"Hovorenie po telefóne leží na polceste medzi umením a životom. Táto komunikácia nie je s človekom, ale s obrazom, ktorý sa vyvíja s vami, keď ho počúvate" (Andre Morois).
vstup
Základné vedomosti obchodná etiketa a schopnosť nadviazať kontakty je neoddeliteľnou súčasťou odbornej praxe zamestnancov. Podľa štatistík sa na riešenie viac ako 50% obchodných záležitostí používa telefón aktívne.
Rokovacie rokovania sa veľmi líšia od priamej obchodnej komunikácie. Základy zlyhania etiketa telefónu zanecháva dojem na image a povesti akejkoľvek organizácie. Aké sú základné pravidlá telefonovania?
5 fáz prípravy na telefónne hovory
Výsledok telefonických rozhovorov vo veľkej miere závisí od plánovania. Efektívne hovory nemôžu byť spontánne. Príprava a plánovanie rokovaní je možné rozdeliť do 5 etáp.
|
Zbierka dokumentov a materiálov na telefonický rozhovor. |
|
Určenie účelu telefonických rokovaní (získavanie informácií, menovanie). |
|
Plánovanie obchodnej konverzácie a zoznam otázok, ktoré treba položiť. |
|
Voľba času vhodného pre partnera. |
|
Pozitívny prístup nie je o nič menej dôležitý ako plánovanie rokovaní. Najčastejšie počúvaným hlasom je úsmev, únava alebo negatívne emócie, ktoré obchodný partner môže pripísať jeho účtu. Aby bol hlas „živý“, odporúča sa viesť telefonické rozhovory, keď stojíte a s úsmevom! |
Pravidlá telefonickej komunikácie pre firmy
- Na začiatku konverzácie nemôžete používať slová: „ahoj“, „počúvajte“, „povedzte“. Prvé a základné pravidlo: pri prijímaní hovoru sa láskavo predstaviť. Napríklad: „Dobré popoludnie. Manažér Tatyana. Spoločnosť "Fortune".
- Rokovania by mali byť stručné. Nemôžete diskutovať o obchodoch alebo iných veciach. Ak to chcete urobiť, musíte si objednať.
- Počas hovoru je mnohokrát nesprávny prenos.
- Rokovania sa vedú iba s osobami s rozhodovacou právomocou.
- Sľub o spätnom volaní by sa mal splniť ihneď po vyriešení problému alebo do jedného dňa.
- Ak špecialista nie je na pracovisku, je možné vymieňať si informácie s pomocou iného zamestnanca alebo asistenta manažéra. Obsah správy prostredníctvom tretích strán alebo do záznamníka sa musí naplánovať vopred, pričom sa musia dodržiavať pravidlá telefonickej komunikácie. Požiadajte tajomníka, aby zorganizoval prenos údajov a zabezpečil, aby sa v každom prípade dostali k adresátovi.
- Nahrávanie na záznamník sa začína pozdravom s uvedením dátumu a času hovoru. Po krátkej správe nasledujú slová rozlúčky.
- Telefónne hovory nemôžu zostať nezodpovedané, pretože akýkoľvek hovor vám môže pomôcť získať dôležité informácie alebo uzavrieť obchod. Zoberte telefón rýchlo, až kým nezaznie tretie pípnutie.
- Samozrejme nemôžete odpovedať na dva telefóny súčasne.
10 odporúčaní telefónnej etikety
- Rokujte rýchlo a energicky. Jasne a jasne uviesť argumenty, odpovedať na otázky bez dlhých prestávok a vágnych fráz.
- Pauza môže trvať výnimočne najviac jednu minútu, ak špecialista hľadá dokument. Keď partner čaká dlhšie, má právo zavesiť.
- Na hovory sa vyžaduje zdvorilosť. Prísaha a krik v každom prípade súvisia s porušením etiky komunikácie cez telefón.
- Pri telefonických rozhovoroch sa neodporúča používať žargón, hovorový jazyk a vulgárny výraz.Neodporúča sa používať terminológiu, ktorá nemusí byť pre tlmočníka jasná.
- Pri rozhovore s kolegami nemôžete zakrývať slúchadlo ani mikrofón, pretože osoba, s ktorou hovoríte, bude pravdepodobne počuť túto konverzáciu.
- Čakanie na hosťa alebo návštevníka, keď hovoríte po telefóne, je porušením obchodnej etikety. V takom prípade sa musíte ospravedlniť, uviesť dôvod a naplánovať nový hovor.
