Значителна част от времето в графика на ръководителите на организации, както и на служителите, чиято дейност е да регулира работата на персонала, се отделя за бизнес разговори. Това могат да бъдат срещи, конференции, одобрения и други формати на комуникация по отношение на производствените проблеми. Тъй като качеството на такива преговори пряко влияе върху ефективността и успеха на компанията, е необходимо да се спазват определени правила и разпоредби, които определят културата на бизнес комуникацията и етикета. Способността за адекватно и правилно провеждане на разговор е ключов фактор, допринасящ за личния успех в предприемаческата дейност. Въпреки това, въпреки очевидното елементарно правила за поведение в обществото, сферата на бизнес отношенията все пак придобива свои собствени комуникационни характеристики, познаването на които значително увеличава стойността както на скромен чиновник, така и на голям мениджър.
Понятието култура и етика в бизнес комуникацията.
Деловият свят е доста строг в дефинициите и по своя характер изключва всякакви неточности и неясни формулировки. Въпреки това нормите на комуникативното взаимодействие са онази страна на бизнеса, където преобладават етичните принципи. Най-общо тези аспекти се отразяват в културата на бизнес комуникацията, концепцията за която може да бъде определена като съвкупност от норми за морално поведение. На базата на разработените принципи на поведение, адекватни от гледна точка на културата, се регулира стилът на взаимоотношенията между хората в работните процеси.
В бизнес културата е важно да се прави разлика между две категории норми - ценностни и ментални. Първата група представлява набор от традиции и определя етичния компонент в бизнес среда. Ценните аспекти на културното регулиране в бизнес комуникацията могат също да действат като стереотипи, познато поведение или подходящи стилистични форми на корпоративно поведение. За разлика от ценностния слой, който поставя основата на културната бизнес комуникация, базата на психичните фактори е по-ефективна за използване. Такива принципи за регулиране на комуникационните стандарти са разработени като отговор на искане за подобряване на качеството на бизнес процеса.
Тоест, ако традиционните или обичайните норми станат неефективни или напълно възпрепятстват развитието на организацията, се въвеждат менталните основи на културата на бизнес комуникацията, които позволяват по-ефективно справяне с производствените ситуации. В съвременните страни, където нивото на икономическо развитие е над средното, принципите на бизнес културата се основават на етична стабилност, ориентация към творческа свобода, взаимодействие и независимост.
Културата в бизнес комуникацията също може да бъде представена като елемент от общото нравствено развитие на специалист, който знае как да общува продуктивно и без конфликт с колеги и партньори, както и да създава благоприятна и приятелска атмосфера.
Сред предприемачите етикетът и културата на бизнес комуникацията са тясно преплетени. Концепцията за етика често звучи в контекста на дефиницията на културата в определена област. Като начин за определена систематизация етичните стандарти помагат за регулиране на бизнес отношенията. Етиката в света на бизнеса е набор от морални правила, чрез които се определя характера на поведението на мениджърите и служителите в производствената дейност.
Въпреки че значителна част от етичните правила, приети от света на бизнеса, могат да бъдат класифицирани като общоприети, има специални случаи на норми, които вече са разработени специално като средство за регулиране на работните отношения. Като цяло етикетът и културата на бизнес комуникацията се основават на взаимното зачитане на икономическите и репутационните интереси между партньори и колеги. Освен това етичните закони на бизнеса изискват уважение и зачитане на интересите на конкурентите. Това означава, че една компания не трябва да използва трикове, които надхвърлят конкурентната пазарна конкуренция.
Културни комуникационни умения
Проблемите на формирането и развитието на уменията за бизнес комуникация, осигуряващи достатъчно ниво на култура и етикет, са свързани с организацията на процесите на развитие на знанието в тази област. Освен това професионалните задачи на служителите се усложняват, което налага нестандартни подходи към стила на преговори, говорене и пр. В по-голямата си част организациите не са в състояние да осигурят формирането на правилни бизнес отношения и успешна работа в екип. От своя страна служителите понякога само на основно ниво имат представа за речевия етикет.
