Мнозина, които решат да работят като мениджър по продажбите, са изправени пред необходимостта да извършват студени обаждания. Не всички обаче разбират какво представлява и не знаят правилата, по които трябва да се прилагат. На фона на огромното значение на подобна дейност, невъзможността да се правят продажби по телефона може да падне авторитета на служителя в очите на ръководството.
сърце
Да разбереш какви са разговорите за студени продажби не е трудно. Техниката им включва обаждане на потенциални клиенти, които все още не са запознати с компанията. Целта е да заинтересувате човек и да ги насърчите да се свържат с организацията за закупуване на продукт или услуга, както и да разширят клиентската си база.
Някои хора смятат, че техниките за студено повикване са доста прости. Това обаче изобщо не е вярно. За да успеете в тази област на дейност, трябва да изучите огромен брой нюанси и клопки. Ето защо мениджърите, които притежават тази техника, са търсени сред работодателите.
Има три характеристики, които служителят трябва да има, за да може студените разговори да бъдат достатъчно високи: достатъчно ниво на самоконтрол, пълно познаване на информацията за предлаганите стоки и услуги и знания за вкусовете и предпочитанията на потенциалните клиенти.
Недостиг на професионалисти
Специалистите, които разбират как да осъществяват студени разговори, са много търсени. Броят им на пазара на труда обаче е много малък. Причината се крие предимно в психологическите фактори.
Много хора не могат да преодолеят себе си и да се обадят на непознат. Те се страхуват, че потенциалният клиент просто ще ги отхвърли и ще откаже да говори, защото никой не харесва, когато непознат го повика и се опита да продаде нещо. Ето защо студените обаждания могат да бъдат много сериозен тест за здравина за специалист.
Въпреки това, мениджърът не трябва да се страхува да чуе не. Всички възражения могат да се предвидят предварително, така че ако се държите правилно, можете да опитате да ги предотвратите. Важно е да водите разговор не с клишеви фрази, а да разработвате свои собствени отговори в съответствие със ситуацията. Необходимо е също така да се научим да определяме интонацията на гласа и да реагираме на него адекватно.
Правилата
Има редица правила, които трябва да се спазват от мениджърите, които извършват студени обаждания. Техника на продажбите по телефона означава да следвате тези принципи:
- Не се опитвайте веднага да продавате продукт или услуга по време на първото обаждане. Полезно е дори да се съсредоточите върху факта, че целта на мениджъра не е пазарлък. В този момент е много по-важно да събирате информация за потенциален клиент и да постигнете местоположението му.
- Важно е да задавате правилните въпроси. Това ще създаде впечатление както за специалиста, така и за компанията, която представлява. Компетентният диалог увеличава шансовете за интерес към потенциален клиент. Ето защо трябва внимателно да се подготвите за разговора. Ако мениджърът има информация за компанията и се ръководи от ситуацията на пазара, той ще създаде впечатление за себе си като компетентен специалист. Целта на първия разговор е да събере възможно най-много полезна информация за проблемите на потенциалния клиент, така че в следващия разговор той да може да му предложи ефективно решение на подобни трудности.
- Важно е да се опитате да организирате лична среща. Ако мениджърът успее да направи това, шансът за преместване на потенциален клиент в статуса на постоянен ще се увеличи значително.
Първи трудности
Всеки, който реши да използва техники за студено повикване, ще трябва да се сблъска с огромно количество трудности. Повечето от тях се появяват в самото начало на разговора.
Първият проблем е, че в повечето големи компании всички обаждания се получават първо от секретаря. Той много бързо разпознава стандартните модели на продажби на телефони. Много секретари са се научили правилно да прекъсват разговорите, дори преди мениджърът да има време да предаде каквато и да е информация.
Следващата трудност е, че клиентите обикновено не искат да общуват по време на студено обаждане. В този случай мениджърът трябва да предизвика известен интерес от опонента. Това обаче е трудно да се направи, защото потенциалният клиент рядко иска да говори. Много студени разговори продължават не повече от 60 секунди. Мениджърът не трябва да бъде измамен, ако бъде помолен да изпрати търговско предложение и дори се обади на имейл адрес. Това едва ли ще означава нищо. Факт е, че повечето от предложенията на непознати фирми, без да бъдат прочетени, се заличават.
Причини за нехаресване на студените обаждания
Явлението на технологията за студено обаждане е, че те са нелюбими от двете страни на процеса. Мениджърите се страхуват да използват подобни технологии и се опитват да ги избегнат. Клиентите слушат много студени обаждания от специалисти. И често тези, които продават, дори не са в състояние наистина да направят оферта. Обаче тези мениджъри, които наистина се интересуват от това какви студени обаждания са в продажбите, как да ги направят правилно, са в състояние да преодолеят всички трудности на тази сложна техника. За целта трябва да изучите технологиите, чрез които се водят такива преговори. Важно е постепенно да се отървете от необходимостта да следвате сценария.
Как да увеличите шанса за успех
Технологията за студен разговор може да бъде много ефективна, ако следвате определени правила. Струва си да започнете разговор с въпрос, който ще ви помогне бързо да разберете дали компанията, която получава обаждането, може да бъде приписана на целевата аудитория. Причината не трябва да е желанието да се продаде, да се наложи продукт или услуга. В този случай е малко вероятно разговорът да продължи достатъчно дълго. Предложението на мениджъра за безплатна пробна услуга или семинар е много по-ефективно. Той обаче не трябва да се страхува от провал. Те са неизбежни. Само преминавайки през тях, човек може да успее.
Скрипт за обаждане
Всяко бизнес събитие ще бъде много по-ефективно, ако предварително се подготвите за него. В тази връзка, широко поле за творчество сред мениджърите, които правят разговори. Продажбите по телефона означават, че събеседниците не се виждат. А това означава, че можете да сложите около най-различни мамини листове, шарки и съвети.
