očiach vedenia viesť k zníženiu autority zamestnanca.
srdcové
Pochopenie toho, čo sú predajné hovory za studena, nie je ťažké. Ich technika spočíva v oslovení potenciálnych zákazníkov, ktorí sú so spoločnosťou stále oboznámení. Cieľom je zaujať osobu a povzbudiť ju, aby kontaktovala organizáciu pri kúpe produktu alebo služby, ako aj rozšírila svoju zákaznícku základňu.
Niektorí ľudia si myslia, že techniky chladného volania sú pomerne jednoduché. To však vôbec nie je pravda. Ak chcete uspieť v tejto oblasti činnosti, mali by ste študovať obrovské množstvo nuancií a nástrah. Preto sú od zamestnávateľov žiadaní manažéri, ktorí vlastnia túto techniku.
Zamestnanec musí mať tri charakteristiky, aby chladné volania boli dostatočne vysoké: dostatočná úroveň sebakontrola, úplná znalosť informácií o ponúkanom tovare a službách a znalosť vkusu a preferencií potenciálnych zákazníkov.
Nedostatok odborníkov
Žiadajú sa odborníci, ktorí rozumejú tomu, ako uskutočňovať chladné hovory. Ich počet na trhu práce je však veľmi nízky. Dôvod spočíva predovšetkým v psychologických faktoroch.
Mnoho ľudí sa nemôže prekonať a nazvať cudzincom. Obávajú sa, že potenciálny klient ich jednoducho odmietne a odmietne hovoriť, pretože nikto nemá rád, keď mu cudzinec zavolá a pokúsi sa niečo predať. Preto môže byť chladné volanie pre odborníka veľmi vážnym testom sily.
Manažér by sa však nemal báť počuť nie. Všetky námietky je možné predvídať vopred, takže ak sa správate správne, môžete sa im pokúsiť zabrániť. Je dôležité viesť rozhovor nie s klišémi, ale rozvíjať svoje vlastné odpovede v súlade so situáciou. Je tiež potrebné naučiť sa určovať intonáciu hlasu a primerane na ňu reagovať.
Pravidlá
Manažéri, ktorí uskutočňujú chladné hovory, musia dodržiavať niekoľko pravidiel. Technika predaja telefonicky znamená postupovať podľa týchto zásad:
- Počas prvého hovoru sa nesnažte okamžite predať produkt alebo službu. Je dokonca užitočné zamerať sa na skutočnosť, že cieľom manažéra nie je vyjednávanie. V tejto chvíli je oveľa dôležitejšie zhromažďovať informácie o potenciálnom klientovi a dosiahnuť jeho umiestnenie.
- Je dôležité klásť správne otázky. To vytvorí dojem odborníka aj spoločnosti, ktorú zastupuje. Kompetentný dialóg zvyšuje šance na potenciálneho klienta. Preto by ste sa mali na konverzáciu dôkladne pripraviť. Ak má manažér informácie o spoločnosti a je vedený situáciou na trhu, vytvorí dojem o sebe ako kompetentného špecialistu. Účelom prvého hovoru je zhromaždiť čo najviac užitočných informácií o potenciálnych problémoch klienta, aby mu v ďalšom rozhovore mohol ponúknuť účinné riešenie týchto problémov.
- Je dôležité pokúsiť sa zariadiť osobné stretnutie. Ak sa to manažérovi podarí, šanca presunúť potenciálneho klienta do trvalého stavu sa výrazne zvýši.
Prvé ťažkosti
Každý, kto sa rozhodne používať techniky chladného volania, bude musieť čeliť obrovskému množstvu problémov. Väčšina z nich sa objaví na samom začiatku rozhovoru.
Prvým problémom je, že vo väčšine veľkých spoločností sú všetky hovory najprv prijímané tajomníkom. Veľmi rýchlo rozpoznáva štandardné modely predaja telefónov. Mnoho tajomníkov sa naučilo správne prerušovať hovory ešte predtým, ako manažér má čas oznámiť akékoľvek informácie.
Ďalším problémom je, že zákazníci zvyčajne nechcú počas studeného hovoru komunikovať. V takom prípade by mal manažér vyvolať určitý záujem zo strany súpera. Je to však ťažké urobiť, pretože potenciálny klient málokedy chce hovoriť. Mnoho chladných hovorov netrvá dlhšie ako 60 sekúnd. Manažér by sa nemal oklamať, ak bol požiadaný o odoslanie obchodná ponuka a dokonca zavolali na e-mailovú adresu. Je nepravdepodobné, že to bude znamenať čokoľvek. Faktom je, že väčšina návrhov neznámych firiem bez prečítania sa vypúšťa.
