Kundfokus är företagets förmåga att generera ett ytterligare flöde av kunder såväl som ytterligare vinst, ger en djup förståelse, liksom att tillgodose kundernas grundläggande behov.
Vad är det här?
Idén bakom denna definition är ganska enkel. Det vill säga kundfokus är företagets orientering mot en specifik konsumentgrupp och därför den mest effektiva tillgången på deras behov. Detta koncept används först och främst för att beskriva verksamheten hos olika kommersiella företag som försöker säkerställa ett extremt stabilt flöde av kunder, såväl som maximal vinst från deras verksamhet.
Hur ska hon vara?
Kundfokus är en av de viktigaste delarna i varje verksamhet, och den viktigaste effekten av detta bör vara en ökning av vinsten under företagets arbete. Om det inte är möjligt att ge ytterligare vinst genom att investera mer resurser för att förbättra kvaliteten på den tillhandahållna tjänsten, finns det i detta fall inget kundfokus i sig, men chefer glömmer ofta om det.
Misuppfattning i denna fråga leder slutligen till det faktum att företag börjar fördela absolut oberättigade kostnader och till och med börjar skada sin egen verksamhet, eftersom de använder ekonomiska och mänskliga resurser för andra ändamål, distrahera dem från viktigare mål.
Ett exempel är gratisleverans som majoriteten av företagen erbjuder. I det här fallet är kundfokus att erbjuda större bekvämlighet och komfort för konsumenterna, särskilt när det gäller snabb leverans. Men samtidigt är det en fråga om den kostnadsfria leveransen verkligen kommer att tillfredsställa alla viktiga behov från kunder? Kanske vill köpare få levererade varor, och möjligheten att spara en liten mängd vid leveransen är inte viktig för dem. I detta fall har företaget helt enkelt extra förluster.
Varför är en högkvalitativ tjänst inte ett tecken på kundfokus?
I själva verket är allt extremt enkelt. Du kan uppnå en extremt högkvalitativ tjänst, som kommer att få full automatisering, och hoppas locka kunder som du verkligen inte kommer att märka. Faktum är att i detta fall servicestandarder är prioriterade, såsom hastighet, repeterbarhet, noggrannhet, prestanda, det vill säga traditionella transportörparametrar, men du bör förstå att du inte uppnår ett bra intryck från klienten eller något ovanligt nöjet att arbeta med ditt företag. Om vi talar om stora affärer erbjuder transportörsystemet i detta fall att bygga kunder i en lång kö.
I själva verket långt ifrån alla fall kan transporttjänsten, som kännetecknas av extremt hög produktivitet, ge dig ett effektivt kundförvärv. Om ett individuellt tillvägagångssätt krävs fortsätter många stora företag att formellt vädja till kunder, medan de upplever ett stort behov av en individuell tjänst. Det är här som småföretag får fler möjligheter i branscher som inte kräver gratis tjänster såsom leverans på företagets bekostnad.I dag förväntar sig kunder hög service som de verkligen kan och är villiga att betala för.
Vad är fördelen?
Det är värt att notera flera fördelar som ger personalen kundfokus:
- I slutändan förblir klienten lika nöjd och till och med beundrad som den ideala servicen för ditt företag, varför han kommer att rekommendera dina tjänster eller de produkter du erbjuder.
- En nöjd kund kommer därefter att köpa mycket oftare, och ännu viktigare, mer.
- Den mest nöjda kunden är villig att betala mer över tid, men du bör vara försiktig här, eftersom det finns rimliga gränser.
Det är bland annat värt att notera det faktum att lojala kunder börjar dela all användbar information med ditt företag, hjälpa till att förbättra produkten eller tjänsten du erbjuder och också optimera affärsprocesser. Således kan du i slutändan öka värdet på den produkt du erbjuder.
Hur gör du ditt företag attraktivt?
Först och främst inkluderar principerna för kundfokus uppmärksamhet på varje klients behov, samt önskan att bli helt av med alla problem som han kan stöta på när han arbetar med dig. Dessutom måste du förstå bedömningen av kundens lönsamhet samt ge honom en servicenivå som motsvarar denna lönsamhet.
Det är värt att notera att det interna kundfokuset långt ifrån är enkelt att föras in i ett befintligt företag, eftersom det kommer att vara nödvändigt att ändra relationernas struktur, den redan bekanta kulturen såväl som den teknik som används. Men om det finns en önskan och en nödvändig andel av uthållighet, genom en konsekvent rörelse mot dina kunder, kan du så småningom uppnå märkbara resultat, och här måste du tillhandahålla en systematisk strategi för att organisera processerna för att betjäna varje kategori av kunder.
Om några förändringar inträffar i fungerande företag finns det en stor risk att företag försöker förverkliga kundfokus och göra vissa misstag. Först och främst kommer dessa fel att märkas av kunder, vilket gör att systemet kan påverka de försäljningar du redan har negativt. För att minimera eller till och med eliminera risken för sådana fel rekommenderas att konverteringar införs i företagets arbete gradvis.
Fasändringar
Det finns nivåer av kundfokus som företaget flyttar på:
- Utveckling av kvalitetstjänster.