От голямо значение е поведенческият опит, който се придобива чрез специални методи. В съвременните компании формирането на култура на бизнес комуникацията се осъществява в процеса на развиване на практически умения за членовете на техния екип. За целта мениджърите работят в следните области:
- Организиране на бизнес комуникационни игри.
- Провеждане на обучения, които предвиждат демократично поведение.
- Обучения по управление на конфликти с моделиране не само на професионални модели на поведение, но и на междуличностни.
- Индивидуална, подгрупа и колективно развитие на практически умения, които ще ви позволят да работите заедно като екип.
Използването на средства за обучение дава възможност да се установи процесът на формиране на култура чрез практическо развитие на поведенчески умения в различни ситуации. В същото време се развива не само култура на бизнес комуникация от професионална страна, но се осъществява и личностно развитие със самопознание. От гледна точка на ползите за организацията, това означава по-голяма ангажираност на служителя, фокусиране върху резултатите и интерес към успеха на компанията.
Риторични принципи и култура на поведение
Имайки предвид средствата за комуникация в бизнес сферата, е невъзможно да не се докосне до аспекта на ефективността на комуникативното въздействие върху слушателя. Независимо от това, успехът на един специалист в бизнеса се определя до голяма степен от способността му ясно, обективно и ясно да предаде позицията си. За това мнозина използват риторични техники на бизнес комуникация и правилата на култура на поведение в един комплекс. Ефективността на преговорите с помощта на такива средства за комуникация, съчетана със спазването на етикета и добрите нрави, е по-вероятно да създаде положителен имидж както на служителя, така и на цялата компания. Риториката предвижда няколко психологически и дидактически принципа на влияние, които се прилагат по време на речи, интервюта, конференции и презентации - това е асоциативност, достъпност, интензивност и изразителност.
Средствата за асоциативност са предназначени да събудят съпричастност сред учениците и да ги насърчат да мислят, като се започне от рационална и емоционална памет. Постигането на такъв ефект се осигурява благодарение на такива техники като изображения, аналогии, препратки към прецеденти и др. Достъпността е особено важен принцип, поради който ораторът може да бъде разбран от колеги и партньори с различен културен и образователен произход. Достъпността може да бъде подобрена чрез предаване на малко известна и оригинална информация в комбинация с разнообразна информация.Средствата, които увеличават изразителността, трябва да се използват от тези, които имат силно развита култура на бизнес комуникация и комуникативен опит, в противен случай можете да получите обратен ефект от нежеланата театралност. Експресивността помага на човек емоционално и в същото време искрено да изрази отношението си към темата. Интензивността в бизнес комуникацията по правило е способността с определено темпо да се представи информация възможно най-пълно и лесно, като се вземе предвид подготвеността на аудиторията за нейното възприемане.
Психологическият компонент в бизнес комуникацията
Психологията в културата на деловия разговор ви позволява да определите модели в психическото състояние на събеседниците и в съответствие с неговите характеристики да можете да създадете благоприятен климат за преговори. Човек с психологически познания може да се защити от некоректно поведение на партньора, да използва методи за обезвредяване на отрицателни емоции, да опровергава аргументите на противниците в лека форма и спокойно да слуша критика. Психологическата култура на бизнес комуникацията е от особено значение за разрешаване на конфликтни ситуации, тъй като те често проявяват черти от различни психологически типове.
Сред техниките и методите на психологическата поведенческа култура в процеса на бизнес разговор може да се разграничи следното:
- Формиране на добро мнение за себе си (или компания).
- Създаване на психологически благоприятна среда.
- Слушане на събеседника и разбиране на мотивите му.
- Определяне на вътрешното състояние на партньора (по начин и глас).
- Неутрализиране на коментарите по време на разговора.