Dôvody nepáči chladným hovorom
Fenoménom technológie chladného volania je to, že nie sú milované oboma stranami procesu. Manažéri sa boja používať takéto technológie a snažia sa im čo najviac zabrániť. Klienti počúvajú veľa chladných hovorov od odborníkov. A tí, ktorí predávajú, často nedokážu skutočne ponúknuť ponuku. Avšak tí manažéri, ktorí sa skutočne zaujímajú o to, aké chladné hovory sú v predaji, ako ich správne vyrobiť, dokážu prekonať všetky ťažkosti tejto komplexnej techniky. Ak to chcete urobiť, mali by ste si preštudovať technológie, ktorými sa takéto rokovania vedú. Je dôležité postupne sa zbaviť potreby sledovať skript.
Ako zvýšiť šancu na úspech
Technológia studeného hovoru môže byť veľmi efektívna, ak budete dodržiavať určité pravidlá. Je vhodné začať konverzáciu s otázkou, ktorá vám pomôže rýchlo zistiť, či spoločnosť, ktorá prijíma hovor, môže byť priradená cieľovému publiku. Dôvodom by nemala byť túžba predať, uložiť výrobok alebo službu. V takom prípade je nepravdepodobné, že by konverzácia trvala dosť dlho. Manažérova ponuka bezplatnej skúšobnej služby alebo seminára je omnoho efektívnejšia. Nemal by sa však báť zlyhania. Sú nevyhnutné. Iba tým, že ich prejdete, sa dá uspieť.
Volajte skript
Akákoľvek obchodná udalosť bude oveľa efektívnejšia, ak sa na ňu vopred pripravíte. V tejto súvislosti existuje široký priestor pre kreativitu medzi manažérmi, ktorí uskutočňujú chladné hovory. Telefonický predaj znamená, že sa účastníci vzájomnej spolupráce nevidia. A to znamená, že môžete obliecť rôzne podvádzajúce listy, vzory a tipy.
Na prekonanie strachu a zvýšenie istoty prejavu pomôže vopred zostavený konverzačný scenár. Musí nevyhnutne obsahovať tieto bloky:
- Pozdrav by mal mať formu „Dobré ráno!“ Alebo „Dobré popoludnie!“.
- Prezentácia: musíte uviesť svoje meno a názov spoločnosti, ktorú manažér zastupuje.
- Účelom bloku „zoznámenie“ je zistiť meno a postavenie osoby, ktorá vykonáva otázku záujmu.
- Prezentácia: stručne načrtáva pôsobnosť organizácie.
- Cieľom návrhu je uviesť účel výzvy. Môže to byť pozvánka na seminár, príbeh o zľavách a propagačných akciách.
- Otázka, ktorá pomáha vykonať test o pridružení spoločnosti k cieľovému publiku.
- Finále. Ideálnou možnosťou by bolo dohodnúť si stretnutie.
Malo by byť zrejmé, že nie vždy je možné do tejto schémy pridať chladnú výzvu. Tento príklad je približný, môže sa líšiť v závislosti od toho, ako sa dialóg odohráva.
Steven Shiffman
Existuje veľké množstvo autorov, ktorí vo svojich prácach študujú techniky chladného volania. Schiffman Stephen je jedným z najslávnejších. V jeho knihách nie je len opis techník, ale aj praktické rady o ich použití.Autor je fanúšikom štúdie predaja telefónov. Opatrne popisuje celú mechaniku hovorov a dáva obrovské množstvo odporúčaní. Jedným zo zásad, ktoré odporúča Steven Schiffman, je, že chladné hovory by nemali byť nepríjemné a neustále sa opakovať. Knihy poskytujú konkrétne rady o tom, ako reagovať na námietky zákazníkov.
Vybavovanie námietok
Dôležitou fázou procesu predaja, a to aj telefonicky, je vybavovanie námietok. Manažéri, ktorí neštudovali spôsoby práce s nimi, sa počas rozhovoru najčastejšie stratia, začnú koktať a správajú sa neisto. Tu je niekoľko príkladov, ktoré môžu obchodníkovi pomôcť reagovať na najbežnejšie námietky potenciálnych zákazníkov.
