"Разговорът по телефона се намира на половината път между изкуството и живота. Това общуване не е с човек, а с образа, който се развива с вас, когато го слушате" (Андре Моруа).
влизане
Основни знания бизнес етикет а възможността за осъществяване на контакти е неразделна част от професионалния опит на служителите. Според статистиката за решаване на повече от 50% от бизнес проблемите активно се използва телефон.
Преговорите с преговори са много различни от пряката бизнес комуникация. Основни неуспехи телефонен етикет оставя отпечатък върху имиджа и репутацията на всяка организация. Какви са основните правила за разговор по телефона?
5 етапа на подготовка за телефонни разговори
Резултатът от телефонните разговори до голяма степен зависи от планирането. Ефективните обаждания не могат да бъдат спонтанни. Подготовката и планирането на преговорите могат да бъдат разделени на 5 етапа.
|
Събиране на документи и материали за телефонен разговор. |
|
Определяне целта на телефонните преговори (получаване на информация, уговаряне на среща). |
|
Планиране на бизнес разговор и списък с въпроси, които трябва да бъдат зададени. |
|
Изборът на удобно за събеседника време. |
|
Положителното отношение е не по-малко важно от планирането на преговори. Най-често чуният глас е усмивка, умора или отрицателни емоции, които бизнес партньорът може да отнесе на сметката си. За да може гласът да е „на живо“, се препоръчва да се водят телефонни разговори, докато стоите и с усмивка! |
Правила за телефонна комуникация за бизнеса
- В началото на разговора не можете да използвате думите: „здравей“, „слушай“, „кажи“. Първото и елементарно правило: да се представите любезно, когато отговаряте на повикване. Например: „Добър ден. Управител Татяна. Компанията "Fortune".
- Преговорите трябва да са кратки. Не можете да обсъждате сделка или друг въпрос по същество. За да направите това, трябва да си уговорите среща.
- По време на разговора предаването на телефона много пъти е лоша форма.
- Преговорите се водят само с вземащи решения.
- Обещанието за обратно обаждане трябва да бъде изпълнено незабавно, веднага щом проблемът бъде решен или в рамките на един ден.
- Ако специалистът отсъства на работното място, е възможно да се обменя информация с помощта на друг служител или помощник-ръководител. Съдържанието на съобщението чрез трети страни или на телефонния секретар трябва да се планира предварително, като се спазват правилата за комуникация по телефона. Помолете секретаря да организира прехвърлянето на данни и се уверете, че при всички случаи те ще достигнат до адресата.
- Записването на телефонния секретар започва с поздрав, указващ датата и часа на разговора. След кратко съобщение следва думите за сбогом.
- Телефонните обаждания не могат да бъдат оставени без отговор, тъй като всяко обаждане може да ви помогне да получите важна информация или да сключите сделка. Вземете телефона бързо до третия звуков сигнал.
- Разбира се, не можете да отговорите едновременно на два телефона.
10 препоръки за телефонен етикет
- Преговаряйте бързо и енергично. Ясно и ясно излагайте аргументите, отговаряйки на въпроси без дълги паузи и неясни фрази.
- Паузата може да продължи като изключение за не повече от една минута, ако специалистът търси документ. Когато събеседникът чака по-дълго, той има пълно право да затвори.
- За разговори се изисква учтивост. Псувни и писъци във всеки случай са свързани с нарушение на етиката на общуване по телефона.
- При телефонни разговори не се препоръчва използването на жаргон, разговор и нецензурни думи.Не е препоръчително да се използва терминология, която може да не е ясна на събеседника.
- Не можете да покриете слушалката или микрофона с ръка, докато разговаряте с колеги, тъй като човекът, с когото разговаряте, вероятно ще чуе този разговор.
- Да накарате да чакате гост или посетител, когато говорите по телефона, е нарушение на бизнес етикета. В този случай трябва да се извините, да посочите причината и да насрочите ново повикване.
- Ако връзката не успее, когато разговорът приключи, този, който се обади отново, отново набира номера. По време на преговори между представител на компанията и клиент, клиент или партньор, представителят се обажда отново.
- Заключването на преговорите си струва отново да се изрази съвместни споразумения и договорености.
- Той приключва разговора и се сбогува първо този, който се е обадил, или старши на позиция, според възрастта.
- Искрените думи на благодарност са незаменими в края на разговора. На раздяла можете да ориентирате събеседника за сътрудничество: „Ще се видим утре“ или „Обади се на…“.
Табу, или Какви изрази трябва да се избягват?
| Нежелан израз | Правила за телефонна комуникация |
| "Не" | Тази дума, особено в началото на изречението, "дразни" събеседника, усложнява взаимното разбиране. Несъгласието е желателно да се изрази правилно. Например „Ще се срещнем с вас и ще заменим продукта, но вече е невъзможно да върнете парите“. |
| „Не можем“ | Да откажеш клиент направо означава да го изпратиш на конкуренти. Изход: да предложите алтернатива и обърнете внимание преди всичко на възможното. |
| „Обадете се“, „Няма никой“, „Всички на вечеря“ | Потенциален клиент вече няма да се обажда, но ще избере услугите на друга компания. Затова трябва да му помогнете да реши проблема или да уговори среща, да го поканите в офиса и т.н. |
| „Трябва“ | Тези думи трябва да се избягват, като се използват по-меки формулировки: „Най-добре е да се направи ...“, „Има смисъл за вас ...“ |
| „Не знам“, „Не нося отговорност за това“, „Това не е моя грешка“ | Подкопава репутацията на специалист и организация. При липса на информация е по-добре да отговорите: „Интересен въпрос. Може ли да ви изясня това? “ |
| "Чакай секунда, ще потърся (намеря)" | Измама на клиента, защото за секунда е невъзможно да се прави бизнес. Струва си да кажете истината: „Търсенето на необходимата информация ще отнеме 2-3 минути. Можеш ли да изчакаш? ” |
| „Разсейвам ли те?“ Или „Мога ли да те разсейвам?“ | Фразите предизвикват негативност и усложняват общуването. Тези въпроси поставят обаждащия се в неудобно положение. Предпочитана опция: „Имате ли минута?“ Или „Може ли да говорите сега?“ |
| Въпроси "С кого говоря?", "Какво ви трябва?" | Фразите са неприемливи, защото превръщат преговорите в разпит и нарушават правилата за комуникация по телефона. |
| Въпросът "Защо ..." | Събеседникът може да мисли, че не му вярвате. |
7 тайни на успешни обаждания
- Правилата за разговор по телефона с клиентите предполагат, че ефективните преговори се поберат за 3-4 минути.
