Фокусът върху клиента е способността на компанията да генерира допълнителен поток от клиенти, както и допълнителна печалба, осигуряваща дълбоко разбиране, както и задоволяване на основните нужди на клиентите.
Какво е това?
Идеята зад тази дефиниция е доста проста. Тоест, фокусът върху клиента е ориентацията на компанията към конкретна група потребители и, следователно, най-ефективното задоволяване на техните нужди. Тази концепция се използва, преди всичко, за да се опишат дейностите на различни търговски компании, които се опитват да осигурят изключително стабилен поток от клиенти, както и максимална печалба от своя бизнес.
Каква трябва да е тя?
Фокусът върху клиента е един от най-важните елементи на всеки бизнес и основният ефект от него трябва да бъде увеличаване на печалбата по време на работата на компанията. Ако не е възможно да се осигури допълнителна печалба, като се инвестират повече ресурси за подобряване на качеството на предоставената услуга, тогава в този случай няма самия фокус върху клиента, но мениджърите често забравят за това.
Погрешното схващане по този въпрос в крайна сметка води до факта, че компаниите започват да разпределят абсолютно неоправдани разходи и дори започват да навредят на собствения си бизнес, защото използват финансови и човешки ресурси за други цели, разсейвайки ги от по-важни цели.
Пример е безплатната доставка, която предлагат повечето компании. В този случай фокусът върху клиента е осигуряването на по-голямо удобство и комфорт за потребителите, особено когато става въпрос за бърза доставка. Но в същото време има въпрос дали безплатната доставка наистина ще задоволи напълно всички важни нужди на клиентите? Може би купувачите ще искат да им бъдат доставени стоки, а възможността да спестят малка сума при доставка не е важна за тях. В този случай компанията просто носи допълнителни загуби.
Защо висококачествената услуга не е знак за фокус върху клиента?
Всъщност всичко е изключително просто. Можете да постигнете изключително високо качество на услугата, което ще бъде доведено до пълна автоматизация и се надявате да привлечете клиенти, които наистина няма да забележите. Всъщност в този случай стандартите за обслужване са зададени като приоритети, като бързина, повтаряемост, точност, производителност, тоест традиционните параметри на конвейера, обаче, трябва да разберете, че не постигате добро клиентско изживяване или някакъв изключителен вид удоволствието от работата с вашата компания. Ако говорим за голям бизнес, тогава в този случай конвейерната система предлага да се изграждат клиенти в дълга опашка.
Всъщност далеч от всички случаи конвейерната услуга, която се характеризира с изключително висока производителност, може да ви осигури ефективно привличане на клиенти. Ако се изисква индивидуален подход, много големи компании продължават официално да се обръщат към клиентите, докато изпитват висока нужда от индивидуална услуга. Именно тук малките предприятия получават повече възможности в отрасли, които не изискват безплатни услуги като доставка за сметка на компанията.Днес клиентите очакват високо обслужване, за което наистина могат и са готови да платят.
Какво е предимството?
Заслужава да се отбележат няколко предимства, които осигуряват на персонала фокус върху клиента:
- В крайна сметка клиентът остава толкова удовлетворен и дори възможно възхитен като идеалното обслужване на вашата компания, в резултат на което той ще препоръча вашите услуги или предлаганите от вас продукти.
- Впоследствие доволен клиент ще купува много по-често и по-важното - повече.
- Най-доволният клиент е готов да плати повече във времето, но трябва да внимавате тук, тъй като има разумни ограничения.
Наред с други неща, заслужава да се отбележи фактът, че лоялните клиенти започват да споделят всякаква полезна информация с вашата компания, оказват съдействие за подобряване на продукта или услугата, която предлагате, а също така оптимизират бизнес процесите. По този начин можете в крайна сметка да увеличите стойността на продукта, който предлагате.
Как да направите вашата компания привлекателна?
На първо място, принципите на фокуса върху клиента включват внимание към нуждите на всеки клиент, както и желанието напълно да се отървете от всички проблеми, които той може да срещне при работа с вас. Освен това трябва да разберете оценката на рентабилността на клиента, както и да му осигурите ниво на обслужване, което ще отговаря на тази рентабилност.
Струва си да се отбележи, че вътрешният фокус върху клиентите далеч не може лесно да бъде въведен в съществуваща компания, защото ще е необходимо напълно да се промени структурата на отношенията, вече познатата култура, както и използваните технологии. Ако обаче има желание и необходим дял постоянство, чрез последователно движение към вашите клиенти евентуално можете да постигнете забележими резултати и тук трябва да осигурите системен подход, за да организирате процесите за обслужване на всяка категория клиенти.
Ако в работещите компании настъпят някакви промени, съществува голям риск, опитвайки се да реализират фокуса върху клиента, компаниите да допуснат определени грешки. На първо място, тези грешки ще бъдат забелязани от клиентите, в резултат на което системата може да повлияе негативно на тези продажби, които вече имате. За да се сведе до минимум или дори напълно да се елиминира възможността от подобни грешки, се препоръчва преобразуванията да се въвеждат в работата на компанията постепенно.