- Начини за защита от неправилно поведение.
- Техниката за провеждане на разговор без конфликт.
- Техниката на самодоволството.
Култура на речта
На първо място, културата на водене на бизнес разговори предполага способността за правилно използване на литературния език и избиране на подходящи риторични техники, в зависимост от ситуацията. Речевата култура включва комуникативни аспекти, нормативни и етични.
Нормативният фактор предполага коректността на речта в съответствие с правилата на книжовния език. Концепцията за езикова норма е ключов фактор, определящ речевата култура на бизнес комуникацията в процеса на преговори. Комуникативният аспект е умение, което ви позволява да използвате езикови инструменти в процеса на комуникация. Етичният компонент от своя страна е свързан със способността да се използват правилата на речевото поведение в зависимост от ситуацията. Тези правила могат да се променят, защото сред партньори и колеги може да има хора с различни морални и етични нагласи.
От особено значение за успеха на преговорите е комуникативната култура в бизнес комуникацията, поради правилата на речевия етикет като система от знаци, които хората обменят в процеса на преговори. Вербалният словесен етикет осигурява поведенческа култура и може да състави както общ комплекс от стереотипи за комуникация, така и тясна ниша в рамките на искания, поздрави, привличане на вниманието и т.н.
Култура в телефонен разговор
Телефонният разговор се отнася до форми на разговор в строга рамка, което често води до грешки в бизнес етикета. От друга страна, ограничен формат има своите предимства, едно от които е способността да се моделират типични ситуации и начини за тяхното преодоляване. Например, правилата на културата на бизнес комуникацията при телефонен разговор могат да бъдат отразени в няколко общи примера на поведение:
- Не можете да се обадите на домашния номер на партньора без предварително одобрение.
- Оптималната времева рамка за възможно обаждане може да се определи, както следва: от 8 до 23 часа.
- Ако няма отговор на повикването, не затваряйте веднага телефона.
- Ако връзката е прекъсната, инициаторът на разговора трябва да я възобнови.
- Не трябва да говорите силно, ако събеседникът не е попитал за това поради лош слух.
- Разговорът трябва да е кратък и точен.
- Необходимо е да отговаряте на обаждания, доколкото е възможно, без забавяне, в противен случай събеседникът ще мисли, че разговорът не представлява интерес за партньора.
- Нежелателно е да оставяте телефона по време на разговора, но ако има нужда от това, трябва да предупредите събеседника предварително.
Също така, не забравяйте, че общоприетите принципи на културата на бизнес комуникацията предполагат положителен и същевременно смислен поздрав и завършване на разговора с възможно резюме накратко.
Невербална култура в бизнес комуникацията
Случва се думите като такива при бизнес преговори да не отговарят на истинското отношение на авторите към темата. Също така опитните партньори могат да подозират неискреността на събеседника, което се отразява на вземането на решения. Невербалната комуникация, тоест езиците на тялото и жестовете, позволява да се изключи тази вероятност и да се разкрият скрити мотиви. Например, чрез изражението на лицето можете да определите вътрешното състояние на събеседника, неговите възможни мисли и послания. В тази връзка културата на бизнес комуникацията в организацията може да включва невербални средства за комуникация, които дават възможност за установяване на конфиденциален контакт с партньор.
Способността за разбиране на езика на знаците също позволява човек да предвиди възможната реакция на събеседника, още преди той вербално да изрази отношението си към получената информация. Съответно, дори и в процеса на доставката му, паралелно с тъпия език, можете да регулирате позицията в определена посока.
Общоприето е, че невербалната комуникация е достъпна за всеки човек, независимо от тяхното културно ниво и образование. Всъщност това не е така. Различните хора имат различен запас от жестомимични знаци и колкото по-висока е културата на общуване на бизнес човек, толкова по-богат е и възможността за безсловесна комуникация. При преговорите невербалният език ще ви позволи да изразите скептицизъм към предложението, да подчертаете доминиращите аспекти, да скриете недоволството от критиката и много повече, което ще има не по-малко силен ефект върху събеседника, отколкото прякото изказване с думи.