- Позата и интонацията са също толкова важни, колкото и информацията, предавана по време на разговора.
- Какво казва събеседникът? Бързо или бавно Успешните мениджъри могат да се адаптират към темпото на речта на клиента.
- Монословното „да“, „не“ е за предпочитане да се обменя за подробни отговори. Например, клиентът се интересува от това дали ще бъдете в петък, трябва не само да отговорите „да“, но и да информира начина на работа.
- Ако разговорът се изтегли, тогава вместо да се извинявате, е по-добре да благодарите на човека, с когото разговаряте. Извиняването на тона правилата за разговор по телефона с клиентите не са позволени.
- Бележките и бележките по време на телефонни разговори в тефтер ще помогнат да се възстанови хода на важен разговор. Бизнес човек няма да използва парчета хартия или календарни листове за това.
- Характеристика на телефона е, че той засилва несъвършенствата в речта. Трябва внимателно да наблюдавате дикцията и произношението си. Записването на диктофона и слушането на вашите разговори с клиенти ще помогне да се подобри техниката на договаряне.
Когато клиент се обади ...
Набраният клиент може да не се обади, веднага да започне да създава проблема си.Ето защо е необходимо тактично да попитате: „Извинете, как се казвате?“, „От каква организация сте?“, „Моля, бъдете мили, за да ми кажете телефонния номер?“
Правилата за комуникация по телефона с клиенти са свързани с факта, че трябва да се предава само точна информация, ако имате необходимите данни. Клиент, който не чака ясен отговор, вече няма да се свърже с вашата организация.
Понякога се налага да се занимавате с ядосан или нервен клиент. По-добре е да изслушаме оплакването му и да не го прекъсваме. Той ще бъде способен на конструктивен диалог само тогава, когато се изкаже. Чувайки обида, трябва да затвориш.
Обаждания на обществени места или на среща
Среща и бизнес среща - това е моментът, когато по правилата трябва да се въздържате от разговори. Гласът на живо е приоритет. Преговорите, които отвличат вниманието на присъстващите, са неприемливи.
Отговорът на обаждане на бизнес среща или среща означава да покажете на другия човек, че не го цените и времето, което прекарвате с него, че човекът, който се е обадил, е по-важен.
Има и основателни причини, например, болест на роднина, основен договор. Правилата за комуникация по телефона предполагат, че присъстващите трябва да бъдат информирани преди среща или среща, за да координират получаването на обаждане с тях. Разговорът трябва да се проведе много бързо (не повече от 30 секунди), ако е възможно в друг офис.
Човек, който говори по телефона по време на частна среща, в ресторант, на среща, изглежда нецивилизован и глупав.
Бизнес разговор по телефона. пример
Вариант 1
Ръководител: Център "Сателит". Добър ден
Секретар: Добър ден. Съюз на потребителските дружества. Морозова Марина. Обаждам се за конкурс.
Р: Александър Петрович. Слушам те.
S: Имате ли възможност да ни предоставите зала за 120 - 130 души от 15 до 21 март?
Р: Да. Можете да резервирате конферентна зала със 150 места.
S: Благодаря. Ще ни подхожда.
Р: Тогава ще е необходимо да ни изпратите гаранционно писмо.
S: Добре. Мога ли да изпратя известие по пощата?
Р: Да, но ще мине три дни.
S: Дълго време е.
R: Можете да го изпратите по куриер.
S: Така че, ние ще го направим. Благодаря ви за информацията. Довиждане.
Р: Всичко най-добро. Ще се радваме да съдействаме.
Бизнес разговор по телефона. Пример 2
Мениджър: Здравейте. Бих искал да говоря с Иван Сергеевич.
Директор на изложбата: Добър ден. Слушам те.
М: Това е Владимир Балуев, управител на Maxi Stroy. Призовавам за преговори за изясняване на ставките.
Д: Много хубаво. Какво конкретно ви интересува?
М: Увеличи ли се цената на експозицията на квадратен метър?
Д: Да, порасна. От 1 септември един квадратен метър в павилиона струва шест хиляди рубли, а в открита изложба - три хиляди.
М: Виждам. Благодаря за информацията.
Г: Моля. Ако имате въпроси, обадете се.
М: Благодаря. Ще обжалвам, ако е необходимо. Всичко най-добро.
Г: Сбогом.
заключение
Възможността да се прилагат правилата за комуникация по телефона с клиентите се превръща в неразделна част от имиджа на всяка организация. Потребителите дават предпочитание на фирмите, с които е приятно да се занимават. Ефективната бизнес комуникация е ключът към успешните транзакции, а оттам и финансовото благополучие на предприятието.
Кажете ми, моля, по време на бизнес комуникация по телефона и по електронната поща, ако се обаждате на колега / клиент няколко пъти на ден или сте в кореспонденция, необходимо ли е да поздравявате събеседника всеки път? Как да го направим правилно?
Благодаря ви!
С уважение,
Катрин