Značná část času v rozvrhu vedoucích organizací i zaměstnanců, jejichž činnost spočívá v regulaci práce zaměstnanců, je věnována obchodním rozhovorům. Mohou to být schůzky, konference, schválení a další formáty komunikace týkající se výrobních problémů. Protože kvalita těchto jednání přímo ovlivňuje efektivitu a úspěch společnosti, je nutné dodržovat určitá pravidla a předpisy, které určují kulturu obchodní komunikace a etikety. Schopnost přiměřeně a správně vést konverzaci je klíčovým faktorem přispívajícím k osobnímu úspěchu v podnikatelské činnosti. Nicméně i přes zjevné elementární pravidla chování ve společnosti, oblast obchodních vztahů nicméně předpokládá své vlastní komunikační vlastnosti, jejichž znalost výrazně zvyšuje hodnotu jak skromného úředníka, tak velkého manažera.
Koncept kultury a etiky v obchodní komunikaci.
Obchodní svět je v definicích poměrně přísný a svou povahou vylučuje jakékoli nepřesnosti a vágní formulace. Normy komunikační interakce jsou však tou stranou podnikání, kde převládají etické zásady. Obecně se tyto aspekty odrážejí v kultuře obchodní komunikace, jejíž koncept lze definovat jako soubor norem morálního chování. Na základě vyvinutých principů chování přiměřených z hlediska kultury je styl vztahů mezi lidmi v pracovních procesech regulován.
V podnikatelské kultuře je důležité rozlišovat mezi dvěma kategoriemi norem - hodnotou a mentální. První skupina představuje soubor tradic a definuje etickou složku v podnikatelské prostředí. Hodnotné aspekty kulturní regulace v obchodní komunikaci mohou také působit jako stereotypy, známé chování nebo relevantní stylistické formy podnikového chování. Na rozdíl od hodnotové vrstvy, která zakládá základy pro kulturní obchodní komunikaci, je použití mentálních faktorů efektivnější. Tyto zásady regulace komunikačních standardů jsou vyvíjeny jako odpověď na žádost o zlepšení kvality obchodního procesu.
To znamená, že pokud se tradiční nebo obvyklé normy stanou neúčinnými nebo zcela brzdí rozvoj organizace, zavedou se mentální základy kultury obchodní komunikace, které umožňují účinnější zvládnutí výrobních situací. V moderních zemích, kde je úroveň hospodářského rozvoje nadprůměrná, jsou principy obchodní kultury založeny na etickém zdraví, orientaci na tvůrčí svobodu, interakci a nezávislost.
Kulturu v obchodní komunikaci si lze také představit jako prvek obecného morálního vývoje odborníka, který umí komunikovat produktivně a bez konfliktů s kolegy a partnery a také vytvářet příznivou a přátelskou atmosféru.
Mezi podnikateli jsou etiketa a kultura obchodní komunikace úzce propojeny. Koncept etiky často zní v souvislosti s definicí kultury v určité oblasti. Jako způsob určité systematizace pomáhají etické standardy při regulaci obchodních vztahů. Etika v obchodním světě je soubor morálních pravidel, podle nichž je určována povaha chování manažerů a zaměstnanců ve výrobních činnostech.
Ačkoli významnou část etických pravidel přijatých v obchodním světě lze klasifikovat jako obecně přijímanou, existují zvláštní případy norem, které již byly vyvinuty konkrétně jako prostředek regulace pracovních vztahů. Etika a kultura obchodní komunikace jsou obecně založeny na vzájemném respektování ekonomických zájmů a zájmů o pověst mezi partnery a kolegy. Etické zákony podnikání navíc vyžadují respektování a respektování zájmů konkurentů. To znamená, že společnost by neměla používat triky, které jdou nad rámec konkurenční tržní soutěže.
Kulturní komunikační dovednosti
Problémy s formováním a rozvojem obchodních komunikačních dovedností, zajišťující dostatečnou úroveň kultury a etikety, jsou spojeny s organizací procesů rozvoje znalostí v této oblasti. Kromě toho se stále více komplikují profesní úkoly zaměstnanců, což vyžaduje nestandardní přístup ke stylu vyjednávání, mluvení atd. Organizace většinou nejsou schopny zajistit vytváření správných obchodních vztahů a úspěšnou týmovou práci. Na druhé straně, zaměstnanci někdy pouze na základní úrovni mají nápad etikety řeči.