Решаване на конфликти
Конфликтните ситуации в бизнес сферата не са рядкост и последствията от тях могат да бъдат доста сериозни. В тази връзка се използват най-различни средства и начини за тяхното разрешаване. Днес има 5 основни понятия, които определят поведението в конфликтни ситуации:
- Пренебрегвайки действията на другата страна.
- Адаптиране към условията на партньорите.
- Търсете нов формат за сътрудничество.
- Търсете компромис.
- Конкуренция.
Изборът на стил на поведение в конкретна ситуация се определя от специфичните интереси на страните в конфликта. Стилът на състезание често се избира от хора, които имат достатъчен авторитет, воля, широки правомощия и в същото време не са много заинтересовани от партньорство с противоположната страна. Подобна тактика може да се използва, ако изходът от конфликта няма голямо влияние върху интересите на организацията. Но е важно да се помни, че етиката и културата на бизнес комуникацията предвиждат спазване на определени закони на конкуренцията. Тоест, дори при очевидното предимство на голяма компания пред малка компания, лидерът ще спечели, който ще търси компромисно разрешаване на конфликта, действайки в интерес на партньора. Дори ако трябва да се откажете от интересите си, в бъдеще дивидентите за репутация ще могат да покрият загубени печалби в момента.
Стандарти за поведение за лидера
Практика за формиране бизнес стил взаимодействието в рамките на организациите позволи да се разработят най-ефективните стандарти за поведение на мениджърите и подчинените. Така че за мениджърите могат да се дадат следните примери за референтен стил на управление:
- Работа по изграждане на екип, участниците в който имат морални и етични комуникационни умения.
- Въвеждането на служителите в задачите на компанията, което ще им позволи да се чувстват по-комфортно както морално, така и психологически. Това обикновено се случва в процеса на идентифициране на служител с екип.
- Всички коментари трябва да се правят на служителите в пълно съответствие с правилата, които предписват етиката и културата на бизнес комуникацията в рамките на организациите.
- Ако възникнат конфликти, мениджърът трябва да открие всички причини. Ако проблемът възникна поради нечестност или неправилно поведение на определен служител, задачата на шефа ще бъде да помогне на подчинения да промени стила си на поведение.
- Не давайте препоръки на подчинените по въпроси, които надхвърлят професионалните отговорности.
Стандарти за поведение на подчинените
Адекватното и правилно отношение към лидера също е ключът към успешното и ефективно професионални дейности служител. В този случай културата на бизнес комуникацията се основава и на моралните изисквания, които лидерът поставя към подчинените.
Принципи на поведение на служителя спрямо ръководителя:
- Улеснявайте и подпомагайте лидерството в създаването на приветлив морален климат в организацията.
- Не трябва да се опитвате да налагате мнението си на шефа си - всички коментари и предложения трябва да бъдат изразени много тактично и учтиво.
- Ако за екипа се планира някакво значимо събитие, тъжно или радостно, лидерът трябва да бъде информиран за това.
- Категоричен тон в разговор с лидера е изключен. Освен това, комуникативната култура в бизнес комуникацията изисква висшестоящите да избягват труден стил на разговор дори с подчинени.
- Желанието да се хареса, както и прекаленото ласкателство не допринасят за подобряване на отношенията с началниците и персонала. Такъв служител се възприема като подъл и човек, който не е достоен за уважение.
Има много противоречиви и противоречиви ситуации, при които не е лесно да се избере конкретен стил на взаимоотношения. Например, може да има затруднения в комуникацията между колегите от различни отдели, които заемат отличен статус в организацията. В такива ситуации си струва да се ръководи от прост етичен принцип, който изисква човек да се отнася с другите по начина, по който иска да бъде третиран.
