Zkazený tovar, zlé služby, nedostatočná odborná práca alebo hrubý prístup zamestnancov ... Bohužiaľ, väčšina z nás čelí tomuto porušeniu práv spotrebiteľa. V každej organizácii, ktorá poskytuje služby alebo tovar pre verejnosť, musí byť klientovi poskytnutá „Kniha sťažností a návrhov“, v ktorej uvedie všetky nároky. Ako správne napísať sťažnosť? Aké informácie musia tvrdenie obsahovať? Môže mať stiahnutie nespokojného zákazníka pozitívny vplyv na kvalitu poskytovaných služieb alebo služieb?
„Kniha sťažností“: čo musí spotrebiteľ vedieť?
Aktuálny názov tohto dokumentu je Kniha recenzií a návrhov. Takmer každá sociálna štruktúra alebo organizácia je povinná ju viesť: od malého kiosku po pobočku Sberbank. Tento dokument môže obsahovať viac ako len sťažnosť. V knihe sťažností a návrhov môžete tiež vyjadriť vďaku organizácii alebo jednotlivým zamestnancom. Tu by ste mali napísať rôzne návrhy na zlepšenie organizácie. „Kniha recenzií a návrhov“ v organizácii je vedená v jednej kópii. Dokument môžete nahradiť novým dokumentom, keď na aktuálnej stránke dôjde prázdne stránky.
Prístup k „knihe sťažností“ by sa mal na požiadanie poskytnúť každému klientovi organizácie. Zároveň nie je povinný vysvetliť, prečo sa vyžaduje kniha sťažností. Zamestnancom spoločnosti nesmie predkladať žiadne dokumenty. Okrem toho je zodpovednosťou administratívy poskytnúť klientovi potrebné podmienky na vyplnenie dokumentu: miesto, kde sa môžete pohodlne vysporiadať, a písacie potreby. Spätná väzba, vďaku alebo sťažnosti v "Kniha sťažností a návrhov" - predmet pre štúdium nielen správy spoločnosti. Inšpekčné organizácie, napríklad inšpektorát Rospotrebnadzor, si prečítali tieto poznámky spolu s osvedčeniami o kvalite výrobkov a ďalšou dokumentáciou.
Ako by sa mala kniha sťažností vyhotovovať navonok?
Väčšina organizácií má v tlačiarni „knihu recenzií a návrhov“. V tomto ohľade však v právnych predpisoch nie sú žiadne prísne požiadavky. To znamená, že nie je potrebné mať k dispozícii knihu sťažností o predtlačených hlavičkách spoločnosti. Zákon zároveň ustanovuje niekoľko požiadaviek na prípravu takého dokumentu, ako je „Kniha sťažností a návrhov“:
- Na titulnej stránke by mal byť nápis „Kniha recenzií a návrhov“.
- Kniha musí byť zošitá a očíslovaná, potvrdená pečaťou spoločnosti.
- Prvá strana dokumentu obsahuje dôležité informácie: právnu adresu organizácie a kontaktné čísla manažérov, informácie o zodpovedných a kontrolujúcich inštitúciách.
- Kniha by sa mala umiestniť na miesto prístupné spotrebiteľom spolu s ostatnými záväznými dokumentmi. Najčastejšie sa jedná o stojan s názvom „Spotrebiteľský kútik“.
Ak „kontrolná kniha“ nespĺňa všetky požiadavky, nejde iba o hrubé porušenie práv spotrebiteľa, ale môže to byť tiež príležitosť odvolať sa na Rospotrebnadzor so žiadosťou o vykonanie primeraného auditu.
Čo ak organizácia odmietne poskytnúť knihu spätnej väzby a návrhy?
Neposkytnutie knihy je hrubým porušením zákonných práv klienta. V takýchto prípadoch má spotrebiteľ právo nielen sa sťažovať na inšpekčných orgánoch, ale tiež sa obrátiť na policajný oddiel.Ak z nejakého dôvodu organizácia dočasne nemá „knihu sťažností a návrhov“, ako podať v tomto prípade nárok? Na jeho zostavenie musí klient poskytnúť dva listy papiera na písanie a písacie potreby. Osoba môže podať sťažnosť v dvoch exemplároch, z ktorých jedna zostane v organizácii, a druhá, s poznámkou o doručení, kompilátor ponechá na seba.
Ako napísať recenziu do „Knihy recenzií a návrhov“?
Klient má samozrejme právo zanechať akýkoľvek záznam v knihe. Ak však podá sťažnosť alebo prehľad o činnosti organizácie s cieľom ovplyvniť kvalitu služieb a obnoviť porušené práva spotrebiteľa, musí byť sťažnosť uvedená v „knihe sťažností a návrhov“ správne vypracovaná. Iba v tomto prípade bude mať nárok náležitý účinok. Existujú osobitné požiadavky, podľa ktorých je vyplnená „Kniha sťažností a návrhov“? Ako správne podať reklamáciu alebo skontrolovať?
Pre uľahčenie vyplnenia vytvoria jednotlivé organizácie šablónu na prvej stránke, podľa ktorej môžete zanechať odpoveď. Ak však „Kniha sťažností a návrhov“ neobsahuje vzorku, sťažnosť sa napíše s týmito informáciami:
- Dátum (deň, mesiac, rok), v ktorom bola sťažnosť podaná. Bude tiež užitočné uviesť čas zostavenia.
