Балансираната система от показатели е специализирана система за управление, с която компанията може точно да формулира своите планове за бъдещето, да разработи стратегия и впоследствие да я превърне в реалност.
За какво е тази система?
С помощта на такава система се осъществява обратна връзка между различни вътрешни бизнес процеси, както и външни индикатори, което е необходимо за повишаване на стратегическата ефективност и в крайна сметка за постигане на подходящи резултати. Когато системата за балансирани показатели е напълно внедрена, стратегическото планиране от стандартно теоретично упражнение се превръща в една от най-важните области на предприятието. По този начин се повишава ефективността на компанията и се увеличава стабилността на нейната работа.
Каква е тя?
Според самите разработчици балансираната система от показатели осигурява подкрепа за традиционните финансови показатели, но си струва да се разбере, че те отразяват само хода на бъдещите събития, а също така дават адекватно описание за компании от времето на индустриалното производство, за които инвестират във всякакви дългосрочни програми или в подобряването на отношенията с потребителите далеч не е толкова важно, колкото днес. В същото време подобни показатели са абсолютно без значение, когато става въпрос за управление на дейностите на компаниите от времето на информационните технологии, които се опитват да постигнат бъдещи резултати, инвестирайки в удобство на клиенти, служители, доставчици, иновации, технологии и голямо разнообразие от бизнес процеси.
Именно поради тази причина беше предложена балансирана таблица с показатели, с която би било възможно финансовите показатели да се допълнят с информация, отразяваща удовлетвореността на клиентите, вътрешни бизнес процеси, както и възможността за развитие на компанията.
Какви са неговите характеристики?
Тази технология осигурява основните фактори в работата на компанията, включително обслужване на клиенти, както и финансова и оперативна ефективност, под формата на цял набор от различни характеристики. Компанията може да записва и впоследствие да анализира тези характеристики, за да разбере дали стратегическите цели наистина са постигнати в процеса. Цялостно внедрена система представлява последователен преглед на работата на компанията на всяко ниво. В крайна сметка всеки отделен служител на компанията обработва лична BSC (балансирана таблица с показатели), докато той се опитва да постигне собствените си лични цели. В този случай служителят се основава на показатели, свързани с корпоративната стратегия.
Основите
BSC (балансиран показател) предвижда разглеждането на компанията от гледна точка на четири перспективи, както и разработването на количествени параметри, събиране на данни и последващия им анализ в съответствие с всяка перспектива.
Перспектива за развитие и обучение
Тази перспектива включва задълбоченото обучение на специалистите, както и култивирането на корпоративната култура, не само на лично ниво, но и на корпоративно ниво. В компания, в която работят истински образовани хора, служителите в крайна сметка се превръщат в основен ресурс.
В съвременните условия, в които има бързи технологични промени, работниците, ангажирани с умствена работа, трябва постоянно да се усъвършенстват. Правителствените организации често нямат възможност да наемат нови технически обучени служители и в същото време също намаляват обучението на съществуващите работници. Това е най-важният признак за изтичането на интелектуална сила от компанията и той трябва да бъде спрян без неуспех в най-кратки срокове.
Определени показатели трябва в крайна сметка да демонстрират напълно на ръководния екип, на което място ще е необходимо да се концентрират средствата за подробно обучение на служителите, така че те да донесат максимално възможна полза. Във всеки случай развитието и обучението са основната основа за успеха на всяка наистина прогресивна компания.
Перспектива на бизнес процесите
Тази перспектива, както подсказва името, е пряко свързана с вътрешните бизнес процеси. От тази гледна точка на стратегията, балансираната система от показатели предоставя на мениджърите възможност да определят колко ефективно работи компанията и дали услугите и продуктите отговарят на изискванията на потенциалните клиенти. Такива показатели ще трябва да бъдат разработени възможно най-внимателно само за онези хора, които наистина точно си представят бизнес процесите, тоест дори и най-професионалните консултанти отвън не трябва да извършват такава работа.
Перспектива на клиента
Балансирана система показатели за изпълнение от гледна точка на клиентите, той отчита нарастващото значение на насочването към конкретен клиент, както и удовлетвореността на клиентите. Основният параметър в този случай е, че ако клиентите останат неудовлетворени, тогава те просто ще започнат да търсят други доставчици.
Ниската ефективност в тази посока е ясен знак, че компанията ще се сблъска с спад в бъдеще, дори ако в момента общата финансова картина остава на постоянно високо ниво. За да се разработят показатели за удовлетвореност, ще е необходимо внимателно да се анализират видовете процеси и клиентите, за които ще е необходимо да се предоставят определени видове услуги и продукти.
Финансова перспектива
Хората, които разработиха балансирана система от показатели, не отрекоха, че традиционните финансови данни също могат да бъдат използвани. Предоставянето на навременна и в същото време достатъчно ясна информация винаги ще остане достатъчно важно, затова мениджърите трябва да се опитат да направят колкото е възможно повече, за да гарантират това.