За да преодолеете страха и да направите речта по-уверена, ще ви помогне предварително съставен сценарий за разговор. Той задължително трябва да съдържа следните блокове:
- Поздравът трябва да бъде под формата на „Добро утро!“ Или „Добър ден!“.
- Презентация: трябва да посочите името и името на компанията, която мениджърът представлява.
- Целта на блока „запознанство“ е да се открие името и длъжността на лицето, което води въпроса за интерес.
- Презентация: накратко очертава обхвата на организацията.
- Предложението е да се посочи целта на поканата. Това може да е покана за семинар, история за отстъпки и промоции.
- Въпрос, който помага да се проведе тест за принадлежността на компанията към целевата аудитория.
- Финалът. Идеален вариант би бил да си уговорите среща.
Трябва да се разбере, че не винаги е възможно да се добави студен разговор към тази схема. Този пример е приблизителен и може да варира в зависимост от начина, по който се развива диалогът.
Стивън Шифман
Има огромен брой автори, които изучават техниките за студен разговор в своите произведения. Шифман Стивън е един от най-известните. В книгите му има не само описание на техниките, но и практически съвети относно тяхното приложение.Авторът е фен на изследването на продажбите по телефона. Той внимателно излага цялата механика на разговорите и дава огромно количество препоръки. Един от принципите, които Стивън Шифман съветва е, че студените повиквания не трябва да са досадни и постоянно да се повтарят. Книгите дават конкретни съвети как да се отговори на възраженията на клиентите.
Работа с възражения
Важен етап от процеса на продажба, включително по телефона, е обработката на възражения. Мениджърите, които не са изучавали методите на работа с тях, най-често се губят по време на разговор, започват да заекват и се държат несигурно. Ето няколко примера, които могат да помогнат на търговеца да отговори на най-често срещаните възражения на потенциалните клиенти.
В случай, че мениджърът чуе обаждателна фраза с молба да изпрати предложението по електронна поща, той трябва да разбере, че това е само оправдание. Най-добре е да се каже, че асортиментът на компанията е огромен и се опитайте да убедите клиента да се срещне лично с цел представяне. В отговор на израза „не се интересувам от това“, можем да кажем, че няма нито един човек, който да се интересува от нещо, което той не знае.
Любопитно е използването на метода на бумеранга. Това означава, че възраженията трябва да бъдат върнати на клиента. В случай, че той твърди, че няма време за разговори, може да се отговори на следното: мениджърът се стреми да спести времето си и предлага конкретен продукт или услуга за тази цел. Най-добре е да подготвите евентуални възражения и отговори на тях предварително, да ги напишете на лист хартия. Важно е не само да ги научите, но и да поддържате списък под ръка за всеки случай. Ако по време на разговор бъде открито ново възражение, то трябва да бъде записано. Впоследствие ще бъде възможно да се излезе с най-успешния отговор.
Теория на вероятностите
Всеки мениджър трябва да разбере, че няма съвършени техники за продажба. Независимо какви методи използва специалистът, провалите не могат да бъдат избегнати. Има обаче един принцип, който е важно да се знае дали се използват студени разговори. Конвенционално може да се нарече теория на вероятността. Първият разговор е малко вероятно да доведе до сделка. Въпреки това, колкото повече мениджърът осъществява контакти с клиенти, толкова по-голям е шансът да сключи сделки. Ето защо трябва редовно да се обаждате в голям брой.
Познания на клиента
Важно условие за успешните телефонни продажби са познанията на клиентите. Ето защо първо мениджърът трябва да събере максималната информация за него.
На първо място, Интернет може да помогне при събирането на данни. Огромно количество полезна информация се съдържа на уебсайта на компанията, както и различни официални ресурси. На първия етап трябва да разберете необходимостта от продукта и услугите на тази конкретна компания. Ще бъде полезно да знаете името на лидера. Това ще впечатли и ще увеличи шанса за постигане на положителен ефект.
Поддържане на връзка
След като успеете да установите контакт с потенциален клиент по телефона, е важно да го поддържате по-късно. Не ги оставяйте да забравят за офертите на компанията. Има няколко начина да си напомняте редовно, като изпращате следните елементи:
- бюлетини, които трябва да бъдат интересни за клиента и свързани с естеството на неговата професия;
- покани за събития, семинари и изложби;
- поздравителни картички и малки подаръци за празниците.
Всичко това помага да се поддържа положително впечатление за компанията.
препоръки
Невъзможно е да се постигнат значителни резултати без обучение и натрупване на опит чрез извършване на огромен брой обаждания. Следването на редица препоръки обаче ще помогне да се подобри и ускори резултата. Обобщете ги в заключение на статията:
- Сценарият на разговора трябва да бъде изготвен предварително. Тя трябва да бъде внимателно обмислена.
- По време на разговора трябва да сте спокойни и уверени. Управителят трябва да може да преодолее вълнението.Треперенето в гласа няма да доведе до положителен ефект.
- Не се забърквайте в конфликти.
- В случай, че клиентът декларира, че няма време за разговори, най-добре е мениджърът да изясни кога е най-удобно да се обади и учтиво да се сбогува.
- Ако в отговор на предложение е получен категоричен отказ, трябва да се извините и да се сбогувате.
- Важно е да се споменат промоции и отстъпки, предлагайте примерни продукти.
- Трябва внимателно, без да прекъсвате, да слушате клиента. Всякакви възражения могат да бъдат изразени само след като той приключи да говори.
Можете да успеете в студени продажби. Но това е доста сложно и ще изисква известно усилие от мениджъра.