Поетапни промени
Има нива на фокус върху клиентите, върху които се движи компанията:
- Развитие на качествено обслужване.
- Поддържане на нивото на професионално обслужване.
- Работете като център за обслужване на клиенти.
Въпреки че оценката на фокуса върху клиентите все още не е висока и компанията е достигнала приемливо качество на услугата, не трябва незабавно да прескачате една или дори две стъпки, тъй като всичко трябва да бъде направено своевременно. На първо място, хората, които работят във фирмата, трябва да се променят, както и разбирането им за услугата, отношението им един към друг и, естествено, към клиентите, които обслужват.
Как върви това?
Всички горепосочени действия се извършват с развитието на качествено обслужване, тоест когато ориентацията към клиента едва започва да се развива. Примери за по-нататъшно развитие могат да бъдат представени, както следва:
- Топ мениджмънтът трябва напълно да вярва, че компанията ще може да осигури индивидуален подход към всеки отделен клиент, както и да им предостави висококачествено обслужване.
- Необходимо е да се осигури необходимия размер на средствата, за да се осигури професионално развитие и последващо прилагане на стратегията за развитие на услугите.
- Услугата започва да се подобрява толкова много, че става очевидно за клиентите и следователно те смятат, че качеството на продукта също се е повишило.В този случай ще можете да помогнете на действащите стандарти за култура на обслужване, както и да регулирате работата на всички служители на вашата компания.
- Често се случва, че една компания пренебрегва необходимостта да обучава служителите си в основни технологии за обслужване на клиенти, въпреки че печалбата им зависи повече от правилността на този подход, отколкото от всички други усилия.
- Тогава се осигурява разбиране на „вътрешния клиент“ във фирмата, тоест различните отдели трябва да си помагат, а не да се опитват да се открояват от всички останали.
- Всеки служител трябва да е наясно с факта, че работата му напълно влияе върху начина, по който клиентът възприема качеството на предоставената му услуга, както и качеството на предлагания продукт, като тук няма значение колко далеч е този служител от „линията на директна комуникация с потребителите“ ,
Какви са разликите между качеството и професионалното обслужване?
Професионалното обслужване, както и формирането на подходящ манталитет на служителите в процеса на обучение, могат значително да повишат доверието на клиентите на компанията, както и да осигурят доверие в маркетинговите й инструменти. Ресурсите, които в този случай се инвестират в реклама и маркетинг, не се губят само защото служителите не са достатъчно професионални.
С други думи, увеличаването на фокуса към клиентите осигурява значително увеличаване на доверието на клиентите както в самата компания, така и в маркетинговите инструменти, които използва.
Как да прехвърлим компания на професионално ниво?
За да постигнете този резултат, ще трябва да внедрите система за цялостно обучение на служителите, както и да се поучите от опита на успешното използване на знанията от всеки отделен служител на компанията. Професионалните специалисти не са родени хора.
Често в наши дни бизнес отделя твърде малко време за осигуряване на прилично обучение, както и за мотивиране на служителите от първа линия да работят максимално ефективно. Професионалистът е човек, който работи изключително усилено и също се опитва да постигне високи постижения. Такъв специалист е дефиниран в детайлите, тъй като професионализмът изисква дълъг опит, докато внимателна и компетентна работа, която осигурява визия на детайлите, а също така позволява максимално задоволяване на нуждите и нуждите на потребителите.
Какви са разликите между професионални и любителски?
На първо място, говорим за онези ценности, които ръководят човека, който работи във фирмата и нейните клиенти. Освен това, професионалистът се определя от нивото на обучение в уменията за висококачествено обслужване, както и от това колко е готов да използва тези умения и знания в работата си всеки ден. По този начин, в преобладаващото мнозинство от случаите, компаниите дори не могат да се замислят дали в крайна сметка да преминат на последното ниво, когато работата се извършва на ниво център за обслужване на клиенти.
Съвременни реалности
Както бе споменато по-горе, промените във вече действаща и още повече за дълго работеща компания са като жива операция, която е трудна и изпълнена със сериозни последици. Често една компания не може да повиши качеството на услугата, в резултат на което в по-голямата част от случаите лимитът е вторият етап, тоест професионалното обслужване.
Как да постигнем най-високо ниво?
За да постигнете изключително високо ниво на обслужване, трябва да сформирате организация, нейните структури, стандарти, екипи, както и сгради и помещения от нулата.
В „сервизния център” усилията на всяка отделна услуга и всеки служител са насочени към постигане на идеалното качество на услугата, което дори не предвижда леко недоволство от страна на клиентите.Основният критерий за идеална услуга е комбинация от удобство и бързина за клиентите. За съвременните хора ритъмът на живота се е увеличил значително, така че спестяването на време предоставя повече възможности, за да се постигнат някои лични цели. Днес всеки човек оценява точно това.
Това обаче далеч не е достъпно за всички компании и само няколко първоначално са построени по такъв начин, че да отчитат и най-малките капризи на всяка категория от своите клиенти.