Velice důležitá je behaviorální zkušenost získaná speciálními metodami. V moderních společnostech dochází k vytváření kultury obchodní komunikace v procesu rozvíjení praktických dovedností pro členy jejich týmu. Manažeři za tímto účelem pracují v následujících oblastech:
- Organizace her pro obchodní komunikaci.
- Provádění školení zajišťujících demokratické chování.
- Tréninky v oblasti řešení konfliktů s modelováním nejen profesionálních vzorců chování, ale také interpersonálních.
- Individuální, podskupina a kolektivní rozvoj praktických dovedností, které vám umožní spolupracovat jako tým.
Použití školicích nástrojů umožňuje stanovit proces formování kultury prostřednictvím praktického rozvoje behaviorálních dovedností v různých situacích. Současně se nejen rozvíjí kultura obchodní komunikace z profesionálního hlediska, ale také dochází k osobnímu rozvoji se sebepoznáním. Z pohledu výhod pro organizaci to znamená vyšší angažovanost zaměstnance, zaměření na výsledky a zájem o úspěch společnosti.
Rétorické principy a kultura chování
S ohledem na komunikační prostředky v podnikatelské sféře je nemožné nedotýkat se aspektů účinnosti komunikačního dopadu na posluchače. Úspěch odborníka v podnikání je však do značné míry určován jeho schopností jasně, objektivně a jasně zprostředkovat jeho postavení. Pro tento účel mnozí používají rétorické techniky obchodní komunikace a pravidla kultury chování v jednom komplexu. Efektivnost vyjednávání pomocí takových komunikačních prostředků, spojená s dodržováním etikety a dobrých mravů, s větší pravděpodobností vytvoří pozitivní image pro zaměstnance i pro celou společnost. Rétorika poskytuje několik psychologických a didaktických principů vlivu, které se uplatňují během projevů, rozhovorů, konferencí a prezentací - jedná se o asociativitu, přístupnost, intenzitu a expresivitu.
Prostředky asociativity jsou navrženy tak, aby vzbudily empatii mezi studenty a povzbudily je k přemýšlení, počínaje racionální a emoční pamětí. Dosažení takového efektu je zajištěno díky technikám, jako jsou snímky, analogie, odkazy na precedenty atd. Dostupnost je obzvláště důležitý princip, díky kterému mohou mluvčího porozumět kolegové a partneři z různého kulturního a vzdělávacího prostředí. Dostupnost lze zlepšit komunikací málo známých a originálních informací v kombinaci s různými informacemi.Prostředky, které zvyšují expresivitu, by měli používat ti, kteří mají vysoce rozvinutou kulturu obchodní komunikace a komunikačních zkušeností, jinak můžete získat opačný účinek nežádoucí divadelnosti. Expresivita pomáhá člověku emocionálně a zároveň upřímně vyjádřit svůj postoj k tématu. Intenzita obchodní komunikace je zpravidla schopnost určitým tempem prezentovat informace co nejúplněji a nejjednodušší cestou, přičemž se bere v úvahu připravenost publika na jeho vnímání.
Psychologická složka obchodní komunikace
Psychologie v kultuře obchodní konverzace vám umožňuje určit vzorce duševního stavu účastníků rozhovoru a v souladu s jeho vlastnostmi být schopen vytvořit příznivé prostředí pro jednání. Osoba s psychologickými znalostmi se může bránit před nesprávným chováním partnera, používat metody potlačování negativních emocí, vyvracet argumenty odpůrců v mírné formě a klidně poslouchat kritiku. Psychologická kultura obchodní komunikace je zvláště důležitá při řešení konfliktních situací, protože často projevují rysy různých psychologických typů.
Mezi techniky a metody kultury psychologického chování v procesu obchodní konverzace lze rozlišovat:
- Vytvoření dobrého mínění o sobě (nebo společnosti).
- Vytvoření psychologicky příznivého prostředí.
- Poslech interlocutorů a pochopení jeho motivů.
- Stanovení vnitřního stavu partnera (způsobem a hlasem).