- Ak sa spojenie nepodarí, ten, ktorý hovor znova zavolá, znova vytočí číslo. Počas rokovaní medzi zástupcom spoločnosti a klientom, zákazníkom alebo partnerom sa zástupca znovu zavoláva.
- Po ukončení rokovaní sa oplatí opätovne vyjadriť spoločné dohody a dojednania.
- Ukončí konverzáciu a najskôr sa rozlúči, ten, kto volal, alebo senior v pozícii, podľa veku.
- Na konci rozhovoru sú nevyhnutné úprimné slová vďačnosti. V rozlúčke môžete partnera zamerať na spoluprácu: „Uvidíme sa zajtra“ alebo „Zavolám ti na ...“.
Tabu, alebo akým výrazom by sa malo vyhnúť?
| Nežiaduce vyjadrenie | Pravidlá telefonickej komunikácie |
| "Nie." | Toto slovo, najmä na začiatku vety, „obťažuje“ hovorcu, komplikuje vzájomné porozumenie. Nezhoda je žiaduce správne vyjadriť. Napríklad: „Stretneme sa s vami a vymeníme produkt, ale peniaze už nie je možné vrátiť.“ |
| „Nemôžeme“ | Priame odmietnutie znamená poslať ho konkurentom. Exit: ponúknuť alternatívu a venovať pozornosť predovšetkým tomu, čo je možné. |
| „Zavolajte späť“, „Nikto nie je“, „Každý na večeru“ | Potenciálny klient už nebude volať, ale vyberie si služby inej spoločnosti. Preto mu musíte pomôcť vyriešiť problém alebo zariadiť stretnutie, pozvať ho do kancelárie atď. |
| „Musíte“ | Týmto slovám by ste sa mali vyhýbať použitím jemnejších formulácií: „Najlepšie je robiť ...“, „Dáva to zmysel ...“ |
| „Neviem“, „Za to nie som zodpovedný“, „Toto nie je moja chyba“ | Podkopáva povesť odborníka a organizácie. Pri nedostatku informácií je lepšie odpovedať: „Zaujímavá otázka. Môžem vám to objasniť? “ |
| "Počkajte chvíľu, ja sa pozriem (nájsť)" | Podvod klienta, pretože v druhej nie je možné podnikať. Je potrebné povedať pravdu: „Hľadanie potrebných informácií bude trvať 2 - 3 minúty. Môžeš počkať? “ |
| „Rozptyľujem ťa?“ Alebo „Môžem ťa rozptýliť?“ | Frázy spôsobujú negativitu a komplikujú komunikáciu. Tieto otázky priviedli volajúceho do nepríjemnej situácie. Preferovaná možnosť: „Máte minútu?“ Alebo „môžete hovoriť teraz?“ |
| Otázky „S kým hovorím?“, „Čo potrebujete?“ | Frázy sú neprijateľné, pretože menia rokovania na výsluch a porušujú pravidlá komunikácie telefonicky. |
| Otázka „Prečo ...“ | Partner si môže myslieť, že mu neveríte. |
7 tajomstiev úspešných hovorov
- Pravidlá telefonického rozhovoru so zákazníkmi naznačujú, že účinné rokovania sa zmestia do 3-4 minút.
- Póza a intonácia sú rovnako dôležité ako informácie poskytnuté počas rozhovoru.
- Čo hovorí hovorca? Rýchlo alebo pomaly. Úspešní manažéri sa môžu prispôsobiť tempu klientovej reči.
- Monosyllabické „áno“, „nie“ je vhodnejšie vymeniť za podrobné odpovede. Napríklad klient má záujem o to, či budete v piatok, mali by ste nielen odpovedať „áno“, ale tiež informovať o spôsobe práce.
- Ak sa konverzácia presunula ďalej, namiesto ospravedlnenia je lepšie poďakovať osobe, s ktorou hovoríte. Ospravedlňujeme sa pravidlám telefonického rozhovoru so zákazníkmi nie sú povolené.
- Poznámky a poznámky počas telefonických rozhovorov v notebooku pomôžu obnoviť priebeh dôležitej konverzácie. Podnikateľ na tento účel nepoužije útržky papiera ani listy kalendára.
- Funkciou telefónu je, že zvyšuje nedokonalosti reči. Musíte starostlivo sledovať svoj slovník a výslovnosť. Nahrávanie na rekordéri a počúvanie rozhovorov so zákazníkmi pomôže vylepšiť techniku vyjednávania.
Keď zákazník zavolá ...