В по-голямата част от случаите обаче обработката и подкрепата на финансовите данни се обръща много повече внимание, отколкото е наистина необходимо. При внедряването на корпоративна база данни значителна част от работата може и трябва да бъде не само централизирана, но и автоматизирана и трябва да разберете, че специален залог на финансови показатели води до небалансирана ситуация по отношение на други перспективи. Поради тази причина може да се наложи да се вземат предвид допълнителни финансови данни, включително оценка на риска и данни, сравняващи резултати и разходи.
Управление на базата на измервания
Балансираната система от показатели на организацията се основава на ключови концепции, разработени в предишни управленски практики, като цялостно управление на качеството, включително:
- качество, определено от клиента;
- непрекъснато подобрение;
- овластяване на определени служители;
- най-важното, въз основа на контролни измервания, както и използването на обратна връзка.
Двойна обратна връзка
В традиционната индустриална сфера всичко беше обект на такива понятия като „липса на дефекти“ и „контрол на качеството“. За да се гарантира наистина висока ефективност при защита на клиентите от продукти с ниско качество, ще трябва да се предприемат сериозни мерки, свързани с проверка и тестване на производствената линия.
Основният проблем при използването на този подход е, че истинската причина за брака никога не може да бъде открита, докато в процеса на отхвърляне винаги ще остане известна неефективност. По-специално беше отбелязано, че на всеки отделен етап на производство могат да се появят някои малки отклонения, причините за които ще трябва да бъдат определени и фиксирани.
Ако тези причини могат да бъдат отстранени, в този случай има начин да се намали броят на дефектните продукти и съответно да се открият почти неограничени перспективи за подобряване на качеството. За такъв напредък те са обединени от балансирана таблица с показатели, пример за която може да се види в много съвременни компании, които имат верига за обратна връзка.
Защо е необходимо това?
Информацията ще бъде допълнително обработена от мениджърите, за да определят причините за отклоненията на процесите, в които често се появяват грешки. И след това се предприемат подходящи мерки за промяна на набора от тези процеси. По същия начин, както в системата на пълен контрол, разработването на балансирана система от показатели осигурява обратна връзка между различни вътрешни бизнес процеси и външни резултати. Но в допълнение към това, той предвижда и допълнителен пръстен за обратна връзка, който комбинира резултатите от използваните бизнес стратегии. По този начин въвеждането на балансирана таблица с показатели образува пръстен за обратна връзка с двоен контур.
Резултатни показатели
Невъзможно е да се определи нещо, което не може да бъде измерено, и затова трябва да се разработят показатели въз основа на приоритетите на стратегическия план, който съдържа ключови фактори за развитие на бизнеса, както и критерии за избор на най-интересните характеристики за мениджърите. След това процесът на събиране на информация, която описва тези характеристики, е внимателно проектиран и те се свеждат до числова форма за съхранение, показване и допълнителен анализ.
Лицата, които в този случай вземат решения, оценяват крайните стойности на няколко измерени процеса и стратегии, както и наблюдават резултатите, за да постигнат правилно управление на компанията, както и да предоставят обратна връзка.
Следователно, в този случай стойността на параметрите се състои във факта, че те представляват основа, която определя:
- Стратегическа обратна връзка, която демонстрира на лицата, вземащи решения, текущото състояние на организацията в съответствие с няколко перспективи.
- Диагностична обратна връзка от различни процеси с цел управление на промените.
- Временни тенденции за промяна на ефективността на работа в съответствие с мярката на контролните индикатори.
- Обратна връзка между технологиите за измерване, както и изборът на контролирани параметри.
- Количествени входни параметри за различни методи за моделиране и прогнозиране, които ще бъдат използвани в системите за подкрепа на решения.
Реално управление
В този случай основната задача на измерванията е да се даде възможност на мениджърите по-ясно да представят работата на собствената си компания в съответствие с няколко перспективи и съответно да постигнат по-мъдри и дългосрочни решения.
Съвременният бизнес пряко зависи от това как се осъществяват процесите на измерване и анализ на резултатите.Измерванията в този случай се основават на използваната стратегия на компанията и трябва да предоставят критична информация за ключовите процеси, изходните параметри и крайните резултати. Информацията, необходима за оценка и повишаване на ефективността на работата, може да бъде много различна, включително информация за:
- клиенти;
- ефективността на предоставянето на услуги или продажбата на продукти;
- пазарът;
- операции;
- конкурентни сравнения;
- служители;
- доставчици;
- финанси и разходи.
Анализът, който включва балансирана система от показатели на Нортън и Каплен, включва използването на информация за определяне на дългосрочни оценки, тенденции, причини и ефекти, които не могат да бъдат определени без използването му. Данните и анализът са важен инструмент за постигане на широк спектър от фирмени цели, включително и оценка на резултатите, планиране, подобряване на операциите, сравнение на резултатите на фирмата с конкурентни фирми или с оптимални резултати в тази област.
