L’atenció al client és la capacitat de l’empresa de generar un flux de clients addicional, a més d’obtenir beneficis addicionals, proporcionant una comprensió profunda, a més d’atendre les necessitats bàsiques dels clients.
Què és això
La idea darrere d’aquesta definició és bastant senzilla. És a dir, l’atenció al client és l’orientació de l’empresa cap a un grup específic de consumidors i, per tant, la satisfacció més eficient de les seves necessitats. Aquest concepte s’utilitza, en primer lloc, per descriure les activitats de diverses empreses comercials que intenten assegurar un flux extremadament estable de clients, així com el màxim benefici del seu negoci.
Com ha de ser ella?
L’atenció al client és un dels elements més importants de qualsevol negoci, i l’efecte principal hauria de ser un augment dels beneficis durant la feina de l’empresa. Si no és possible proporcionar beneficis addicionals invertint més recursos en la millora de la qualitat del servei prestat, en aquest cas no hi ha cap enfocament cap al client, però els administradors solen oblidar-se’n.
La concepció errònia en aquesta qüestió condueix finalment a que les empreses comencen a assignar costos absolutament injustificats i fins i tot comencen a perjudicar el seu propi negoci, ja que utilitzen recursos financers i recursos humans per a altres propòsits, distreure'ls objectius més importants.
Un exemple és l’entrega gratuïta que ofereixen la majoria de les empreses. En aquest cas, l’atenció al client és proporcionar una major comoditat i comoditat als consumidors, especialment quan es tracta d’entrega ràpida. Però, alhora, hi ha alguna pregunta sobre si el lliurament gratuït satisfà plenament qualsevol necessitat important dels clients? Potser els compradors voldran ser lliurats, i l’oportunitat d’estalviar una petita quantitat en el lliurament no és important per a ells. En aquest cas, l’empresa només pateix pèrdues addicionals.
Per què un servei d’alta qualitat no és un signe d’atenció al client?
De fet, tot és extremadament senzill. Podeu aconseguir un servei d’alta qualitat extremadament elevat, que s’obtindrà a l’automatització completa i espereu atraure clients que realment no us adonareu. De fet, en aquest cas, els estàndards de servei s’estableixen com a prioritats, com ara la velocitat, la repetibilitat, la precisió, el rendiment, és a dir, els paràmetres tradicionals del transportador, tot i així, haureu d’entendre que no aconsegueixen una bona impressió del client ni alguns inusuals. el plaer de treballar amb la vostra empresa. Si parlem de grans empreses, en aquest cas, el sistema transportador ofereix construir clients en una cua llarga.
De fet, lluny de tots els casos, el servei de transport, que es caracteritza per una productivitat extremadament alta, us pot oferir una adquisició efectiva de clients. Si es requereix un enfocament individual, moltes grans empreses continuen apel·lant formalment als clients, mentre experimenten una elevada necessitat d’un servei individual. És aquí on les petites empreses obtenen més oportunitats en indústries que no requereixen serveis gratuïts com ara lliurament a costa de l’empresa.Avui, els clients esperen un servei elevat, per al qual realment poden i estan disposats a pagar.
Quin és l’avantatge?
Cal destacar diversos avantatges que proporcionen al personal l’atenció al client:
- En definitiva, el client es manté tan satisfet i fins i tot possiblement admirat com el servei ideal de la vostra empresa, per la qual cosa li recomanarà els seus serveis o els productes que ofereix.
- Un client satisfet posteriorment comprarà molt més sovint, i el que és més important, més.
- El client més satisfet està disposat a pagar més amb el temps, però heu d’anar amb compte aquí, ja que hi ha límits raonables.
Entre altres coses, cal destacar el fet que clients lleials comencen a compartir qualsevol informació útil amb la vostra empresa, proporcionaran ajuda per millorar el producte o el servei que ofereix i també optimitzen els processos empresarials. Així, en última instància, podeu augmentar el valor del producte que esteu oferint.
Com fer que la vostra empresa sigui atractiva?
En primer lloc, els principis d’atenció al client inclouen l’atenció a les necessitats de cada client, així com el desig de desfer-se completament dels problemes que pugui trobar quan treballi amb vosaltres. A més, ha d’entendre l’avaluació de la rendibilitat del client, així com proporcionar-li un nivell de servei que correspongui a aquesta rendibilitat.
Val la pena assenyalar que l’enfocament intern del client està lluny d’incorporar-se fàcilment a una empresa existent, ja que caldrà canviar completament l’estructura de relacions, la cultura ja familiar, així com les tecnologies utilitzades. Tanmateix, si hi ha un desig i una participació necessària de la perseverança, mitjançant un moviment coherent cap als vostres clients, podreu aconseguir resultats perceptibles, i aquí heu de proporcionar un enfocament sistemàtic per organitzar els processos per al servei de cada categoria de clients.
Si es produeixen canvis a les empreses que hi treballen, hi ha un gran risc que, quan s’intenta donar compte de l’atenció al client, les empreses cometin alguns errors. En primer lloc, aquests errors seran notats pels clients, a causa dels quals el sistema pot afectar negativament les vendes que ja teniu. Per minimitzar o fins i tot eliminar completament la possibilitat d’aquests errors, es recomana que les conversions s’introdueixen gradualment en el treball de l’empresa.