Volaný zákazník sa nemusí zavolať a okamžite začína predstavovať svoj problém.Preto je potrebné taktne sa opýtať: „Ospravedlňte ma, aké je vaše meno?“, „Z ktorej organizácie ste?“, „Prosíme, aby ste mi povedali telefónne číslo?“
Pravidlá telefonickej komunikácie s klientmi súvisia so skutočnosťou, že ak máte potrebné údaje, mali by sa prenášať iba presné informácie. Klient, ktorý nečaká na jasnú odpoveď, už nebude kontaktovať vašu organizáciu.
Niekedy sa musíte vysporiadať s nahnevaným alebo nervóznym klientom. Je lepšie počúvať jeho sťažnosť a neprerušovať ju. Konštruktívny dialóg bude schopný len vtedy, keď bude hovoriť. Keď počujete urážku, musíte zavesiť.
Hovory na verejných miestach alebo na schôdzke
Stretnutie a obchodné stretnutie - to je čas, kedy podľa pravidiel sa musíte zdržať hovorov. Živý hlas je prioritou. Rokovania, ktoré rozptyľujú pozornosť prítomných, sú neprijateľné.
Prijatie hovoru na obchodnom stretnutí alebo stretnutí znamená ukázať inej osobe, že si ju nevážite, a čas, ktorý s ňou strávite, že volaná osoba je dôležitejšia.
Existujú aj dobré dôvody, napríklad choroba príbuzného, veľká zmluva. Pravidlá telefonickej komunikácie naznačujú, že prítomní musia byť informovaní pred schôdzou alebo schôdzou, aby s nimi koordinovali prijatie hovoru. Rozhovor by mal prebiehať veľmi rýchlo (nie viac ako 30 sekúnd), pokiaľ je to možné v inej kancelárii.
Osoba hovoriaca po telefóne počas súkromného stretnutia, v reštaurácii, na stretnutí vyzerá necivilizovane a hlúpo.
Obchodná konverzácia po telefóne. príklad
Možnosť 1
Vedúci: Centrum „Satelit“. Dobré popoludnie
Tajomník: Dobrý deň. Únia spotrebiteľských spoločností. Morozova Marina. Volám na súťaž.
R: Alexander Petrovich. Počúvam vás.
S: Máte príležitosť poskytnúť od 15. do 21. marca halu pre 120 - 130 ľudí?
R: Áno. Môžete si rezervovať konferenčnú miestnosť s kapacitou 150 miest.
S: Ďakujem. Bude nám to vyhovovať.
R: Potom bude potrebné poslať nám záručný list.
S: Dobre. Môžem poslať e-mail s upozornením?
R: Áno, ale bude to trvať tri dni.
S: Je to dlhý čas.
R: Môžete to poslať kuriérom.
S: Urobíme tak. Ďakujem za informácie. Dovidenia.
R: Všetko najlepšie. Radi spolupracujeme.
Obchodná konverzácia po telefóne. Príklad 2
Manažér: Dobrý deň. Chcel by som hovoriť s Ivanom Sergejevičom.
Riaditeľ výstavy: Dobrý deň. Počúvam vás.
M: Toto je Vladimir Baluev, manažér Maxi Stroy. Vyzývam na vyjednávanie s cieľom objasniť sadzby.
D: Veľmi pekné. Čo ťa konkrétne zaujíma?
M: Zvýšili sa náklady na expozičný meter štvorcový?
D: Áno, to sa rozrástlo. Od 1. septembra stojí jeden meter štvorcový v pavilóne šesť tisíc rubľov a na otvorenej výstave - tri tisíce.
M: Vidím. Vďaka za info.
D: Prosím. Ak máte akékoľvek otázky, zavolajte.
M: Ďakujem. Budem sa v prípade potreby odvolať. Všetko najlepšie.
D: Zbohom.
záver
Schopnosť aplikovať pravidlá telefonickej komunikácie so zákazníkmi sa stáva neoddeliteľnou súčasťou imidžu akejkoľvek organizácie. Spotrebitelia uprednostňujú firmy, s ktorými je príjemné obchodovať. Efektívna obchodná komunikácia je kľúčom k úspešným transakciám, a tým aj k finančnej prosperite podniku.
Prosím, povedzte mi, prosím, počas obchodnej komunikácie telefonicky a e-mailom, ak zavoláte kolegu / klienta niekoľkokrát denne alebo ste v korešpondencii, je potrebné zakaždým pozdraviť partnera? Ako na to?
Ďakujem!
S pozdravom,
Kateřina