- Neutralizace komentářů během konverzace.
- Způsoby, jak chránit před nesprávným chováním.
- Technika vedení bezkonfliktního rozhovoru.
- Technika spokojenosti.
Kultura řeči
Zaprvé, kultura vedení obchodních rozhovorů znamená schopnost správně používat literární jazyk a zvolit si vhodné rétorické techniky, v závislosti na situaci. Kultura řeči zahrnuje komunikační aspekty, normativní a etické.
Normativní faktor předpokládá správnost řeči v souladu s pravidly literárního jazyka. Koncept jazykové normy je klíčovým faktorem, který určuje řečovou kulturu obchodní komunikace v vyjednávacích procesech. Komunikační aspekt je dovednost, která vám umožňuje používat jazykové nástroje v průběhu komunikace. Etická složka je zase spojena se schopností používat pravidla chování řeči v závislosti na situaci. Tato pravidla se mohou změnit, protože mezi partnery a kolegy mohou být lidé s různými morálními a etickými postoji.
Pro úspěch vyjednávání je obzvláště důležitá komunikační kultura v obchodní komunikaci, a to díky pravidlům etiketové řeči jako systému znaků, které si lidé v procesu vyjednávání vyměňují. Slovní etiketa poskytuje kulturu chování a může tvořit jak obecný komplex komunikačních stereotypů, tak úzký výklenek v rámci požadavků, pozdravů, poutání pozornosti atd.
Kultura v telefonním rozhovoru
Telefonní rozhovor se týká forem konverzace v rigidním rámci, což často vede k chybám v obchodní etiketě. Na druhé straně má omezený formát své výhody, jednou z nich je schopnost modelovat typické situace a způsoby, jak je překonat. Například pravidla kultury obchodní komunikace v telefonním rozhovoru se mohou projevit v několika běžných příkladech chování:
- Bez předchozího souhlasu nemůžete volat na domovské číslo partnera.
- Optimální časový rámec pro možné volání lze stanovit takto: od 8:00 do 23:00.
- Pokud na hovor neodpovídáte, telefon nezastavujte okamžitě.
- Pokud je spojení přerušeno, musí jej iniciátor hovoru obnovit.
- Neměli byste hlasitě mluvit, pokud se o to účastník zeptal kvůli špatnému sluchu.
- Konverzace by měla být krátká a věc.
- Je nutné odpovídat na hovory v co nejkratší možné době, jinak by si partner myslel, že konverzace není pro partnera zajímavá.
- Je nežádoucí opustit telefon během hovoru, ale pokud je to nutné, měli byste předem kontaktovat partnera.
Nezapomeňte také, že obecně přijaté zásady kultury obchodní komunikace znamenají pozitivní a zároveň smysluplný pozdrav a ukončení rozhovoru s možným shrnutím v krátkosti.
Neverbální kultura v obchodní komunikaci
Stává se, že slova jako taková v obchodních jednáních neodpovídají skutečnému přístupu autorů k danému tématu. Zkušení partneři mohou také mít podezření na upřímnost partnera, což ovlivňuje rozhodování. Neverbální komunikace, tj. Řeč těla a gesta, umožňuje vyloučit tuto pravděpodobnost a odhalit skryté motivy. Například pomocí výrazů obličeje můžete určit vnitřní stav účastníka, jeho možné myšlenky a zprávy. V tomto ohledu může kultura obchodní komunikace v organizaci zahrnovat neverbální komunikační prostředky, které umožňují navázat důvěrný kontakt s partnerem.
Schopnost porozumět znakové řeči také umožňuje předvídat možnou reakci účastníka před tím, než se ústně vyjádří k přijímaným informacím. V souladu s tím i v procesu jeho dodání, souběžně s hloupým jazykem, můžete polohu upravit určitým směrem.
Obecně se uznává, že neverbální komunikace je k dispozici každému člověku bez ohledu na jeho kulturní úroveň a vzdělání. Ve skutečnosti tomu tak není. Různí lidé mají různé zásoby signních gest a čím vyšší je kultura komunikace podnikatele, bohatší a příležitost pro bezslovnou komunikaci. Při vyjednáváních vám neverbální jazyk umožní vyjádřit skepticismus ohledně návrhu, zdůraznit dominantní aspekty, skrýt nespokojenost s kritikou a mnohem více, což nebude mít na tlumočníka méně silný účinek než přímé vyjádření slovy.