V prípade, že manažér počuje výzvu so žiadosťou o zaslanie návrhu e-mailom, mal by pochopiť, že ide iba o ospravedlnenie. Najlepšie je povedať, že sortiment spoločnosti je obrovský a snaží sa presvedčiť klienta, aby sa osobne stretol za účelom prezentácie. V odpovedi na frázu „Toto ma nezaujíma“, môžeme povedať, že neexistuje jediná osoba, ktorá by sa zaujímala o niečo, čo nevie.
Zaujímavé je použitie metódy bumerangu. To znamená, že námietky by sa mali vrátiť klientovi. V prípade, že tvrdí, že nemá čas hovoriť, je možné odpovedať na nasledujúce otázky: Manažér sa snaží ušetriť čas a ponúka na tento účel konkrétny produkt alebo službu. Najlepšie je pripraviť si prípadné námietky a odpovede na ne vopred, napísať ich na kúsok papiera. Je dôležité nielen ich naučiť, ale aj udržiavať zoznam po ruke pre prípad. Ak sa počas hovoru zistí nová námietka, mala by sa zaznamenať. Následne bude možné prísť s najúspešnejšou odpoveďou.
Teória pravdepodobnosti
Každý manažér by mal pochopiť, že neexistujú žiadne dokonalé techniky predaja. Bez ohľadu na to, aké metódy špecialista používa, zlyhaniam sa nedá vyhnúť. Existuje však jeden princíp, ktorý je dôležité vedieť, či sa používajú chladné hovory. Zvyčajne sa to môže nazývať teória pravdepodobnosti. Je nepravdepodobné, že prvý hovor povedie k dohode. Čím viac však manažér nadviaže kontakty so zákazníkmi, tým väčšia je šanca na uzavretie transakcií. Preto by ste mali pravidelne telefonovať vo veľkom počte.
Znalosť zákazníka
Dôležitou podmienkou úspešného telefonického predaja sú znalosti zákazníkov. Z tohto dôvodu musí manažér najprv zhromaždiť maximálne informácie o ňom.
Internet môže predovšetkým pomôcť pri zhromažďovaní údajov. Na webovej stránke spoločnosti sa nachádza veľké množstvo užitočných informácií, ako aj rôzne oficiálne zdroje. V prvej fáze musíte zistiť potrebu produktu a služieb tejto konkrétnej spoločnosti. Bude užitočné poznať meno vodcu. To urobí dojem a zvýši šancu na dosiahnutie pozitívneho účinku.
Udržiavanie kontaktu
Keď sa vám podarí nadviazať kontakt s potenciálnym zákazníkom telefonicky, je dôležité ho udržiavať aj neskôr. Nenechajte ich zabudnúť na ponuky spoločnosti. Existuje niekoľko spôsobov, ako sa pravidelne pripomínať odoslaním nasledujúcich položiek:
- informačné letáky, ktoré by mali byť pre klienta zaujímavé a súvisia s povahou jeho povolania;
- pozvánky na podujatia, semináre a výstavy;
- pohľadnice a drobné darčeky na sviatky.
To všetko pomáha udržiavať pozitívny dojem zo spoločnosti.
odporúčanie
Bez veľkého počtu hovorov nie je možné dosiahnuť významné výsledky bez odbornej prípravy a získavania skúseností. Dodržiavanie niekoľkých odporúčaní však pomôže zlepšiť a urýchliť výsledok. Zhrňte ich na záver článku:
- Skript konverzácie by mal byť vypracovaný vopred. Malo by sa to dôkladne premyslieť.
- Počas rozhovoru musíte byť pokojní a sebaistí. Manažér musí byť schopný prekonať vzrušenie.Trasúce sa hlasom neprinesie pozitívny účinok.
- Nezúčastňujte sa konfliktov.
- V prípade, že klient vyhlási, že nemá čas hovoriť, je pre manažéra najlepšie objasniť, kedy je najvhodnejšie zavolať a zdvorilo sa rozlúčiť.
- Ak sa v reakcii na návrh dostane kategorické odmietnutie, musíte sa ospravedlniť a rozlúčiť sa.
- Je dôležité spomenúť propagačné akcie a zľavy, ponúkať ukážkové produkty.
- Mali by ste pozorne a bez prerušenia počúvať klienta. Akékoľvek námietky je možné vyjadriť až po ukončení prejavu.
Môžete uspieť v predaji za studena. Je to však dosť komplikované a bude si od manažéra vyžadovať trochu úsilia.