- Celé meno a kontaktné informácie zákazníka. Táto informácia by sa mala uviesť, ak sa plánuje odpoveď úradu na sťažnosť. Ak takáto odpoveď nie je povinná, nikto nemá právo prinútiť klienta, aby uviedol svoje údaje.
- Celé meno a postavenie zamestnanca, ktorého konanie viedlo k sťažnosti. Tieto informácie sú k dispozícii na menovke zamestnanca (odznak).
- Podrobný opis podstaty problému, pre ktorý bola podaná sťažnosť. Najlepšie je, ak je všetko napísané odkazom na články zákonov.
- V prípade potreby sú stanovené požiadavky klienta s časovým rámcom, v ktorom by sa mali prijať opatrenia.
- Podpis a dešifrovanie podpisu sťažovateľa.
Odporúčania pre sťažnosti
Správne uviesť problém alebo podstatu konfliktnej situácie, ktorej výskyt slúžil ako dôvod na preskúmanie, je rovnako dôležité ako poskytnutie potrebných informácií. Existuje niekoľko jednoduchých odporúčaní, ako správne ponechať spätnú väzbu v „knihe sťažností a návrhov“:
- Pri písaní textu je najlepšie zachovávať pokojný oficiálny tón. Bez ohľadu na to, aké emócie recenzent prežil, nestojí to za to ich naliať do textu. Sarkazmus, obscénne slová, urážky na adresu niekoho iného, metafory alebo pokusy žartovať budú zbytočné. V opačnom prípade môže zbytočná emotivita skôr ublížiť, ako pomôcť.
- Ak je to možné, sťažnosť by sa mala zhrnúť.
- V žiadosti je potrebné uviesť maximum skutočností, pokiaľ možno podložených dôkazmi: číslo dokladu o predaji, prítomnosť záznamu o konverzácii so zamestnancom organizácie atď.
- Potrebujem kompetentný text. Rozhodnutie o sťažnosti môže mať nepriaznivý vplyv na veľké množstvo chýb.
- Správne a jasne stanovené požiadavky na vyriešenie problému. Hlavný text sa zvyčajne začína slovami „Žiadam ...“ alebo „Žiadam vás ...“. Ak sú požiadavky zrejmé alebo neexistuje žiadna osobitná požiadavka, môžete sa obmedziť na frázu „Prijmite opatrenia.“
Je možné podať kolektívnu žiadosť?
Ak dôjde k porušeniu práv nie jedného klienta, ale viacerých osôb, môže byť sťažnosť uvedená v „knihe sťažností a návrhov“ kolektívna. V tomto prípade sa tvrdenia uvádzajú rovnakým spôsobom ako odvolanie jedného spotrebiteľa. Pod text sťažnosti sú však uvedené podpisy všetkých, ktorí o to požiadajú.
vďaka
Kvalitu služieb a úroveň práce organizácie môžu pozitívne ovplyvniť nielen nároky a sťažnosti, ale aj poznámky vďaky v knihe. Dobrý prehľad môže byť veľkou motiváciou pre manažérov a zamestnancov, aby pokračovali v práci na vysokej úrovni. Potvrdenie sa vyplní podľa rovnakej šablóny.V texte sa však uvedú pozitívne aspekty, ktoré sa klientovi páčili. Napríklad je možné zaznamenať veľa nuancií: útulná atmosféra, vysoká kvalita služieb alebo výrobkov, profesionalita a zdvorilosť zamestnancov.
Je možné samostatne vyčleniť jedného alebo viacerých zamestnancov uvedením ich mena a funkcie. Ak chcete ukončiť vďaku, môžete požiadať o odmenu zamestnancov organizácie alebo konkrétneho zamestnanca.
Reakcia na sťažnosť spotrebiteľa
Zákon stanovuje lehoty na preskúmanie preskúmania v knihe a na odpoveď na sťažnosť. Od okamihu podania žiadosti má vedenie organizácie na analýzu dva dni. Do piatich dní odo dňa podania reklamácie je administratíva povinná:
- Prijať opatrenia na odstránenie všetkých nedostatkov uvedených v žiadosti. Vo výnimočných prípadoch sa táto lehota môže predĺžiť na dva týždne.
- Zanechajte odpoveď v „knihe sťažností a návrhov“, v ktorej uvediete opatrenia prijaté v súvislosti so sťažnosťou. Ak má pôvodca adresu, vedenie organizácie je tiež povinné zaslať písomnú odpoveď.
Jednotná kniha sťažností - čo je to?
V modernom svete je najúčinnejším a najbežnejším spôsobom sprostredkovania informácií zanechanie prehľadu na internete. S ohľadom na to, v hlavnom meste Ruska a potom v ďalších mestách našej krajiny, informačný portál „Jedna kniha sťažností a návrhov.“ Po registrácii na webovej stránke vášho regiónu môže každý obyvateľ podať návrhy na zlepšenie kvality života vo svojej dedine alebo regióne a podať sťažnosť na problémy, ktoré existujú v ktorejkoľvek oblasti.
Veľkou výhodou tejto metódy spätnej väzby je schopnosť upozorniť na problém orgánov aj veľkého počtu dotknutých občanov. Odpoveď na odpoveď uvedenú v zjednotenej knihe sťažností a návrhov vo vašom regióne môže byť prijatá oveľa rýchlejšie. A bez odchodu z domu. Pre pohodlie obyvateľov dnes, napríklad pre niektoré portály, napríklad pre „Jednotnú knihu sťažností a návrhov v Moskovskom regióne“, si môžete na mobilný telefón kúpiť a nainštalovať špeciálnu aplikáciu.