Řešení konfliktů
Konfliktní situace v podnikatelské sféře nejsou neobvyklé a jejich důsledky mohou být docela závažné. V tomto ohledu se používají různé prostředky a způsoby jejich řešení. Dnes existuje 5 základních konceptů, které určují chování v konfliktních situacích:
- Ignorování akcí druhé strany.
- Přizpůsobení podmínkám partnerů.
- Vyhledejte nový formát spolupráce.
- Hledejte kompromis.
- Konkurence
Volba stylu chování v konkrétní situaci závisí na konkrétních zájmech účastníků konfliktu. Styl soutěže si často volí lidé, kteří mají dostatečnou autoritu, vůli, široké pravomoci a zároveň se příliš nezajímají o partnerství s opačnou stranou. Takovou taktiku lze použít, pokud výsledek konfliktu nemá velký dopad na zájmy organizace. Je však důležité si uvědomit, že etika a kultura obchodní komunikace přesto předpokládá dodržování určitých zákonů o hospodářské soutěži. To znamená, že i když je zřejmá výhoda velké společnosti oproti malé společnosti, vůdce zvítězí, kdo bude hledat kompromisní řešení konfliktu, jednat v zájmu partnera. I když se budete muset vzdát svých zájmů, v budoucnu se vám budou moci vyplatit dividendy za reputaci ušlý zisk v tuto chvíli.
Normy chování pro vůdce
Formační praxe obchodní styl interakce v rámci organizací umožnila vytvořit nejúčinnější standardy chování pro manažery a podřízené. Pro manažery je tedy možné uvést následující příklady stylu správy referencí:
- Práce na budování týmu, jehož účastníci mají morální a etické komunikační dovednosti.
- Seznámení zaměstnanců s úkoly společnosti, které jim umožní cítit se pohodlněji morálně i psychicky. To se obvykle děje v procesu identifikace zaměstnance s týmem.
- Všechny připomínky by měly být zaměstnancům předkládány v plném souladu s pravidly, která předepisují etiku a kulturu obchodní komunikace v rámci organizací.
- Pokud dojde ke konfliktu, musí manažer zjistit všechny důvody. Pokud by problém vznikl kvůli nečestnosti nebo nesprávnému chování určitého zaměstnance, bude úkolem šéfa pomoci podřízenému změnit jeho styl chování.
- Nedávejte doporučení podřízeným ve věcech, které jdou nad rámec profesních povinností.
Normy chování pro podřízeného
Adekvátní a správný přístup k vůdci je také klíčem k úspěšnému a efektivnímu odborné činnosti zaměstnanec. V tomto případě je kultura obchodní komunikace také založena na morálních požadavcích, které vůdce podřizuje.
Zásady chování zaměstnanců vůči hlavě:
- Usnadnit a pomoci vedení při vytváření přívětivého morálního klimatu v organizaci.
- Neměli byste se snažit prosadit svůj názor na svého šéfa - všechny komentáře a návrhy by měly být vyjádřeny velmi taktně a zdvořile.
- Pokud je pro tým naplánována nějaká významná událost, smutná nebo radostná, měl by být o tom vedoucí informován.
- Kategorický tón v rozhovoru s vedoucím je vyloučen. Komunikační kultura v obchodní komunikaci navíc vyžaduje, aby se nadřízení vyhýbali tvrdému stylu konverzace i s podřízenými.
- Touha potěšit, stejně jako nadměrná lichocení, nepřispívají ke zlepšení vztahů s nadřízenými a zaměstnanci. Takový zaměstnanec je vnímán jako plíživý člověk a člověk, který si zaslouží úctu.
Existuje mnoho kontroverzních a kontroverzních situací, kdy není snadné zvolit konkrétní styl vztahu. Například mohou existovat potíže v komunikaci mezi kolegy z různých oddělení, kteří mají v organizaci vynikající postavení. V takových situacích je třeba se řídit jednoduchým etickým principem, který vyžaduje, aby se osoba chovala k ostatním způsobem, jakým chce být zacházeno.