- Att upprätthålla nivån på professionell service.
- Arbeta som kundtjänst.
Även om bedömningen av kundfokus fortfarande inte är hög och företaget har nått en acceptabel servicekvalitet, bör du inte omedelbart hoppa över ett eller till och med två steg, eftersom allt måste göras i tid. Först och främst bör de som arbetar i företaget ändra såväl som sin förståelse för tjänsten, deras inställning till varandra och, naturligtvis, till de kunder de tjänar.
Hur går det här?
Alla ovanstående åtgärder görs med utvecklingen av kvalitetstjänster, det vill säga när kundorienteringen bara börjar utvecklas. Exempel på vidareutveckling kan representeras enligt följande:
- Toppledningen måste helt tro på att företaget kommer att kunna ge ett individuellt tillvägagångssätt för varje enskild kund och tillhandahålla tjänster av hög kvalitet.
- Det är nödvändigt att säkerställa det nödvändiga beloppet för att säkerställa professionell utveckling och efterföljande implementering av strategin för serviceutveckling.
- Tjänsten börjar förbättras så mycket att det blir uppenbart för kunderna och därför tror de att produktens kvalitet också har ökat.I det här fallet kommer du att kunna hjälpa de nuvarande standarderna för servicekultur såväl som att reglera arbetet för alla anställda i ditt företag.
- Det händer ofta att ett företag försummar behovet av att utbilda sina anställda i grundläggande kundtjänstteknologier, även om deras vinst beror mer på riktigheten i denna strategi än av alla andra ansträngningar.
- Då säkerställs en förståelse för den ”interna klienten” i företaget, det vill säga olika avdelningar bör hjälpa varandra och inte försöka stå ut från alla andra.
- Varje anställd bör vara medveten om det faktum att hans arbete fullständigt påverkar hur klienten uppfattar kvaliteten på den tjänst som tillhandahålls honom, liksom kvaliteten på den erbjudna produkten, och här spelar det ingen roll hur långt den anställda är från "linjen med direkt kommunikation med konsumenterna" .
Vilka är skillnaderna mellan kvalitet och professionell service?
Professionell service, liksom bildandet av en lämplig mentalitet för anställda i utbildningsprocessen, kan öka förtroendet för företagets kunder avsevärt samt ge förtroende för dess marknadsföringsverktyg. Resurser, som i detta fall investeras i reklam och marknadsföring, slösas inte bara för att anställda inte är tillräckligt professionella.
Med andra ord, ökande kundfokus ger en betydande ökning av kundernas förtroende för både företaget självt och marknadsföringsverktygen det använder.
Hur överför man ett företag till en professionell nivå?
För att uppnå detta resultat måste du implementera ett system för total utbildning av anställda samt lära av erfarenheten av framgångsrik användning av kunskap från varje enskild anställd i företaget. Servicepersonal är inte födda människor.
Ofta i dessa dagar lägger verksamheten för lite tid på att erbjuda anständig utbildning och motivera anställda på första linjen att arbeta så effektivt som möjligt. En professionell är en person som arbetar extremt hårt och också försöker uppnå excellens. En sådan specialist definieras i detaljerna, eftersom professionalism kräver lång erfarenhet, samtidigt som tankeväckande och kompetent arbete som ger en vision av detaljerna, och också möjliggör så mycket som möjligt att tillgodose konsumenternas behov och krav.
Vilka är skillnaderna mellan professionell och amatör?
Först och främst talar vi om de värden som styr den person som arbetar i företaget och dess kunder. Dessutom bestäms en professionell av utbildningsnivån i färdigheterna i högkvalitativ service, liksom av hur mycket han är redo att använda dessa färdigheter och kunskaper i sitt arbete varje dag. I den överväldigande majoriteten av fallen kan således företag inte ens tänka på att i slutändan flytta till den sista nivån när arbetet utförs på en kundtjänstcentral.
Moderna verkligheter
Som nämnts ovan är förändringar i ett redan fungerande företag, och ännu mer under lång tid, ett företag som är en levande verksamhet, som är svår och full av allvarliga konsekvenser. Ofta kan ett företag inte öka servicekvaliteten, vilket gör att gränsen i det överväldigande fallet är det andra steget, det vill säga professionell service.
Hur uppnår du den högsta nivån?
För att uppnå en extremt hög servicenivå måste du bilda en organisation, dess strukturer, standarder, team samt byggnader och lokaler från grunden.
I ”servicecentret” syftar ansträngningarna från varje enskild tjänst och varje anställd till att uppnå den perfekta servicekvaliteten, vilket inte ens ger en liten missnöje från kundernas sida.Det viktigaste kriteriet för en idealisk tjänst är en kombination av bekvämlighet och snabbhet för kunderna. För moderna människor har livsrytmen ökat avsevärt, så att spara tid ger fler möjligheter för att uppnå några personliga mål. I dag uppskattar varje person just det.
Detta är emellertid långt ifrån överkomligt för alla företag, och endast ett fåtal byggdes ursprungligen på ett sådant sätt att de tar även hänsyn till de minsta vagarierna i varje kategori av sina kunder.
