Olika företag, såväl som enskilda företagare, måste ibland hantera ett sådant problem som kundklagomål. Ibland har sådana klagomål formen av ett klagomål.
Vad är ett klagomål?
Denna term används för att definiera ett uttalande om bristerna i den produkt som köpts och den efterföljande kompensationen för de resulterande förlusterna. Enkelt uttryckt, vi talar om ett fordran, ett klagomål som uttrycker missnöje. Ett klagomål är en term som främst används av juridiska personer.
Ett sådant klagomål kan godtas om det finns skäl för att lämna in det (ofullständighet och produktdefekter) och det utformas med hjälp av relevanta handlingar.
Ett klagomål kan avvisas om villkoret för produkten i anslutning till klagomålet beror på felaktig drift, samt när de deklarerade bristerna inte bekräftades under en ytterligare undersökning.
Vanliga fordringar
Ett klagomål är ett klagomål som kan ta olika former, och var och en av dem är i riskzonen av en entreprenör eller ett företag i branschen. Så de viktigaste kategorierna av klagomål:
1. Krav till företaget. Vi pratar om klagomål om vissa löften, förpackning av varor, kundservice, reklam etc. Närvaron av sådana klagomål stimulerar bäst en ökning av servicenivån, service och marknadsföring av varorna på marknaden som helhet.
2. Klagomål om service. I detta fall hänvisar vi till påståenden relaterade till felaktig behandling av företagets anställda med kunder och olika tjänster.
3. Krav på produkten. Sådana klagomål är inriktade på kompensation i händelse av att varorna inte överensstämmer med den deklarerade kvaliteten eller egenskaperna.
Avtalskrav
Ett kontraktsklagomål är ett klagomål som bygger på att kontraktsvillkoren inte uppfylls. Detta kan vara tillhandahållande av vissa tjänster mot en avgift som inte motsvarar den nivå eller form som deklarerats initialt. I sin tur har entreprenören rätt att lämna in ett klagomål om kunden inte har betalat i rätt tid för utförda tjänster.
Det finns också fordringar under leveransavtalet. I det här fallet talar vi om försäljning av vissa produkter. Klagomål av detta slag kan lämnas in under följande omständigheter:
- kvaliteten på de levererade varorna uppfyller inte det erforderliga;
- betalning eller leverans av produkter är förfallen;
- den kompletta uppsättningen av varor är trasig.
Sådana överträdelser är förfalskade med betalning av ett straff eller vägran av varorna.
Det är värt att överväga, med tanke på information om klagomål, att detta är anspråk som kan göras på grundval av ett kontrakt. I detta fall slutar det hela med en straff. Ett sådant resultat är möjligt om entreprenören inte har slutfört den erforderliga mängden arbete eller gjort det på en kvalitetsnivå som inte uppfyller kontraktet. Kunden kan å sin sida betala en påföljd om han inte betalar för arbetet i tid.
Som ni kan se är ett klagomål ett verktyg för att skydda två parter i ett avtal.
Hur man gör ett klagomål
I de flesta fall framställs ett sådant påstående i form av ett kommersiellt brev, som i detalj redogör för klagomålet. Som nämnts ovan är syftet med ett sådant krav att återkräva skador, så du måste verkligen utföra det. Eftersom olika situationer kan inträffa finns det ingen enda form av klagomål.
Det finns dock vissa regler som hjälper till att göra det kompetent:
- företagets adress och namn;
- skäl för att göra anspråk (kontrakt, garantibrev etc.);
- väsen i klagomålet (det är nödvändigt att exakt beskriva brottet eller faktumet i äktenskapet);
- bevis;
- krav från den person som lämnade klagomålet (ytterligare leverans av varor, ersättning, nedräkning, uppsägning av kontraktet, återbetalning av det betalade beloppet och andra typer av skador).
Kravet måste skickas med registrerat brev med bekräftelse på mottagandet. Själva brevet måste åtföljas av dokumentation som bekräftar överträdelsens faktum (handlingen om att varorna inte överensstämmer med kvaliteten eller resultaten av undersökningen, transportdokument etc.).
Det är vettigt att studera klagomålet inom ramen för ämnet "Klagomål - vad är det här?"
Ansvarsavdelningen
Alla företag som respekterar sig själv har anställda vars ansvar inkluderar en behörig reaktion på de inlämnade anspråk.
Samtidigt finns det ett visst åtgärdsplan som bör följas för att fortsätta relationerna med kunderna efter att de har lämnat in ett klagomål.
Först och främst behöver du inte göra ursäkter, eftersom det är irrelevant. Den andra regeln som förtjänar uppmärksamhet: ingen extra information. Det spelar ingen roll för klienten varför avtalets brott inträffade, det viktigaste är att den mottagna skadan kompenseras.
Faktum är att klagomålsavdelningen är specialister som kompetent arbetar med den känslomässiga och rationella delen av klientens påstående. Det vill säga deras uppgift inkluderar inte bara den faktiska kompensationen för den skada som erhållits, utan också kompensation för emotionell negativitet. Det är exakt vad som måste göras omedelbart efter att klagomålet accepterats.
Hur man hanterar fordringar
Det första faktum som måste erkännas är att klagomål är en positiv faktor i arbetet med klienter. Det är tack vare dem att företaget kan se brister i processen med att organisera leverans, produktion och underhåll som måste åtgärdas. Identifiering av sådana nackdelar gör att företaget kan tjäna ännu mer pengar. Därför bör påståenden inte behandlas som ett negativt fenomen.
En andra viktig princip när det gäller hantering av klagomål är att visa förståelse för kundens problem. Med andra ord, han bör känna att han behandlas positivt och med respekt för försöket att kompensera för den skada han har fått. Klagomålen är ett steg mot ytterligare och mer produktivt samarbete. Och ett sådant initiativ måste reageras i enlighet därmed.
Som den tredje principen för korrekt behandling av anspråk är det värt att definiera förmågan att lyssna noggrant och snabbt förstå väsen i klagomålet. Dessutom bör kunden känna att företagets personal uppmärksamhet riktas mot honom. Det betyder att det är vettigt att ställa uppklarande frågor och att de borde låta positiva.
Vid kommunikation med en klient är det viktigt att se till att de inte informeras om kommersiell information. Därför, om en oerfaren arbetare tar upp ärendet, bör han förklara vad han exakt ska säga och vilka begränsningar han ska följa.
Förutom kommunikationstekniker är det viktigt att vara uppmärksam på kravets noggrannhet. Företagets anställda måste för sin del fylla i sitt eget frågeformulär, som kommer att registrera alla aspekter på klientens anspråk, och särskilt partnerens.
resultat
De som arbetar med klagomål bör förstå att ett klagomål faktiskt är feedback från partner eller köpare. Därför är det i detta skede viktigt att visa professionalism och en hög servicenivå vid behandling av klagomål.