Canvis de fase
Hi ha nivells d’atenció al client en què es mou l’empresa:
- Desenvolupament de servei de qualitat.
- Mantenir el nivell de servei professional.
- Funciona com a centre d’atenció al client.
Si bé la valoració de l’enfocament cap al client encara no és elevada i l’empresa ha assolit una qualitat de servei acceptable, no heu de saltar immediatament sobre un o dos passos, ja que tot s’ha de fer de manera puntual. En primer lloc, les persones que treballen a l’empresa haurien de canviar, així com la seva comprensió del servei, la seva actitud amb els altres i, naturalment, amb els clients que atenen.
Com va això?
Totes les accions anteriors es fan desenvolupant un servei de qualitat, és a dir, quan l’orientació al client comença a desenvolupar-se. Es poden representar exemples de desenvolupament següent:
- L’alta direcció ha de creure plenament que l’empresa serà capaç de proporcionar un enfocament individual a cada client individual, a més de proporcionar-los un servei d’alta qualitat.
- Cal assegurar la quantitat de fons necessària per tal d’assegurar el desenvolupament professional i la posterior implementació de l’estratègia de desenvolupament de serveis.
- El servei comença a millorar tant que es fa evident per als clients i, per tant, creuen que la qualitat del producte també ha augmentat.En aquest cas, us poden ajudar els estàndards actuals de cultura del servei, així com la regulació del treball de tots els empleats de la vostra empresa.
- Sovint passa que una empresa deixa de banda la necessitat de formar als seus empleats en tecnologies bàsiques d’atenció al client, tot i que el seu benefici depèn més de la correcció d’aquest enfocament que de la resta d’esforços.
- Aleshores, es garanteix la comprensió del “client intern” de l’empresa, és a dir, que els diferents departaments s’han d’ajudar els uns als altres i no intentar distingir-se dels altres.
- Cada empleat hauria de ser conscient del fet que la seva feina afecta completament com el client percep la qualitat del servei que se li presta, així com la qualitat del producte que s’ofereix, i aquí no importa en quina distància es troba aquest empleat de la “línia de comunicació directa amb els consumidors”. .
Quines diferències hi ha entre la qualitat i el servei professional?
El servei professional, així com la formació d’una mentalitat adequada dels empleats en el procés de formació, poden augmentar significativament la confiança dels clients de l’empresa, i també confiar en les seves eines de màrqueting. Els recursos, que en aquest cas s’inverteixen en publicitat i màrqueting, no es desaprofiten només perquè els empleats no siguin prou professionals.
És a dir, augmentar l’atenció al client proporciona un augment significatiu de la confiança del client tant en la pròpia empresa com en les eines de màrqueting que utilitza.
Com transferir una empresa a un nivell professional?
Per aconseguir aquest resultat, haureu d’implementar un sistema de formació total dels empleats, així com aprendre de l’experiència d’utilitzar amb èxit el coneixement per part de cada empleat individual de l’empresa. Els professionals del servei no són persones nascudes.
Sovint, aquests dies, els negocis dediquen poc temps a la formació decent, a més de motivar els empleats de primera línia per treballar el més eficient possible. Un professional és una persona que treballa molt i també intenta assolir l’excel·lència. Aquest especialista es defineix en els detalls, perquè la professionalitat requereix una llarga experiència, alhora que un treball competent i reflexiu que proporciona una visió dels detalls, i també permet en la mesura del possible satisfer les necessitats i demandes dels consumidors.
Quines diferències hi ha entre professional i aficionat?
En primer lloc, estem parlant d’aquells valors que guien la persona que treballa a l’empresa i els seus clients. A més, un professional està determinat pel nivell d’entrenament en les habilitats d’un servei d’alta qualitat, així com per la quantitat que està disposat a utilitzar aquestes habilitats i coneixements en la seva feina cada dia. Així, en la gran majoria dels casos, les empreses no poden ni tan sols pensar en passar al darrer nivell quan el treball es realitza al nivell d’un centre d’atenció al client.
Realitats modernes
Com s'ha esmentat anteriorment, els canvis en una empresa que ja funciona, i més encara, des de fa temps, una empresa que treballa és com una operació viva, difícil i plena de conseqüències greus. Sovint, una empresa no pot augmentar la qualitat del servei, a causa de la qual, en la gran majoria dels casos, el límit és la segona etapa, és a dir, el servei professional.
Com assolir el màxim nivell?
Per assolir un nivell de servei extremadament alt, heu de formar des de zero una organització, les seves estructures, estàndards, equips, així com edificis i locals.
Al "centre de servei", els esforços de cada servei individual i de qualsevol empleat tenen com a objectiu aconseguir la qualitat del servei ideal, que ni tan sols suposa una petita insatisfacció per part dels clients.El principal criteri per a un servei ideal és combinar comoditat i rapidesa per als clients. Per a la gent moderna, el ritme de vida ha augmentat significativament, de manera que estalviar temps proporciona més oportunitats per aconseguir alguns objectius personals. Avui, tothom aprecia exactament això.
Tanmateix, això és lluny d’ésser assequible per a totes les empreses, i només unes poques van ser construïdes originalment de manera que tinguin en compte fins i tot els més petits trams de cada categoria dels seus clients.
